高鐵乘務人員綜合素質的提升路徑

呂璐

摘 要 近年來，高鐵發(fā)展迅速，逐漸成為人們出行的重要選擇。但是高鐵發(fā)展迅速的同時，人們對高鐵乘務人員的滿意程度卻逐漸降低，這會影響人們對高鐵交通的整體印象?；诖?，文章分析了當前高鐵乘務人員應該具備的素質，并探究提升高鐵乘務人員綜合素質的途徑，旨在提升旅客的滿意度，推動高鐵行業(yè)快速發(fā)展。

關鍵詞 高鐵 乘務人員 綜合素質 提升路徑

中圖分類號：F530.9 文獻標識碼：A

0引言

乘務工作是高速鐵路直接面對旅客服務的窗口，乘務員素質的高低直接代表著中國高鐵的綜合服務水平。在日益激烈的交通運輸行業(yè)，乘務員的綜合素質成為提高高鐵服務水平的重要因素，對提高高鐵的核心競爭力也具有重要的意義。

1高鐵乘務人員應具備的素質

1.1良好的服務態(tài)度

服務態(tài)度就是乘務人員對旅客的行為傾向和情感傾向，職業(yè)色彩較為濃厚。乘務人員的服務態(tài)度代表著高鐵企業(yè)的形象。因此，乘務人員端正服務態(tài)度，應用良好的服務態(tài)度對待乘客很重要。良好的服務態(tài)度主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是對待旅客熱情耐心。乘務員在與旅客服務的過程中，不管服務工作多么繁忙和瑣碎，都要真誠熱情地對待客人；

二是真誠微笑。善意的微笑是服務中與旅客交流、溝通的美好橋梁，也是乘務員友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)，乘務人員要經常微笑；

三是主動周到的服務。乘務員在做好本職工作的基礎上，結合旅客的心理需求，積極、主動地提供各種優(yōu)質服務。

1.2沉著冷靜的心理素質

高鐵運行過程中，難免會出現(xiàn)列車長時間晚點、空調故障、牽引動力設備故障、車廂衛(wèi)生、旅客突發(fā)疾病、臨時停車等特殊問題和緊急情況，導致旅客由于情緒焦急，出現(xiàn)沖動的不良情緒，甚至說出、做出較為出格的事情，此時就需要乘務人員具有良好的涵養(yǎng)，首先要穩(wěn)定自身情緒，然后按照列車相關制度，安撫旅客，以沉著冷靜的心態(tài)來面對旅客，心平氣和地解決旅客提出的問題，有效地與旅客進行溝通，及時消除旅客的不良情緒。

1.3嫻熟的專業(yè)能力

高鐵乘務人員的主要工作是負責列車運行期間旅客的安全，并為旅客提供服務，要做好這兩點，需要乘務人員具備嫻熟的專業(yè)能力。乘務人員應熟悉高鐵車廂中的各種設施，例如廚房設備、呼叫系統(tǒng)、旅客座位上的服務設備、乘務員控制面板、衛(wèi)生間設施、影音系統(tǒng)等，乘務人員應該熟悉這些設施的使用方法，并按照相關規(guī)定對其進行管理，確保這些設備處于正常使用狀態(tài)。在登車時，乘務人員要檢驗票證，幫助乘客管理隨身攜帶的物品，引導旅客就座并核對乘客人數，在旅途中，乘務人員要整理車廂內旅客的行李，觀察車廂內動態(tài)，對于不遵守相關規(guī)定的乘客，乘務人員有權依據相關規(guī)定對其進行勸阻，以維持車廂秩序。并且，在列車到站之前，應及時進行通報，通知旅客做好下車準備。到站后，乘務人員到指定車廂門邊立崗，協(xié)助旅客下車。

2提升高鐵乘務人員綜合素質的路徑

2.1加強培訓

受我國傳統(tǒng)教學模式的影響以及以往由于受社會發(fā)展條件的限制，高鐵培訓模式比較單一，對于新型培訓教學手段也不能及時更新，這讓很多乘務人員失去了學習的興趣。因此高鐵企業(yè)對乘務人員的培訓，應積極引進先進的技術，讓乘務人員感覺到新穎，進而激發(fā)乘務人員的學習興趣，讓乘務人員在培訓過程中提升自己，感受到學習的樂趣。培訓教師通過采取形式多樣的教學方法，漸漸引導乘務人員理解所參與培訓項目的內涵以及重要性，實現(xiàn)“要我學”到“我要學”的華麗轉變。

2.2加強健康指標檢查

“身體是革命的本錢?！币磺谢顒拥拈_展都需要健康的身體做保障。因此，高鐵企業(yè)應重視乘務人員的身體素質情況，招聘的時候可以將其作為招聘的一個方面。同時要加強健康指標檢查，其中不僅要關注乘務人員的身體健康，也要關注乘務人員的心理健康。高鐵乘務人員長期面對超負荷工作，需要健康的心理和強健的體魄。作為鐵路用人部門必須要做好新入職員工和在崗員工健康檢查的組織工作，對于新入職的員工，應該對身體健康狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決健康問題，從源頭上切斷不健康投入高負荷工作而造成嚴重后果的隱患，積極組織員工做好入職體檢和心理測試。對于在崗的乘務人員，應定期開展健康檢查，避免出現(xiàn)帶病上崗的情況，對乘務人員負責，同時對高鐵乘客負責。

2.3加強理論學習

乘務人員自己要加強理論知識學習，學會自省。一是道德修養(yǎng)要加強理論學習。乘務人員在閑暇時間，可以多看一些關于服務的書籍，不斷提升自身的服務意識和服務能力；二，要學會自省，乘務人員應該時常反省自身行為，發(fā)現(xiàn)自身的不足并及時改正，做到全心全意為人們服務。

2.4關心、改善乘務員的生活、工作條件

高鐵客運公司派班部門要全面掌握綜合路況信息和乘務員配給情況，依據高鐵班次，科學、合理的安排乘務人員，降低高鐵乘務人員異地值乘次數，為乘務人員提供更多的休息時間。另外，高鐵企業(yè)還可以根據自身實際情況，制定以人為本的管理制度，可以組織“讀書月”活動，每月組織乘務員進行讀書讀報活動，并以“沙龍”的形式分享讀書感想。

3結語

總而言之，高鐵乘務人員綜合素質水平會直接影響人們對高鐵出行的滿意度，因此，高鐵相關部門應加強高鐵乘務人員的準入門檻，加強對乘務人員監(jiān)控的檢查，同時加強對乘務人員的培訓，不斷提升乘務人員綜合素質，確保乘務人員能夠滿足日常工作的要求。

參考文獻

[1] 李永強.高鐵動車組乘務人員素養(yǎng)提升的路徑探析[J].廣西經濟管理干部學院學報，2015，27（02）：82-86.

[2] 馬蘭，梁濤.淺議動車乘務員的綜合素質[J].山西經濟管理干部學院學報，2016，24（02）：20-23.

[3] 薛永春.對目前鐵路機務段乘務員工作難點分析[J].科技資訊，2016，14（17）：80-82.

[4] 劉靜.提升高鐵乘務人員培訓有效性的對策探索[J].產業(yè)與科技論壇，2017，16（12）：247-248.