陳歡 田華茂

[摘要] 目的 探討門診走動(dòng)式巡視風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)判管理法對(duì)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法 運(yùn)用資料回顧性和根因分析法，將實(shí)行常態(tài)化門診部管理工作制度的該院門診部2016年度門診部護(hù)理工作質(zhì)量資料作為對(duì)照組，將實(shí)施門診走動(dòng)式巡視風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)判管理法進(jìn)行門診部管理工作制度的2017年度門診部護(hù)理工作質(zhì)量資料作為觀察組，對(duì)比兩年度門診部門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核得分、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生、不良事件和服務(wù)滿意度及投訴等情況。結(jié)果 觀察組門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中護(hù)理服務(wù)態(tài)度、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力、急救護(hù)理能力等評(píng)分均明顯高于對(duì)照組；觀察組監(jiān)察室第三方滿意度調(diào)查門診就醫(yī)患者和醫(yī)技人員對(duì)門診護(hù)士的工作滿意度均明顯高于對(duì)照組；觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、不良事件及投訴發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診部常態(tài)化管理基礎(chǔ)上實(shí)施門診走動(dòng)式巡視風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)判管理法，能提高門診護(hù)理人員對(duì)就診者風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行預(yù)警性判斷，啟動(dòng)應(yīng)急管理，減少了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和不良事件的發(fā)生，提高了門診就醫(yī)患者和醫(yī)技人員對(duì)門診護(hù)理人員服務(wù)滿意度，門診護(hù)理服務(wù)總體質(zhì)量得到明顯提升。

[關(guān)鍵詞] 走動(dòng)式巡視；風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)判；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；不良事件；服務(wù)滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（b）-0076-04

[Abstract] Objective To explore the influence of the pre-judgment management method of outpatient walking patrol risk factors on the quality of outpatient care services. Methods Using the data retrospective and root cause analysis method， the quality information of the 2016 outpatient department nursing work of the normalized outpatient department was used as the control group， and the outpatient walking patrol risk factor prejudging management method was implemented. The outpatient department's management work system's 2017 outpatient department's nursing work quality data was used as an observation group to compare the two-year outpatient department's outpatient care service quality standard assessment scores， care risk occurrence， adverse events， service satisfaction and complaints. Results The scores of nursing service attitude， communication ability， active service， risk prediction ability， and emergency care ability in the outpatient care service quality of the observation group were significantly higher than those of the control group. The observation group's supervision room third party satisfaction survey outpatient treatment and medical skills， job satisfaction of the outpatient nurses was significantly higher than that of the control group； the incidence of nursing risk， adverse events and complaints in the observation group was significantly lower than that in the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion On the basis of the normal management of the outpatient department， the implementation of the outpatient walking inspection risk factor pre-judgment management method can improve the outpatients' nurses' early warning judgment on the risk factors of the patients， initiate emergency management， and reduce the risk of nursing and adverse events. The satisfaction of outpatients and medical technicians on outpatient care staff service was improved， and the overall quality of outpatient care services was significantly improved.

[Key words] Walking tour； Risk factor prediction； Nursing risk； Adverse events； Service satisfaction

門診是醫(yī)院工作的前沿，是患者直接接觸醫(yī)院的首個(gè)部門，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院形象、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)水平的評(píng)價(jià)[1]。門診還是醫(yī)院環(huán)境與社會(huì)環(huán)境的交融匯集地，作為康復(fù)特色?？漆t(yī)院，該院門診就診患者也多為行動(dòng)不便或者神志欠清需要接受康復(fù)治療的特殊患者，最容易出現(xiàn)和發(fā)生意外和突發(fā)事件的危險(xiǎn)區(qū)域。走動(dòng)式管理也稱巡視管理法，是運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法，使門診質(zhì)量管理處于一種流動(dòng)式的監(jiān)管，隨時(shí)可傾聽觀察到最真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)反映，管理的最終目的是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及提高患者就診滿意度[2]。風(fēng)險(xiǎn)管理是通過及早發(fā)現(xiàn)和識(shí)別患者以及醫(yī)護(hù)人員可能存在或產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)其進(jìn)行有效預(yù)防和降低影響的一系列措施[3]。該文將該院門診部實(shí)施走動(dòng)式巡視風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)判管理法的成效總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所以疾病康復(fù)和綜合醫(yī)療為一體的三級(jí)甲等綜合型醫(yī)院，是重慶市工傷康復(fù)定點(diǎn)醫(yī)院。編制床位320張，開放床位427張年門診量10萬人次左右。設(shè)有一個(gè)住院部，1個(gè)門診部。住院部設(shè)有神經(jīng)康復(fù)科、脊柱脊髓損傷康復(fù)科、骨與關(guān)節(jié)康復(fù)科、疼痛康復(fù)科、內(nèi)科病區(qū)、外科病區(qū)（含燒傷整形及燒傷康復(fù)科）?？祻?fù)醫(yī)學(xué)科是重慶市市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，疼痛康復(fù)科是萬州區(qū)特色?？?，燒傷整形科也領(lǐng)先渝東北地區(qū)。該院門診部設(shè)有內(nèi)科、外科、五官科、婦產(chǎn)科、兒科、康復(fù)科、中醫(yī)科、肛腸科、口腔科等功能齊全的專家、?？崎T診，為敞開式兩層樓，配有直行電梯6部，最高日門診量達(dá)510人次。共有導(dǎo)診人員12名，均為女性，年齡32歲～48歲，文化程度本科7人、大專5人；區(qū)域分布：一樓5人、二樓4人。年度門診就診人數(shù)：2016年度99 848人次；2017年度110 523人次。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 2016年度實(shí)施門診部常態(tài)化護(hù)理管理，門診護(hù)理人員按照門診部主任和護(hù)士長(zhǎng)分工，開展門診護(hù)理工作，業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目包括預(yù)檢分診、按門診號(hào)核對(duì)患者信息、了解患者就醫(yī)原因和病情、進(jìn)行體溫和血壓的測(cè)量、協(xié)調(diào)危重患者提前就醫(yī)并護(hù)送至急診或者病區(qū)[4]。每月由護(hù)理部門診工作質(zhì)量督導(dǎo)小組按照門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查反饋，嚴(yán)格執(zhí)行門診護(hù)士行為規(guī)范，做好門診安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，做好門診重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部門管理，做好護(hù)理服務(wù)急救藥品物品5常法管理等，用效果評(píng)價(jià)方法實(shí)施與個(gè)人績(jī)效掛鉤[5]。

1.2.2 觀察組 在對(duì)照組門診常態(tài)化管理工作制度外，實(shí)施門診走動(dòng)式巡視風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)判管理法：（1）由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、院感科、預(yù)防保健科、門診部牽頭成立門診風(fēng)險(xiǎn)管理小組：小組成員為臨床經(jīng)驗(yàn)豐富發(fā)高年資醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、高年資護(hù)理督導(dǎo)和主管護(hù)士組成，制定《病人突然發(fā)生病情變化時(shí)的應(yīng)急程序》《門診突發(fā)緊急情況處理預(yù)案》《門診病人緊急情況處理預(yù)案》《門診護(hù)理管理制度》《門診護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)》，小組實(shí)行走動(dòng)式巡視管理法，通過定時(shí)巡視門診各區(qū)域，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警性識(shí)別及評(píng)估，杜絕門診護(hù)理服務(wù)工作中一切可能導(dǎo)致患者發(fā)生危險(xiǎn)、病情加重、引發(fā)醫(yī)患或護(hù)患矛盾的各類事件。（2）由門診部協(xié)同總務(wù)處排除門診環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)因素：①做好保潔人員管理，加強(qiáng)和完善門診環(huán)境衛(wèi)生，門診區(qū)域走廊全部加扶手，檢查電梯、扶梯、樓梯、走道等環(huán)境安全，設(shè)置帶箭頭地標(biāo)，合理優(yōu)化門診布局功能分區(qū)，改善和實(shí)施便捷化便民服務(wù)等，如掃碼輪椅、推車，自助掛號(hào)繳費(fèi)引導(dǎo)員；開水間和衛(wèi)生間放置防滑防燙提醒標(biāo)識(shí)和防滑地墊；衛(wèi)生間設(shè)計(jì)座便器和報(bào)警器及扶手[6]。定期對(duì)電梯、門窗、空調(diào)及電路等進(jìn)行檢修；門診各樓層安排最少一名保安進(jìn)行安全巡視，確?；颊呔驮\安全和醫(yī)護(hù)人員人身安全；②優(yōu)化就診流程：針對(duì)醫(yī)院康復(fù)特色，優(yōu)化導(dǎo)診與就醫(yī)流程，實(shí)行不能自主行走就診者由門診護(hù)士陪同就診制度，設(shè)置危重患者綠色通道等；定時(shí)巡視，防止就診者發(fā)生跌倒、墜落、摔傷、燙傷等意外事件[7]。一旦突發(fā)意外事件，立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，按照流程實(shí)施緊急救治。（3）嚴(yán)格按照上級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督和疾病預(yù)防控制部門要求，規(guī)范設(shè)置發(fā)熱及腸道門診并嚴(yán)格管理，門診風(fēng)險(xiǎn)管理小組要加強(qiáng)對(duì)門診各診療科室監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作及醫(yī)院感染管理?xiàng)l例，規(guī)范執(zhí)行醫(yī)療廢物終末安全處理等；患者就診時(shí)保證一診一醫(yī)一患，避免交叉感染[8]。（4）風(fēng)險(xiǎn)管理小組定期召開門診護(hù)理質(zhì)量及安全管理會(huì)議，應(yīng)用根因分析法對(duì)走動(dòng)巡視管理過程中所發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)因素和事件實(shí)行反饋、跟蹤檢查、督導(dǎo)，實(shí)行限期整改的PDCA風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量控制管理。定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理相關(guān)法律法規(guī)并進(jìn)行考核，全面提高職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，改善和增進(jìn)服務(wù)態(tài)度及溝通技巧，提升各項(xiàng)危重患者的急救護(hù)理能力[9]。（5）由醫(yī)院監(jiān)察室對(duì)門診行風(fēng)工作進(jìn)行專項(xiàng)管理，在門診開通醫(yī)院公眾微信號(hào)，公開24 h投訴熱線及投訴意見箱、意見簿，接受門診就診患者的全面監(jiān)督，不斷優(yōu)化和提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量并規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

①運(yùn)用對(duì)相關(guān)管理資料回顧性根因分析法，對(duì)比兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故、不良事件發(fā)生率和患者投訴率。其中風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率是指患者門診期間發(fā)生的非正常醫(yī)療事件，如醫(yī)護(hù)人員診斷治療措施不規(guī)范或失誤、藥物的發(fā)放和使用不合理、就診環(huán)境及流程不到位、醫(yī)護(hù)患溝通不暢等[10]。而投訴是指醫(yī)院監(jiān)察室、醫(yī)院溝通辦、護(hù)理部、門診部等行風(fēng)管理部門所受理的門診患者對(duì)門診護(hù)理人員的投訴事件。②門診護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)：使用醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員制定下發(fā)的門診護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表，每個(gè)月對(duì)門診導(dǎo)致人員分別從護(hù)理服務(wù)態(tài)度、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力、急救護(hù)理能力等五個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)分，每項(xiàng)滿分100分[11]?；仡櫺苑治鰞蓚€(gè)年度同組門診護(hù)士的年度平均考核成績(jī)。③門診護(hù)理服務(wù)滿意度工作調(diào)查表由醫(yī)院監(jiān)察室制作，由監(jiān)察室工作人員于門診患者就診離院前隨機(jī)發(fā)放，由門診就診患者當(dāng)面填寫收回存檔。由監(jiān)察室每月對(duì)門診醫(yī)技人員發(fā)放護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，對(duì)門診護(hù)理工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查表共10項(xiàng)，每項(xiàng)10分，滿分100分[12]。包括：非常滿意（90～99分），滿意（75～90分），不滿意（75分以下）。護(hù)理滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)；以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩年度門診導(dǎo)診人員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核

觀察組門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中護(hù)理服務(wù)態(tài)度、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力、急救護(hù)理能力等年度平均評(píng)分均明顯高于對(duì)照組；差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩年度門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及滿意度對(duì)比

觀察組監(jiān)察室第三方滿意度調(diào)查門診就醫(yī)患者和醫(yī)技人員對(duì)門診護(hù)士的工作滿意度均明顯高于對(duì)照組；觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、不良事件及投訴發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診走動(dòng)式巡視風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)判管理法是將二者有機(jī)結(jié)合的動(dòng)態(tài)形態(tài)下風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警性判斷處置，將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)消滅在苗頭階段，或通過管理杜絕了風(fēng)險(xiǎn)和隱患的發(fā)生條件，顯著避免或減少了門診風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生[13]。同時(shí)，通過走動(dòng)式風(fēng)險(xiǎn)管理小組的動(dòng)態(tài)管理和提前干預(yù)，對(duì)可能出現(xiàn)的臨床糾紛來積極應(yīng)對(duì)，并及時(shí)采取合理、合規(guī)和合法的處理方式，最大程度地避免乃至減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，有效提高了門診護(hù)理服務(wù)滿意度，顯著改善患者的門診就診體驗(yàn)，提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平，并帶來良好的社會(huì)效應(yīng)。

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（收稿日期：2018-06-16）