余彥婕

[摘要] 基于平衡計(jì)分卡理論，從財(cái)務(wù)、客戶因素、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、職工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度甄選績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建出的F醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為該醫(yī)院績(jī)效考核工作提供了新思路、新方法。

[關(guān)鍵詞] 平衡計(jì)分卡；績(jī)效考核；層次分析

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（c）-0012-03

[Abstract] The paper selects the performance examination evaluation indexes from the financial factor， customer factor， internal operation procedure， and learning and development of workers， determines the weight of various evaluation indexes by the analytic hierarchy process and constructs the performance examination evaluation system in F hospital thus providing a new though and new method for the hospital performance examination work.

[Key words] Balanced score card； Performance examination； Analytic hierarchy process

隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的穩(wěn)步推進(jìn)，如“藥品銷售零差價(jià)”等政策的實(shí)施，公立醫(yī)院為適應(yīng)新形勢(shì)，迫切需要進(jìn)一步完善績(jī)效考核制度，用以充分調(diào)動(dòng)職工積極性和創(chuàng)造性，從而促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。平衡計(jì)分卡是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶因素、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、職工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度之間的相互驅(qū)動(dòng)，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為便于操作和控制的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)、績(jī)效改進(jìn)、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略修正的管理體系[1-2]。該文試圖運(yùn)用平衡計(jì)分卡，結(jié)合F醫(yī)院實(shí)際情況，構(gòu)建一套較科學(xué)的、可行的與F醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相匹配的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1 構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的F醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

F醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的專業(yè)技術(shù)人才高度密集的省屬大型綜合性公立醫(yī)院[3]。其計(jì)劃于2020年建成一所高水平醫(yī)院和高水平臨床醫(yī)學(xué)中心，并通過(guò)一批高水平的臨床重點(diǎn)學(xué)科集群，帶動(dòng)、輻射基層，提高服務(wù)能力與創(chuàng)新能力，躋身國(guó)內(nèi)一流方陣，建成具有區(qū)域影響力的高水平醫(yī)院。該文以F醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，應(yīng)用平衡記分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等理論，以三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、省屬公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)等為依據(jù)，在借鑒國(guó)內(nèi)外較有影響力研究成果的基礎(chǔ)上，擬定績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步框架。據(jù)此設(shè)計(jì)專家咨詢調(diào)查表，向該領(lǐng)域內(nèi)11名專家發(fā)起咨詢。根據(jù)專家意見(jiàn)，最終構(gòu)建出基于平衡計(jì)分卡的F醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（表1）。

1.1 財(cái)務(wù)維度

社會(huì)公益性和非營(yíng)利性決定了公立醫(yī)院發(fā)展的最終目標(biāo)不是利潤(rùn)。但基于我國(guó)國(guó)情，公立醫(yī)院作為財(cái)政差額撥款單位，財(cái)政投入遠(yuǎn)不能滿足其發(fā)展的需要。充足的資金是醫(yī)院的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，因此醫(yī)院必須重視盈利能力。這里，該維度主要從收入及結(jié)構(gòu)、成本效率、運(yùn)營(yíng)效率等3個(gè)方面選取指標(biāo)。

1.2 客戶服務(wù)維度

客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。從醫(yī)院層面說(shuō)，客戶主要指患者、上級(jí)主管部門等。但對(duì)科室進(jìn)行考核時(shí)，客戶還包括本科室為之服務(wù)的醫(yī)院內(nèi)部的其他科室或個(gè)人，譬如醫(yī)技科室為臨床科室服務(wù)，后者是前者的內(nèi)部客戶。

1.3 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程維度

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是績(jī)效考核的重要組成部分。通過(guò)不斷優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的各個(gè)流程，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)滿意度。這里，主要從醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率和醫(yī)療安全3個(gè)方面對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行分析。

1.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是F醫(yī)院增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)其“創(chuàng)雙高”建設(shè)的必然要求，也是不斷優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵舉措。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度及員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)。這里從科技創(chuàng)新能力、人才培養(yǎng)兩方面反映F醫(yī)院的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。

2 運(yùn)用層次分析法確定各績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

層次分析法是指將與決策有關(guān)的元素分解成若干層次，用一定標(biāo)度對(duì)人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性分析和定量分析的一種決策方法[4]。該文將運(yùn)用該方法對(duì)多層次、多維度的F醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)。這里以財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)等4個(gè)維度權(quán)重的確定為例進(jìn)行說(shuō)明。

請(qǐng)11名專家針對(duì)醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)總目標(biāo)，采用1～9標(biāo)度方法（Cij=1、3、5、7、9分別表示元素比元素同等重要、稍重要、明顯重要、強(qiáng)烈重要、極端重要，Cij=2、4、6、8，則表示重要性介于相鄰奇數(shù)的中間值），對(duì)財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度之間相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較并評(píng)分。以各專家評(píng)分的平均數(shù)作為最終分值，建立判斷矩陣（具體見(jiàn)表2）。這里運(yùn)用yaahp 10.1軟件對(duì)該判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，隨機(jī)一致性比率CR=0.023 8<0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。則該判斷矩陣最大特征根對(duì)應(yīng)的特征向量經(jīng)歸一化處理后，即為4個(gè)維度的權(quán)重向量，即財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的權(quán)重分別為0.261 9、0.188 2、0.384 2、0.165 7。同理，依次得到其他同層指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量。最后通過(guò)組合加權(quán)，計(jì)算出各個(gè)觀測(cè)指標(biāo)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)總目標(biāo)的合成權(quán)重，具體結(jié)果見(jiàn)表2。

該文主要探討醫(yī)院層面的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。對(duì)于績(jī)效考核的具體實(shí)施，還需將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解至各科室、各崗位工作人員。由于手術(shù)科室、非手術(shù)臨床科室、醫(yī)技科室、行政職能科室等工作內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)的不同，各科室的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重應(yīng)在醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際加以調(diào)整。最后，各科室再將具體目標(biāo)分解至各崗位工作人員。鑒于崗位職責(zé)的不同，各崗位人員的績(jī)效考核內(nèi)容也存在差異?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重應(yīng)充分體現(xiàn)其崗位職責(zé)。

3 結(jié)論與建議

基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為F醫(yī)院績(jī)效考核工作提供了新思路、新方法，它從財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度綜合反映績(jī)效考核內(nèi)容。在其具體實(shí)施過(guò)程中須密切關(guān)注以下幾點(diǎn)。

①醫(yī)院管理層的高度重視、積極推動(dòng)是績(jī)效考核工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵因素[5]。醫(yī)院需成立專門機(jī)構(gòu)，制定具體實(shí)施細(xì)則，各科室應(yīng)密切合作，確保各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到位。同時(shí)，利用醫(yī)院信息智能技術(shù)[6]，建立平衡計(jì)分卡績(jī)效考核信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性、績(jī)效考核方案的透明性[7]?？己说淖罱K目的是實(shí)現(xiàn)有效的管理，而非考核本身。醫(yī)院應(yīng)加大宣傳力度，開(kāi)展全方位的培訓(xùn)，讓全院職工深入學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡相關(guān)知識(shí)、充分認(rèn)識(shí)績(jī)效考核的重要性，做到全員參與、全員監(jiān)督、充分交流，及時(shí)反饋。

②績(jī)效考核應(yīng)與薪酬分配制度掛鉤?？?jī)效考核是制定薪酬分配制度的重要依據(jù)，薪酬分配制度必須始終緊密結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果，這樣才能充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用，最大限度地調(diào)動(dòng)職工積極性。

③績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重需結(jié)合醫(yī)院實(shí)際發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整。醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)會(huì)隨著醫(yī)療衛(wèi)生大環(huán)境或醫(yī)院發(fā)展階段的變化而變化?？?jī)效考核的內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)也會(huì)隨之變化。因此，需適時(shí)調(diào)整績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重，以確保其與醫(yī)院發(fā)展需要相匹配。

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（收稿日期：2018-06-25）