魏彬 李璐

摘 要 分析鐵路貨運服務(wù)存在的問題，找出其薄軟環(huán)節(jié)，從市場調(diào)研、需求確認(rèn)、需求受理、貨物接受、客戶回訪等幾個方面提出相應(yīng)的改進對策。

關(guān)鍵詞 鐵路貨運 服務(wù)質(zhì)量 對策

中圖分類號：F530文獻標(biāo)識碼：A

0緒論

服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性。作為國民經(jīng)濟的大動脈，鐵路發(fā)展的一舉一動，對國家國民經(jīng)濟發(fā)展、區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展和滿足人民群眾交通運輸需求有著極為重要的影響力，其效率高低、服務(wù)水平如何，決定著鐵路在全面建成小康社會的重要時期所擔(dān)負(fù)的歷史使命和發(fā)揮的重要作用。政企分開、貨運改革、向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型，充分發(fā)揮鐵路運輸優(yōu)勢與作用，推動經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。

1鐵路貨運服務(wù)現(xiàn)狀

（1）服務(wù)意識不足，服務(wù)態(tài)度有待改善。鐵路貨運企業(yè)是典型的物流服務(wù)企業(yè)，良好的服務(wù)是企業(yè)生存的第一要訣。在鐵路貨運企業(yè)內(nèi)部，有些員工沒有從原來的思維方式和工作方法中解脫出來。在運輸貨物的過程中，裝卸人員不注意對貨物的保護，存在野蠻裝卸的現(xiàn)象;出現(xiàn)包裝不良、破包、散包情況時，不能采取及時有效的措施。貨物運輸出現(xiàn)問題后，客戶反映的問題解決不及時。

（2）服務(wù)效率不高，運輸時間較長。通過網(wǎng)絡(luò)或電話發(fā)出運貨要求后，需要較長的等待響應(yīng)時間;站場的貨物有些不能及時裝車，存在作業(yè)拖延現(xiàn)象;貨物裝卸的機械化程度不高，人工作業(yè)比例較大;集裝箱運輸未被大量采用，導(dǎo)致作業(yè)效率不高。其次，在一些繁忙線路上，受運輸能力不足影響，貨物運輸會采取限流或停運等措施;而在另外一些線路上，由于貨運量不足，需要等待一定時間，這些都增加了貨物的等待時間。

（3）服務(wù)產(chǎn)品單一，增值服務(wù)較少。近年來電子商務(wù)的蓬勃興起和物流業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的物流需求更加多元化，如限時運輸，保質(zhì)、保鮮類運輸，“門到門”物流運輸，還有一些具有區(qū)域特征、企業(yè)特征的特殊運輸需求等。經(jīng)濟社會環(huán)境的變化催生了新的貨物運輸需求，單一的服務(wù)產(chǎn)品還很難滿足這些需求，導(dǎo)致這部分市場的流失。此外，客戶在貨運服務(wù)中也需要更多的增值服務(wù)，如業(yè)務(wù)的一站式辦理、貨物信息的及時查詢等。在目前的條件下，這些增值服務(wù)需求還不能完全得到滿足，導(dǎo)致鐵路貨運的吸引力降低。

（4）貨運營銷亟待改進，服務(wù)品牌有待建立。目前鐵路貨運營銷存在問題如下：一是貨運營銷缺乏長效機制。很多鐵路局的市場營銷只是在貨源不足、線路能力寬松時才加大力度，不利于提高市場營銷效果，以及建立服務(wù)品牌。二是貨運營銷的理念和手段需要創(chuàng)新。很多員工營銷手段較為傳統(tǒng)，沒有發(fā)揮出市場營銷的作用。

（5）服務(wù)評價體系有待完善?，F(xiàn)有的服務(wù)評價體系主要是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，評價員工的工作業(yè)績，而不是從客戶的角度出發(fā)，對鐵路貨運企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價。因此，難以通過服務(wù)評價發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，不能有針對性地提出服務(wù)質(zhì)量改進措施。

2提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的對策

通過對延安車務(wù)段貨運服務(wù)質(zhì)量的評價研究，結(jié)合IPA矩陣分析的結(jié)果，需要制定相應(yīng)的改進措施提升貨運服務(wù)質(zhì)量，維持區(qū)繼續(xù)發(fā)揮長處、忽略區(qū)保持優(yōu)勢、關(guān)注區(qū)提升、改善區(qū)改進，才能為鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的提升做出貢獻。為此，制定以下相應(yīng)的改進措施：

（1）市場調(diào)研，制定營銷計劃及目標(biāo)，拜訪客戶、收集客戶資料。為了吸引和打動貨主，鐵路貨運部門需要根據(jù)營銷計劃定期回訪所轄區(qū)域內(nèi)的貨主并不斷的發(fā)展和發(fā)掘潛在的客戶。拜訪客戶時要尊重客戶意愿，遵守客戶所在企業(yè)的各項規(guī)定。拜訪客戶前要掌握客戶所在企業(yè)和產(chǎn)品的詳細(xì)信息，制定好相應(yīng)的物流方案。拜訪時，向客戶宣傳鐵路貨運改革后的政策，吸引客戶采用鐵路運輸。拜訪客戶時要注重儀表著裝及服務(wù)禮儀。拜訪客戶后要及時整理客戶資料，建立客戶檔案，并根據(jù)客戶的不同需求及時刷新，以便為客戶量身定制下一階段的營銷方案和物流方案。加強宣傳，尋找新客戶。

（2）需求確認(rèn)。了解客戶發(fā)運需求，判斷業(yè)務(wù)類型，根據(jù)需求進行初步報價，提供相關(guān)業(yè)務(wù)建議?？蛻粽J(rèn)可后了解詳細(xì)需求信息。包括客戶信息（收發(fā)貨人地址、經(jīng)辦人姓名及電話）、貨物信息（貨物品名、件數(shù)、單件最大尺寸、重量，總重及體積、理化性質(zhì)、包裝情況等），運輸信息（發(fā)站、到站、裝載加固要求等），兩端物流信息（具體取送地點、倉儲等）。確認(rèn)貨物是否符合運輸條件、特殊品類的客戶是否需要相關(guān)證明文件等。根據(jù)“實貨制”，核實貨源、款源。根據(jù)業(yè)務(wù)類型在貨運電子商務(wù)平臺填記相關(guān)單據(jù)內(nèi)容。反饋客戶須知。向客戶反饋、提醒貨物運輸需求查詢號，告知運單生成方式、裝車站服務(wù)電話及業(yè)務(wù)辦理時間，指導(dǎo)客戶下一步如何辦理。

（3）需求受理。敞開受理客戶通過貨運營業(yè)客服電話或在貨運營業(yè)廳提出的發(fā)貨需求，認(rèn)真核實客戶的信息和貨物信息。對預(yù)約需求，主動與客戶溝通聯(lián)系，及時確定具體裝車日期，為客戶辦理訂車。對未進站上貨的訂車需求，配空車前主動聯(lián)系客戶，進行裝車確認(rèn)。

（4）貨物接收。取貨作業(yè)任務(wù)安排：根據(jù)受理的運單信息，向?qū)?yīng)物流服務(wù)部門下達取貨任務(wù)，需要集裝箱時應(yīng)選用狀態(tài)良好、滿足客戶需求的集裝箱。

（5）客戶回訪和滿意度調(diào)查。對需求受理、貨物配送、訂單兌現(xiàn)、裝卸安全、運輸效率、貨損貨差理賠的滿意程度及客服人客戶代表在服務(wù)客戶過程中文明禮貌、溝通協(xié)商、解答問題等等情況進行回訪、滿意度調(diào)查。

3結(jié)論

貨運改革尋求的是實現(xiàn)“快速響應(yīng)、正確到達”以及服務(wù)于不同客戶的個性化現(xiàn)代運輸服務(wù)，這是鐵路貨運努力發(fā)展的方向。最關(guān)鍵的還是人的服務(wù)質(zhì)量的大提升，最重要的還是各級貨運人員要樹牢正確的服務(wù)理念，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，明確經(jīng)濟監(jiān)管職能，改善貨運服務(wù)環(huán)境，處理好鐵路運輸與現(xiàn)代物流的關(guān)系，才能在日益競爭的貨運市場中站穩(wěn)腳跟，邁出大步。

參考文獻

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