劉鐵莊

1 服務觀念創(chuàng)新

1.1 樹立以人為本的服務理念

早在2008年中國圖書館學會發(fā)布的《圖書館服務宣言》指出：現(xiàn)代圖書館秉承對全社會開放的理念，承擔起實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權利、縮小社會信息鴻溝的神圣使命。以實現(xiàn)和和保障公民基本閱讀權利為職責，以讀者為一切工作的出發(fā)點。傳統(tǒng)的圖書館以館藏為中心，以館藏為中心布局和模式制約著圖書館的服務范圍的水平。現(xiàn)代電子信息技術的發(fā)展，圖書館的外部信息環(huán)境和內部業(yè)務機制發(fā)生了重大變化，圖書館關注的對象不僅僅是館藏，更重要的是要關注讀者，在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的大環(huán)境下，讀者數(shù)量增加了，以人為本的服務理念必須確立。以人為本表現(xiàn)在，圖書館向每一個人開放，實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，大型圖書館365天天天開館，推行向全社會成員免費服務，為大眾讀者提供一視同仁的服務，保障公民平等享有圖書館服務的權利。信息服務要從單純的“讀者服務”轉向“協(xié)調、合作、共享”式服務。研究讀者的信息需求，暢通讀者信息反饋渠道，使服務從靜態(tài)轉向動態(tài)，從封閉轉向開放，從單一轉向多元，從被動轉向主動，充分為大眾讀者服務。以人為本的服務理念堅持的如何，是最能衡量圖書館的工作質量的，是圖書館作用在和諧社會建設中充分發(fā)揮的體現(xiàn)。

1.2 樹立知識服務的理念

圖書館是一個開放的知識與信息中心，圖書館為適應大眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新要求，應加大閱讀推廣力度，提高館藏利用率。通過豐富多彩的讀者活動，激發(fā)讀者主動閱讀興趣。在閱讀中得到愉悅感。大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新需要海量的知識支撐。現(xiàn)代圖書館的“知識服務”是以信息和知識的搜集、組織、整理、分析、重組為基礎，根據(jù)讀者的需求，提供能有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。

2 服務模式創(chuàng)新

2.1 定題服務

信息服務只側重于信息的收集、分析、整理與傳遞，而定題服務側重于對讀者需求的系統(tǒng)分析，有明確的指向性?？萍既藛T和大學生創(chuàng)業(yè)一般都有確定的創(chuàng)業(yè)領域和方向，根據(jù)他們的知識需求，確定服務主題，圍繞主題有針對性地跟蹤服務，進行相關知識的搜集、篩選、分析、歸納、整理，形成一個或多個知識產(chǎn)品或解決方案，不定期地推送科技人員和大學生。

2.2 運用多種現(xiàn)代信息手段提供咨詢服務

在智能手機普及的今天，許多圖書館開展了微信服務，微信服務內容有：館藏資源查詢、個人借閱信息查詢、書目檢索、書刊續(xù)借、圖書推薦、借閱排行，信息調研和反饋，圖書館動態(tài)、通知公告、新聞資訊、常用信息服務等。圖書館通過信息推送的公眾號每天發(fā)布。圖書館是中華優(yōu)秀文化信息的集散地、社會大眾終身學習的課堂，拓展服務必須延長開館時間、擴大借閱空間、擴展網(wǎng)絡服務范圍。在日常服務中，及時給欠缺對現(xiàn)代化技術、設備操作與應用能力的讀者提供培訓。促進讀者信息獲取能力的提高。

3 服務隊伍優(yōu)化

3.1 館員素質培訓

科學技術迅速發(fā)展，給圖書館的服務隊伍提出了嚴峻挑戰(zhàn)。要服務于大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，自身必須具有創(chuàng)新素質。首先要堅持“讀者第一、服務至上”的工作宗旨，有較完整的知識結構，包括過硬的圖書館基礎知識和專業(yè)知識，如圖書情報知識、工具書知識、文獻檢索知識，還要有自己專長的知識領域。其次是較全面的職業(yè)能力，如計算機運用能力、外語能力、與讀者交流的能力、團隊協(xié)作能力、學習研究能力等。每一個圖書館員要根據(jù)自己在實際工作中所欠缺的知識與技術能力情況，有計劃、有步驟地加強針對性的學習，不斷完美自己的知識結構，提高工作技能。圖書館還以通過舉辦培訓和開辦講座，提高圖書館員業(yè)務水平，通過學術交流和參觀學等，提高學術素質。

3.2 人才引進

大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的環(huán)境下，人才輩出。圖書館要吸收那些有志于投身圖書館事業(yè)的人才加入，通過引進高素質人才，優(yōu)化圖書館員團隊。適應互聯(lián)網(wǎng)下為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新服務的要求。

4 服務硬件提升

4.1 館舍閱讀環(huán)境方面

館舍應以獨具人性化的服務設計，營造獨特的空間性格，滿含關懷的書架和桌椅設計。吸引讀者，留住讀者，提升讀者閱讀的舒適感和愉悅感，感受圖書館的溫馨，增強對圖書館的認知程度。

4.2館內無線環(huán)境方面

圖書館利用微博、微信開展微服務，關鍵是免費、穩(wěn)定、安全、便利的圖書館無線網(wǎng)絡連接。讀者的智能化移動終端，在圖書館成熟的網(wǎng)絡鏈接服務中，瀏覽、下載圖書館提供的各類數(shù)字資源。為提升圖書館服務水平，圖書館的無限網(wǎng)絡部署必須無死角。

大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新實際上是全民閱讀和終身學習的必然結果。響應李克強總理的號召，把圖書館的服務觀念創(chuàng)新、服務模式創(chuàng)新、服務隊伍優(yōu)化和服務硬件提升也是圖書館自身的創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新。每一個圖書館員都要具有熱愛圖書館事業(yè)，熱愛讀者，熱愛本職工作的情懷，有開拓創(chuàng)新和拼搏進取的精神，有勇于探索、勤于思考、精益求精的良好學風，有甘為人梯、顧全大局、無私奉獻的高尚情操，這樣一支高水平的圖書館員隊伍，是各個圖書館乃至圖書館事業(yè)發(fā)展的關鍵。是大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新事業(yè)有成的關鍵。圖書館為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供優(yōu)良環(huán)境，為祖國騰飛助力。

（作者單位：中國人民大學附屬中學）