王 磊，戈志強，林愛翠

（1南京醫(yī)科大學附屬南京醫(yī)院（南京市第一醫(yī)院）醫(yī)務處；2科技處，江蘇 南京 210006，3南京大學附屬鼓樓醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

市政務熱線“12345”投訴作為信訪訴求來源的途徑之一，傾聽群眾的心聲，解決群眾的訴求，并通過派發(fā)工單的方式將訴求反饋給醫(yī)院處理，將處理結果中的滿意度納入考核標準，有利于督促醫(yī)院信訪工作的開展和醫(yī)院管理工作的完善［1］?！?2345”信訪工單主要包括投訴工單、表揚工單和咨詢工單三種，雖然表揚工單數(shù)量較少，但通過統(tǒng)計2016年表揚工單可分析出各科室和個人受患者及家屬表揚的原因，對比醫(yī)院提供醫(yī)療服務的現(xiàn)狀，提出完善我院醫(yī)療服務的建議。

1 2016年某三甲醫(yī)院“12345”表揚工單的統(tǒng)計分析

2016年全年工單共304張，其中表揚工單有30張，投訴工單有274張。通過統(tǒng)計2016年某三甲醫(yī)院“12345”表揚工單，表揚科室有13個，如疼痛科、內(nèi)分泌科和結賬處等，個人和團體有17個，如心血管內(nèi)科團隊和呼吸科重癥監(jiān)護室團隊等。

根據(jù)2016年某三甲醫(yī)院30張信訪表揚工單的統(tǒng)計，對個人和科室進行表揚的原因主要分為醫(yī)療技術高超、醫(yī)院管理高效、醫(yī)護服務態(tài)度佳和醫(yī)護綜合素質(zhì)高（見表1）。

表1 2016年某三甲醫(yī)院“12345”表揚工單的原因統(tǒng)計［n，（%）］

其中醫(yī)療技術是受到表揚次數(shù)最多的原因，醫(yī)院管理和醫(yī)護服務態(tài)度等也是重要的受表揚原因。醫(yī)療技術方面，出臺《醫(yī)護人員院外進修管理規(guī)定》，促進醫(yī)療技術進步。醫(yī)院管理方面，如臨床診療管理、醫(yī)療資源管理和綠色通道急救管理等。服務態(tài)度方面，醫(yī)護人員應提供患者較好的服務和積極的態(tài)度，醫(yī)院加強患者出院隨訪制度，對出院患者電話聯(lián)系進行反饋，在黨日活動日安排職工上門拜訪。綜合素質(zhì)方面，醫(yī)院加強職工綜合素質(zhì)的提升，不僅關注醫(yī)療服務提供的情況，而且注重醫(yī)護人員的言行舉止、工作責任心和團隊協(xié)作能力等。

2 某三甲醫(yī)院醫(yī)療服務提供的現(xiàn)狀分析

通過上述表格可看出某三甲醫(yī)院“12345”表揚工單中涉及的原因，在醫(yī)療技術、醫(yī)院管理、醫(yī)護服務態(tài)度和綜合素質(zhì)方面受到了部分患者及家屬的認可，但表揚工單的數(shù)量與投訴工單的數(shù)量相比仍占少數(shù)，反映出醫(yī)院在提供醫(yī)療服務的過程中存在很多問題。

2.1 醫(yī)療技術發(fā)展受限制，人才團隊建設不合理

首先，醫(yī)療技術的進進在一定程度上受到許多因素的限制。部分醫(yī)護人員忙于醫(yī)療工作，安于現(xiàn)狀，未能及時學習先進理論和實踐經(jīng)驗；部分醫(yī)療設備的配備未滿足臨床治療和患者的需求，很多因素限制了醫(yī)療技術的深入發(fā)展。其次，醫(yī)院人才團隊的建設步伐較慢，醫(yī)護人員的培訓工作未落實。定期培訓涉及醫(yī)護人員的進步和發(fā)展，包括理論、實踐、院外進修和培訓等，由于臨床工作量大，定期培訓的計劃實行并不順利，也間接影響部分診療方案；公立醫(yī)院職能科室人才梯隊存在“倒金字塔”現(xiàn)象，優(yōu)秀衛(wèi)生人才集中在城市的大醫(yī)院，農(nóng)村和城市社區(qū)缺醫(yī)少藥的局面沒有得到根本好轉(zhuǎn)。

2.2 部門合作效率不高，缺乏高效監(jiān)管機制

各部門職責雖有明確規(guī)定，各司其職，但醫(yī)院管理工作需各部門協(xié)調(diào)配合。醫(yī)務處處理醫(yī)療糾紛的同時，如果存在傷醫(yī)的可能性，則需要保衛(wèi)處進行安保；團委辦公室組織醫(yī)院活動，需要社會服務部招募一定數(shù)量的志愿者；醫(yī)院科室進行聯(lián)合會診涉及多個臨床科室，但會診醫(yī)生遲到、時間拖延和效率不高的現(xiàn)象存在。院內(nèi)缺少滿意度考核指標。部分科室和工作人員在缺少考核的情況下易大意放松，考核的目的是為了加強工作人員的服務意識，所以有必要在工單處理過程中進行考核。

2.3 醫(yī)患溝通顯不足，患者期望難達到

糾紛處理是醫(yī)務處的重要工作之一，在“12345”信訪工單中也有體現(xiàn)。如何高效處理糾紛問題也成為完善醫(yī)院醫(yī)療服務的重要部分。首先，患者對醫(yī)院解決自己訴求不滿意后反復投訴。某工單請求醫(yī)務處協(xié)助處理醫(yī)患矛盾，由于醫(yī)護人員與家屬未有效溝通，導致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。溝通人員與訴求人在聯(lián)系過程中不認真傾聽訴求人意見的現(xiàn)象常有。其次，患者及家屬的期望值過高，但現(xiàn)實是醫(yī)療技術不斷進步的前提下很多疾病仍然無法治愈，患者及家屬的不滿往往歸結為醫(yī)護人員的不盡力，他們對醫(yī)療政策和醫(yī)院管理也不了解，所以醫(yī)務處人員的溝通作用很重要。

2.4 服務態(tài)度滿意度不夠，醫(yī)護人員責任感不強

服務態(tài)度方面的投訴涉及醫(yī)護人員的責任感和反饋滿意度。首先，傳統(tǒng)醫(yī)療服務已不能滿足人民群眾醫(yī)療保健需求。醫(yī)生的服務范圍僅限于醫(yī)院內(nèi)，但隨著“以病人為中心”理念的形成，醫(yī)院和醫(yī)生的服務范圍應有所擴展，將醫(yī)療服務延伸到院外，這應成為當前公立醫(yī)院進行醫(yī)療服務管理創(chuàng)新的方向。其次，醫(yī)院對醫(yī)護人員的培訓重在醫(yī)務理論和技術，人文學科的學習沒有得到重視。醫(yī)護人員每日接診量眾多，由于繁忙的治療和手術，在接待患者的過程中易忽視使用文明禮貌用語和耐心解釋，后期反饋滿意度將受到影響。

3 完善某三甲醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的建議

醫(yī)療服務質(zhì)量可通過加強人才隊伍建設、提高醫(yī)療技術水平，構建高效監(jiān)管機制，提高部門合作效率，樹立正確的就醫(yī)觀，加強醫(yī)患間溝通聯(lián)系和提高服務滿意度水平，增強醫(yī)護人員責任感方式進行完善。

3.1 加強人才隊伍建設，提高醫(yī)療技術水平

醫(yī)院為公眾提供醫(yī)療服務，醫(yī)療技術水平顯得尤為重要。醫(yī)護人員的理論和實踐都需要定期學習和培訓，醫(yī)學專業(yè)知識和經(jīng)驗不斷發(fā)展和更新，如果缺乏定期學習和進修，不僅影響自身醫(yī)療技術的提高，而且影響醫(yī)院的整體展。醫(yī)院出臺引進高層次人才和防范人才流失政策。醫(yī)院在保證優(yōu)勢科室的人才引進，統(tǒng)籌發(fā)展一般科室，根據(jù)相關政策吸引高學歷和海歸人才。其次，引進高端設備，配備治療儀器。醫(yī)院可根據(jù)臨床管理要求、患者治療需求和醫(yī)院實際情況，進行儀器和設備配備。

3.2 構建高效監(jiān)管機制，提高部門合作效率

醫(yī)院管理水平的高低體現(xiàn)在醫(yī)院發(fā)展的各方面，加強醫(yī)院管理有利于醫(yī)療服務質(zhì)量的提高。首先，強化醫(yī)院工單辦理有效監(jiān)管機制，提高工單辦理質(zhì)量。監(jiān)管機制的強化有利于各科室加強服務意識，在處理工單過程中加強與訴求人的聯(lián)系和溝通，堅持以患者為本的理念。如醫(yī)療價格的調(diào)整前，必須和患者、醫(yī)務人員充分溝通，宣傳患者、醫(yī)務人員的參與以及對調(diào)價情況的宣傳特別重要，需遵循“總量控制、結構調(diào)整”的思路［2］。其次，多部門協(xié)作提高內(nèi)部合作效率。多部門協(xié)作是高效完成工單處理工作的前提。醫(yī)院總負責部門應加強和各部門人員聯(lián)系，強調(diào)合作辦公的優(yōu)勢，發(fā)揮合作利益最大化，動員各部門積極參與工單處理工作。應重視醫(yī)院管理的發(fā)展，增設院內(nèi)滿意度考核指標。只有通過構建醫(yī)院文化體系和培育醫(yī)院精神，才能激發(fā)員工的責任感和使命感，增強員工的積極性［3］。

3.3 樹立正確的就醫(yī)觀，加強醫(yī)患間溝通聯(lián)系

糾紛處理是醫(yī)務處的重要工作之一，高效處理糾紛問題可有效減少工單投訴問題。首先，為患者樹立正確的就醫(yī)觀。隨著社會和醫(yī)院的快速發(fā)展，醫(yī)療技術也不斷提高，但很多疾病仍然是不治之癥，患者對訴求解決不滿意后進行反復投訴［4］。溝通人員需告知患者及家屬醫(yī)療技術的局限性，醫(yī)療方案根據(jù)患者的疾病進行制定。其次，加強醫(yī)患間溝通。醫(yī)務處接到“12345”工單后需與訴求人進行聯(lián)系，但溝通人員屬于第三方，并非醫(yī)方直接與患者接觸，所以與患者及家屬的溝通需加強。在溝通人員與訴求人聯(lián)系前，應先與醫(yī)護人員聯(lián)系，深入了解事情經(jīng)過，再和訴求人溝通。

3.4 提高服務滿意度水平，增強醫(yī)護人員責任感

醫(yī)院各支部應對各部門科室進行定期培訓，培訓內(nèi)容需包括工作態(tài)度和作風建設。醫(yī)院應強化醫(yī)務人員的服務意識，尤其是門診和窗口部門，由職能部門進行約談，情節(jié)嚴重者給予院內(nèi)通報批評［1］。加強服務意識有利于醫(yī)護工作的正常開展，醫(yī)院反饋滿意度的提高。醫(yī)護人員的工作責任心體現(xiàn)在接待、治療、手術、回訪和復查等方面，各科室可定期對內(nèi)部人員進行測評，可有效督促并增強責任感。

醫(yī)院信訪工作逐漸受到患者的關注和醫(yī)院的重視，“12345”信訪工單的高效處理有利于醫(yī)院的陽光監(jiān)督和醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為，從長遠角度看信訪工作的推進加強醫(yī)患溝通和聯(lián)系。

［參考文獻］

［1］ 徐少銀，周 俊，劉 瑛，等.某院市政務熱線“12345”信訪處理工作的現(xiàn)狀與思考［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，27（4）：142-143，151.

［2］ 白竹蘭，何鐘，熊經(jīng)肇，等.政府價格決策科學化機制研究［J］.價格理論與實踐，2015，35（2）：42-45.

［3］ 吳柳儀.淺析民營醫(yī)院與公立醫(yī)院的醫(yī)療服務［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2015，24（15）：147-149.

［4］ 張巧艷.對當前信訪工作中纏訪鬧訪問題的思考［J］.人民論壇，2014，23（2）：75-77.