陳鈺佳 尹莉 李夢(mèng)雅

摘要：關(guān)于投訴是每一家酒店乃至各個(gè)行業(yè)都會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)詞。部分客人由于各種原因產(chǎn)生不滿(mǎn)，出現(xiàn)投訴。本文通過(guò)本人實(shí)習(xí)期間工作中的耳聞目睹，將部分產(chǎn)生投訴的事件進(jìn)行了總結(jié)，分析出投訴的原因和對(duì)于酒店行業(yè)造成的各種影響，是否能有效的處理投訴，并且根據(jù)自己和客人換位思考的方法和在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向酒店提出了一些應(yīng)對(duì)的解決方案。

關(guān)鍵詞：投訴；處理；方法

酒店行業(yè)是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店的產(chǎn)業(yè)是以服務(wù)為基本原則來(lái)經(jīng)營(yíng)的，酒店為客人們提供良好地設(shè)備設(shè)施及飲品菜品，無(wú)形的周到服務(wù)與放松溫暖的舒適體驗(yàn)更是酒店所具備的。酒店服務(wù)的工作目標(biāo)是能夠得到每位客人的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，但由于酒店的運(yùn)作系統(tǒng)非常復(fù)雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又大不相同。因此部分客人產(chǎn)生不滿(mǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行投訴，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)這是非常不利的，酒店將產(chǎn)生各種負(fù)面影響。所以，我們要將投訴帶來(lái)的消極面轉(zhuǎn)換為積極面，通過(guò)合理的處理投訴問(wèn)題來(lái)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，和客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，積累關(guān)于服務(wù)行業(yè)處理事情的經(jīng)驗(yàn)和合理處理投訴的技巧，吸取教訓(xùn)防止同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

一、容易產(chǎn)生投訴的原因

容易產(chǎn)生客人投訴的是入住客人對(duì)酒店提供的設(shè)備設(shè)施以及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等各方面表示不滿(mǎn)意所提出的批評(píng)抱怨，并且希望酒店方通過(guò)這些投訴產(chǎn)生的問(wèn)題補(bǔ)償客人所受到的損失。

1、對(duì)于酒店服務(wù)人員的投訴

在實(shí)習(xí)期間，了解到對(duì)于部分服務(wù)員的招聘和酒店對(duì)所招收專(zhuān)業(yè)員工的標(biāo)準(zhǔn)相差較大。酒店中的大部分員工并未全面經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出現(xiàn)不得當(dāng)?shù)男袨楫a(chǎn)生的投訴。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未做到位；（2）服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)時(shí)態(tài)度不佳（3）服務(wù)員的不負(fù)責(zé)任（4）服務(wù)員的服務(wù)技能不規(guī)范。

2、對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品的投訴

菜品：在餐飲工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜品方面的投訴。實(shí)習(xí)中出現(xiàn)最多投訴案例便是菜品的味道問(wèn)題，由于每一位進(jìn)食的客人口味都大不相同，所以有些客人會(huì)覺(jué)得菜咸了，不合胃口的狀況就會(huì)向服務(wù)人員進(jìn)行投訴。再就是上菜的速度問(wèn)題也是遭到投訴的原因，因?yàn)槌霾寺蚍?wù)人員來(lái)不及上也會(huì)引起客人的不滿(mǎn)意。

二、投訴對(duì)酒店的各種不同影響

投訴事件的產(chǎn)生，有它消極的一面，但也有它積極的一面。投訴的發(fā)生，不管是什么原因?qū)е掳l(fā)生的，它對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)都會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響。以下將不同的影響分為兩個(gè)大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受影響

酒店每天接待的客人形形色色，性格迥異，各個(gè)行業(yè)的人。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人就會(huì)有不同的效果，不合適的服務(wù)就會(huì)造成客人的投訴?？腿说耐对V不管是酒店方面的原因還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店的服務(wù)在這一方面做得不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，產(chǎn)生投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，損失部分客流量影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是公眾性行業(yè)，在客人心中，酒店的形象和設(shè)備設(shè)施條件是選擇入住的重要條件。一旦這方面出現(xiàn)投訴，酒店在前來(lái)入住客人心目中的形象將不再完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給身邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源，對(duì)酒造成利益上的損失。

3、影響酒店的效益

酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是取得相應(yīng)的效益。這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。經(jīng)濟(jì)效益：酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的利益回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就代表酒店在客人身上所做的投資沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)或降低了回報(bào)的成本，這就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

（二）正面影響

1、客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)

客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿(mǎn)、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能產(chǎn)生投訴，也可能不愿意投訴。大部分客人是不愿意進(jìn)行投訴的，怕麻煩浪費(fèi)時(shí)間產(chǎn)生不必要的損失或不愿意以向酒店投訴這種方式來(lái)解決自己的問(wèn)題，認(rèn)為投訴并不能幫助他們解除當(dāng)前不滿(mǎn)的狀況，覺(jué)得投訴以也是沒(méi)有用的。盡管客人沒(méi)有投訴，但酒店方可能會(huì)因?yàn)檫@類(lèi)客人的隱瞞造成不必要的損失，失去客人。

2、合理處理投訴，改善賓客關(guān)系

據(jù)研究表明：“使一位客人滿(mǎn)意，就可以招攬八位客人上門(mén)，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致二十五位客人從此不再登門(mén)?！币虼?，酒店力求得到使每一位客人都滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)?？腿擞型对V，說(shuō)明客人有地方感到不滿(mǎn)意。如果這位客人不愿投訴或投訴沒(méi)有得到妥善合理的解決，那這位客人將不再入住該酒店。同時(shí)，也就意味著會(huì)失去二十五位潛在的客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店行業(yè)是個(gè)會(huì)產(chǎn)生巨大損失的問(wèn)題。通過(guò)客人的投訴，酒店了解到客人的不滿(mǎn)意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，能夠妥善合理的處理好客人的投訴，即可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少負(fù)面消息?？腿诉M(jìn)行投訴時(shí)，不打斷客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)客人的不滿(mǎn)表示理解邊聽(tīng)邊做好記錄一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的依據(jù)。并投其所好，能夠抓住客人投訴的心態(tài)在處理客人投訴時(shí)，要正確快速的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于要求酒店方的賠償，處理者則要根據(jù)身份看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償，如果沒(méi)有達(dá)到直接給客人進(jìn)行賠償?shù)穆毼唬鸵?qǐng)上級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。服務(wù)人員應(yīng)該樹(shù)立起尊重每一位客人的信念作為一名服務(wù)行業(yè)工作者，我們要知道顧客是上帝，要給每一位客人提供最好的服務(wù)和最舒適的入住體驗(yàn)。

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