李蕓佳 嚴(yán)正

200065上海市靜安區(qū)彭浦鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

患者滿意度一般來(lái)說(shuō)就是患者(或稱患者)對(duì)獲得的醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某種期望，并基于這種期望對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)[1]。門診患者就醫(yī)各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素之一[2]。微信作為目前社會(huì)中最常用的社交軟件，被絕大多數(shù)的學(xué)生、白領(lǐng)甚至是中老年人廣泛使用。小兒推拿學(xué)是以中醫(yī)理論為指導(dǎo)，應(yīng)用各種手法作用于小兒機(jī)體，以調(diào)整臟腑氣血功能從而達(dá)到防治疾病為目的的一門學(xué)科[3]。本研究旨在分析微信預(yù)約服務(wù)在提高小兒推拿患者滿意度中的作用，為如何提高小兒推拿門診就診效率提供依據(jù)。

資料與方法

2017年6-10月在上海市靜安區(qū)彭浦鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行小兒推拿治療的患者。

方法：2017年6-10月對(duì)在上海市靜安區(qū)彭浦鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行小兒推拿治療的患者進(jìn)行了患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查?；颊邼M意度問(wèn)卷內(nèi)容主要包括患者個(gè)人信息、是否進(jìn)行微信預(yù)約、是否微信指定就診醫(yī)生和門診等待時(shí)間，醫(yī)生態(tài)度、治療效果；患者就診滿意度測(cè)評(píng)量表。其中門診患者逗留時(shí)間是指患者從到達(dá)醫(yī)院至其離開(kāi)醫(yī)院的總時(shí)間。滿意度評(píng)分按Likert的5分制評(píng)價(jià)：“滿意”“較滿意”“一般”“較不滿意”和“不滿意”分別對(duì)應(yīng)5、4、3、2、1分，“未涉及”記為缺失值。在分析患者滿意率時(shí)，以“滿意”和“較滿意”計(jì)算滿意率，“未涉及”某些項(xiàng)目的患者不計(jì)入總?cè)藬?shù)。本項(xiàng)目聘請(qǐng)了上海中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)生為本項(xiàng)目收集數(shù)據(jù)，在3個(gè)月時(shí)間內(nèi)在本中心隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查100位門診患者。調(diào)查員每天上午和下午均衡地隨機(jī)調(diào)查門診患者。

統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：采用Excel 2013和SAS 9.4進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，運(yùn)用χ2檢驗(yàn)比較使用微信預(yù)約患者與未使用微信預(yù)約患者對(duì)本中心小兒推拿門診的滿意度。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。以門診患者總體滿意度為應(yīng)變量，以是否進(jìn)行微信預(yù)約、是否微信指定就診醫(yī)生和門診等待時(shí)間、醫(yī)生態(tài)度、治療效果為自變量，采用多因素Logistic模型分析影響門診總體滿意度的因素。

結(jié) 果

門診患者滿意率分析本次實(shí)際調(diào)查門診患者100例，其中微信預(yù)約40例，未預(yù)約60例，患者總體滿意率95.73%，運(yùn)用微信預(yù)約的患者滿意度98.12%，不運(yùn)用微信預(yù)約的患者滿意度90.23%(P＜0.05)，見(jiàn)表1。

門診患者滿意率的影響因素分析：?jiǎn)我蛩胤治鲲@示，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)逗留時(shí)間＜1 h的門診患者總體滿意率(95.28%)高于在醫(yī)院逗留時(shí)間為1 h及以上者(90.03%)約5個(gè)百分點(diǎn)，且微信預(yù)約患者滿意度明顯高于未預(yù)約患者。

討 論

微信作為一個(gè)目前應(yīng)用最廣泛上社交軟件，在應(yīng)用上為大家提供了很多的便利。因小兒推拿門診的患者均是3～10歲的兒童，所以家長(zhǎng)基本上均是30～40歲的青年人，微信的使用率非常高。這個(gè)年齡段的父母一般也非常忙碌，這個(gè)年齡段的孩子則非常焦躁，在陌生環(huán)境尤其是醫(yī)院這樣的環(huán)境下待的時(shí)間越長(zhǎng)，孩子越容易哭鬧，不利于接下來(lái)的治療。而且孩子之間也容易互相影響，在醫(yī)院待的時(shí)間長(zhǎng)了，難免受到其他孩子的影響。所以本次研究旨在找出一種能夠縮短孩子在醫(yī)院逗留時(shí)間，提高小兒推拿門診治療效率以及提高就診環(huán)境舒適度的方法。研究顯示，經(jīng)微信預(yù)約后來(lái)門診就診患者總體滿意率較高，達(dá)98.12%，較未經(jīng)過(guò)預(yù)約直接來(lái)門診就診的90.23%高。近年來(lái)，上海衛(wèi)生領(lǐng)域繼續(xù)以深化醫(yī)改為抓手，深入開(kāi)展“關(guān)愛(ài)患者，從細(xì)節(jié)做起”的文明服務(wù)主題活動(dòng)，推動(dòng)了上海市辦醫(yī)主體和各級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的改善，使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度持續(xù)維持在較高水平。本中心也積極響應(yīng)這一活動(dòng)，通過(guò)微信預(yù)約服務(wù)，來(lái)本中心小兒推拿門診的患者，來(lái)院逗留時(shí)間一般45 min左右，較未預(yù)約者的1.25 h大大縮短了逗留時(shí)間，而且微信預(yù)約服務(wù)可以及時(shí)更新患者就診情況，也可以在微信上預(yù)約喜歡的醫(yī)生，對(duì)患者來(lái)說(shuō)十分便利，對(duì)提高患者就診滿意度很有效果，且成本低、操作簡(jiǎn)便，很適合在社區(qū)推廣。

表1 微信預(yù)約患者與未預(yù)約患者滿意度量表分析(%)