紀(jì)萌萌

[摘 要]2013年我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了消費(fèi)者反悔權(quán)制度。從反悔權(quán)制度的起源出發(fā)，探究其本質(zhì)意義，并將我國(guó)與臺(tái)灣地區(qū)的消費(fèi)者保護(hù)法進(jìn)行對(duì)比，學(xué)習(xí)臺(tái)灣地區(qū)反悔權(quán)制度在適用范圍、例外情事、期間起算、退回商品的義務(wù)承擔(dān)方面存在尚須改進(jìn)的方面。同時(shí)，解決在司法實(shí)務(wù)中存在的關(guān)于反悔權(quán)制度的法律問(wèn)題。當(dāng)?shù)谝淮尉W(wǎng)購(gòu)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，根據(jù)《消保法》進(jìn)行退換后消費(fèi)者是否可以行使反悔權(quán)。面對(duì)在網(wǎng)購(gòu)中一些經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款限制反悔權(quán)的適用的情況，司法過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)。最后對(duì)我國(guó)《消保法》的發(fā)展完善提出建議，尤其是以明確經(jīng)營(yíng)者未盡到向消費(fèi)者履行反悔權(quán)告知義務(wù)的法律后果，以及通過(guò)立法來(lái)防止經(jīng)營(yíng)者怠于協(xié)助消費(fèi)者行使反悔權(quán)的情況。

[關(guān)鍵詞]反悔權(quán)制度；消費(fèi)者權(quán)利；知情權(quán)

[中圖分類號(hào)]D90 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)]1000-8284（2018）02-0069-05

一、反悔權(quán)制度的存在基礎(chǔ)

（一）反悔權(quán)制度的法律源起及發(fā)展

反悔權(quán)制度屬于大陸法系上的概念，又叫作后悔權(quán)制度、撤回權(quán)制度，英美法系上，將該制度稱為冷靜期（cooling-off period）制度。此類制度的共同特點(diǎn)為：消費(fèi)者在一定期限內(nèi)，可以通過(guò)單方意思表示且無(wú)須給出理由的從與經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同中擺脫出來(lái)[1]。冷靜期制度最早起源于英國(guó)1964年的《租賃買賣法》，其中第4條規(guī)定：“買受人在收到正式合同的副本之起四日內(nèi)隨時(shí)可以以書(shū)面形式通知解除合同，而將物品返還。”彼時(shí)，英國(guó)興起大量的上門推銷的銷售組織，由于消費(fèi)者在自己家里接受銷售人員的推銷，喪失了比價(jià)的空間，且容易受到銷售人員的哄騙，購(gòu)買了價(jià)高質(zhì)次的商品，消費(fèi)者卻沒(méi)辦法撤銷買賣合同。后來(lái)，英國(guó)規(guī)定的冷靜期制度被許多國(guó)家和地區(qū)引用，并做出適合自己國(guó)情的調(diào)整。

德國(guó)于1969年在《外國(guó)投資股票銷售法》中第11條規(guī)定：“當(dāng)買受人在出賣人或者其經(jīng)紀(jì)人通常的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以外的地方，通過(guò)口頭交涉的方式被誘使做出買受承諾的，那么買受人可以撤回其承諾意思表示?！?當(dāng)時(shí)的德國(guó)民法典中有關(guān)于撤回權(quán)的相關(guān)規(guī)定，但是，當(dāng)時(shí)撤回權(quán)的行使要求消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。隨后，與英國(guó)同樣面臨上門推銷問(wèn)題的德國(guó)，于1986年頒布了《上門交易撤回法》，該法第1條就規(guī)定：“對(duì)于在上門交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者促使消費(fèi)者所締結(jié)的以有償給付為標(biāo)的合同，消費(fèi)者可以在一周之內(nèi)以書(shū)面形式撤回?！?德國(guó)通過(guò)專門的立法確立了消費(fèi)者撤回權(quán)制度來(lái)一定程度地突破合同的禁反S言原則，來(lái)應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的上門交易推銷模式下出現(xiàn)的對(duì)消費(fèi)者不利的情況。美國(guó)1974 年修正的《消費(fèi)信用保護(hù)法》規(guī)定信用接受者有取消合同的權(quán)利， 該法第125條明確，在交易成立之日， 債權(quán)者即信用供給人要明確告知消費(fèi)者擁有可以取消交易的權(quán)利[1]97。后來(lái)歐盟、日本也開(kāi)始采納該制度。

在我國(guó)，立法者通過(guò)一些地區(qū)性規(guī)章和制度對(duì)反悔權(quán)制度進(jìn)行試點(diǎn)。直到在2005年頒布的《直銷管理?xiàng)l例》中才確認(rèn)了反悔權(quán)制度，但適用范圍僅限于直銷，且法律位階較低。

而消費(fèi)者反悔權(quán)的法律性質(zhì)的爭(zhēng)議，在大陸存在三種學(xué)說(shuō)。第一種，將消費(fèi)者反悔權(quán)看作民事權(quán)利。有學(xué)者稱“冷卻期制度真正體現(xiàn)了民法基本原則的精神”[2]，張嚴(yán)方教授在其《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)研究》中也提出將消費(fèi)者反悔權(quán)視為一種民事權(quán)利對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)。第二種則將其看作一種人權(quán)。漆多俊學(xué)者指出消費(fèi)者權(quán)利實(shí)質(zhì)上是以生存權(quán)為主的基本人權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門立法是人權(quán)法律保障的重要方面[3]。楊紫烜、徐杰亦提出消費(fèi)者權(quán)利屬于生存權(quán)。消費(fèi)者反悔權(quán)屬于消費(fèi)者權(quán)利，那么也就屬于人權(quán)的一部門。第三種則將其納入到消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)法特異性權(quán)利范疇[4]。他認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)已經(jīng)超過(guò)了民事權(quán)利，并且由于消費(fèi)者權(quán)益受到全社會(huì)的保護(hù)，所以又具有一定的公法屬性，應(yīng)當(dāng)歸入經(jīng)濟(jì)法的研究范疇。

我國(guó)于2013年10月25日修訂公布的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中新增了關(guān)于反悔權(quán)的規(guī)定。近年來(lái)，各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)以其低廉的商品價(jià)格、快速的運(yùn)輸服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信賴和歡心，甚至其他國(guó)家和地區(qū)也開(kāi)始流行使用大陸的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物軟件進(jìn)行消費(fèi)。為了維護(hù)交易的穩(wěn)定性，各大電商平臺(tái)紛紛推出“七天無(wú)理由退貨制度”。在實(shí)踐先行的情況下，反悔權(quán)的增訂也屬于順應(yīng)時(shí)代潮流之舉。大陸新《消保法》中反悔權(quán)制度的增訂有利于解決現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的問(wèn)題，并在法的價(jià)值衡量上更有利于維護(hù)交易的實(shí)質(zhì)性公平及交易安全。

而臺(tái)灣地區(qū)自1994年制定消保法之初就在“消保法”第19條明確規(guī)定了消費(fèi)者反悔權(quán)制度。所以，消費(fèi)者無(wú)條件解除權(quán)在臺(tái)灣地區(qū)至今已有二十二年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在立法之初的消費(fèi)環(huán)境下，除部分美國(guó)商家給消費(fèi)者提供了無(wú)理由退貨服務(wù)外，臺(tái)灣地區(qū)本土的商家并沒(méi)有這樣的規(guī)定，即便今天，對(duì)于面對(duì)面的交易，大部分臺(tái)灣“廠商”也不會(huì)為消費(fèi)者提供這類服務(wù)。

（二）大陸消保法反悔權(quán)制度的正當(dāng)性基礎(chǔ)

反悔權(quán)制度的規(guī)定符合中國(guó)的國(guó)情，有利于保護(hù)中國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并有助于維持交易穩(wěn)定和交易公平，從以下幾個(gè)方面來(lái)分析反悔權(quán)制度確立的正當(dāng)性基礎(chǔ)。

1.反悔權(quán)制度有利于保障消費(fèi)者知情權(quán)。反悔權(quán)適用范圍基本都屬于遠(yuǎn)距交易，消費(fèi)者在這一過(guò)程中并沒(méi)辦法了解商品的實(shí)際情況，由此造成消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱。在傳統(tǒng)的合同法理論下，賦予經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者同等的權(quán)利和機(jī)會(huì)，但實(shí)際上消費(fèi)者對(duì)商品的了解限于經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)上提供的信息。通過(guò)設(shè)立反悔權(quán)制度，可以防止經(jīng)營(yíng)者利用信息優(yōu)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。反悔權(quán)制度的設(shè)立也能夠敦促經(jīng)營(yíng)者盡到向消費(fèi)者提供真實(shí)、充分、完整的消費(fèi)信息的義務(wù)，從而保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.反悔權(quán)制度的設(shè)立有助于保障消費(fèi)者的救濟(jì)權(quán)。根據(jù)《消保法》第39條列舉的爭(zhēng)議解決方案中，消費(fèi)者在無(wú)法和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解的情況下，相關(guān)消費(fèi)者保護(hù)組織的構(gòu)建尚不健全，不足以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。而行政手段中的投訴等方式也難以對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行充分保護(hù)。當(dāng)消費(fèi)者因收到的商品或服務(wù)不符合其心意而欲解除合同時(shí)，只能通過(guò)訴訟的方式，而這種方式屬于事后救濟(jì)手段，且耗費(fèi)較多的時(shí)間和精力，對(duì)消費(fèi)者而言具有被動(dòng)性。反悔權(quán)制度的設(shè)立則為消費(fèi)者提供了一個(gè)有效的訴前救濟(jì)途徑，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)具有主動(dòng)性，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，也降低解決消費(fèi)爭(zhēng)議的社會(huì)成本，從而有效地保障了消費(fèi)者的救濟(jì)權(quán)。

另外，反悔權(quán)制度的設(shè)立更能保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等消費(fèi)模式基本上是由經(jīng)營(yíng)者提供格式條款，消費(fèi)者沒(méi)有與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行商討的空間，經(jīng)營(yíng)者即使在合同中加入損害消費(fèi)者合法權(quán)益之條款，消費(fèi)者為了進(jìn)行交易也只能接受這種不公平的待遇，抑或選擇不進(jìn)行交易。面對(duì)格式條款，消費(fèi)者根本無(wú)法平等地與經(jīng)營(yíng)者就合同的內(nèi)容進(jìn)行商討，這就實(shí)質(zhì)性地?fù)p害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者收到商品時(shí)，通過(guò)反悔權(quán)制度，在無(wú)須說(shuō)明理由的情況下即可退貨，則是對(duì)購(gòu)買時(shí)損失的公平交易權(quán)的一種彌補(bǔ)，這樣的制度設(shè)計(jì)使消費(fèi)者的公平交易權(quán)得到平衡和保障。

3.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物這類消費(fèi)行為操作簡(jiǎn)單，價(jià)格便宜，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)分期付款簡(jiǎn)單易行的情況下，消費(fèi)者很容易就進(jìn)行沖動(dòng)性消費(fèi)，購(gòu)買了自身消費(fèi)能力所不及或者于生活無(wú)用的商品或服務(wù)。沖動(dòng)性消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)往往造成大量的資源耗費(fèi)。反悔權(quán)制度規(guī)定消費(fèi)者接受商品或服務(wù)后在一定期限內(nèi)，擁有無(wú)理由退貨的權(quán)利，可以防止消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)多無(wú)用的商品，造成浪費(fèi)。

二、兩岸消保法反悔權(quán)制度構(gòu)建之對(duì)比

（一）反悔權(quán)制度之適用范圍

我國(guó)《消保法》第25條規(guī)定反悔權(quán)的適用范圍為“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品”，學(xué)界對(duì)于該種交易的稱謂進(jìn)行了不同的探討。目前，學(xué)界的觀點(diǎn)主要分為在線交易[5]、新興交易方式[6]或非現(xiàn)場(chǎng)交易[7]，但是這些稱謂都沒(méi)辦法涵蓋反悔權(quán)適用的全部的交易類型，比如郵購(gòu)買賣、電視購(gòu)物并非在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)交易過(guò)程，所以，在線交易的概念并不能涵蓋兩者。上門推銷同樣適用于反悔權(quán)，可是卻無(wú)法包含在非現(xiàn)場(chǎng)交易的概念之內(nèi)。所以筆者更傾向于采用楊立新教授的觀點(diǎn)，將該種交易稱之為非傳統(tǒng)交易，用以區(qū)別于面對(duì)面的傳統(tǒng)的交易方式。

臺(tái)灣地區(qū)的“消費(fèi)者保護(hù)法”第19條規(guī)定：“通訊交易或訪問(wèn)交易之消費(fèi)者，得于收受商品或接受服務(wù)后七日內(nèi)?！庇纱丝梢?jiàn)臺(tái)灣地區(qū)反悔權(quán)制度的適用范圍為通訊交易或訪問(wèn)交易，通訊交易是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)際網(wǎng)路、傳單或其他類似之方法，消費(fèi)者于未能檢視商品或服務(wù)下而與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所訂立之契約。訪問(wèn)交易是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)邀約而與消費(fèi)者在其住居所、工作場(chǎng)所、公共場(chǎng)所或其他場(chǎng)所所訂立之契約。

對(duì)比兩岸反悔權(quán)制度，大陸的規(guī)定以“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式”為限，其中“等”字具有非常大的解釋空間。雖然這樣的立法具有更多的彈性空間以適用于不斷變化的交易模式，但是這樣也給實(shí)踐中反悔權(quán)的適用帶來(lái)一定的困擾。而臺(tái)灣地區(qū)的反悔權(quán)適用范圍的規(guī)定更為清晰，減少實(shí)踐中的爭(zhēng)議。在關(guān)于通訊交易的概念中“或有類似之方法”的規(guī)定又給更新變化中的市場(chǎng)交易行為一定的適應(yīng)空間。

（二）反悔權(quán)制度之例外情事

由于反悔權(quán)制度的設(shè)立雖然是為了平衡交易安全，保護(hù)消費(fèi)者，同時(shí)防止消費(fèi)者濫用反悔權(quán)制度損害交易安全，所以反悔權(quán)制度往往設(shè)立除外條款以排除適用反悔權(quán)制度。

我國(guó)《消保法》第25條規(guī)定了反悔權(quán)制度的例外規(guī)定包括消費(fèi)者定制，鮮活易腐，線上下載或查封等音像制品、電腦軟體，交付的報(bào)紙期刊及經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者協(xié)商確定不宜退貨的商品。按照目前實(shí)務(wù)界及學(xué)界通識(shí)，一次性消費(fèi)商品、飲料、貼身內(nèi)衣、化妝品的性質(zhì)均屬于按照商品性質(zhì)不易退貨之商品，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者通常也會(huì)和消費(fèi)者進(jìn)行這樣的約定。

根據(jù)臺(tái)灣“消保法”第19條第2款規(guī)定“前項(xiàng)但書(shū)合理例外情事，由行政院定之”。后由行政院頒布“通訊交易解除權(quán)合理例外情事適用準(zhǔn)則”來(lái)對(duì)反悔權(quán)的例外情事進(jìn)行規(guī)定，采取封閉性規(guī)范方式。該規(guī)定為：“……指通訊交易之商品或服務(wù)有下列情形之一，并經(jīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者告知消費(fèi)者，將排除本法第19條第1項(xiàng)解除權(quán)之適用：一、易于腐敗、保存期限較短或解約時(shí)即將逾期。二、依消費(fèi)者要求所為之客制化給付。三、報(bào)紙、期刊或雜志。四、經(jīng)消費(fèi)者拆封之影音商品或電腦軟體。五、非以有形媒介提供之?dāng)?shù)位內(nèi)容或一經(jīng)提供即為完成之線上服務(wù)，經(jīng)消費(fèi)者事先同意始提供。六、已拆封之個(gè)人衛(wèi)生用品。七、國(guó)際航空客運(yùn)服務(wù)。”

雖然我國(guó)《消保法》并沒(méi)有將個(gè)人衛(wèi)生用品、國(guó)際航空客運(yùn)服務(wù)明文納入反悔權(quán)的例外情事，但是在實(shí)踐中，一般將其納入到兜底條款范圍之內(nèi)。所以，我國(guó)和臺(tái)灣地區(qū)對(duì)此規(guī)定的內(nèi)容基本相重合。根據(jù)我國(guó)的立法慣例，對(duì)于《消保法》，最高人民法院可以根據(jù)司法實(shí)踐及判案需要，針對(duì)該條款的適用范圍進(jìn)行解釋。我國(guó)《消保法》的兜底條例具有相當(dāng)?shù)撵`活性，也賦予經(jīng)營(yíng)者更多的自主權(quán)。臺(tái)灣地區(qū)“消保法”的規(guī)定則限制了消費(fèi)者之間的自主權(quán)，即使雙方根據(jù)商品性質(zhì)進(jìn)行排除適用反悔權(quán)的約定，仍有可能無(wú)法排除適用反悔權(quán)，增加了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）反悔權(quán)制度適用時(shí)間之期間起算

我國(guó)的《消保法》規(guī)定的反悔權(quán)適用時(shí)間為“消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”。該制度的起算期間應(yīng)當(dāng)于收到商品之日起算，日是指自然日，包括周六、周日和節(jié)假日。根據(jù)楊立新教授的觀點(diǎn)，七日的計(jì)算應(yīng)當(dāng)以自然日為準(zhǔn)，最后一日為節(jié)假日的，應(yīng)當(dāng)順延至節(jié)假日結(jié)束后的第一個(gè)工作日[8]。臺(tái)灣地區(qū)的“消保法”規(guī)定的反悔權(quán)適用時(shí)間為“得于收受商品或接受服務(wù)后七日內(nèi)”，且規(guī)定了“企業(yè)經(jīng)營(yíng)者于消費(fèi)者收受商品或接受服務(wù)時(shí)，未依前條第1項(xiàng)第3款規(guī)定提供消費(fèi)者解除契約相關(guān)資訊者，第1項(xiàng)七日期間自提供之次日起算。但自第1項(xiàng)七日期間起算，已逾四個(gè)月者，解除權(quán)消滅”。我國(guó)和臺(tái)灣地區(qū)消保法對(duì)于反悔權(quán)的適用期限均為七天。但是，我國(guó)《消保法》并沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者未盡到說(shuō)明義務(wù)的情況進(jìn)行規(guī)定，雖然目前大部分各電商平臺(tái)的消費(fèi)者對(duì)于反悔權(quán)制度已經(jīng)非常了解，但仍然會(huì)存在經(jīng)營(yíng)者未盡到告知義務(wù)的情形。

（四）反悔權(quán)制度退回商品之義務(wù)承擔(dān)

根據(jù)制度規(guī)定，消費(fèi)者行使反悔權(quán)時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退回商品的義務(wù)。而臺(tái)灣消保法第19條之二第1項(xiàng)規(guī)定：“消費(fèi)者依第19條第1項(xiàng)或第3項(xiàng)規(guī)定，以書(shū)面通知解除契約者，除當(dāng)事人另有個(gè)別磋商外，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)于收到通知之次日起十五日內(nèi)，至原交付處所或約定處所取回商品”。臺(tái)灣地區(qū)消費(fèi)者行使反悔權(quán)時(shí)，需要承擔(dān)的義務(wù)僅為“以書(shū)面通知解除契約”，商品的退還由經(jīng)營(yíng)者前往商品原交付處或與消費(fèi)者約定處取回商品。這表明消費(fèi)者行使反悔權(quán)時(shí)，通常由經(jīng)營(yíng)者安排貨運(yùn)公司取回商品。

在我國(guó)，消費(fèi)者在保持商品完好的前提下行使反悔權(quán)有兩個(gè)要件，要件之一是在收到商品或服務(wù)后的七日內(nèi)，要件之二為自行花費(fèi)運(yùn)費(fèi)將商品寄回。而在臺(tái)灣地區(qū)，消費(fèi)者既可以采取寄回的方式，也可以書(shū)面通知的方式行使反悔權(quán)，賦予消費(fèi)者更多選擇空間。且根據(jù)實(shí)務(wù)來(lái)看，臺(tái)灣地區(qū)規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)取回商品的義務(wù)，此安排更有利于消費(fèi)者行使反悔權(quán)。反觀我國(guó)的反悔權(quán)制度，首先，大陸地區(qū)物流服務(wù)非常發(fā)達(dá)，快遞公司一般提供上門取件服務(wù)，即使在二三線城市也比較容易找到郵寄網(wǎng)點(diǎn)，所以消費(fèi)者行使反悔權(quán)比較方便。其次，出于運(yùn)費(fèi)、退貨所需要付出的時(shí)間和精力，消費(fèi)者會(huì)更慎重地行使反悔權(quán)，從而維持交易穩(wěn)定。

自規(guī)定反悔權(quán)制度以來(lái)，有些消費(fèi)者可以購(gòu)買多件不同尺寸的同類商品進(jìn)行比較，選取合適的，將不合適的商品退回，并不計(jì)較少量的運(yùn)費(fèi)及退回所帶來(lái)的不便。在這種情況下，如果將商品取回義務(wù)加給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者將承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)成本，不利于交易的穩(wěn)定性。因此，由消費(fèi)者承擔(dān)反悔權(quán)運(yùn)費(fèi)是更為符合中國(guó)國(guó)情的制度設(shè)計(jì)。

三、大陸消保法反悔權(quán)制度之實(shí)務(wù)問(wèn)題

（一）反悔權(quán)行使期間起算

在我國(guó)在《消保法》中增訂反悔權(quán)制度之后，在司法實(shí)踐中就出現(xiàn)新的問(wèn)題。下面以（2015）穗中法民二終字第922號(hào)為例，案例發(fā)生時(shí)《消保法》并未增訂反悔權(quán)制度，但是淘寶網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)已經(jīng)施行“七天無(wú)理由退貨”一段時(shí)間，該制度和《消保法》中規(guī)定的反悔權(quán)無(wú)異，所以，雖然案例發(fā)生在消保法增訂之前，但仍然可以反映反悔權(quán)制度在實(shí)踐中的運(yùn)用。

鄧某于2013年1月9日在某購(gòu)物網(wǎng)站上的A網(wǎng)店上購(gòu)買了一部手機(jī)，該商品享受7天無(wú)理由退貨服務(wù)。1月10日鄧某收到手機(jī)并發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題。1月15日鄧某將手機(jī)寄回要求換新。1月17日，鄧某收到了新手機(jī)。1月18日鄧某要求A網(wǎng)店按照七天無(wú)理由退貨承諾進(jìn)行退貨。A網(wǎng)店拒絕了該要求。

此案件經(jīng)過(guò)了一審和二審。二審人民法院最終認(rèn)定，鄧某與A網(wǎng)店之間形成買賣合同關(guān)系，A網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)依約向鄧某提供質(zhì)量合格的商品。因A網(wǎng)店第一次交付給鄧某的手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)《合同法》第111條11項(xiàng)、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條12項(xiàng)規(guī)定，鄧某更換手機(jī)的要求是要求A網(wǎng)店承擔(dān)違約責(zé)任。鄧某于2013年1月18日要求A網(wǎng)店根據(jù)“7天無(wú)理由退換貨”的承諾退貨，是合法合理的，且行使權(quán)利的期限應(yīng)從2013年1月18日起計(jì)算。因此，鄧某要求根據(jù)該條款要求退款是合法的。

在實(shí)踐中，消費(fèi)者購(gòu)得商品后因質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行換貨服務(wù)的，其反悔權(quán)的行使應(yīng)當(dāng)以換回的商品收到之日起起算。如果消費(fèi)者行使換貨權(quán)后得到的商品仍然質(zhì)量存在問(wèn)題，則消費(fèi)者仍然可以以《消保法》第24條的“三包”服務(wù)條款或者以《合同法》第111條的解除合同條款主張權(quán)利，對(duì)于換后質(zhì)量完好的商品，消費(fèi)者仍然可以主張反悔權(quán)。

（二）經(jīng)營(yíng)者格式條款中排除反悔權(quán)適用條款的效力

根據(jù)《消保法》第25條的規(guī)定：“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”。在實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者為了減少消費(fèi)者行使反悔權(quán)帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本而在交易合同中約定排除反悔權(quán)適用的條款的情況頗為常見(jiàn)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者往往提供格式條款，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)很容易忽略其中的內(nèi)容，或者即使得知這樣的條款的存在也往往不得不選擇接受合同，這就為后期的糾紛埋下伏筆。下面通過(guò)舉例來(lái)說(shuō)明。

楊某2015年11月8日于某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一部手機(jī)。11月10日收到手機(jī)并進(jìn)行試用，發(fā)現(xiàn)手機(jī)音量過(guò)小，遂以“七天無(wú)理由退貨”為由在平臺(tái)上發(fā)起退貨，隨后該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)顯示“退貨申請(qǐng)審核通過(guò)”。但是平臺(tái)一直未實(shí)現(xiàn)退貨，理由是網(wǎng)站退貨細(xì)則中明確規(guī)定“小米、蘋果等需要激活的手機(jī)，激活后不參加無(wú)理由退貨”，楊某遂向法院起訴請(qǐng)求購(gòu)物平臺(tái)履行退貨義務(wù)。

法院認(rèn)為購(gòu)物平臺(tái)在購(gòu)買商品頁(yè)面上標(biāo)注有“七天無(wú)理由退換貨”標(biāo)示，且系統(tǒng)顯示退貨申請(qǐng)系統(tǒng)審核通過(guò)，而且根據(jù)手機(jī)的性質(zhì)，在不激活的情況下難以檢視其質(zhì)量，且平臺(tái)的除外規(guī)定并沒(méi)有告知消費(fèi)者，所以判決平臺(tái)對(duì)該手機(jī)進(jìn)行退貨。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者做出的承諾行為是否應(yīng)當(dāng)視為經(jīng)營(yíng)者的意思表示。該案件中，購(gòu)物平臺(tái)做出同意進(jìn)行無(wú)理由退貨的程序，則可以將其視為平臺(tái)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的意思表示。另外，從反悔權(quán)制定的目的出發(fā)，對(duì)這種利用格式條款限制消費(fèi)者反悔權(quán)行使的情況應(yīng)當(dāng)被遏制，因?yàn)檫@種情況勢(shì)必會(huì)損害消費(fèi)者的知情權(quán)和救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者處于信息劣勢(shì)地位，一旦允許經(jīng)營(yíng)者在未向消費(fèi)者進(jìn)行如實(shí)告知的情況下即可在格式條款中規(guī)定排除反悔權(quán)適用之情形，消費(fèi)者的利益將大受折損。

四、完善大陸《消保法》反悔權(quán)之建議

（一）明確經(jīng)營(yíng)者未盡到反悔權(quán)告知義務(wù)的法律后果

我國(guó)反悔權(quán)制度對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和交易安全發(fā)揮了重大的作用。但是，也因?yàn)榉椿跈?quán)制度并未對(duì)經(jīng)營(yíng)者未盡到反悔權(quán)告知義務(wù)的情況進(jìn)行規(guī)定，該權(quán)利的行使處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)。

1.經(jīng)營(yíng)者未如實(shí)告知消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者的反悔權(quán)是否成立。反悔權(quán)的性質(zhì)屬于形成權(quán)。所謂形成權(quán)，得依權(quán)利人一方的意思表示即可使法律關(guān)系變更、內(nèi)容變更和消滅的權(quán)利。消費(fèi)者一旦做出退貨的意思表示，該權(quán)利即可行使。但是消費(fèi)者不知道該權(quán)利的存在，就無(wú)從行使該權(quán)利。如果仍然按照七天的除斥期間來(lái)計(jì)算，將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害這類消費(fèi)者的權(quán)益。所以，可以采取臺(tái)灣“消保法”的解決方案，可以適當(dāng)延長(zhǎng)消費(fèi)者行使反悔權(quán)期限的方式來(lái)敦促經(jīng)營(yíng)者行使告知義務(wù)。臺(tái)灣地區(qū)對(duì)于經(jīng)營(yíng)者未盡到說(shuō)明義務(wù)而賦予消費(fèi)者四個(gè)月的反悔權(quán)期限，但是結(jié)合實(shí)踐，網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，某些商家在賣完一批商品后可能就改賣其他商品，或者關(guān)門大吉，四個(gè)月未到，消費(fèi)者前往曾經(jīng)購(gòu)買商品的網(wǎng)頁(yè)就可能顯示為“商品已下架”等交易關(guān)閉信息。所以立法者在權(quán)衡時(shí)應(yīng)當(dāng)更加有智慧。

2.因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者未告知反悔權(quán)而無(wú)法行使反悔權(quán)的消費(fèi)者，除了規(guī)定延長(zhǎng)其反悔權(quán)的行使期間外，消費(fèi)者通過(guò)其他方式得知該權(quán)利的，反悔權(quán)的行使期間也應(yīng)當(dāng)從其得知該權(quán)利之日起起算。如果經(jīng)營(yíng)者未履行告知義務(wù)，但是消費(fèi)者本身就知道存在該權(quán)利而怠于行使的，最后7日時(shí)效已過(guò)，以經(jīng)營(yíng)者未履行告知義務(wù)而要求行使反悔權(quán)的，法律應(yīng)當(dāng)不予支持。

（二）防止經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者行使反悔權(quán)進(jìn)行限制

上文提到，經(jīng)營(yíng)者為了利益會(huì)對(duì)消費(fèi)者的反悔權(quán)進(jìn)行限制，這違背了反悔權(quán)的立法目的。在消費(fèi)者反悔權(quán)的實(shí)行過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)規(guī)定，以防經(jīng)營(yíng)者利用格式條款對(duì)消費(fèi)者的反悔權(quán)適用范圍進(jìn)行限制。無(wú)論經(jīng)營(yíng)者以何種理由，凡是超出《消保法》第25條中規(guī)定的反悔權(quán)排除適用的情況的，均應(yīng)向消費(fèi)者盡到明確說(shuō)明的義務(wù)，且得到消費(fèi)者的同意。未盡到說(shuō)明義務(wù)的情形，均不能作為排出消費(fèi)者適用反悔權(quán)的理由。即使經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者盡到說(shuō)明義務(wù)，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)接受了該條款，該條款是否生效仍應(yīng)當(dāng)以商品的性質(zhì)來(lái)進(jìn)行判斷。

非傳統(tǒng)銷售方式中，經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)勢(shì)地位不僅體現(xiàn)在信息不對(duì)等中，也體現(xiàn)在消費(fèi)者行使反悔權(quán)的過(guò)程中。上文提到消費(fèi)者行使反悔權(quán)需要滿足兩個(gè)條件，一個(gè)是在行使期間內(nèi)，第二個(gè)是消費(fèi)者將商品寄回。當(dāng)消費(fèi)者將商品寄回時(shí)，需要從經(jīng)營(yíng)者處獲得寄貨地址。在網(wǎng)購(gòu)中，經(jīng)營(yíng)者的發(fā)貨地址并不一定是其收貨地址的情況非常常見(jiàn)，所以即使消費(fèi)者取得商品時(shí)在快遞包裝上能夠獲得寄件人的地址，也不能直接按照該地址將該商品寄回。所以，消費(fèi)者如欲行使反悔權(quán)，則需要和經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，獲得其同意及其收件地址。而經(jīng)營(yíng)者為了自身利益，有些時(shí)候不愿意為消費(fèi)者退貨，則一直進(jìn)行拖延答復(fù)，致使超過(guò)反悔權(quán)期限。

筆者認(rèn)為，立法者應(yīng)當(dāng)懲罰經(jīng)營(yíng)者怠于協(xié)助消費(fèi)者行使反悔權(quán)的情況，且保證消費(fèi)者的反悔權(quán)期間不因經(jīng)營(yíng)者怠于協(xié)助而消滅。如果反悔權(quán)期限超過(guò)，待經(jīng)營(yíng)者提供相關(guān)信息后，該權(quán)利的行使期間應(yīng)當(dāng)重新起算。如果在消費(fèi)者行使反悔權(quán)的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者怠于協(xié)助，消費(fèi)者的反悔權(quán)行使期間即告中斷，待消費(fèi)者通過(guò)維權(quán)手段使經(jīng)營(yíng)者行使協(xié)助義務(wù)時(shí)，反悔權(quán)時(shí)效期間重新起算。

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