關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)方法;服務(wù)模式;環(huán)境設(shè)計(jì)

“能解決問題的人和具備設(shè)計(jì)心態(tài)的人都可以稱為設(shè)計(jì)師”，這是一個(gè)關(guān)于“設(shè)計(jì)師”的更具有包容性的解釋，也是對(duì)于本身就有設(shè)計(jì)背景的人來說，更具挑戰(zhàn)性的概念。從一種職業(yè)走向了一種行為服務(wù)模式，設(shè)計(jì)的界限變得模糊了，設(shè)計(jì)的目的更加清晰了——提供一種更好的生活方式。“人人都是設(shè)計(jì)師”，用“T型人才”這個(gè)觀點(diǎn)來理解這句話，每個(gè)設(shè)計(jì)師都有一個(gè)核心的能力，作為以產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、工程師作為起點(diǎn)的他，是T型中垂直發(fā)展的最好印證。而“水平發(fā)展”的部分，需要通過不同挑戰(zhàn)及學(xué)習(xí)體驗(yàn)來激發(fā)潛能，延伸不同能力的成長(zhǎng)。兩方面是相輔相成的概念，縱向的專業(yè)垂直能力能帶領(lǐng)設(shè)計(jì)師看到更多不同水平走向的問題，水平方向的激發(fā)與探索則能幫助設(shè)計(jì)師精進(jìn)與提升有意義的專業(yè)垂直能力，上海圖書館創(chuàng)·新空間的開放設(shè)計(jì)就是他的又一個(gè)“水平發(fā)展”的開始。

美麗的邂逅

每周六與上海視覺藝術(shù)學(xué)院的設(shè)計(jì)系學(xué)生在上海圖書館創(chuàng)·新空間一同學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)，四年過去了，身為一位設(shè)計(jì)師，總是對(duì)日常生活有著細(xì)微觀察。同時(shí)考慮到自己的另一個(gè)身份，上海圖書館創(chuàng)新空間的用戶，準(zhǔn)確的說應(yīng)該是“極端用戶”。設(shè)計(jì)師與極端用戶的雙重角色，讓我不得不思考這樣一個(gè)問題：“如何重新設(shè)計(jì)上海圖書館創(chuàng)·新空間的用戶體驗(yàn)？”從設(shè)計(jì)提案、團(tuán)隊(duì)討論到不斷修正，從對(duì)于結(jié)果的期望到規(guī)劃，再到設(shè)計(jì)與執(zhí)行的過程，前后大約一年的時(shí)間，才有了這個(gè)初步的服務(wù)設(shè)計(jì)與空間規(guī)劃方案。希望這個(gè)項(xiàng)目能作為未來建設(shè)圖書館新空間甚至其他主題圖書館時(shí)的借鑒。

設(shè)計(jì)師應(yīng)該接受各種挑戰(zhàn)

這是第一次參與圖書館空間設(shè)計(jì)的案子、第一次設(shè)計(jì)如此龐大的社會(huì)創(chuàng)新項(xiàng)目、第一次仔細(xì)觀察使用三年的創(chuàng)·新空間、第一次開設(shè)圖書館創(chuàng)新工作坊等等。還記得在nendo創(chuàng)辦人左藤大的書中有寫道：“不應(yīng)該稱自己產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、工業(yè)設(shè)計(jì)師、平面設(shè)計(jì)師、建筑設(shè)計(jì)師，應(yīng)當(dāng)拿掉前面的頭銜，稱自己設(shè)計(jì)師就好。”人們不應(yīng)該被這些頭銜給局限，想像力不應(yīng)該被你的工作職稱綁住。設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)接受各種設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，從更廣、更全面的視野切入問題核心。設(shè)計(jì)是一種應(yīng)用性學(xué)科，是具有延展性、通過實(shí)踐中學(xué)習(xí)的科目，我很幸運(yùn)能參與這次的案子，嘗試不同類型的設(shè)計(jì)，重新定義問題。上海圖書館創(chuàng)·新空間的項(xiàng)目，涵蓋了產(chǎn)品創(chuàng)新、空間規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、商業(yè)策略等部分，身為設(shè)計(jì)師與用戶，如何把自己的雙重身分與圖書館創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的身份重疊，從讀者與館員們的視角重新了解挑戰(zhàn)，并協(xié)同解決。

設(shè)計(jì)師“能”與“不能”接受各種挑戰(zhàn)，前提在于是否具有一個(gè)開放的心胸。時(shí)常聽到“人人都是設(shè)計(jì)師”這句話，其實(shí)應(yīng)該解讀為“人人都具備設(shè)計(jì)師的心態(tài)”，即好奇心、同理心、開放的態(tài)度。唯有在心態(tài)開放的狀態(tài)下，他人的觀點(diǎn)、用戶的需求才能進(jìn)入你的思維當(dāng)中，設(shè)計(jì)師在考量一個(gè)問題的時(shí)候，才能更貼切進(jìn)入核心?！癟型人才”是用另一個(gè)觀點(diǎn)來理解這句話，每個(gè)設(shè)計(jì)師都有一個(gè)核心的能力，以產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、工程師作為起點(diǎn)，是T型人才垂直發(fā)展的最好印證。水平發(fā)展的部份，需要通過不同挑戰(zhàn)及學(xué)習(xí)體驗(yàn)來激發(fā)潛能，延伸不同能力的成長(zhǎng)。兩方面是相輔相成的概念，縱向的專業(yè)垂直能力能帶領(lǐng)設(shè)計(jì)師看到更多不同水平走向的問題，水平方向的激發(fā)與探索則能幫助設(shè)計(jì)師精進(jìn)與提升有意義的專業(yè)垂直能力。設(shè)計(jì)師不應(yīng)該只是專精于某一個(gè)領(lǐng)域的專家，更需要具備思考與反省能力。最終一個(gè)好的設(shè)計(jì)師與設(shè)計(jì)方案，提出的不只是解決方法，而是一種智慧。

現(xiàn)代圖書館的轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)意義上認(rèn)為，圖書館是放書、藏書的地方，亦為傳遞知識(shí)的場(chǎng)所。閱讀空間給人們創(chuàng)造的其實(shí)是另一層次的思考和想像空間。雖然此次的案子設(shè)計(jì)范圍僅聚焦、探討上海圖書館創(chuàng)·新空間本身，但是其實(shí)圖書館本身也是處于需要轉(zhuǎn)型的階段。網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、科技進(jìn)步的當(dāng)下，人們對(duì)于家及辦公空間的定義有所改變。線上線下的定義模糊了，我們每個(gè)人都也有一個(gè)虛擬的身分。在種種原因下，圖書館除了借閱、咨詢、檢索等等傳統(tǒng)定義上的功能外，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)如何能滿足現(xiàn)有讀者的需求，例如：功能上、情感連結(jié)、溝通等等。除了滿足外，更進(jìn)一步如何“開發(fā)”新的需求與用戶價(jià)值？如何融合新興科技，如：人工智能、大數(shù)據(jù)等等再造新的價(jià)值？未來圖書館的人工智能機(jī)制，是建立在圖書館的讀者資料庫之上，并且可以推薦讀者們有興趣的書籍、量身訂做的書單、相關(guān)藝文活動(dòng)、圖書館新進(jìn)資料庫資源等等。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該了解哪些需求是讀者、消費(fèi)者沒有提到的“隱性”問題，例如：圖書館與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系？隱性問題往往會(huì)反應(yīng)在人們細(xì)微的行為表現(xiàn)上，我們一不小心會(huì)自然而然的視之為理所當(dāng)然而忽視它。

談到圖書館的轉(zhuǎn)型，影響到對(duì)應(yīng)的館內(nèi)的幾個(gè)中心，其中創(chuàng)·新空間就是屬于讀者服務(wù)中心的一個(gè)編制單位。近幾年來，創(chuàng)新空間、共創(chuàng)空間、創(chuàng)業(yè)空間等等名字蜂擁出現(xiàn)在版面上，并且占據(jù)了市場(chǎng)。一些問題也同時(shí)浮現(xiàn)在我心中。我們?nèi)绾蝿?chuàng)造出屬于上海圖書館的創(chuàng)新空間？何謂圖書館式的創(chuàng)新空間？它的價(jià)值主張（value proposition）為何？和目前市面上一些創(chuàng)新空間、共創(chuàng)空間的區(qū)別又為何？我想：一個(gè)有意義的定位或價(jià)值主張，不是在市場(chǎng)上爭(zhēng)奪出一條血路獲得商業(yè)上勝利，而是一種同盟（alliance）或互補(bǔ)的概念，找出自己獨(dú)特的一面，甚至是單一的特點(diǎn)，也值得。后續(xù)的設(shè)計(jì)策略、思考方式、商業(yè)模式等都是圍繞這個(gè)價(jià)值主張展開，因此是非常重要的階段。比喻成寫文章的四個(gè)階段：起、承、轉(zhuǎn)、合，價(jià)值主張就如同在“起”的階段，是一個(gè)適合、正確的開頭。

考量到大部分圖書館的服務(wù)應(yīng)該是一種系統(tǒng)性、全面化的知識(shí)提供點(diǎn)，圖書館應(yīng)該教導(dǎo)民眾“閱讀是一種核心習(xí)慣”。比較特別的是上海圖書館是圖書館與產(chǎn)業(yè)情報(bào)所的綜合體，上海圖書館也是較為偏向研究型的圖書館，特別在科技類、創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)、專利方面具有優(yōu)勢(shì)地位。綜合以上這些背景知識(shí)后，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)才能設(shè)計(jì)出適合于上海圖書館創(chuàng)·新空間的價(jià)值主張。

以“仁”為本出發(fā)的設(shè)計(jì)思維

從“人”本設(shè)計(jì)到“仁”本設(shè)計(jì)，除了以讀者、使用者為中心的設(shè)計(jì)方式外，同時(shí)還要考慮到館員、館方的使用需求。從“人”出發(fā)是最基本的調(diào)研與思考方式，其中更重要的是要考慮到設(shè)計(jì)者、參與者是否“在乎（care）”？用心去設(shè)計(jì)，從客戶、消費(fèi)者的角度出發(fā)，并且去設(shè)想未來的下一步。一個(gè)特別讓我感動(dòng)的時(shí)刻是當(dāng)訪談上海圖書館的創(chuàng)·新空間讀者服務(wù)中心副主任林琳時(shí)，所了解到的她對(duì)于這個(gè)案子的期許。她特別提到一點(diǎn)：“希望讓每個(gè)服務(wù)讀者的館員能發(fā)揮自身的價(jià)值，并且能夠幫助到館員實(shí)現(xiàn)個(gè)人使命感。”她對(duì)團(tuán)隊(duì)真誠的關(guān)懷、對(duì)人的尊重，這就是“仁”本設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn)，也是設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)通過設(shè)計(jì)發(fā)揮的價(jià)值。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也常常通過消費(fèi)者調(diào)研、人種志研究了解用戶們?nèi)粘５男袨?、生活方式、使用?xí)慣。作為記錄者及傾聽者，我們會(huì)去記錄下聽到的內(nèi)容和對(duì)話。這是以“人”為本最基本的一種設(shè)計(jì)思維方式。但是其實(shí)更重要的是，你是否有聽出來他們沒說出的部份？保留的部份？隱藏的部份？特別是到受訪者的家中訪談，你是否觀察了她的生活環(huán)境、空間擺設(shè)、家中是否掛著畫、放哪一種相片？在她的言行舉止中，都會(huì)透露出一些答案。這些細(xì)微的觀察，才能真正體現(xiàn)同理心、以“仁”為本。

建模并動(dòng)手思考

在每一個(gè)上海圖書館創(chuàng)·新空間的空間區(qū)塊中都有設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的家具。圖紙上的家具設(shè)計(jì)可以很美觀，但是當(dāng)真正變成三維實(shí)體家具的時(shí)候，又是另一種狀況。為了減少實(shí)體與圖紙上的落差，家具實(shí)體化的過程需要反覆琢磨與測(cè)試，這種過程就是建模（prototype），期間還會(huì)進(jìn)行不斷的設(shè)計(jì)修改。建模過程中，先用紙板快速的將原型打造出來，確定整體比例和形狀后，再用3D打印機(jī)將縮小模型打印出來，觀察是否與電腦的CAD模型有所出入。畢竟看到、摸到的、感受到的是絕對(duì)不同于2D螢?zāi)簧峡吹降慕Y(jié)果。而后更進(jìn)一步用較為精密的CNC制作模型，測(cè)試結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、整體觀感等等。常常聽到設(shè)計(jì)系的學(xué)生、設(shè)計(jì)圈的專家們提到“設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）”四個(gè)字，這是一切設(shè)計(jì)的開端，除了動(dòng)腦思考外，更重要的是手腦并用，設(shè)計(jì)思維與動(dòng)手偶?（Design Thinking and Doing），通過在實(shí)踐過程中逐步的學(xué)習(xí)、修正與精煉，才有可能獲得一個(gè)適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。

設(shè)計(jì)過程、結(jié)果與成果之后

提到“過程”兩個(gè)字，可能許多人會(huì)想到方法論、調(diào)研過程、設(shè)計(jì)方法、流程。而提到“結(jié)果”兩個(gè)字，大家都會(huì)想到設(shè)計(jì)成果，或是不同形式的設(shè)計(jì)結(jié)果，例如：書面、模型、海報(bào)等等。任何一個(gè)設(shè)計(jì)案子，離不開“過程”與“結(jié)果”兩大部分，它們是一種相輔相成的關(guān)系。上海圖書館創(chuàng)·新空間的案子兼具了兩大部分：設(shè)計(jì)“過程”展現(xiàn)出一套思維模式，而“結(jié)果”可以是體現(xiàn)在空間、家具、服務(wù)與體驗(yàn)上。大部分的人可以通過有形的“結(jié)果”去給予一些反饋、建議，“結(jié)果”在某種程度上是可以幫助到思考“過程”與設(shè)計(jì)“過程”的。較為無形的“過程”則是可以給予上海圖書館創(chuàng)·新空間團(tuán)隊(duì)們一些思維上的沖擊，像是產(chǎn)生更為多元的觀點(diǎn)去評(píng)論一件事物的因果、將設(shè)計(jì)提升到戰(zhàn)略與思維的層次、構(gòu)思與培養(yǎng)組織內(nèi)部的創(chuàng)新文化等等。設(shè)計(jì)過程與設(shè)計(jì)結(jié)果都是案子中的一部份，重要的是哪一種形式能夠?qū)τ诳蛻?、團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)師本身產(chǎn)生最大的收獲與影響力。

設(shè)計(jì)師也應(yīng)該關(guān)心案子結(jié)束后的相關(guān)事項(xiàng)，并且思考設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、客戶如何隨著案子一同成長(zhǎng)？何謂案子結(jié)束？如果設(shè)計(jì)是一段持續(xù)前進(jìn)、改進(jìn)、完善的旅程，對(duì)于結(jié)束也有著不同的定義。

面對(duì)現(xiàn)有的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，不再是單純的解決單一的問題。例如：如何解決系統(tǒng)性的社會(huì)與商業(yè)挑戰(zhàn)？面對(duì)社會(huì)型挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)是充滿彈性并且持續(xù)進(jìn)化。往往在案子合約結(jié)束后，真正的挑戰(zhàn)才會(huì)浮現(xiàn)，例如：如何量化（scale）設(shè)計(jì)成果？如何培養(yǎng)對(duì)應(yīng)的人才、角色？是否有反饋系統(tǒng)（feedback loop）能解決突發(fā)狀況？如何定義有意義的設(shè)計(jì)指標(biāo)？從案子的“結(jié)果”轉(zhuǎn)化成具有正面影響力的設(shè)計(jì)“成果”，仍然需要設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不斷與客戶一同努力跟進(jìn)。

設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)發(fā)揮社會(huì)影響力

除通過商業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)來驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新外，社會(huì)影響力也是另外一種驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的方式。往往客戶想要的是商業(yè)模式上的成功，并且是持續(xù)、永續(xù)的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，所以需要考量的并非只有商業(yè)的因素而已。人與環(huán)境的關(guān)系、人與人的關(guān)系、人與物的關(guān)系，這些都需要納入考量。關(guān)系鏈與生態(tài)鏈的交互、互動(dòng)過程中應(yīng)該被確保能產(chǎn)生規(guī)模性、正向的社會(huì)影響力。還要能創(chuàng)造出一種適當(dāng)?shù)臈l件（condition），讓社會(huì)影響力能源源不絕擴(kuò)散。從上海圖書館創(chuàng)·新空間的案子中，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)的視角，看到另一種圖書館的價(jià)值。團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的初衷除了鼓勵(lì)大眾創(chuàng)意、創(chuàng)新外，還希望那些使用創(chuàng)·新空間的民眾、讀者們能真切的將知識(shí)滿載而歸并充分利用公共資源來提升自我與社會(huì)價(jià)值。