陳國(guó)建，王鑫，任曉慧，吳凱(.四川省江油市九〇三醫(yī)院健康管理部，四川省江油市 6700； .中國(guó)工程物理研究院材料研究所，四川省江油市 6700)

客戶滿意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一[1-2]。提高客戶滿意度，可以提高醫(yī)院知名度和品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠(chéng)度[3-4]。為了提高體檢人員滿意度，四川省江油市九○三醫(yī)院健康管理部于2017年1—7月開(kāi)展品管圈活動(dòng)，對(duì)體檢客戶不滿意的原因進(jìn)行分析，擬定對(duì)策并在科室全面實(shí)施，最終經(jīng)過(guò)效果確認(rèn)，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 組圈

2017年1月14日組圈，圈員由醫(yī)療市場(chǎng)組、醫(yī)技組及護(hù)理組一共10人構(gòu)成。醫(yī)、護(hù)、技多學(xué)科聯(lián)手，健康管理部、檢驗(yàn)科多部門(mén)協(xié)作，圈員各司其職，分工明確。圈名經(jīng)全體圈員投票確定為“朋友圈”，并設(shè)圈徽。圈名意義:與體檢客戶做朋友，互相信任，用心服務(wù)，守護(hù)健康。

1.2 主題選定

全體圈員通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”提出改善主題，并通過(guò)上級(jí)重視程度、達(dá)成性、迫切性、重要性及圈能力5個(gè)維度進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，最后根據(jù)“531法則”選定總分排名第一的“降低體檢客戶不滿意度”為本期活動(dòng)主題。

1.2.1 名詞定義及衡量指標(biāo)。不滿意度即通過(guò)電話回訪體檢客戶，主要對(duì)體檢流程是否滿意、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)是否滿意、服務(wù)態(tài)度是否滿意、體檢環(huán)境及其他是否滿意四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，收集不滿意例數(shù)?？鄢卦L時(shí)未接電話等情況為回訪有效例數(shù)。

計(jì)算公式：

不滿意度=2017年4—6月期間通過(guò)電話回訪的體檢客戶不滿意例數(shù)/2017年4—6月期間通過(guò)電話回訪的體檢客戶有效例數(shù)×100%

1.2.2 主題意義。對(duì)客戶而言，優(yōu)化了體檢流程，使客戶感到安心和便利，增強(qiáng)了幸福感；對(duì)科室而言，提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率和積極性，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠(chéng)度；對(duì)醫(yī)院而言，提高了醫(yī)院知名度和品牌形象。

1.3 活動(dòng)計(jì)劃擬定

運(yùn)用甘特圖制定本次品管圈活動(dòng)計(jì)劃表，活動(dòng)周期為2017年1—7月，具體按照P(計(jì)劃)9周(30%)、D(實(shí)施)11周(40%)、C(確認(rèn))4周(20%)、A(處置)2周(10%)的時(shí)間比例實(shí)施，共計(jì)26周，最終實(shí)施時(shí)間和計(jì)劃時(shí)間基本一致。

1.4 現(xiàn)狀把握

梳理工作流程圖確定本次活動(dòng)改善范圍。同時(shí)收集2016年10月至12月的電話回訪的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示回訪有效人數(shù)1 532人，滿意例數(shù)1 478人，不滿意例數(shù)54人，不滿意度高達(dá)3.52%。通過(guò)制作查檢表，結(jié)果顯示，前兩項(xiàng)累計(jì)占到了所有問(wèn)題的81.48%(見(jiàn)表1)。繪制柏拉圖，根據(jù)“二八定律”，確定了“體檢流程不暢、專業(yè)技術(shù)欠佳”為本次活動(dòng)的改善重點(diǎn)(見(jiàn)圖1)。

表1 2016年10—12月回訪不滿意情況查檢表(例)

圖1 改善前柏拉圖

1.5 目標(biāo)設(shè)定

計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，其中圈能力由品管圈成員根據(jù)自己各項(xiàng)能力進(jìn)行綜合評(píng)估計(jì)算得到，本圈圈員自評(píng)平均分為35分，換算成圈能力為78%。依據(jù)公式計(jì)算得，目標(biāo)值(體檢客戶不滿意度)=3.52%-(3.52%×81.48%×78%)=1.28%；改善幅度=(目標(biāo)值-現(xiàn)況值)/現(xiàn)況值×100%=(1.28%-3.52%)/3.52%×100%=63.64%

1.6 解析

通過(guò)繪制魚(yú)骨圖，從人員、制度方法、環(huán)境及設(shè)備材料四個(gè)方面對(duì)改善重點(diǎn)分別展開(kāi)解析，最后根據(jù)圈員工作經(jīng)驗(yàn)投票選出五大要因：體檢流程及制度不完善、標(biāo)識(shí)內(nèi)容不清、儀器、設(shè)備數(shù)量少、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不完善及溝通與健康宣教不到位(見(jiàn)圖2和圖3)。根據(jù)三現(xiàn)(即現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)況)原則，對(duì)五大要因逐一進(jìn)行真因驗(yàn)證。

驗(yàn)證一：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)合查檢表和柏拉圖，結(jié)果顯示體檢流程及制度不完善、溝通與宣教不到位占到了所有問(wèn)題的82.48%。進(jìn)一步檢查科室目前的體檢流程、制度以及健康宣教內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)均不完整和規(guī)范，因此確定了這兩項(xiàng)為真因。驗(yàn)證二：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看科室相關(guān)標(biāo)識(shí)、標(biāo)記等，發(fā)現(xiàn)均比較規(guī)范，因此確定了“標(biāo)識(shí)內(nèi)容不清”為非真因。驗(yàn)證三：通過(guò)調(diào)查科室主要儀器、設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)目前的設(shè)備基本能滿足體檢業(yè)務(wù)量，因此確定了“儀器、設(shè)備數(shù)量少”為非真因。驗(yàn)證四：通過(guò)調(diào)查科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的記錄，以及進(jìn)行口頭提問(wèn)抽查，發(fā)現(xiàn)護(hù)理培訓(xùn)制度較規(guī)范，但科室培訓(xùn)記錄不完整。因此確定了“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不完善”為真因。

1.7 對(duì)策擬定

全體圈員通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”，針對(duì)改善重點(diǎn)擬定對(duì)策，并針對(duì)對(duì)策的可行性、效益性及圈能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，采用“5W1H法”和“531法”選定了得分最高的五項(xiàng)對(duì)策。

1.8 對(duì)策實(shí)施與檢討

對(duì)策一：考核體檢報(bào)告完成情況，實(shí)行懲罰制度。

改善前：團(tuán)檢報(bào)告出具時(shí)間長(zhǎng)，單位不能及時(shí)收到完整的體檢報(bào)告。為此制定了個(gè)檢和團(tuán)檢報(bào)告發(fā)放流程，規(guī)定報(bào)告發(fā)放時(shí)間，考核組實(shí)行不定期抽查，并將考核結(jié)果納入績(jī)效考核。通過(guò)PDCA循環(huán)，出具團(tuán)檢報(bào)告的平均時(shí)間由改善前的9.5個(gè)工作日減少到7.6個(gè)工作日。經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。擬在科室繼續(xù)開(kāi)展此制度，形成規(guī)范，進(jìn)一步加強(qiáng)體檢的質(zhì)量控制管理。

對(duì)策二：加強(qiáng)與醫(yī)技科室溝通，規(guī)范送檢標(biāo)本交接制度。

改善前：原有的檢驗(yàn)標(biāo)本交接表的標(biāo)本種類分類不清，缺少標(biāo)本交接流程；缺少檢驗(yàn)標(biāo)本數(shù)量及報(bào)告回復(fù)確認(rèn)，科室無(wú)法了解當(dāng)日送檢標(biāo)本情況；檢驗(yàn)標(biāo)本量較多時(shí)，缺少應(yīng)急處理措施。為此，完善檢驗(yàn)、病理標(biāo)本交接制度，制作檢驗(yàn)報(bào)告回復(fù)表。通過(guò)PDCA循環(huán)，檢驗(yàn)標(biāo)本交接出錯(cuò)率由改善前的3.60%降低到0.95%。經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策?？剖覍?duì)每日送檢標(biāo)本情況有了全面了解，減少了檢驗(yàn)標(biāo)本交接出錯(cuò)率，并擬在科室繼續(xù)規(guī)范標(biāo)本交接制度，進(jìn)一步加強(qiáng)檢驗(yàn)標(biāo)本的質(zhì)量控制。

圖2 造成體檢流程不暢的原因魚(yú)骨解析圖

圖3 造成專業(yè)技術(shù)欠佳的原因魚(yú)骨解析圖

對(duì)策三：合理調(diào)控體檢人數(shù)及時(shí)間，增強(qiáng)各科室協(xié)調(diào)能力，保證體檢快捷有序進(jìn)行。

改善前：現(xiàn)有體檢流程制定不完善；體檢人數(shù)較多時(shí)，秩序較混亂，缺乏合理引導(dǎo)與分流；彩超檢查窗口客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶存在不滿情緒。為此我們?cè)黾訉?dǎo)診人員，分區(qū)域?qū)г\；增加個(gè)檢窗口，緩解前臺(tái)工作壓力；并修訂了體檢流程圖；通過(guò)PDCA循環(huán)，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，客戶對(duì)體檢流程不清楚率由改善前的35.44%降低到9.82%，對(duì)體檢流程不滿意率由改善前的20.25%降低到8.24%。經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。體檢流程進(jìn)一步優(yōu)化，減少了客戶等候時(shí)間。

對(duì)策四：加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、技人員體檢專業(yè)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

改善前：科室護(hù)理人員培訓(xùn)制度較規(guī)范，但缺乏醫(yī)生的系統(tǒng)培訓(xùn)；體檢客戶反映個(gè)別檢查醫(yī)生操作不規(guī)范，體檢報(bào)告解讀不專業(yè)；服務(wù)禮儀不規(guī)范。為此我們?cè)诳剖胰骈_(kāi)展體檢專業(yè)知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)以及服務(wù)禮儀等相關(guān)培訓(xùn)，通過(guò)PDCA循環(huán)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)抽查合格率由改善前的70%提高到85%，客戶對(duì)報(bào)告解讀不了解率由改善前的13.92%降低到6.00%。經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。擬制定科室的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行定期考核。

對(duì)策五：加強(qiáng)宣教力度，豐富宣教內(nèi)容，延伸宣教范圍。

改善前：檢前的體檢套餐欠完善；健康教育宣傳方式單一、宣傳內(nèi)容未及時(shí)更新；檢后健康回訪有待加強(qiáng)。對(duì)科室上墻的健康知識(shí)宣傳、科室設(shè)備介紹等資料進(jìn)行全面的更新、完善。加強(qiáng)檢后團(tuán)檢單位的健康回訪力度，定期開(kāi)展體檢優(yōu)惠活動(dòng)以及社區(qū)義診活動(dòng)。通過(guò)PDCA循環(huán)，我們醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)能力均有明顯的提升。經(jīng)效果確認(rèn)，該對(duì)策為有效對(duì)策。加強(qiáng)了檢后的健康管理服務(wù)，提高了科室的綜合服務(wù)能力。

2 結(jié)果

2.1 效果確認(rèn)

2.1.1 有形成果。通過(guò)一系列改進(jìn)后，再次對(duì)2017年4—6月不滿意情況繪制查檢表，結(jié)果顯示，體檢流程不暢由改善前的33例減少到12例，專業(yè)技術(shù)欠佳由改善前的11例減少到8例，不滿意例數(shù)總計(jì)27例，改善后不滿意度為1.14%，進(jìn)步率為67.61%，目標(biāo)達(dá)成率為106.25%(見(jiàn)圖4)。

對(duì)改善前后的不滿意度采用列聯(lián)表卡方檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示，P<0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2。

此外，本圈榮獲四川省第四屆醫(yī)院品管圈大賽暨第五屆全國(guó)品管圈大賽四川預(yù)選賽(四川綿陽(yáng))優(yōu)勝獎(jiǎng)。

圖4 改善前后不滿意度與目標(biāo)值比較

表2 改善前后不滿意度對(duì)比

注：*表示與改善前對(duì)比，P<0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.1.2 無(wú)形成果。活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)圈員各項(xiàng)綜合能力進(jìn)行自評(píng)分，內(nèi)容包括解決問(wèn)題能力、責(zé)任感、溝通配合、自信心、凝聚力、積極性、品管手法和和諧程度。通過(guò)繪制雷達(dá)圖，結(jié)果顯示，圈員各方面能力均有不同程度的提升(見(jiàn)圖5)。

圖5 活動(dòng)前后圈員能力雷達(dá)圖

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)對(duì)策實(shí)施情況，討論制定了健康管理部三條標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，即《體檢報(bào)告考核制度》《醫(yī)技標(biāo)本交接管理制度》及《健康管理部體檢工作流程》，經(jīng)過(guò)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審核后，即日起在健康管理部正式全面實(shí)施。

3 討論

客戶滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數(shù)，是主要針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱[5-6]。主要檢驗(yàn)客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，病人滿意度是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)(醫(yī)院)接受門(mén)診、住院服務(wù)后，對(duì)于所接受的診療服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性，病人一般很難對(duì)其專業(yè)服務(wù)水平做出客觀評(píng)價(jià)。醫(yī)護(hù)人員一方面要滿足病人的主觀要求，同時(shí)還要嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范的要求，因此在提高病人滿意度方面，與一般服務(wù)產(chǎn)品相比，更具有難度[7-9]。我院健康管理部自成立以來(lái)，十分重視醫(yī)院“人本位醫(yī)療”的服務(wù)理念以及致力于體檢客戶滿意度的提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平，讓客戶滿意。隨著近幾年體檢人數(shù)以及收入的增加，科室在本地區(qū)的市場(chǎng)占有率逐步加大，客戶對(duì)科室的滿意度也逐漸增加，醫(yī)院和科室達(dá)到了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

品管圈(QCC)是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體(又稱QC小組，一般6人左右)，全體合作、集思廣益，科學(xué)合理地運(yùn)用品管工具去解決工作中所發(fā)生的問(wèn)題及課題，目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率[10-11]。本次品管圈活動(dòng)圍繞“降低體檢客戶不滿意度”為活動(dòng)主題。群策群力，充分發(fā)揮圈員能力，運(yùn)用多種品管手法分析客戶不滿意的原因，主要針對(duì)不滿意的兩大主要問(wèn)題“體檢流程不暢”及“專業(yè)技術(shù)欠佳”進(jìn)行對(duì)策擬定。通過(guò)改進(jìn)體檢報(bào)告質(zhì)控流程、修訂體檢工作流程、加強(qiáng)標(biāo)本交接核查管理制度以及合理調(diào)控導(dǎo)診人員分流工作，保證體檢工作快捷、有序進(jìn)行。另一方面，針對(duì)客戶反映的“對(duì)醫(yī)生解讀報(bào)告理解不清”“質(zhì)疑體檢報(bào)告準(zhǔn)確性”及“醫(yī)生技術(shù)不好”等問(wèn)題，我們不斷加強(qiáng)科室醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃包括體檢專業(yè)知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范等培訓(xùn)，并定期考核。同時(shí)加強(qiáng)健康宣教，不斷加強(qiáng)團(tuán)檢單位的檢后健康回訪力度，定期開(kāi)展體檢優(yōu)惠活動(dòng)以及社區(qū)義診活動(dòng)，提高了科室的綜合服務(wù)能力。經(jīng)過(guò)一系列改善后，客戶的不滿意度明顯降低，效果維持良好。此外，本次活動(dòng)培養(yǎng)了大家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，學(xué)習(xí)了品管圈工具并運(yùn)用到實(shí)際工作中，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力與責(zé)任心，取得了良好的效果。

但是，本次品管圈活動(dòng)也存在不足之處：針對(duì)客戶不滿意的最大問(wèn)題即體檢流程不暢，除了自身的科室管理及制度方面的不完善，還受到科室環(huán)境、使用面積等硬件方面的制約；在解析階段，還應(yīng)采取其他品管手法來(lái)綜合分析，而不僅限于魚(yú)骨圖分析；擬定對(duì)策時(shí)，還應(yīng)考慮到對(duì)策的經(jīng)濟(jì)效益以及可操作性；此外，客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)資料應(yīng)不僅限于電話回訪的方式收集，還應(yīng)增加現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放滿意度調(diào)查表、現(xiàn)場(chǎng)訪談、互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)卷調(diào)查以及設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿等多種方式[12-13]，來(lái)綜合評(píng)估客戶滿意度情況，分析原因擬定對(duì)策并實(shí)施，最后進(jìn)行效果確認(rèn)及處置，通過(guò)PDCA循環(huán)，科學(xué)、合理地運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具來(lái)改進(jìn)工作中的問(wèn)題，不斷提高體檢客戶滿意度。

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