王香玲

[摘要] 目的 對耳鼻喉科門診患者的護理管理措施。方法 選取該院于2016年2月—2017年10月收治的50例患者，按照隨機數(shù)字表法分為對照組和試驗組25例，對照組實施常規(guī)護理管理，試驗組實施優(yōu)質護理管理，比較兩組護理效果和護理滿意度。結果 試驗組護理風險、護理糾紛、護理投訴率均顯著低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 優(yōu)質護理管理應用于耳鼻喉科門診患者中可有效防控護理風險，值得積極推廣。

[關鍵詞] 門診患者；耳鼻喉科；護理管理；護理滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（b）-0011-03

[Abstract] Objective To conduct the nursing management measures of outpatients in the department of otorhinolaryngology. Methods 50 cases of patients admitted and treated in our hospital from Februaty 2016 to October 2017 and randomly divided into two groups with 25 cases in each， the control group used the routine nursing management， while the test group used the excellent nursing management， and the nursing effect and nursing satisfactory degree were compared between the two groups. Results The nursing risks， nursing disputes， nursing compliant rate in the test group were obviously lower than those in the control group， and the nursing satisfactory degree was obviously higher than that in the control group， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of excellent nursing management in the outpatients in the department of otorhinolaryngology can effectively prevent the nursing risks， and it is worth active promotion.

[Key words] Outpatient； Department of otorhinolaryngology； Nursing management； Nursing satisfaction

門診作為醫(yī)院不可缺少的重要部門，其是接診和治療患者的第一場所，其護理管理質量與患者的就醫(yī)感受和醫(yī)院的服務水平、經(jīng)濟效益、社會效益存在直接性關系。門診具有患者數(shù)量多、流動量大、等候時間長、疾病類型多樣等特點，風險事件發(fā)生率較高。相比于其它門診，耳鼻喉科門診對專業(yè)性要求更強，涉及到的各種醫(yī)療器械也更為復雜，風險發(fā)生率更高[1-2]。所以必須根據(jù)實際需求，對科學有效的護理管理方案進行探討，以使其門診工作有效性、安全性和護理服務質量得到顯著提高。該文選取該院耳鼻喉科門診于2016年2月—2017年10月收治的50例患者進行分組研究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院耳鼻喉科門診收治的50例患者進行分組研究，按照隨機數(shù)字表法分為對照組和試驗組，每組25例。對照組中男14例，女11例，患者年齡5～70歲，平均（43.8±7.5）歲；病程3～15 d，平均（8.5±1.4）d，其中聲帶息肉5例。慢性化膿性中耳炎8例，聲帶囊腫7例，鼻竇炎5例；試驗組中男13例，女12例，患者年齡6～71歲，平均（44.2±7.4）歲；病程3～16 d，平均（8.7±1.3）d，其中聲帶息肉7例，慢性化膿性中耳炎10例，聲帶囊腫6例，鼻竇炎2例。比較兩組基線資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），存在對比價值。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護理管理：為患者提供干凈、清潔、舒適的門診就診環(huán)境，在患者候診期間簡單進行疾病宣教指導，講解常用手術方法、治療效果、注意要點、預后情況，同時嚴格遵照醫(yī)囑和臨床經(jīng)驗對患者進行日常飲食和用藥方面的指導。試驗組實施優(yōu)質護理管理：①秉承以患者為中心的服務理念：醫(yī)院方面需要盡可能對繳費、物品領取、住院等相關流程進行簡化，以使患者可以快速了解和熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少時間浪費，或者可在其入院后將自制醫(yī)院流程單發(fā)放給患者，將需完成的各個步驟詳細列舉出來，以減少不必要的麻煩，減輕患者心理負擔。護理人員在為患者開展護理服務的同時需要堅持以患者為中心的基本原則，始終保持親切和藹的態(tài)度，通過簡明語言積極與患者進行交流溝通，對檢查目的、方法及結果等進行詳細告知，保持態(tài)度親切和舉止大方，以免引起患者的反感情緒。對護理人員的工作效率和工作質量進行定期審核，合理選擇評價方法，精神獎勵表現(xiàn)良好的護理人員，口頭警告表現(xiàn)不佳的護理人員，將危險因素及時消除，使門診護理質量明顯提高。②對護理流程進行優(yōu)化：護理小組在接到護理任務后以患者病情和基本情況對科學合理的護理流程進行制定，并對護理難點、重點進行明確。護理人員需要安撫候診與排隊患者的情緒，將現(xiàn)場秩序維持好，防止患者之間出現(xiàn)沖突情況。從患者角度考慮問題，進行全程監(jiān)控，對風險應對措施意義制定。針對滋事鬧事、大聲喧嘩的患者需要通過強硬態(tài)度促使其保持安靜，以免對其他患者產(chǎn)生影響。③強化心理干預：心理護理屬于門診護理管理中不可缺少的環(huán)節(jié)之一，由于部分耳鼻喉科患者病情比較嚴重且復雜，超過了其心理承受能力，進而表現(xiàn)出嚴重的緊張恐懼、煩躁抑郁等情緒變化。護理人員在開展優(yōu)質護理的同時與患者進行主動溝通，對其精神狀況、心理狀態(tài)進行了解，予以心理疏導和撫慰。耐心介紹手術的重要意義和目的所在，提高患者配合意識和治療依從性。耳鼻喉科門診護理人員必須擅長運用心理學理論，幫助患者提高心理支持能力，確保護理工作順利開展。④優(yōu)化和完善人力資源和配置：人員配置不充足會直接加大護理人員工作壓力，引起其情緒變化，增加工作失誤發(fā)生率，降低工作效率。醫(yī)院需要綜合當前情況和現(xiàn)有條件對耳鼻喉科護理隊伍進行完善，盡量使護理人員的壓力減小。通過加強審核的方式選擇護理人員。根據(jù)其在試用期的表現(xiàn)決定可否錄用，以縮短培訓事件，促使其盡快融入到工作中去。護理隊伍中需要明確分工，劃分責任，以使資源浪費現(xiàn)象明顯減少，改善護理工作質量。⑤強化學習與培訓：醫(yī)院需要盡量為護理人員創(chuàng)造接受學習和培訓的機會，以便從根本上提高護理質量，實現(xiàn)預期的護理效果。聘請經(jīng)驗豐富的護理專家對護理人員進行專業(yè)教育和指導，同時醫(yī)院需要對護理人員的責任心進行重點培養(yǎng)，使其可保持高度的責任意識為患者提供服務，對工作難點和重點予以明確，幫助其樹立職業(yè)觀和核心價值觀，對各項規(guī)定自覺遵守。除此之外，護理人員需要通過不斷學習的方式對先進護理方法和理念進行掌握，使其自身知識架構得到完善，并在實踐當中進行優(yōu)化，提高各方面能力，實現(xiàn)全面發(fā)展。

1.3 觀察指標

觀察統(tǒng)計兩組護理風險、護理糾紛、護理投訴率，同時采用本院自行設計的護理滿意度調(diào)查問卷評定患者對護理人員服務態(tài)度、健康宣教、護理水平、護理質量的滿意度，100分為滿分，其中非常滿意：≥85分；滿意：60～84分；不滿意：<60分。護理滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計方法

將得到的所有數(shù)據(jù)均錄入至SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件包中進行處理，使用[n（%）]表示，計數(shù)資料比較行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理風險、護理糾紛、護理投訴率進行比較

對照組護理風險、護理糾紛、護理投訴率均高于試驗組，兩組差異顯著，組間差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理滿意度進行比較

對照組與試驗組護理滿意度分別為72.0%、96.0%，經(jīng)統(tǒng)計對比，試驗組顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

優(yōu)質護理管理模式要求護理人員在不斷提升自身專業(yè)技能和服務水平的基礎上堅持以患者為中心，以人為本的服務理念和基本原則，嚴格按照護理規(guī)范的相關標準為患者進行優(yōu)質的護理服務指導[3-6]。對門診環(huán)境進行優(yōu)化，創(chuàng)造外出學習和培訓的機會，對考核和獎勵機制進行完善，并對門診就診流程進行優(yōu)化，可使門診護理質量明顯提高，減少醫(yī)患、護患之間的矛盾與糾紛，提生醫(yī)院形象和容易，保證患者身體健康和生命安全[7-10]。

此次研究結果顯示，試驗組護理滿意度高于對照組，其護理風險、護理糾紛、護理投訴率低于對照組（P<0.05）。由此證明，優(yōu)質護理管理應用于耳鼻喉科門診患者中可有效防控護理風險，減少護理糾紛和投訴，增進護患管理，提高護理滿意度和護理質量，值得臨床借鑒和積極推廣。

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（收稿日期：2018-01-11）