朱六連

[摘要] 目的 通過了解兒科護理糾紛原因找出合理應對辦法。方法 將該院2017年6—8月底共計46例兒科由護理導致的糾紛事件進行問卷調(diào)查，經(jīng)過數(shù)據(jù)整理，得出其影響護理質(zhì)量的相關因素，并在此基礎上最終完成措施制定。結(jié)果 最終發(fā)現(xiàn)導致糾紛引起的原因主要護士專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、解決問題能力、護理流程缺陷以及患者自身原因等5大因素。結(jié)論 各大醫(yī)院應加強兒科護理的質(zhì)量，在結(jié)合該院情況的基礎上分析原因，進行良好應對。

[關鍵詞] 兒科護理；醫(yī)患糾紛；護理糾紛

[中圖分類號] R248.4 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（c）-0035-02

當今，兒科作為一個較為特殊的診療科室，在護理方面的要求無疑更高，而現(xiàn)如今，由各種原因?qū)е碌尼t(yī)患糾紛已經(jīng)屢見不鮮。而基于糾紛問題引發(fā)的嚴重后果，需要迫切找到可以應對的辦法改善現(xiàn)狀。因此，該院在著手對于2017年6—8月發(fā)生的46例糾紛問題研究的基礎上，分析問題，解決問題，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該次研究資料主要來源于發(fā)生的46例糾紛案例，其中，46例糾紛案例中，男性患兒25例，占比54.35%，女性患兒21例，占比45.65%。年齡范圍為0～7歲，實施護理時間6 d～3個月。

1.2 方法

采用問卷調(diào)查辦法，對有可能導致糾紛原因以及其對應的重要性進行調(diào)研。以5分制為評價參數(shù)指標，4分以上為非常重要，3～4分為重要，2～3分為一般，1～2分為可有可無，1分以下為沒有必要。統(tǒng)計時選取認同人數(shù)比例在30%以上的因素項目進行分析，以及對其相應的重要分值進行統(tǒng)計，分值越高，問題越嚴重，越需要加強應對[1]。

2 結(jié)果

經(jīng)過數(shù)據(jù)分析以及結(jié)果統(tǒng)計對發(fā)生糾紛主要因素調(diào)查，得出導致護理糾紛主要有5大原因，見表1。

3 討論

3.1 原因分析

3.1.1 護士能力 通過表1可以明顯的看出，位列分值前三的基本是由于護士本身能力不足所導致。其中不論是專業(yè)素質(zhì)、溝通能力還是解決問題能力都是護士在工作過程中應當具備的職業(yè)素質(zhì)。在實際生活中也可以發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)院工作的特殊性，大部分的護理人員工作繁忙，所承受的心理壓力較重，因此工作狀態(tài)在這么長時間的工作情況下很容易下降，從而引發(fā)各種問題，而這都是客觀原因所導致[2]。而該次進行深層次的原因分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)造成這種情況與護士本身的能力也有很大關系[3]。①護士專業(yè)素養(yǎng)較低，這里不僅僅指的是其職業(yè)技能也指的是及其工作心態(tài)，行為規(guī)范?，F(xiàn)如今，越是基層的醫(yī)療機構(gòu)，對于護士本身能力的要求越低，這也直接導致了當前醫(yī)院護士情況的兩極分化，而經(jīng)常出現(xiàn)的如對藥物禁忌不明確，對患兒缺少耐心，輸液手法生疏等等，都進一步激化了護士與患兒家屬的矛盾，最終導致糾紛發(fā)生。②護士在進行護理時缺乏良好的溝通能力、工作量較重以及其本身不善于溝通等原因都會使患兒家屬與其之間的關系僵化，從而不利于護理工作的順利展開，很容易導致問題發(fā)生。如，對待家屬語氣較為生硬，對家屬提出的問題不能準確回答，以及更為嚴重的將私人情緒帶入工作中等，都是現(xiàn)如今較為常見的現(xiàn)象[4]。③護士解決問題的能力較弱，這表現(xiàn)在不能合理安排各項工作，不能正確地處理與患兒家屬之間的關系，以及不能準確有效地處理突發(fā)問題。在這種情況下，很容易因為工作以及對方原因引起爭執(zhí)，導致情況嚴重化。

3.1.2 制度流程 現(xiàn)如今就醫(yī)難仍然是一個亟待解決的問題，而導致這一問題發(fā)生的根本原因在于醫(yī)院在就醫(yī)流程制定上存在一定的缺陷。目前，國內(nèi)大醫(yī)院基本上都在預約、就診、取藥、住院上實現(xiàn)了自動化、信息化。而大部分的小醫(yī)院則還是延續(xù)了傳統(tǒng)的就醫(yī)辦法，這導致了這部分醫(yī)院由于醫(yī)院就診流程所導致的糾紛事故無法有效改善。而大醫(yī)院雖然在流程上有了一定改進，但是由于現(xiàn)如今人們的就醫(yī)心理導致大醫(yī)院仍然是人滿為患，使就醫(yī)環(huán)境較為緊張，這種情況下會進一步導致糾紛問題的發(fā)生。

3.1.3 醫(yī)患本身 醫(yī)患本身存在問題，這里指的是患兒家屬由于自身認知，行為所導致的不正確的語言及行為方式進一步使雙方的矛盾增加[5]。例如，至今還有一部分人在就醫(yī)過程中不遵守就醫(yī)流程，插隊、推搡、喧嘩、態(tài)度惡劣等情況屢見不鮮，這直接導致了護士在面對這類患者家屬是需要付出更多的時間和精力。還有一部分人員在就醫(yī)的過程中，心情過于急切，希望能夠得到盡早的醫(yī)治，不能以良好的態(tài)度進行溝通和交流，過多詢問常識性問題，或重復詢問不必要問題，從而影響了醫(yī)院的正常工作秩序。除此之外，最容易引發(fā)雙方關系產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象則是患者家屬對護士存有不信任感，不能正確看待雙方關系，希望得到最好的醫(yī)護服務，從而百般挑剔，無端指責，因此造成糾紛發(fā)生。

3.2 應對方法

3.2.1 培養(yǎng)護士專業(yè)能力，強化職業(yè)素養(yǎng) 正如上文所分析的那樣，想進一步減少糾紛問題的發(fā)生，應當從強化護士的專業(yè)素養(yǎng)做起。根據(jù)目前醫(yī)院實際情況制定具有針對性的、有方向的學習計劃，由護士長進行指導和監(jiān)督。其中應當包括兒科的常用藥相關知識，護理手法加強及規(guī)范，明確各類不同藥物的禁忌反應，必要時還應當掌握而本身的心理情況，通過此可以進行及時反映和應對。另一方面，還應當制定規(guī)范化的操作流程，以結(jié)合實際工作為基礎，開發(fā)高效實用的護理流程，并進一步地細化流程。

3.2.2 制定合理考評制度，促進效率提升 在培養(yǎng)護士專業(yè)能力，強化其專業(yè)素養(yǎng)的基礎上，還應當制定合理的考評制度，以幫助其工作效率不斷提升?？己说膬?nèi)容應當包含護士專業(yè)技能熟練情況、溝通能力、工作態(tài)度、努力程度等等方面。秉持公平公正的原則定期不定時地對于相關護理人員的能力進行考評。并將其作為護理人員工資下發(fā)、獎金發(fā)放、專業(yè)培訓、職業(yè)晉升等等的重要內(nèi)容的參考標準，以強化護士的工作責任心，促進其效率不斷提升。

3.2.3 改善醫(yī)院護理環(huán)境，降低糾紛概率 除此之外，還應該通過改善醫(yī)院的護理環(huán)境來降低糾紛發(fā)生的概率。如，在相關設施建設方面，應更具有人性化，兒科由于患兒年齡較小，未具備自身負責的能力，因此，一般通過監(jiān)護人進行醫(yī)療事務的溝通，在設置相關設施時，不僅僅需要考慮到患兒本身的需求也應當適當滿足患者家屬的相關需求。另一方面，醫(yī)院是一個人口流動較大的地方，為了避免患兒在就醫(yī)過程中出現(xiàn)意外，還應當設置相應的保護措施，如，在進行治理過程中，如果監(jiān)護人不在，應當積極主動地承擔起保護患兒安全的責任，直到監(jiān)護人出現(xiàn)。最后，還應當在就醫(yī)環(huán)境上進行完善，如，兒童病房應當布置溫馨，生活化，最大限度地照顧患兒本身的心理狀態(tài)。

4 結(jié)語

該文主要通過對于該院出現(xiàn)的一部分由于護理問題導致的兒科醫(yī)護糾紛進行分析，從而得出其主要影響因素，并在此基礎上，對改善當前不利現(xiàn)狀提出相應建議。希望當前醫(yī)院護理工作者能夠結(jié)合當前工作情況在專業(yè)素質(zhì)、人員培訓、流程制定、環(huán)境改善等方面加以改進和提高。

[參考文獻]

[1] 朱巖.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2015（24）：250-251.

[2] 李燕琳.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].世界最新醫(yī)學信息文摘：連續(xù)型電子期刊，2016，16（48）：00030.

[3] 楊雪.兒科引起護理糾紛的原因及對策[J].當代護士旬刊，2012（6）：172-174.

[4] 徐愛俠.探討兒科護理中存在糾紛的常見原因及相應對策[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2015，2（31）：6504-6505.

[5] 丁麗艷.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2015，2（13）：2659.

（收稿日期：2018-06-21）