尚少華　戴玉紅

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法 通過完善住院條件，創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，開展“以人為本，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念等方法，有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 護(hù)理人員人文關(guān)懷意識(shí)及能力明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系和諧，護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理缺陷明顯降低，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。結(jié)論 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠充分發(fā)揮護(hù)理人員工作積極性，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，獲得患者極大滿意，有效促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理的提高。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量管理；應(yīng)用效果

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）08（a）-0108-02

[Abstract] Objective To study the application effect of excellent nursing service in the nursing quality management in the hospital. Methods The nursing service quality can be effectively improved by improving the hospitalization conditions， creating a warm and comfortable service environment， developing the excellent nursing service idea of people-oriented and patient-oriented， enhancing the service awareness and transforming the service notion. Results The humanistic care awareness and abilities of nursing staff were obviously enhanced， and the medical relationship was harmonious， and the nursing errors and nursing defects obviously decreased， thus promoting the improvement of nursing quality. Conclusion The implementation of excellent nursing service can fully give play to the working enthusiasm of nursing staff， constructing the harmonious relationship， obtaining a great satisfactory degree thus effectively promoting the improvement of quality management.

[Key words] Excellent nursing service； Nursing quality management； Application effect

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，人們的健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求日趨多樣化和多層次化。而在實(shí)施現(xiàn)代護(hù)理模式中如何確保護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者的滿意度，是護(hù)理管理的中心任務(wù)。2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在全國范圍內(nèi)展開，自該院新大樓整體搬遷，服務(wù)環(huán)境、設(shè)備條件、人力資源不斷改善，領(lǐng)導(dǎo)高度重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明顯提高了護(hù)理質(zhì)量管理及病人滿意度，取得了很好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前1年2014年1—12月住院患者數(shù)216例與實(shí)施后1年2015年1—12月住院患者數(shù)239例，選取病例中年齡范圍30～75歲，患者住院時(shí)間均在3 d以上，愿意參與各項(xiàng)調(diào)查，兩組患者年齡、性別、病情等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 完善住院條件，創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境 由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院設(shè)施、環(huán)境的需求也發(fā)生了深刻的變化，醫(yī)院已不再是局限于提供治病的一個(gè)場所，隨著醫(yī)療護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，尤應(yīng)體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化，為患者提供一個(gè)整潔、安靜、舒適、溫馨有安全感的環(huán)境。該院本著一切“以患者為中心”的理念，設(shè)施上以方便患者為主，環(huán)境上通過一系列良性感觀，緩解疾病給患者帶來的痛苦：①因藍(lán)色和綠色是人類的最佳心理鎮(zhèn)靜劑，暖色系可使人心情舒暢，該院急診科搭配淺綠色；外科、手術(shù)室搭配淺藍(lán)色；產(chǎn)科搭配淺粉色；兒科等科室搭配暖黃色為主，從視覺上緩解疾病帶來的焦慮和不安。②利用插花和裝飾畫營造家庭氣氛，從感觀上緩解以往醫(yī)院給人的白色恐怖感。③利用科室園地張貼護(hù)士各種活動(dòng)及與患者互動(dòng)照片，給患者以舒適、親切的感覺。④加強(qiáng)護(hù)士形象管理及護(hù)士禮儀培訓(xùn)，以微笑的感動(dòng)式服務(wù)促進(jìn)護(hù)患和諧。

1.2.2 開展“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 ①在醫(yī)療體制改革和市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，管理者必須有與時(shí)代同步的管理理念。該院建立醫(yī)院內(nèi)的護(hù)理“垂直”指揮系統(tǒng)，健全護(hù)理管理制度和護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從護(hù)理管理者開始，有計(jì)劃安排外出參觀學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，并制定出“以患者為中心”的適合本院的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)。②加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)管理及政治思想教育，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和服務(wù)觀，明確人的價(jià)值，正確對(duì)待苦與樂、奉獻(xiàn)與索取，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，安心本職工作，愛崗敬業(yè)。③加強(qiáng)職業(yè)道德教育，從事護(hù)理事業(yè)必須有良好的道德修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，一切以患者為中心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫穿于整個(gè)護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，并保持思想與行動(dòng)的一致。④加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)管理，既要重視規(guī)范化管理，又要加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，并吸收新理論、新技術(shù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)及創(chuàng)新能力。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員人文關(guān)懷意識(shí)，培養(yǎng)護(hù)士關(guān)懷能力，深化整體護(hù)理 ①落實(shí)人性化管理理念，把以人為本的管理思想貫穿于整個(gè)管理實(shí)踐中，利用彈性排班，合理使用現(xiàn)有護(hù)理人員，使護(hù)理人員在市場競爭壓力和自身利益動(dòng)力下，采用公平競爭，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，使護(hù)理人員充分實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，更好的促進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系。②良好的溝通能力是形成融洽護(hù)患關(guān)系的重要條件，對(duì)提升患者對(duì)護(hù)士認(rèn)可度與滿意度均具有積極作用[1]。該院鼓勵(lì)護(hù)理人員學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)、社會(huì)學(xué)及溝通技巧，模擬場景進(jìn)行演練，在有意識(shí)引導(dǎo)下，運(yùn)用良好的溝通技巧促進(jìn)護(hù)患和諧，避免糾紛，強(qiáng)化護(hù)士的工作成就感和責(zé)任感。③開展禮儀服務(wù)，營造人文氣氛，加強(qiáng)健康教育，建立回訪制度，提高患者自我維護(hù)健康的能力，使護(hù)理服務(wù)與人文關(guān)懷相結(jié)合，推進(jìn)整體護(hù)理深入發(fā)展。

1.2.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 ①持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是指在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上注重過程環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種質(zhì)量管理方法[2]。該院成立護(hù)理質(zhì)控小組，采用層級(jí)管理，每個(gè)月不定期抽查，科室護(hù)士長隨時(shí)檢查，科室骨干帶領(lǐng)，強(qiáng)化1+1>2的協(xié)作增效作用[3]，按照該院護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從專業(yè)技能、人文關(guān)懷、患者安全、綜合評(píng)價(jià)等方面測評(píng)檢查，嚴(yán)格把關(guān)。②基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護(hù)理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)[4]。該院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)做好生活護(hù)理，嚴(yán)密觀察病情，強(qiáng)化落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。③定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《護(hù)士管理辦法》等法律法規(guī)，強(qiáng)化護(hù)理人員法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。④進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績效考核，評(píng)價(jià)護(hù)理管理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度，采用護(hù)理人員積極參與和上下級(jí)之間的雙向溝通，從職稱、考核、患者滿意度、特殊獎(jiǎng)罰等方面來提高員工績效和組織評(píng)價(jià)。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

通過發(fā)放該院滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、人文關(guān)懷、基礎(chǔ)護(hù)理、綜合評(píng)價(jià)等方面調(diào)查患者滿意度，對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理。計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2 結(jié)果

經(jīng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，明顯加強(qiáng)了護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，患者對(duì)護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于實(shí)施前，兩組比較均差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著社會(huì)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)健康水平的追求和對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)水平，更依賴于護(hù)理質(zhì)量管理水平，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用是促進(jìn)臨床護(hù)理進(jìn)步的必然要求，也是提升的重要舉措[5]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有效激發(fā)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，為提高護(hù)理管理質(zhì)量提供了一些行之有效的經(jīng)驗(yàn)[6]。該院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，通過人性化管理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制等強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，豐富了“以人為本，以患者為中心”護(hù)理理念的新型醫(yī)療人文服務(wù)文化內(nèi)涵，深化了整體護(hù)理服務(wù)體系，在患者滿意度提高的同時(shí)，護(hù)理自身滿意度也得到提升，為了適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展方向，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)該在臨床護(hù)理過程中形成常態(tài)化并大力推廣應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2018-05-04）