劉瑾 勾四清

【摘要】本論文從南航e行推廣中存在的問(wèn)題入手，分析了南航e行服務(wù)產(chǎn)品推廣存在問(wèn)題的成因，并針對(duì)每個(gè)成因設(shè)計(jì)了改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品、完善推廣制度體系、合縱連橫協(xié)同發(fā)展的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】南航e行；推廣的問(wèn)題；成因分析；對(duì)策設(shè)計(jì)

一、南航e行概況

南航e行是為旅客及合作伙伴提供全流程一站式電子化服務(wù)的總稱，包括南航APP（Android版及iOS版）、南航微信公眾號(hào)（南方航空、中國(guó)南方航空公眾號(hào)）、南航e行小程序等移動(dòng)端官方平臺(tái)。南航e行將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和航空出行的全流程服務(wù)結(jié)合起來(lái)，整合航空旅游上下游行業(yè)資源，建筑集成一站式服務(wù)的南航移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，為旅客提供門到門的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，全程無(wú)憂”的目標(biāo)。

南航于2016年9月正式啟動(dòng)e行項(xiàng)目，至今年上半年全面推出307項(xiàng)觸點(diǎn)的出行全方位服務(wù)。

二、南航e行存在問(wèn)題及成因分析

（一）南航e行推廣存在的問(wèn)題

南航集團(tuán)公司動(dòng)員全體員工開(kāi)展“南航e行”APP推廣下載和粉絲發(fā)展會(huì)員，根據(jù)各單位性質(zhì)及人數(shù)制定了工作任務(wù)，根據(jù)完成情況排名評(píng)比，但仍然有很多部門對(duì)排名評(píng)比不以為然，強(qiáng)調(diào)客觀困難，不完成任務(wù)，影響了公司其他部門對(duì)此項(xiàng)工作的積極性。

（二）問(wèn)題成因

筆者根據(jù)南航e行推廣情況，從e行產(chǎn)品本身、服務(wù)客戶對(duì)象、南航員工、推廣方法、推廣內(nèi)外環(huán)境等五個(gè)方面分析南航e行推廣不利的問(wèn)題成因。

第一，員工角度分析。存在積極性不高、推廣辦法少、推廣所用時(shí)間少三個(gè)問(wèn)題。第二，產(chǎn)品角度（e行本身）問(wèn)題。雖然e行服務(wù)覆蓋了飛行服務(wù)的六個(gè)階段、307個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，但是只是局限于飛行服務(wù)階段，這就圈定了使用e行APP的對(duì)象范圍，不能前伸進(jìn)入旅游生活領(lǐng)域（目前的旅游生活只是提供了酒店預(yù)訂等服務(wù)）。第三，對(duì)象角度分析。南航明珠會(huì)員基本都下載了APP，會(huì)員存量已有很大規(guī)模，現(xiàn)實(shí)飛行旅行的乘客數(shù)量已無(wú)很大的粉絲增量空間。再加上e行本身服務(wù)只應(yīng)用于飛行服務(wù)段，其他時(shí)間段很少使用。第四，推廣方法方面?，F(xiàn)行的推廣方法還是員工圈內(nèi)直推的方法，沒(méi)有應(yīng)用營(yíng)銷理論進(jìn)行整體營(yíng)銷策劃。第五，環(huán)境角度分析。一是員工本職工作任務(wù)較重較多，能夠用于APP推廣的時(shí)間較少；二是員工工余時(shí)間接觸面較窄，且其圈內(nèi)已基本都成為會(huì)員；三是公司推廣APP的賞罰力度不足。

三、解決問(wèn)題的對(duì)策

針對(duì)存在問(wèn)題及其成因，從南航e行產(chǎn)品自身、南航員工角度、推廣辦法、推廣環(huán)境營(yíng)造、使用e行產(chǎn)品的對(duì)象等方面制定針對(duì)性的解決辦法和措施。

（一）改進(jìn)e行服務(wù)產(chǎn)品

1.轉(zhuǎn)型在線旅游服務(wù)

延伸南航e行服務(wù)產(chǎn)品鏈，向前延伸進(jìn)入旅游生活環(huán)節(jié)，也就是嘗試增加OTA在線旅游服務(wù)，進(jìn)入OTA領(lǐng)域，將南航e行定位于飛行旅游與商務(wù)在線服務(wù)產(chǎn)品，而不是單純的飛行在線服務(wù)。這樣就可以將會(huì)員范圍擴(kuò)展至旅游者，而非只是飛行旅行者。

2.設(shè)計(jì)e行整體產(chǎn)品

將e行服務(wù)產(chǎn)品作為市場(chǎng)營(yíng)銷的獨(dú)立產(chǎn)品，設(shè)計(jì)核心、形式、擴(kuò)展三層次，形成e行整體產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)整體營(yíng)銷方案。

（二）制定適用的激勵(lì)制度體系

一是將所有崗位的員工的崗位職責(zé)，全部與e行的服務(wù)觸點(diǎn)建立關(guān)聯(lián)，使員工的職責(zé)業(yè)務(wù)成為e行服務(wù)觸點(diǎn)的構(gòu)成部分。二是制定員工培訓(xùn)辦法，提升員工的推廣能力。三是制定獎(jiǎng)懲辦法，將此納入員工考核條例。四是編制各項(xiàng)活動(dòng)方案，將其納入活動(dòng)內(nèi)容。

（三）合縱連橫協(xié)同發(fā)展

1.合縱———與OTA在線旅游商合作

與包括攜程、去哪、途牛、飛豬等在內(nèi)的OTA在線旅游商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將其會(huì)員作為e行會(huì)員發(fā)展。

2.連橫———與天合聯(lián)盟成員機(jī)構(gòu)合作

與天合聯(lián)盟成員機(jī)構(gòu)建立共享合作關(guān)系，將各自的會(huì)員共享為共同會(huì)員。

四、結(jié)語(yǔ)

南航e行的推廣，在通過(guò)上述南航e行服務(wù)產(chǎn)品自身改進(jìn)、推廣制度完善和實(shí)施合縱連橫協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該運(yùn)用PDCA循環(huán)，持續(xù)提升推廣績(jī)效。

做好推廣計(jì)劃（P）：制定整體推廣方案，編制個(gè)人推廣計(jì)劃，將推廣計(jì)劃落實(shí)到部門和個(gè)人。抓好落實(shí)工作（D）：制定整體執(zhí)行方案，按方案逐項(xiàng)實(shí)施，并按照個(gè)人責(zé)任抓好落實(shí)。實(shí)施跟蹤檢查（C）：定期和不定期檢查執(zhí)行情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)反饋并處理，促進(jìn)實(shí)際效率的提高。實(shí)時(shí)處理問(wèn)題（A）：制定完善措施、解決存在問(wèn)題，提升推廣績(jī)效。

通過(guò)以上步驟，使南航e行推廣工作持續(xù)得到改進(jìn)，推廣績(jī)效持續(xù)提升。

參考文獻(xiàn)

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[2]董金學(xué).以客為尊———南方航空持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐[J].中國(guó)質(zhì)量，2018（04）.

作者簡(jiǎn)介：劉瑾（1976—），女，新疆烏魯木齊人，南航新疆分公司客艙部，研究方向：客艙服務(wù)與管理；勾四清（1965—），男，吉林永吉人，?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院，研究方向：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)業(yè)鏈。