摘 要 客戶是企業(yè)的稀缺資源，尤其是大客戶關(guān)系的維護(hù)與管理，提升客戶滿意度、建立持久的合作關(guān)系等對(duì)于擴(kuò)大成品油企業(yè)的市場(chǎng)份額具有重要意義。在這種背景下，本文概述了客戶關(guān)系管理及成品油行業(yè)大客戶，探討了成品油行業(yè)企業(yè)與大客戶的利益互動(dòng)，分析了成品油行業(yè)大客戶營(yíng)銷的困境與有效措施。

關(guān)鍵詞 成品油行業(yè) 大客戶 營(yíng)銷戰(zhàn)略 關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理及成品油行業(yè)大客戶

（一）客戶關(guān)系管理

“維系客戶，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”是當(dāng)今企業(yè)在多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中面臨的最大挑戰(zhàn)之一。企業(yè)與客戶建立伙伴關(guān)系，實(shí)施大客戶經(jīng)營(yíng)管理方案，是確保企業(yè)獲利生存及持續(xù)成長(zhǎng)的成功要因。核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升及大客戶關(guān)系的管理與經(jīng)營(yíng)，是當(dāng)今企業(yè)生存的營(yíng)銷法寶?？蛻絷P(guān)系（Customer Relationship）需要團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃協(xié)調(diào)，并且用心去經(jīng)營(yíng)與管理。企業(yè)必須增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)整資源，以滿足客戶需求，盡力為大客戶解決難題，建立起在客戶心目中的首要定位。大客戶管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的重要性，企業(yè)應(yīng)重整有限資源，集中精力，從而打動(dòng)客戶，建立互信機(jī)制，以確?？蛻舻闹艺\(chéng)度（Loyalty），進(jìn)而確保企業(yè)的成功。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)通過建立共事伙伴（Partnership）互信機(jī)制，可以促成及分享企業(yè)大客戶成功的雙贏戰(zhàn)略。例如，Dell公司之所以能成為產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者，究其原因是其營(yíng)收利潤(rùn)有近80%是依賴企業(yè)大客戶的經(jīng)營(yíng)管理，借助顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統(tǒng)終端服務(wù)，發(fā)掘這些使用者并使其與決策者互動(dòng)，建構(gòu)互信關(guān)系學(xué)習(xí)機(jī)制，從而可以掌握企業(yè)自身持續(xù)成長(zhǎng)商機(jī)，并保證其在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的龍頭地位。

（二）成品油行業(yè)大客戶

面對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì)，部分國(guó)內(nèi)成品油零售企業(yè)開始在經(jīng)營(yíng)理念上由資源產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，尤其是大客戶資源的經(jīng)營(yíng)。成品油零售企業(yè)如何制定營(yíng)銷策略，把握大客戶資源，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。所謂的大客戶，是指由企業(yè)（供應(yīng)方觀點(diǎn)）從現(xiàn)有客戶中挑選對(duì)企業(yè)發(fā)展有戰(zhàn)略重要性（Strategic Importance）的大客戶。更具體地說，大客戶是指在成品油供銷業(yè)務(wù)中，對(duì)企業(yè)年度計(jì)劃有立即性及短期重大影響的企業(yè)客戶，一般為排名在TOP5的客戶。成品油行業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略客戶具有產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，且對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略性或長(zhǎng)期目標(biāo)（3～5年）成長(zhǎng)及市場(chǎng)定位具有重要影響。目前，油品市場(chǎng)常見的大客戶分為四類：一是重要客戶，是指黨政軍部門等在社會(huì)上具有重要地位的客戶。二是集團(tuán)客戶，是指一組關(guān)聯(lián)客戶的集合，通常有總分公司制和母子公司制兩類結(jié)構(gòu)，由多個(gè)法人構(gòu)成，相互之間由產(chǎn)權(quán)關(guān)系聯(lián)結(jié)，集團(tuán)客戶的母公司與子公司、子公司與子公司之間在資金往來和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面存在密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系。三是其他的企事業(yè)組織，主要分為用油大戶如交通運(yùn)輸部門，以及一般企事業(yè)如自身生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)用油及職工生活用油。四是團(tuán)購(gòu)客戶，是指自由組成的小規(guī)模團(tuán)體，比如車友會(huì)統(tǒng)一購(gòu)買加油卡。開發(fā)和維護(hù)大客戶對(duì)于成品油零售企業(yè)發(fā)展有著重要且深遠(yuǎn)的意義。從發(fā)展?jié)摿Χ?，集團(tuán)客戶和組織客戶涉及生產(chǎn)和職工生活的用油，生產(chǎn)和生活用油的潛在使用量更大，尤其是以福利形式發(fā)放職工用油和團(tuán)購(gòu)客戶購(gòu)油，這些都將成為成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。

二、成品油行業(yè)企業(yè)與大客戶的利益互動(dòng)

（一）成品油行業(yè)企業(yè)實(shí)行大客戶關(guān)系管理方案的價(jià)值

對(duì)成品油行業(yè)企業(yè)而言，最重要的資產(chǎn)是客戶資產(chǎn)，重要大型客戶具有重大指標(biāo)性意義，除了能夠維護(hù)企業(yè)既有的利益，對(duì)于企業(yè)未來成長(zhǎng)發(fā)展也具有較大的價(jià)值。除此之外，還可吸引同產(chǎn)業(yè)其他客戶模仿采購(gòu)相同產(chǎn)品。

一般來說，成品油行業(yè)企業(yè)實(shí)行大客戶關(guān)系管理的動(dòng)機(jī)及目的包括如下幾點(diǎn)：一是持續(xù)滿足大客戶需求，維系業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。對(duì)于大客戶執(zhí)行關(guān)系管理服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步提升其忠誠(chéng)度，可維系公司成長(zhǎng)命脈。二是建立良好的合作伙伴關(guān)系。大客戶關(guān)系管理方案可使成品油行業(yè)企業(yè)與大客戶建立良好且緊密的合作關(guān)系，互動(dòng)互信，成為雙贏的伙伴。三是提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及維持長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)。大客戶關(guān)系管理不僅可以維系目前業(yè)務(wù)，還可借助關(guān)系學(xué)習(xí)互動(dòng)、充分了解，進(jìn)而滿足企業(yè)客戶需求及未來計(jì)劃，使成品油行業(yè)企業(yè)能運(yùn)用資源區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)者，提升客戶價(jià)值，維持戰(zhàn)略成長(zhǎng)、利潤(rùn)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四是提升顧客價(jià)值定位，增強(qiáng)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的影響力。大客戶關(guān)系管理的實(shí)施可提升成品油行業(yè)企業(yè)在大客戶心中的價(jià)值定位，擁有大客戶可以增強(qiáng)企業(yè)在該產(chǎn)業(yè)的影響力。五是掌握公司命脈，創(chuàng)造未來。借助大客戶關(guān)系管理機(jī)制可與產(chǎn)業(yè)龍頭客戶建立伙伴關(guān)系，互信互利，分享資源與戰(zhàn)略維系，擁有企業(yè)客戶，推動(dòng)企業(yè)未來成長(zhǎng)。六是有效應(yīng)對(duì)企業(yè)大客戶年度采購(gòu)意向書（Letter of Intent，LOI）的需求，以期成為供需伙伴。成品油行業(yè)企業(yè)維持大客戶，有助于建構(gòu)優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)去應(yīng)付企業(yè)客戶需求及競(jìng)爭(zhēng)者挑戰(zhàn)。

（二）成品油行業(yè)企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理帶給大客戶的利益

確保企業(yè)大客戶能夠維持企業(yè)獲利生存發(fā)展，是成品油行業(yè)企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理方案的原動(dòng)力。為了滿足及取悅具有產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿作用的大客戶，成品油行業(yè)企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)往往會(huì)重整其有限資源，以滿足特定客戶的需求，借助關(guān)系學(xué)習(xí)機(jī)制，形成戰(zhàn)略伙伴互利關(guān)系，使企業(yè)客戶能享受優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)，以期能持續(xù)進(jìn)行大客戶關(guān)系管理方案，互利共榮。

大客戶可以獲得的利益可概括如下：一是享用特定、尖端科技產(chǎn)品，共同開發(fā)及提升核心技術(shù)能力。大客戶關(guān)系管理可以促使成品油行業(yè)企業(yè)調(diào)整R&D;投入分配，研發(fā)特定、尖端科技產(chǎn)品及提供應(yīng)用技術(shù)服務(wù)給特定戰(zhàn)略客戶，提升自身的技術(shù)及營(yíng)銷能力。二是企業(yè)為大客戶提供全方位解決方案（Total Solution）服務(wù)。成品油行業(yè)企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員具有功能識(shí)別技能，可以專注于企業(yè)大客戶特定需求，調(diào)整資源，以快速提供全方位解決方案的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是提升績(jī)效，幫助大客戶達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。成品油行業(yè)企業(yè)通過關(guān)注大客戶，為它們提供產(chǎn)品外的特別服務(wù)，以求突破進(jìn)而改善客戶流程，提升營(yíng)運(yùn)能力及效率，協(xié)助達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。四是提升客戶能力，提升產(chǎn)業(yè)定位。成品油行業(yè)企業(yè)結(jié)合大客戶需求，研發(fā)定制化產(chǎn)品，提升大客戶技術(shù)及特定應(yīng)用水平，改善它們?cè)谠摦a(chǎn)業(yè)的影響力及定位提升。五是降低大客戶營(yíng)運(yùn)成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。大客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶形成伙伴關(guān)系，企業(yè)經(jīng)由交叉銷售（Cross Selling）及追加銷售（Up Selling）效益，以特價(jià)方式提供系統(tǒng)化產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可降低大客戶營(yíng)運(yùn)成本。

三、成品油行業(yè)企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理面臨的難題

在成品油批發(fā)銷售中，因雙方企業(yè)文化差異及供需角色變動(dòng)，實(shí)施大客戶關(guān)系管理并不容易。企業(yè)的不同客戶均有其傳統(tǒng)企業(yè)文化，大客戶關(guān)系管理實(shí)屬不易，相應(yīng)的實(shí)務(wù)運(yùn)作要求成品油行業(yè)企業(yè)必須有跨功能專業(yè)的高效能團(tuán)隊(duì)，合理利用有限資源去應(yīng)付且保留需求多且善變的企業(yè)大客戶。具體來說，成品油行業(yè)企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理可能面對(duì)如下挑戰(zhàn)。

（一）大客戶要求降價(jià)

大客戶關(guān)系管理對(duì)象往往為產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿客戶，競(jìng)爭(zhēng)者也常以低價(jià)戰(zhàn)術(shù)進(jìn)入欲分享市場(chǎng)，因此企業(yè)必須利用核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)去創(chuàng)造客戶價(jià)值（Customer Value），并區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)者，這樣才能做好該大客戶關(guān)系管理工作。

（二）大客戶需求多變，超出企業(yè)負(fù)荷能力

企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理時(shí)，資源分配及企業(yè)客戶需求多且容易發(fā)生變化，雖然企業(yè)具有一定的彈性，但仍很難快速滿足大客戶需求。成品油行業(yè)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，必須增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟以滿足或創(chuàng)造企業(yè)大客戶需求，確保業(yè)務(wù)利益及成長(zhǎng)商機(jī)。

（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通不足，目標(biāo)缺乏一致性

大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)往往為矩陣式（Matrix）或跨功能性（Cross Functional）組織成員，常因目標(biāo)達(dá)成的優(yōu)先排序及績(jī)效評(píng)估不清，加上團(tuán)體執(zhí)行者協(xié)調(diào)能力問題，造成任務(wù)及目標(biāo)交代不清導(dǎo)致缺乏一致性，而影響大客戶關(guān)系管理達(dá)成效果。

（四）區(qū)域成員因文化環(huán)境不同與認(rèn)知差異而影響績(jī)效

區(qū)域大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)成員水平不齊，加上所處的成品油行業(yè)環(huán)境及文化不同的影響，導(dǎo)致彼此間缺乏共同認(rèn)知，無法一致性行動(dòng)，造成執(zhí)行出現(xiàn)偏差，進(jìn)而影響績(jī)效。

（五）利益沖突及政治力介入導(dǎo)致大客戶價(jià)值難以量化，不易認(rèn)定

成品油行業(yè)企業(yè)容易因?yàn)樽陨韮?nèi)部決策主導(dǎo)權(quán)歸屬而起爭(zhēng)執(zhí)，除非自身配備受過精良培訓(xùn)（Well-Trained）且具有才華（Talent）的領(lǐng)導(dǎo)者及成員，才能避免團(tuán)隊(duì)建立的客戶價(jià)值因雙方“互踢足球”而被忽略，進(jìn)而影響大客戶關(guān)系管理成效。

（六）高級(jí)經(jīng)理人或決策者難以及時(shí)掌握實(shí)際需求

在成品油行業(yè)企業(yè)中，一般實(shí)施大客戶關(guān)系管理的員工不容易接觸到企業(yè)高層決策經(jīng)理人，導(dǎo)致這些經(jīng)理人難以及時(shí)洞悉大客戶決策及需求，并作出必要回應(yīng)，最終使得方案進(jìn)行不易而影響成效。成品油行業(yè)企業(yè)在建立大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)業(yè)狀況、特定企業(yè)客戶需求、運(yùn)作及其文化，謹(jǐn)慎挑選人才，領(lǐng)導(dǎo)該團(tuán)隊(duì)并培訓(xùn)成員技能，從而有效進(jìn)行“對(duì)等性關(guān)系”互動(dòng)，確保方案成效。

四、成品油行業(yè)企業(yè)有效實(shí)行大客戶關(guān)系管理的措施

（一）吸引大客戶的策略

成品油行業(yè)企業(yè)必須了解該企業(yè)對(duì)大客戶的價(jià)值，衡量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選定價(jià)值紀(jì)律及高效能團(tuán)隊(duì)，專注于服務(wù)其選定的大客戶，以滿足其需求并能取悅客戶。

具體來說，吸引大客戶需要做好如下幾點(diǎn)（圖1）：一是提供全方位解決方案服務(wù)。提供實(shí)時(shí)全方位解決方案是吸引大客戶最重要的因素，成品油行業(yè)企業(yè)應(yīng)努力構(gòu)建互信共榮的高效能大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，提供比競(jìng)爭(zhēng)者快速且具有特定實(shí)務(wù)的全方位解決方案，幫助特定重要企業(yè)客戶渡過難關(guān)，以開創(chuàng)新局，達(dá)成企業(yè)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。二是創(chuàng)新研發(fā)定制化特定產(chǎn)品，獲利共榮。成品油行業(yè)企業(yè)應(yīng)專注研發(fā)創(chuàng)新技術(shù)，提供特用定制化產(chǎn)品及應(yīng)用技能，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)及品牌，市場(chǎng)共享，互利共榮。三是提升企業(yè)形象，努力主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)。成品油行業(yè)企業(yè)應(yīng)注重打造自身的企業(yè)形象，為客戶提供特定技術(shù)及創(chuàng)新服務(wù)，使企業(yè)大客戶重新定位、優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)，促進(jìn)未來發(fā)展。

（二）大客戶管理的組織保證

團(tuán)隊(duì)管理者的能力及團(tuán)隊(duì)績(jī)效是決定大客戶關(guān)系管理效果的重要因素，因而客戶管理團(tuán)隊(duì)必須具備專業(yè)技能及實(shí)務(wù)能力，以整合資源，激發(fā)跨功能專業(yè)人才技能，開展團(tuán)隊(duì)合作，成為高效能團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而與大客戶積極互動(dòng)，建立互信機(jī)制，為企業(yè)客戶解決難題，確認(rèn)和滿足其需求，取悅該客戶，形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，最終達(dá)成大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（圖2）。

對(duì)于大客戶管理團(tuán)隊(duì)管理者的資格條件而言，如下幾點(diǎn)需要特別注意：一是團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)兼具領(lǐng)導(dǎo)者才華及實(shí)踐技能。實(shí)施大客戶關(guān)系管理方案的挑戰(zhàn)性大，加上企業(yè)與客戶雙方企業(yè)文化的差距，經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作模式均有不同，因而需有領(lǐng)導(dǎo)能力的專業(yè)經(jīng)理人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。管理人員通過與企業(yè)大客戶管理團(tuán)隊(duì)其他人員進(jìn)行對(duì)等互動(dòng)并學(xué)習(xí)，攻克難關(guān)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)綜效，達(dá)成大客戶關(guān)系管理目標(biāo)。二是具備項(xiàng)目管理能力及經(jīng)營(yíng)管理技能。大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)管理者必須有專業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且需要具有促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)、談判整合及執(zhí)行力等管理技能，從而確保方案順利進(jìn)行。三是團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)富有熱情且善于溝通協(xié)調(diào)，是企業(yè)大客戶信任的專業(yè)管理者。管理者應(yīng)具有專業(yè)技能且善于溝通協(xié)調(diào)，積極、熱心地為買賣雙方合理解決難題。能夠受到企業(yè)及客戶高層經(jīng)理贊賞與信賴的人才是大客戶關(guān)系管理成功的保障。四是管理者應(yīng)是具有創(chuàng)新能力、信心和使命感的專業(yè)經(jīng)理人。團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)熟悉企業(yè)及企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作模式，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員勇于創(chuàng)新，并發(fā)揮潛力及技能，通過互助合作和關(guān)系學(xué)習(xí)滿足客戶需求，完成大客戶關(guān)系管理工作。

（三）順利實(shí)施大客戶關(guān)系管理方案的辦法

由于成品油行業(yè)企業(yè)與其客戶間企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作方式及戰(zhàn)略思維間存在相當(dāng)大的差異，因此企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理方案的成功絕非偶然，它需要團(tuán)隊(duì)的奮斗與努力付出。大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)成員要在管理者的帶領(lǐng)下，專注于大客戶需求，面對(duì)內(nèi)、外部挑戰(zhàn)時(shí)協(xié)調(diào)有限資源、分工合作，以克服困難，并借助各關(guān)系層級(jí)互動(dòng)機(jī)制，增強(qiáng)關(guān)系學(xué)習(xí)效果。

具體來說，大客戶關(guān)系管理成功實(shí)施包括以下關(guān)鍵因素：一是擁有合適的企業(yè)客戶經(jīng)理帶領(lǐng)高效能團(tuán)隊(duì)。為確保方案能順利進(jìn)行，企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與企業(yè)客戶積極互動(dòng)、交流學(xué)習(xí)。企業(yè)客戶經(jīng)理是企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)者，必須具備專業(yè)能力（產(chǎn)業(yè)、溝通、協(xié)調(diào)及談判等）及整合能力，帶領(lǐng)跨功能的精英團(tuán)隊(duì)成員互助合作、積極互動(dòng)，主動(dòng)幫大客戶解決難題，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，以獲得企業(yè)客戶的信任，鞏固關(guān)系學(xué)習(xí)機(jī)制及成效，并進(jìn)一步形成伙伴關(guān)系，共同成長(zhǎng)。二是高層經(jīng)理的支持和參與。高層主管積極參與大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，除了可提升成員團(tuán)隊(duì)士氣、信心與斗志外，還可建立企業(yè)與企業(yè)客戶雙方高層互動(dòng)互信機(jī)制，進(jìn)而形成伙伴商機(jī)，可大大提升大客戶關(guān)系管理成效。三是信守承諾并提供客戶專業(yè)服務(wù)。大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)成員除了需具備專業(yè)服務(wù)熱情，還必須信守對(duì)客戶的承諾，以形成互信機(jī)制，樹立形象，進(jìn)而成為戰(zhàn)略伙伴，共享成功。四是形成R&D;競(jìng)爭(zhēng)力，提供定制化產(chǎn)品及服務(wù)技能。借助創(chuàng)新R&D;能力，提供競(jìng)爭(zhēng)者無法跟上的產(chǎn)品與服務(wù)機(jī)制，使企業(yè)大客戶樂于與該企業(yè)合作，可促進(jìn)方案的實(shí)施。

五、結(jié)語(yǔ)

成品油行業(yè)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須建立起以客戶為中心的企業(yè)組織文化、核心技術(shù)與附加價(jià)值服務(wù)，并借助高層專業(yè)經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)跨功能團(tuán)隊(duì)執(zhí)行大客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，有效利用大客戶營(yíng)銷措施鞏固企業(yè)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，提升客戶占有率，以掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，主導(dǎo)未來發(fā)展。通常而言，成品油行業(yè)企業(yè)面對(duì)的大客戶數(shù)量并不多，因此要與這些關(guān)鍵戰(zhàn)略大客戶建立深層關(guān)系，實(shí)施大客戶關(guān)系管理方案，形成關(guān)系學(xué)習(xí)效應(yīng)，以塑造企業(yè)在大客戶中的聲譽(yù)，增加大客戶占有率，與大客戶共舞才是企業(yè)生存及發(fā)展之道。

大客戶是成品油零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一。成品油零售企業(yè)必須重視大客戶、開發(fā)大客戶、維護(hù)大客戶、管理大客戶，還要在感情上與大客戶溝通，這些都是企業(yè)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工作。在具體的操作中，成品油零售企業(yè)應(yīng)圍繞大客戶，使?fàn)I銷策略具有針對(duì)性、合理性、創(chuàng)新性，這對(duì)成品油銷售市場(chǎng)的大客戶管理工作是有積極意義的，同時(shí)也展現(xiàn)了一個(gè)成品油零售企業(yè)的誠(chéng)信形象，是一種令人感到安全、有遠(yuǎn)見的企業(yè)行為。成品油行業(yè)企業(yè)必須接近市場(chǎng)、貼近顧客以確保企業(yè)成長(zhǎng)，因此應(yīng)成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來實(shí)施大客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，重整有效資源，并以客戶為中心或以客戶專注為導(dǎo)向，使組織、團(tuán)隊(duì)與現(xiàn)有客戶積極互動(dòng)，進(jìn)而擁有客戶并創(chuàng)造戰(zhàn)略客戶，共同享受既有利潤(rùn)及未來發(fā)展契機(jī)。

（作者單位為中國(guó)石化銷售有限公司天津石油分公司）

[作者簡(jiǎn)介：宮克（1985—），男，天津人，碩士，工程師，主要從事加油卡市場(chǎng)大客戶開發(fā)工作。]

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