葉冬梅

[摘要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)被廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的智能互動(dòng)服務(wù)出現(xiàn)在大眾視野，并被應(yīng)用到人們的日常生活中。文章通過對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念分析以及我國(guó)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀分析，進(jìn)一步闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的必要性以及“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”實(shí)際應(yīng)用的探索。

[關(guān)鍵詞]新時(shí)期；互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷；應(yīng)用

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815194

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”是建立在高度移動(dòng)互聯(lián)以及信息共享的大環(huán)境下，通過互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)手段為客戶提供更便捷、更智能的服務(wù)，為供電企業(yè)提供更多樣的營(yíng)銷方式。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”作為電力企業(yè)擴(kuò)展市場(chǎng)、贏得客戶的新型的、有效的營(yíng)銷手段，為電力市場(chǎng)、電力企業(yè)的發(fā)展提供了有效發(fā)展途徑。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”概述

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與其他行業(yè)和技術(shù)深度融合的產(chǎn)物，是計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、通信技術(shù)的完美融合。“互聯(lián)網(wǎng)+”將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的作用在各個(gè)行業(yè)充分，有效地發(fā)揮出來，推動(dòng)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展達(dá)到一個(gè)新的高度與層次；同時(shí)，還帶來了新的技術(shù)革新，提高了我國(guó)各領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)效益。“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)的發(fā)展中的創(chuàng)新力與創(chuàng)造力的體現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)。

2“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”建設(shè)的重要性

21電力體制改革的需要

隨著電力體制改革的深入發(fā)展以及電力行業(yè)的市場(chǎng)化、主體多元化的特征發(fā)展，為滿足市場(chǎng)的變化以及發(fā)展需求，電網(wǎng)企業(yè)需要通過電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新、轉(zhuǎn)變主體角色，才能更好地服務(wù)各類市場(chǎng)的主體和客戶群體。

22技術(shù)發(fā)展的必然性

目前，互聯(lián)網(wǎng)龐大的用戶群體為“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提供了廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與理念的不斷發(fā)展的當(dāng)下，不僅為電網(wǎng)企業(yè)提供了發(fā)展所需的技術(shù)還為電網(wǎng)企業(yè)提升其策劃質(zhì)量、營(yíng)銷方質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量提供了解決方案。

23電力客戶需求變化的結(jié)果

由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們更注重在消費(fèi)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，所以，各行各業(yè)在服務(wù)方面的創(chuàng)新也精彩紛呈。而電力企業(yè)同樣作為產(chǎn)品供應(yīng)商，用電客戶對(duì)電力服務(wù)同樣提出了更高的服務(wù)要求，從而推動(dòng)了電力企業(yè)在電力服務(wù)方面的創(chuàng)新，使電力企業(yè)從傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是電力企業(yè)實(shí)施供電服務(wù)的核心，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。所以，電力企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新與改變是其為滿足市場(chǎng)以及客戶需求的必經(jīng)之路。電力企業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變不僅是企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商向服務(wù)提供商的角色的轉(zhuǎn)變，也是管理向運(yùn)營(yíng)的機(jī)制性的轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)服務(wù)向個(gè)性化、智能化與互動(dòng)化、多元化的轉(zhuǎn)變，這樣的轉(zhuǎn)變不僅為電力企業(yè)的發(fā)展提供了更好的營(yíng)銷模式，也是增強(qiáng)電力用戶對(duì)企業(yè)品牌與服務(wù)的信心的重要途徑，從而有利于電力企業(yè)在激烈的能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)優(yōu)勢(shì)。

3“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”智能互動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式不同，主要是通過當(dāng)下應(yīng)用最為廣泛的支付寶、微信、App、短信推送以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等交互應(yīng)用，為用電客戶提供多方位、多元化的服務(wù)方式。其中，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是為用電客戶提供的全天候自助辦理服務(wù)的主要利器，通過網(wǎng)上積分商城、電力微信、支付寶營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的互動(dòng)服務(wù)的完善，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理模式。

31客戶業(yè)務(wù)辦理

①賬單查詢。為電力用戶提供了電量、電費(fèi)以及階梯用電明細(xì)等賬單服務(wù)，同時(shí)還可以查詢最新賬單、歷史賬單和電費(fèi)余額等用電情況，使客服對(duì)自己的用電可以實(shí)時(shí)掌握。

②繳費(fèi)方式查詢。是電力企業(yè)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳首頁(yè)通過文字、圖片、視頻等形式為客戶提供的各種繳費(fèi)方式的介紹服務(wù)，電力用戶可以通過這種方式根據(jù)自身的情況選擇合適的繳費(fèi)方式。

③繳費(fèi)記錄查詢?？蛻艨梢酝ㄟ^繳費(fèi)記錄查詢到相關(guān)賬戶的歷次繳費(fèi)金額、積分以及繳費(fèi)方式等數(shù)據(jù)，企業(yè)還會(huì)通過積分獎(jiǎng)勵(lì)引導(dǎo)客服選擇網(wǎng)上繳費(fèi)方式。

④繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)查詢。通過地圖、列表等形式為用電客戶提供附近營(yíng)業(yè)廳、銀行以及第三方代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系方式等服務(wù)。

⑤在線繳費(fèi)服務(wù)。與支付寶、銀聯(lián)、微信、點(diǎn)e寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作，為用電客服提供更多可選擇性的支付方式。

32用電業(yè)務(wù)自助辦理

①變更用電服務(wù)。用戶可以在線進(jìn)行暫停、更名、過戶申請(qǐng)等基礎(chǔ)服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)客戶信息更改、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)預(yù)約、業(yè)務(wù)類型選擇等功能。

②校驗(yàn)申請(qǐng)服務(wù)。客戶可以實(shí)現(xiàn)電表校驗(yàn)、校驗(yàn)進(jìn)度、校驗(yàn)結(jié)果等在線查詢等服務(wù)。

③業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。為客戶提供了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、增容申請(qǐng)等服務(wù)，以及用電需求、用戶信息、位置信息上傳等功能。

④業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢。用電用戶可以進(jìn)行在線業(yè)務(wù)查詢、辦理、環(huán)節(jié)進(jìn)度、辦理實(shí)現(xiàn)等服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

33用電業(yè)務(wù)增值辦理

用電用戶還可以通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)居民分時(shí)測(cè)算服務(wù)辦理、業(yè)擴(kuò)工程造價(jià)評(píng)估查詢、業(yè)擴(kuò)工程合作單位推介等相關(guān)服務(wù)查詢和辦理。

34供電、用電信息查詢

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還為客戶提供了針對(duì)個(gè)人賬戶信息的停電通知推送、停電原因排查以及停電報(bào)修和社會(huì)保修隊(duì)伍查詢等服務(wù)。除此之外，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還對(duì)客戶信息進(jìn)行了有選擇性的展示、供電設(shè)備展示、用電趨勢(shì)展示與分析服務(wù)。

4“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”渠道發(fā)展方向

4124h全天候服務(wù)

用電企業(yè)從傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理到現(xiàn)在的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的24h全天候職能服務(wù)辦理模式，避免了客戶在往返于營(yíng)業(yè)廳過程中所消耗的時(shí)間，也避免了用電企業(yè)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理中所消耗的時(shí)間、空間資源以及較高的服務(wù)成本和效率。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”為客戶提供了足不出戶的24h全天候服務(wù)，也最大限度地提高了電力企業(yè)的營(yíng)銷效率。

42建設(shè)智能營(yíng)業(yè)廳

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理是客戶親自到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)辦理，這樣的方式不僅為客服帶來了諸多不便，還需要電力企業(yè)投入更多的人力、精力和成本。而“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的新型服務(wù)模式，只需要客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)行基本信息的準(zhǔn)確輸入即可進(jìn)行相關(guān)操作。這樣的信息服務(wù)模式為客戶帶來了全天候的、更方便快捷的服務(wù)以及更穩(wěn)定、準(zhǔn)確的操作，滿足了客戶足不出戶就能辦理服務(wù)的需求，也提高了電力企業(yè)的營(yíng)銷水平和效率。

43創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

電力企業(yè)通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)與信息技術(shù)的融合發(fā)展，為滿足客戶需求，在全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的模式先，大力推廣支付寶、電力微信、電力App以及95598網(wǎng)站等網(wǎng)上服務(wù)辦理渠道，打造多元化、多方位的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶的服務(wù)享受。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不僅為客戶提供用電繳費(fèi)、查詢服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)分析等基礎(chǔ)服務(wù)，還能通過云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)為客服提供質(zhì)量檢測(cè)、診斷、用電規(guī)律分析等增值服務(wù)，提高了用電企業(yè)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，也增強(qiáng)了電力企業(yè)的品牌效應(yīng)。

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還可以根據(jù)用戶身份以及地理定位信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的信息推送和發(fā)布，從而完善電力企業(yè)更具個(gè)性化、精準(zhǔn)化和具有針對(duì)性的服務(wù)特性，深化用電企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。

5結(jié)論

為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，電力企業(yè)應(yīng)該積極進(jìn)行相應(yīng)的電力體制改革，配合能源互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)。在滿足客戶需求變化的同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等技術(shù)，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的智能互動(dòng)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)、電力市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型。

參考文獻(xiàn)：

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[2]尚繼武“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力營(yíng)銷模式的應(yīng)用研究[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2017（17）：118-119.