秦媛

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，我們正從“受眾時(shí)代”走向“用戶時(shí)代”。文章采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查和書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查法，隨機(jī)選擇200名江津網(wǎng)用戶，從用戶基本情況、用戶行為動(dòng)機(jī)、網(wǎng)站認(rèn)知度等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。

關(guān)鍵詞 江津網(wǎng)；新聞網(wǎng)站；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；用戶調(diào)查

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2018）06-0044-03

1 江津網(wǎng)基本概況

江津網(wǎng)位于重慶市江津區(qū)，由中共重慶市江津區(qū)委、重慶市江津區(qū)人民政府主辦，是重慶市首個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的正處級(jí)區(qū)（縣）級(jí)綜合新聞門(mén)戶網(wǎng)站。從2011年創(chuàng)辦至今，江津網(wǎng)以“黨政網(wǎng)性質(zhì)，都市網(wǎng)風(fēng)格”的口號(hào)為定位，以“讓江津走向世界，讓世界了解江津”的目標(biāo)為理念，以“新聞”“資訊”“論壇”三架馬車(chē)為重心，創(chuàng)造一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，在短短幾年時(shí)間，已經(jīng)發(fā)展成重慶市地方新聞網(wǎng)站隊(duì)伍中不可忽視的力量，在泛成渝地區(qū)都享有一定的知名度。

江津網(wǎng)成功的關(guān)鍵在于內(nèi)容，而優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是為了滿足目標(biāo)用戶群體的需求，因此調(diào)查和了解用戶，已經(jīng)成為一家網(wǎng)站生存與持續(xù)發(fā)展的重要手段。

2 江津網(wǎng)用戶調(diào)查與分析

受眾是指以讀者、聽(tīng)眾、觀眾為對(duì)象，了解他們對(duì)新聞傳播的需求、態(tài)度、意見(jiàn)和建議而進(jìn)行的社會(huì)調(diào)查活動(dòng)的總稱。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，受眾調(diào)查就受到廣泛關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的受眾不再是被動(dòng)接收信息，而是掌握了信息接受的主動(dòng)權(quán)。媒體的生存權(quán)不僅取決于宣傳導(dǎo)向，還取決于用戶的認(rèn)知和信任，用戶的口碑才是媒體的金杯，沒(méi)有用戶意識(shí)的媒體是沒(méi)有生命力的。

本調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查和書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查法，隨機(jī)選擇200名江津網(wǎng)用戶進(jìn)行調(diào)查。網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查主要是利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，引發(fā)網(wǎng)友參與的興趣，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)友參與的目的。調(diào)查得出的結(jié)果必須能夠真實(shí)、全面的反映客觀事實(shí)。

2.1 用戶基本情況

2.1.1 用戶職業(yè)構(gòu)成

本次調(diào)查只針對(duì)江津網(wǎng)用戶，調(diào)查過(guò)程中若對(duì)象未瀏覽過(guò)江津網(wǎng)，則直接終止調(diào)查。本次隨機(jī)調(diào)查的200多名用戶涉及各類職業(yè)人群，但以企事業(yè)單位在職人員和學(xué)生為主。

本次調(diào)查顯示企事業(yè)單位人群占43%，在校學(xué)生占21%，而政府工作人員和自由職業(yè)都分別占到10%和18%。說(shuō)明企事業(yè)單位人群是江津網(wǎng)的主要目標(biāo)用戶。

2.1.2 用戶年齡構(gòu)成

目前，中國(guó)15到34歲年齡段的互聯(lián)網(wǎng)用戶占到中國(guó)總用戶數(shù)的59%，其中15到24歲年齡段的比例為27%，25到34歲年齡段的比例為32%。不同年齡段的用戶對(duì)某一媒介形態(tài)會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)知

態(tài)度。

調(diào)查顯示江津網(wǎng)用戶年齡主要分布在21～41歲之間，達(dá)到77.5%，20歲以下人群達(dá)到12.5%，而61歲人群只有2.5%，可見(jiàn)江津的用戶群主要集中在21～41歲。

2.1.3 用戶學(xué)歷構(gòu)成

被調(diào)查用戶的學(xué)歷方面，擁有本科學(xué)歷的用戶人數(shù)最多，占比達(dá)46.3%。其次是擁有大專學(xué)歷的用戶，所占比例為28.3%。碩士及以上學(xué)歷和初中及以下學(xué)歷的用戶分別為7.4%和3.1%。

江津網(wǎng)用戶主要是青壯年、本科學(xué)歷，在企事業(yè)單位工作居多，這部分人群是江津網(wǎng)的目標(biāo)用戶。在網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，要緊緊圍繞目標(biāo)用戶開(kāi)展網(wǎng)站建設(shè)，從內(nèi)容編寫(xiě)和篩選，到網(wǎng)站的推廣，以及贏利模式的確定，都要充分考慮用戶人群的特點(diǎn)，使網(wǎng)站的內(nèi)容符合他們的“胃口”。

2.2 江津網(wǎng)用戶行為和動(dòng)機(jī)調(diào)查分析

20世紀(jì)40年代，“使用與滿足”理論在美國(guó)逐漸興起，研究者們?cè)絹?lái)越認(rèn)為用戶使用媒體是出于不同的個(gè)人動(dòng)機(jī)，滿足不同的社會(huì)或者心理需求。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站而言，了解用戶的行為習(xí)慣和瀏覽動(dòng)機(jī)，能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得較好的經(jīng)濟(jì)成果。

2.2.1 用戶瀏覽方式

了解用戶訪問(wèn)及瀏覽網(wǎng)站的方式對(duì)于網(wǎng)站優(yōu)化來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。要想達(dá)到理想的網(wǎng)站優(yōu)化效果，對(duì)網(wǎng)站用戶進(jìn)行細(xì)致的分析是基本的前提。

通過(guò)調(diào)查，江津網(wǎng)大多數(shù)用戶使用電腦瀏覽網(wǎng)站，這一比例達(dá)到了64%，而使用手機(jī)的比例為32%，這一趨勢(shì)還在不斷加強(qiáng)。另外也有一些用戶使用平板電腦等其他終端。

2.2.2 用戶瀏覽頻率

用戶行為指標(biāo)中的黏性（Stickiness）主要關(guān)注用戶在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)訪問(wèn)和使用網(wǎng)站的情況。通過(guò)增加用戶瀏覽頻率、激活流失用戶、增加頻道之間的互動(dòng)等是加強(qiáng)用戶黏性的重要手段。

調(diào)查結(jié)果顯示，江津網(wǎng)用戶大多每天都會(huì)瀏覽江津網(wǎng)，這一比例達(dá)到了37.5%，有17.5%的用戶每周瀏覽一次，27.5%的用戶一個(gè)月瀏覽一次。從分析結(jié)果可知，江津網(wǎng)用戶對(duì)江津網(wǎng)具有一定的黏性，但需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.2.3 用戶瀏覽江津網(wǎng)的目的

了解用戶瀏覽江津網(wǎng)的目的和需要，改善用戶的瀏覽體驗(yàn)，從而更好地展示網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，將查看區(qū)縣動(dòng)態(tài)新聞作為主要目的的網(wǎng)民所占比例最多，達(dá)到80%，其次是便民服務(wù)和論壇留言，各占6%和5.5%，也有一部分用戶希望通過(guò)江津網(wǎng)獲得便民服務(wù)、辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)等信息。

2.2.4 用戶通過(guò)什么方式與江津網(wǎng)互動(dòng)交流

互聯(lián)網(wǎng)相比傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)是在互動(dòng)、分享的環(huán)節(jié)上，網(wǎng)絡(luò)能把嚴(yán)肅的話題通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)用人性化的方式表現(xiàn)出來(lái)。

江津網(wǎng)用戶通過(guò)江津網(wǎng)幾江論壇與網(wǎng)站和網(wǎng)友進(jìn)行溝通交流，這一比例達(dá)到了55%，這說(shuō)明江津網(wǎng)幾江論壇在用戶中享有一定的影響力。另外，咨詢和投訴分別占了17.5%和2.5%，從來(lái)沒(méi)有的占25%，這說(shuō)明江津要加強(qiáng)與網(wǎng)民之間線上與線下的

互動(dòng)。

通過(guò)調(diào)查分析，用戶一般是通過(guò)電腦瀏覽江津網(wǎng)信息，以瀏覽區(qū)縣新聞為主要目的，大部分用戶基本每天都會(huì)登錄江津網(wǎng)，用戶通常會(huì)通過(guò)江津網(wǎng)論壇進(jìn)行互動(dòng)交流。

2.3 江津網(wǎng)用戶對(duì)網(wǎng)站認(rèn)知度調(diào)查分析

網(wǎng)站認(rèn)知度是網(wǎng)站品牌形象的重要組成部分，它是衡量用戶對(duì)網(wǎng)站內(nèi)涵及價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.1 用戶滿意度評(píng)價(jià)

通過(guò)用戶對(duì)江津網(wǎng)滿意程度的調(diào)查結(jié)果顯示，50%的用戶對(duì)江津網(wǎng)是基本滿意的，有27.5%的用戶非常滿意，在調(diào)查的200名用戶中沒(méi)有一位用戶對(duì)江津網(wǎng)表示不滿，但也有22.5%的用戶沒(méi)有感覺(jué)。

2.3.2 用戶對(duì)網(wǎng)站意見(jiàn)評(píng)價(jià)

從用戶對(duì)江津網(wǎng)未來(lái)發(fā)展的建議可知，用戶希望江津網(wǎng)在互動(dòng)交流、便民服務(wù)、網(wǎng)上辦事等方面有所加強(qiáng)，分別占36%、34%和28%。此外，大多用戶認(rèn)為江津網(wǎng)與公眾交流互動(dòng)性差、反饋較慢，在線辦事功能不全，便民服務(wù)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

通過(guò)以上調(diào)查分析，從用戶角度了解對(duì)網(wǎng)站的需求，能夠較好地提供令用戶滿意的服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”的辦網(wǎng)理念和執(zhí)政理念。本次調(diào)查研究，從用戶角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找問(wèn)題，從而獲得解決問(wèn)題的方法。

3 江津網(wǎng)未來(lái)發(fā)展建議

江津網(wǎng)作為綜合性新聞網(wǎng)站，對(duì)江津區(qū)發(fā)揮著重要的信息傳播和輿論導(dǎo)向作用。但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，江津網(wǎng)在發(fā)展過(guò)程中也面臨著挑戰(zhàn)，以下是對(duì)江津網(wǎng)未來(lái)發(fā)展提出的相關(guān)建議。

3.1 堅(jiān)持“以用戶為本”的理念

用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，其他思維都是圍繞用戶思維在不同層面的展開(kāi)。通俗一點(diǎn)，就是用戶要什么你就給他什么；用戶什么時(shí)候想要，你就什么時(shí)候給；用戶要得少，你可以多給點(diǎn)；用戶沒(méi)想到的，你替他考慮到了。在未來(lái)的傳播模式中，個(gè)人喜好和興趣決定媒介信息的內(nèi)容和形式。

從江津網(wǎng)用戶調(diào)查分析可知，用戶大多對(duì)區(qū)縣相關(guān)新聞和資訊比較感興趣。用戶喜歡區(qū)縣新聞，那么對(duì)于一些全國(guó)性和本土性熱點(diǎn)新聞，應(yīng)從不同角度進(jìn)行挖掘，在論壇等用戶互動(dòng)平臺(tái)及時(shí)跟進(jìn)，從中發(fā)掘用戶真正關(guān)心和感興趣的內(nèi)容。另外，新聞的采編要以本土內(nèi)容為主，深入挖掘江津區(qū)的風(fēng)土人情、文化歷史、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等，這些資源稍加利用和挖掘就可以成為網(wǎng)站新聞報(bào)道的亮點(diǎn)和特色。

3.2 加強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)功能

“媒體網(wǎng)站服務(wù)功能的充分開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，通過(guò)服務(wù)有針對(duì)性地滿足用戶個(gè)性化的需求，是保證媒體網(wǎng)站更好地生存發(fā)展的重要條件。”①網(wǎng)站新聞是立網(wǎng)之本，那么網(wǎng)站服務(wù)則是發(fā)展之基。加強(qiáng)對(duì)資訊類信息、便民服務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)等內(nèi)容的優(yōu)化，全面提升網(wǎng)站的服務(wù)功能，是吸引忠誠(chéng)用戶的重要

保證。

從江津網(wǎng)用戶調(diào)查可知，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站的便民服務(wù)、網(wǎng)上辦事等功能的需求是較大的。江津網(wǎng)的便民服務(wù)包括旅游、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、賓館住宿等18多種，主要是提供電話、地址等信息，不夠準(zhǔn)確和詳細(xì)。其次，作為本地用戶，往往會(huì)對(duì)公交、醫(yī)療、超市、商店、求職等信息的詳細(xì)介紹感興趣，江津網(wǎng)應(yīng)針對(duì)用戶的需求提供詳細(xì)準(zhǔn)確的信息，真正發(fā)揮好它的作用和服務(wù)功能。

3.3 充分利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)

相比傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體最大的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)在它的雙向互動(dòng)傳播的實(shí)現(xiàn)，而網(wǎng)站論壇則是用戶暢所欲言、溝通交流的重要平臺(tái)。江津網(wǎng)“幾江論壇”集納眾說(shuō)，問(wèn)政留言、攝影地帶、多彩校園、健康養(yǎng)生、車(chē)友之家等成為用戶表達(dá)心聲、分享經(jīng)驗(yàn)和交流生活心得的場(chǎng)所。

在互動(dòng)服務(wù)中，網(wǎng)站人員可以從以下幾個(gè)方面著手。

1）網(wǎng)站編輯人員應(yīng)設(shè)置相應(yīng)話題加強(qiáng)與用戶之間交流，引導(dǎo)用戶成為新聞源和信息發(fā)布者。

2）建立論壇相關(guān)管理制度，約束用戶行為，利用合理有效的管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)用戶的資源共享。

3）加強(qiáng)論壇維護(hù)，實(shí)現(xiàn)論壇內(nèi)容的備份和系統(tǒng)優(yōu)化，出于網(wǎng)站內(nèi)容的安全考慮，定時(shí)將網(wǎng)站內(nèi)容備份到本地電腦或網(wǎng)站空間，保證網(wǎng)站的安全

可靠。

3.4 整合移動(dòng)媒體，實(shí)現(xiàn)多渠道傳播

網(wǎng)站加強(qiáng)自身移動(dòng)媒體的傳播，實(shí)現(xiàn)信息傳播渠道的多樣化，也是適應(yīng)用戶閱讀習(xí)慣的一種策略。近年來(lái)，各地區(qū)政府網(wǎng)站紛紛開(kāi)通手機(jī)App，為方便公眾及時(shí)獲取政府信息，利用移動(dòng)新技術(shù)、新應(yīng)用，拓寬政府信息發(fā)布渠道。

目前江津網(wǎng)用戶大多使用電腦瀏覽信息，但隨著智能手機(jī)的不斷普及，人們獲取信息的方式將大大改變。所以，開(kāi)發(fā)手機(jī)客戶端、優(yōu)化微信公眾號(hào)傳播已成為網(wǎng)站應(yīng)對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的重要方式。手機(jī)客戶端可以從新聞、問(wèn)下、生活、論壇等幾個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)，在順應(yīng)新形勢(shì)，不斷提升發(fā)布信息、服務(wù)用戶、引導(dǎo)輿論的能力和水平的同時(shí)，使這一平臺(tái)成為用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行互動(dòng)交流的重要渠道和窗口。

綜上所述，網(wǎng)站要運(yùn)營(yíng)，首先要提高網(wǎng)站用戶黏度。用戶黏度是指用戶對(duì)網(wǎng)站的某些產(chǎn)品和功能的依賴和用戶對(duì)網(wǎng)站內(nèi)的用戶互動(dòng)群體的依賴，黏度越高的網(wǎng)站越能其價(jià)值。網(wǎng)站的任何細(xì)節(jié)都應(yīng)該圍繞用戶去做，因?yàn)橛脩羰蔷W(wǎng)站的核心價(jià)值②。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域以用戶為中心已經(jīng)成為一家網(wǎng)站能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要理念。清楚用戶在網(wǎng)站上的行為，才能更好的對(duì)網(wǎng)站構(gòu)架進(jìn)行優(yōu)化，使得用戶能得到更好的體驗(yàn)。

注釋

①劉森 趙勝潮 殷艷芳：《媒體網(wǎng)站的服務(wù)功能淺談》。

②網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)：以用戶為中心才是王道http：//www.chinaz.com/web/2011/1228/229020.shtml 2011-12-28.

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