陸葉，周明玉，沈甘霖

(蕪湖市第四人民醫(yī)院 精神科，安徽 蕪湖 241000)

精神病患者由于大腦思維功能紊亂，在思維、情感、意志行為方面均存在異常。有的患者不能正確表達(dá)自己的感受和需求，需要得到更多照顧和情感關(guān)懷。共情是所有護患溝通的精髓[1]。共情技術(shù)分為初層次與高層次共情技術(shù),使用高層次共情技術(shù)能夠熟知患者敘述中“隱含”的感覺與想法,協(xié)助患者了解自己未知或回避的內(nèi)容。情感賬戶(love bank)是對于人際關(guān)系中相互信任的一種比喻，由美國著名領(lǐng)導(dǎo)學(xué)權(quán)威、人類潛能學(xué)大師史蒂芬·柯維提出[2]。“情感賬戶”是患者對護士的信任總數(shù)，它將每次護理活動比作是在該賬戶內(nèi)“存款”或“取款”[3]。目前，“情感賬戶”在神經(jīng)內(nèi)科、骨科、腫瘤科的應(yīng)用研究較多，但在精神科護理領(lǐng)域的研究卻鮮見報道。2015年，我院5名急性病房護士長(副主任護師3名、主管護師2名)和10名護理骨干根據(jù)情感賬戶的概念及精神科護理的特殊性，借助于文獻回顧，共同制定 “情感賬戶”，用于評價護士日常護理行為，包括患者滿意和不滿意護理項目，并于2016年1月在精神科急性封閉病房開始設(shè)立“情感賬戶”,同時在日常護理中采用“高級共情”技術(shù)，取得滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 便利抽樣法選取2016年1-6月，在某院封閉病房新入院的120例急性精神病患者為研究對象。根據(jù)入院順序設(shè)立單雙號，單號60例為對照組，雙號60例為觀察組。所有患者均為女性，年齡18～59歲，平均(31.23±12.16)歲；本科及以上20例、大專35例、高中28例、初中及以下37例。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者全部符合ICD-10國際疾病分類標(biāo)準(zhǔn)，病程>6個月，意識清楚，有一定認(rèn)知能力的新入院患者，患者均簽署知情同意書并報院倫理委員會批準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：意識障礙、精神及軀體癥狀嚴(yán)重、不合作患者。兩組患者在性別、年齡、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、病程、病種等方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性，見表1。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組患者入院后按照本院制定的標(biāo)準(zhǔn)化精神科護理模式進行常規(guī)護理，包括精神科常規(guī)護理、藥物護理、心理護理、健康教育等，并為每位患者建立“情感賬戶”，介紹如下：

1.2.1.1 “情感賬戶”的建立 為了落實國家衛(wèi)計委關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理文件精神，逐步強化護理崗位管理，我院護理專家和護理骨干在參考文獻的基礎(chǔ)上[3]，結(jié)合臨床實際工作需要，堅持“以患者為中心”、“患者需求至上”的原則，以落實優(yōu)質(zhì)護理要求為準(zhǔn)繩，全面深入細(xì)化各項護理流程，為患者制定系統(tǒng)而全面的情感賬戶項目清單。通過多次與護理人員、患者、家屬交流訪談，經(jīng)過5輪修改完善，并邀請外院知名專家審閱，最后確定40個條目，分別為存款項目與取款項目各20項，其中存款項目為加分項(每項加3～5分)，每項設(shè)置3個級別，分別為一般3分、較好4分、好5分，取款項目為減分項(每項減5分)。情感賬戶最高分為100分，其中85分為合格，85～95分為優(yōu)良， 95分以上為優(yōu)秀。

表1 兩組患者的一般資料比較[N=60，n(%)]

1.2.1.2 “情感賬戶”的實施 設(shè)立情感賬戶項目清單，護理活動實施者如實記錄具體的“存款”和“取款”行為，由一名副主任護師根據(jù)患者的真實感受進行核實，收取情感賬戶項目清單，并按照百分比賦予一定分值，計算每一項得分和綜合得分。情感賬戶建立后，通過在本院所有病區(qū)及同類醫(yī)院多次試運行，賬戶總項目Cronbach’s α信度系數(shù)為0.802，各項目的Cronbach’s α系數(shù)為0.725～0.861，內(nèi)容效度系數(shù)為0.88，見表2。

1.2.2 觀察組 觀察組患者在入院時即設(shè)立“情感賬戶”，在對照組日常護理的基礎(chǔ)上應(yīng)用“高級共情”技術(shù)，現(xiàn)介紹如下：

1.2.2.1 成立管理小組 成員由護理部、病區(qū)護士長及護理骨干組成，其中副主任護師2名、主管護師2名(護士長)、護士骨干2名。具體分工為1名副主任護師負(fù)責(zé)制定計劃和護士培訓(xùn)工作，病區(qū)護士長負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)護士日常工作，病區(qū)護理骨干負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放和收取。管理小組成員每天負(fù)責(zé)收取患者情感賬戶項目清單，護理部選派1名管理小組專職人員(護士長)負(fù)責(zé)發(fā)放和收取醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表。

表2 精神科“情感賬戶”具體內(nèi)容

1.2.2.2 服務(wù)理念的宣傳教育 對護士進行“情感賬戶”、“高級共情”服務(wù)理念的宣傳和教育，講解優(yōu)質(zhì)護理新理念，讓每位護士認(rèn)識到設(shè)立“情感賬戶”的重要性和必要性；要靈活運用 “高級共情”技術(shù)，不斷滿足患者的需求，從而提供標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化護理服務(wù)。

1.2.2.3 相關(guān)理論內(nèi)容培訓(xùn) 對護士進行“情感賬戶”、“共情技術(shù)”相關(guān)知識培訓(xùn)，要求護士嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護理要求，認(rèn)真領(lǐng)會“情感賬戶”每一項具體內(nèi)容，培養(yǎng)高級共情能力，能挖掘患者深層次的需求,不斷提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，并樹立良好的職業(yè)形象。熟練掌握護理工作導(dǎo)致的精神科“情感賬戶”中“存款”或“取款”的行為，結(jié)合臨床實際靈活運用，并由專人考核，評價結(jié)果與責(zé)任護士當(dāng)月績效、晉升、晉級、評優(yōu)掛鉤。

1.2.2.4 “高級共情”技術(shù)的實施 (1)入院時的“高級共情” 是指護士把患者的需求感受放第一位，運用嫻熟的溝通技巧，學(xué)會從患者細(xì)微的非言語表達(dá)中察覺患者需要，掌握患者潛在、隱藏的感覺與想法。入院時護士要熱情接待患者，主動介紹自己及病房環(huán)境，準(zhǔn)確稱呼患者，表達(dá)對患者的尊重，同時介紹其他病友與患者相識，以消除患者的恐懼感和陌生感。采用軀體語言、豐富的詞匯和準(zhǔn)確表達(dá)，與患者進行有效交流，仔細(xì)傾聽患者的意見和要求，從而洞悉患者內(nèi)心世界，掌握患者入院后的真實想法。要換位思考，設(shè)身處地為患者著想，體諒患者的痛苦和期望，體驗患者情感、思維，并及時給予心理撫慰，以滿足患者入院后深層次、高級需求。(2)住院時的“高級共情” 是指在住院期間，護士主動增加陪伴患者時間，準(zhǔn)確掌握患者病情動態(tài)，仔細(xì)觀察患者的情感反應(yīng)，同時敏銳觀察患者住院期間的異常表現(xiàn)，能良好地控制自身情緒，表達(dá)自己對患者情感和狀態(tài)的理解。從患者的日常言語和行為中，挖掘患者深層次、隱藏的意圖。每天重復(fù)詢問患者有無身體不適、有無內(nèi)心需求，從患者細(xì)微的、非言語表達(dá)中掌握患者住院的實際需求，給予其心理疏導(dǎo)和精神分析，以滿足患者個性化的需求。鼓勵患者每天向護士提問，并參與病房管理。及時幫助患者解決思想和生活問題，要熟知患者的興趣愛好，有條件的情況下開展多種形式的娛樂活動，以轉(zhuǎn)移患者的注意力，讓患者在住院期間能體驗到家庭般的溫暖，從而產(chǎn)生愉悅感、滿足感、信賴感，積極配合治療與護理。(3)出院時的“高級共情” 是指護士陪同患者辦理出院相關(guān)手續(xù)，仔細(xì)了解患者出院后的思想動態(tài)及顧慮，幫助患者克服出院后的擔(dān)心、恐懼、焦慮等不良心理；幫助患者樹立正確的人生觀，重塑自身價值；幫助患者解決出院后面臨的實際困難。

1.3 效果評價

1.3.1 情感賬戶項目評價 整個干預(yù)期為6個月，即患者入院至出院的時間。根據(jù)評價標(biāo)準(zhǔn)逐項計算賬戶項目具體分值，結(jié)合護士自評分，綜合評定最后得分。

1.3.2 滿意情況 出院前1 d，由研究專職人員和病區(qū)護理骨干對患者進行護理滿意度調(diào)查。滿意度評價量表共20個問題，涉及環(huán)境、服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、飲食等方面，每題有很滿意、滿意、較滿意、不滿意等4個選項，分別賦予7、5、3、0分。請患者在認(rèn)為合適的方格內(nèi)打“√”，由患者不記名形式獨立填寫完成。滿意度評價量表滿分為140分，125～139 分為很滿意，110～124分為滿意，95～109分為較滿意，<95分為不滿意。本次共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷120 份，有效回收率100%。

1.3.3 護理不安全事件評價 統(tǒng)計兩組患者活動實施前后病區(qū)護理不良事件發(fā)生數(shù)、沖動患者數(shù)及保護性約束人數(shù)。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者“情感賬戶”存取款項目總分的比較 入院時，兩組患者“情感賬戶”存取款項目總分的差異無統(tǒng)計學(xué)意義(均P>0.05)；出院時，觀察組患者的“情感賬戶”存取款項目總分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，見表3。

表3 兩組患者“情感賬戶”存取款項目總分的比較分)

2.2 兩組患者滿意情況的比較 出院時，觀察組患者的滿意度明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，見表4。

表5 兩組患者滿意情況的比較[n(%)，N=60]

u=11.83，P<0.01

2.3 兩組患者的護理不安全事件發(fā)生率的比較 觀察組僅有1例患者發(fā)生護理不良事件，占1.67%，遠(yuǎn)低于對照組的15%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=6.98，P<0.01)。

3 討論

3.1 提高了患者的滿意度 觀察組患者“情感賬戶 ”存取款項目總分明顯高于對照組，觀察組患者對護理工作的滿意度也優(yōu)于對照組?！扒楦匈~戶”以情感投入為主線，以人性化理念為原則，以情感化患者，理清了護士的工作思路，明確了護士職責(zé)和工作要求，將日常護理工作內(nèi)容細(xì)化，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作更加深入具體、細(xì)致入微。

入院時，護士利用首因效應(yīng)熱情接待患者，詳細(xì)介紹住院環(huán)境，全面了解患者病前性格和患病特點，因人施護，最大限度滿足患者合理需求，使患者有入院歸屬感、滿足感,獲得真正情感上的支持。住院期間給予傾情照護，出院時在做好出院指導(dǎo)的同時并提供額外幫助，讓患者感受到護士在用“心”為其服務(wù)，處處感受到護士的理解、關(guān)愛、尊重。共情護理充分體現(xiàn)了在精神科護理中“一切以患者為中心”的原則[4]。充分考慮患者心理、社會、精神、文化等方面綜合需要，護士主動服務(wù)意識增強，從心里接受、同情、理解精神病患者，包容接納患者多變的情緒。共情護理通過感知患者情緒，結(jié)合其心理變化進行護理，能夠有效引導(dǎo)患者消除負(fù)面情緒[5]?；颊邔ψo理工作的滿意度是護理質(zhì)量的一項重要的優(yōu)質(zhì)指標(biāo)[6]。責(zé)任護士嚴(yán)格按照情感賬戶設(shè)定的內(nèi)容，每天增加了巡視病房和與患者溝通的時間，獲取患者個性化需求，靈活運用“高級共情技術(shù)”掌握患者深層次、潛在的需求，盡可能第一時間給予處理解決，用嫻熟的專業(yè)知識和技能為患者提供高品質(zhì)護理服務(wù)，并時刻注意自己的言行及態(tài)度，拉近與患者的距離，增進患者的信任感和依賴感，從而建立良好的護患關(guān)系。同時，根據(jù)病情增加患者家屬探視時間，允許家屬陪而不護，得到了家屬的尊重和理解，從而進一步提高患者及家屬的滿意度。

3.2 降低了護理不良事件發(fā)生率 在精神科臨床護理工作中，護理安全隱患未經(jīng)及時糾正往往會帶來不可挽回的后果[7]。良好的服務(wù)理念是醫(yī)院提升知名度的重要環(huán)節(jié)[8]?！扒楦匈~戶”建立后，護士增加了與患者的接觸時間，患者的一言一行護士都能夠全面掌握；加上“高級共情”技術(shù)的運用，增強了護士危險識別能力及安全防范意識，能夠盡早識別掌握患者隱藏的心理活動，及時采取有針對性的預(yù)防措施，從而大大減少了患者傷人、出走、自傷或自殺等意外發(fā)生。住院期間，對照組出現(xiàn)傷人2例、毀物2例、出走2例、墜床2例、壓瘡1例；而觀察組僅出現(xiàn)藏藥1例。

為了避免或杜絕賬戶中“取款”行為，護士經(jīng)常深入患者中間，進行走動式護理，對患者態(tài)度溫和，服務(wù)熱情，想方設(shè)法增加自己賬戶中的“存款”行為。“高級共情”技術(shù)的采用，使護士對新入院患者、疑難危重患者能做到心中有數(shù)，巡視病房時能有的放矢，密切觀察“三防”患者病情變化和心理狀態(tài)，及時、準(zhǔn)確地向醫(yī)生反映病情。對年老、體弱、行動不便的患者，給予特殊照護，避免了護理并發(fā)癥及跌倒、墜床等意外的發(fā)生。同時，注重約束在床患者的舒適護理，掌握沖動患者的興趣愛好，積極開展有針對性的娛樂活動，使患者沖動次數(shù)明顯減少，保護約束例數(shù)也相應(yīng)減少。

4 小結(jié)

在精神科設(shè)立“情感賬戶”聯(lián)合“高級共情”技術(shù)，將新型護理服務(wù)理念貫穿患者入院、住院、出院全過程，提供全面、全程、規(guī)范、人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，順應(yīng)了現(xiàn)代護理發(fā)展要求，改變了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，創(chuàng)新了護理工作方法，豐富了護理服務(wù)內(nèi)涵，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，患者滿意度明顯提高，不良事件發(fā)生率顯著降低，使護理工作真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會，患者的住院質(zhì)量和護士的職業(yè)形象均得以全面提升，使精神科護士體會到自身的專業(yè)價值，增加了職業(yè)自豪感，同時也構(gòu)建了文明和諧的就醫(yī)環(huán)境，樹立了醫(yī)院護理服務(wù)品牌。

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