杜丹鳳

[摘要] 目的 探討護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在門診安全管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法 2017年1—10月實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素管理后，隨機(jī)選擇該院門診400例患者為觀察對(duì)象，以2016年1—12月實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素管理前門診400例患者為對(duì)照患者，2016年采用常規(guī)護(hù)理方式，2017年組建相應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)根因分析小組，對(duì)該院存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行深入分析，實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施：建立門診風(fēng)險(xiǎn)因素管理制度、進(jìn)行門診專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)、提高門診護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)、建立門診健全監(jiān)督檢查機(jī)制。結(jié)果 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后，門診護(hù)士護(hù)理安全考試成績（94.56±2.09）分、患者對(duì)門診護(hù)理滿意度96.75%高于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理前的（87.29±5.14）分、93.00%（P<0.05）；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后護(hù)理不良事件0.50%、護(hù)理投訴事件0.25%低于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理前的3.00%、2.25%（P<0.05）。結(jié)論 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在門診安全管理中的應(yīng)用，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，不良事件發(fā)生率降低，值得門診管理中使用。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；門診；安全管理

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）02（b）-0025-03

[Abstract] Objective To study the application value of nursing risk management in the outpatient safe management. Methods 400 cases of patients in the outpatient in our hospital after the implementation of risk factors management from January to October 2017 were selected as the observation objects and 400 cases of patients before the implementation of risk factors management from January to December 2016 were selected as the control group， and the 2016 group used the routine nursing way， while the 2017 group constructed the corresponding nursing risk causes analysis group to deeply analyze the nursing risks， and the nursing risk management measures of constructing the outpatient risk factors management system， conducting the outpatient professional knowledge and skill training， improving the awareness of risk management of outpatient nursing staff and establishing the improvement and supervision and examination mechanism of outpatient. Results The nursing safety examination score of outpatient nurses after the nursing risk management and satisfactory degree of patients to the outpatient nursing were higher than those before nursing risk management[（94.56±2.09）points，96.75% vs （87.29±5.14）points，93.00%]（P<0.05）， and the nursing adverse events and nursing compliant events after the nursing risk management were lower than those before nursing risk management（0.50%， 0.25% vs 3.00%，2.25%）（P<0.05）. Conclusion The application of nursing risk management in the outpatient safe management can obviously improve the nursing quality and reduce the incidence rate of adverse events， which is worth application in the outpatient management.

[Key words] Nursing risk； Outpatient； Safety management

醫(yī)院門診為患者在醫(yī)院最先接觸的場(chǎng)所，是醫(yī)院同社會(huì)的溝通窗口，為患者比較密集的場(chǎng)所，有較多潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)因素[1]：醫(yī)院門診就診的患者數(shù)量龐大，流動(dòng)性強(qiáng)，在很大程度上增加了門診護(hù)士的工作量以及承擔(dān)責(zé)任；而且門診患者病情復(fù)雜，存在相應(yīng)的復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)、危急性風(fēng)險(xiǎn)及無法預(yù)見性風(fēng)險(xiǎn)，患者就診期間病情惡化或病情突發(fā)是門診工作中常見情況，極易誘發(fā)護(hù)理糾紛，給患者的治療及護(hù)理的順利開展造成嚴(yán)重影響[2]。所以，在護(hù)理工作過程中加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)因素管理對(duì)于降低醫(yī)療事故及護(hù)理糾紛的發(fā)生率有著十分重要的價(jià)值[3]。該院門診在引入護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素管理這一概念的同時(shí)加強(qiáng)了其重要工作的組織和開展，一定程度上提升了門診臨床護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，有效抑制了護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率，現(xiàn)選取2016年1月—2017年10月的800例患者為研究對(duì)象，將報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

2017年1—10月實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素管理后，隨機(jī)選擇該院門診400例患者為觀察對(duì)象，男/女比例為208：192，年齡6～93歲，平均年齡（54.12±13.34）歲；門診護(hù)理人員14名，年齡20～50歲，平均（37.22±6.37）歲，以2016年1—12月實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素管理前，隨機(jī)選擇該院門診400例患者為對(duì)照患者，男/女比例為206：194，年齡5～92歲，平均年齡（53.98±12.45）歲，門診護(hù)理人員14名，年齡19～49歲，平均（36.22±6.37）歲。兩組患者年齡、性別比例一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可進(jìn)行組間比較；兩時(shí)段門診護(hù)理人員構(gòu)成基本一致。

1.2 方法

2016年采用常規(guī)護(hù)理方式；2017年組建相應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)根因分析小組，查找相關(guān)文獻(xiàn)和資料，深入了解門診護(hù)理中存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，并進(jìn)行識(shí)別和分類，對(duì)該院存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行深入分析，確定近段原因和根本原因，在此基礎(chǔ)上實(shí)施下列護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

1.2.1 建立門診風(fēng)險(xiǎn)因素管理制度 完善門診管理制度，使患者的掛號(hào)、治療、住院等過程的效率得到顯著提高，保證患者能夠得到有效治療；加強(qiáng)對(duì)藥品管理人員及醫(yī)護(hù)人員的管理，促進(jìn)規(guī)范化用藥，提升醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)。

1.2.2 進(jìn)行門診專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn) 醫(yī)院所面向的范圍廣泛，前來就診的人群各式各樣，而醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的提升有利于對(duì)各種護(hù)理糾紛問題的避免和處理，從而一定程度上促使了護(hù)患之間的協(xié)調(diào)與穩(wěn)定，護(hù)理人員應(yīng)努力提高自身的綜合素質(zhì)，從而對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)做到有效預(yù)防和處理。加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)和教育，讓護(hù)理人員遵循”以患者為中心”的工作理念，改善門診護(hù)理人員的工作態(tài)度，能夠從患者角度出發(fā)，解決所能處理的困難和問題，最大程度地滿足門診患者的各項(xiàng)需求，引導(dǎo)門診患者積極配合醫(yī)院實(shí)施的各項(xiàng)治療措施。

1.2.3 提高門診護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí) 組織門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，促使護(hù)理人員法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，使其在全面護(hù)理的同時(shí)可以良好地保護(hù)自己。

1.2.4 建立門診健全監(jiān)督檢查機(jī)制 增強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)院護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能對(duì)患者的影響無疑是最大的，由護(hù)士長進(jìn)行全面監(jiān)督與管理，定期檢查護(hù)理人員行為，對(duì)其安全護(hù)理行為作出指導(dǎo)與完善，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃考核，提高護(hù)理人員的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，避免誤操作的出現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的全方位周到服務(wù)，減少患者對(duì)醫(yī)院的不滿情緒。

1.3 觀察指標(biāo)

①門診護(hù)士護(hù)理安全考試成績（總分100）；②護(hù)理不良事件（突發(fā)意外事故，急性心肌梗死、消化道出血、低血糖、癲癇發(fā)作等）；③門診護(hù)理滿意度；④護(hù)理投訴事件。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x±s）表示應(yīng)用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示并用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后門診護(hù)士護(hù)理安全考試成績（94.56±2.09）分、患者對(duì)門診護(hù)理滿意度96.75%高于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理前的（87.29±5.14）分、93.00%（t=3.87，χ2=8.45，P<0.05）；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后護(hù)理不良事件0.50%、護(hù)理投訴事件0.25%低于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理前的3.00%、2.25%（P<0.05），見表1。

3 討論

門診護(hù)理糾紛事件的增加，給院內(nèi)護(hù)理、患者健康帶來了巨大影響，嚴(yán)重限制著患者的就醫(yī)狀況以及醫(yī)院的長期發(fā)展，有關(guān)研究表明，造成門診護(hù)理糾紛事件的主要因素復(fù)雜包括：①不完善的門診管理制度是造成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理糾紛的重要因素。對(duì)于醫(yī)護(hù)及護(hù)理人員，醫(yī)院的管理如不完善有效，容易引發(fā)護(hù)理事故[4]。②護(hù)士因素。護(hù)理人員自身素質(zhì)與技能的不完善，導(dǎo)致護(hù)士隊(duì)伍人員參差不齊，缺乏職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。例如靜脈輸液前，護(hù)士工作疏忽，配藥沒有看清名稱導(dǎo)致用藥錯(cuò)誤；部分門診臨床護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理期間，態(tài)度欠佳，工作不認(rèn)真，導(dǎo)致患者及其家屬對(duì)護(hù)士甚至醫(yī)院產(chǎn)生厭惡情緒[5]。③門診環(huán)境管理問題也是導(dǎo)致護(hù)理事故的因素之一。護(hù)理無明確的指示牌，為患者指明就醫(yī)方向目前，導(dǎo)致許多科室不是分布在同一棟建筑內(nèi)部，又因?yàn)槿狈ψ銐虻穆窐?biāo)、路牌為患者進(jìn)行指引，亦無足夠的人員對(duì)患者進(jìn)行疏導(dǎo)，從而耽誤了病情，導(dǎo)致了患者的不滿[6]。④門診管理不合理。掛號(hào)排隊(duì)等待時(shí)間過長。雖然醫(yī)院一直在采取改善措施，以滿足患者就醫(yī)需求，但是門診就診人數(shù)多，就診程序復(fù)雜，在就醫(yī)過程中，掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間仍然相對(duì)較長，也是導(dǎo)致患者不滿情緒增長的因素[7]。

風(fēng)險(xiǎn)管理是指在醫(yī)療和護(hù)理工作中，對(duì)可能會(huì)對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、患者造成傷害的危險(xiǎn)因素進(jìn)行及時(shí)的識(shí)別和衡量，并采取一定的措施對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和化解，減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量[8]，由于門診部門特殊的環(huán)境，通常在門診護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)會(huì)促使各種損害及傷殘事件的發(fā)生，導(dǎo)致護(hù)理不安全事件的風(fēng)險(xiǎn)性。在患者就診期間采取護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，采取各種防范措施積極有效地控制護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，避免因護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)所帶來的損失[9]；在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中必須要以患者為中心，尊重患者，醫(yī)護(hù)人員必須要具備一定的理論基礎(chǔ)及高度的責(zé)任意識(shí)及職業(yè)道德品質(zhì)，同時(shí)要提高自身的判斷力，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)及敏銳的觀察力[10]。加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)護(hù)患溝通，提高患者滿意度，以此避免護(hù)患糾紛[11-12]。另外醫(yī)院門診要定時(shí)開展講座及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，要求護(hù)理人員能夠積極參與到其中，學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理事故的處理及急救措施處理，以此提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)。而該文實(shí)施建立門診風(fēng)險(xiǎn)因素管理制度、進(jìn)行門診專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)、提高門診護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)、建立門診健全監(jiān)督檢查機(jī)制等風(fēng)險(xiǎn)因素管理的實(shí)施后，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后門診護(hù)士護(hù)理安全考試成績（94.56±2.09）分、患者對(duì)門診護(hù)理滿意度96.75%高于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理前的（87.29±5.14）分、93.00%（P<0.05）；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后護(hù)理不良事件0.50%、護(hù)理投訴事件0.25%低于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理前的3.00%、2.25%（P<0.05），相對(duì)來說實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素管理的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后患者說明患者滿意度顯著提高，其意外護(hù)理不良事件的發(fā)生及護(hù)理投訴得以有效控制。

綜上所述，通過對(duì)兩組護(hù)理結(jié)果的對(duì)比，可知實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素管理的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后滿意率得以提高，而應(yīng)用于門診護(hù)理過程中，具有良好的臨床實(shí)踐效果，可以較大程度的對(duì)門診護(hù)理過程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行控制，同時(shí)有利于患者滿意度的有效提升，因此值得推廣及應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 梁潔平，余秀清，關(guān)群瑞.風(fēng)險(xiǎn)管理在門診中的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2016，23（35）：159-161.

[2] 趙洪俊.風(fēng)險(xiǎn)管理在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)中的實(shí)踐效果[J].河北醫(yī)藥，2015，37（24）：3827-3829.

[3] 陶寶英，朱紫英.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在門診高?；颊呔驮\中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2014，29（23）：2149-2151.

[4] 羅學(xué)英.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在門診高?；颊呔驮\中應(yīng)用觀察[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2017，20（7）：308-310.

[5] 周瀾.風(fēng)險(xiǎn)管理方案應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的效果觀察[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017，25（20）：127-128.

[6] 謝少波.風(fēng)險(xiǎn)管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2014，15（21）：106-107.

[7] 黃燕玲.風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，32（12）：73-74.

[8] 劉麗玲.風(fēng)險(xiǎn)因素管理在醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志，2014，1（12）：2752-2756.

[9] 曾紅燕，黃金姣，梁金清，等.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別及評(píng)估在門診護(hù)理管理中應(yīng)用的效果[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2014，33（5）：1199-1121.

[10] 丁玉霞.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南，2013，11（24）：739-740.

[11] 易靜，汪丹，葉秋麗.風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及護(hù)理滿意度的影響國際護(hù)理學(xué)雜志，2014，33（7）：1821-1822.

[12] 王盼.分析綜合門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)中與護(hù)士相關(guān)的危險(xiǎn)因素及防范對(duì)策[J].中國醫(yī)藥指南，2016，14（23）：248-249.

（收稿日期：2017-11-17）