莫桂華 唐燕芳 馬成才

【摘 要】利用對柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)，描述分析了居家養(yǎng)老服務(wù)的公眾滿意度，并使用多元回歸模型分析影響滿意度的因素。研究表明：公眾對居家養(yǎng)老服務(wù)項目的滿意度高，婚姻狀況、健康狀況、子女?dāng)?shù)量、收入來源、退休前職業(yè)、居住方式、居家養(yǎng)老服務(wù)中心員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量對公眾的滿意度具有顯著的影響作用。據(jù)研究結(jié)論提出如下建議：堅持以人為本、提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)項目、滿足多樣化需求，加強(qiáng)人力資源的管理和開發(fā)。

【關(guān)鍵詞】民族地區(qū)；政府購買；居家養(yǎng)老服務(wù)；滿意度

一、引言

隨著我國人口老齡化的嚴(yán)重加劇，養(yǎng)老問題日益凸顯，政府直接向公眾提供的服務(wù)已經(jīng)滿足不了公眾多樣化的需求，因此政府迫切需要把部分養(yǎng)老服務(wù)工作轉(zhuǎn)移給其他社會組織。居家養(yǎng)老是一種新型的養(yǎng)老方式，它有區(qū)別于傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式，是指在政府主導(dǎo)下，依托社區(qū)，以家庭為基礎(chǔ)，政府提供資金等，專業(yè)化的服務(wù)則由企業(yè)或者社會組織來提供[1]。主要為老年人提供家政服務(wù)、情感方面的交流、精神方面慰藉和生活上的照料服務(wù)等等，這種養(yǎng)老方式是一種能滿足居住在家的老年人的新型養(yǎng)老模式，變得越來越流行。

二、柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)實意義

2015年11月16日，柳州市政府常務(wù)會議審議并原則通過了《柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)實施方案》，為積極應(yīng)對人口老齡化，加快推進(jìn)柳州市養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)一步滿足高齡、困難老年群體居家養(yǎng)老服務(wù)需求，推動居家養(yǎng)老服務(wù)工作開展。2016年10月8日，柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)中心安康通養(yǎng)老服務(wù)中心成立，柳州市政府將購買居家養(yǎng)老服務(wù)項目列為2016年十大民生工程之首。柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項目具有重要的現(xiàn)實意義：

（一）政府職能得到轉(zhuǎn)變

政府和社區(qū)都不具備提供專業(yè)化服務(wù)的能力，政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)屬于一種新型的養(yǎng)老方式，改變了由政府直接面向公眾提供服務(wù)的局面，通過面向社會公開招標(biāo)或者向有能力的社會組織直接撥款，由專業(yè)化的社會組織來完成。美國著名公共管理學(xué)家羅伯特·登哈特提出的新公共服務(wù)理論指出政府應(yīng)該服務(wù)而不是掌舵。新公共管理理論認(rèn)為，政府的主要職能是政策的制定者和決策者，而不是一個具體執(zhí)行者角色的。新公共服務(wù)理論則認(rèn)為，政府的主要角色應(yīng)是服務(wù)型的，是“服務(wù)，而不是掌舵”[2]。柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)可以轉(zhuǎn)變柳州市政府的職能，變生產(chǎn)者為授權(quán)者，通過招標(biāo)選擇有能力的社會組織，按照簽訂的合同進(jìn)行有效的管理。

（二）管理手段得到創(chuàng)新

傳統(tǒng)的管理手段是以政府為中心的強(qiáng)制式管理，但隨著經(jīng)濟(jì)社會的變革，傳統(tǒng)的管理手段已不符合時代的潮流，社會呼吁一種更為民主、更為高效的管理方法。奧斯特羅姆夫婦提出的多中心治理理論是一種管理的新思路，行為主體相互合作相互協(xié)調(diào)，打破了政府單中心治理的局面[3]。柳州市的政府居家養(yǎng)老服務(wù)改變了在提供公共服務(wù)過程中政府作為唯一的供給方的模式，主張社區(qū)、社會組織、公眾多方的協(xié)作管理。

（三）多元化的合作模式

當(dāng)前社會越來越多元化，公眾的公共服務(wù)需求越來越多樣化。在這樣的背景下，政府也應(yīng)該建立起多元化的治理模式。政府與非政府組織形成良好的伙伴關(guān)系。柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)實際上是建立了一種政府與社區(qū)、社會組織的合作伙伴關(guān)系。安康通養(yǎng)老服務(wù)中心憑借自身的專業(yè)優(yōu)勢，整合社會各方面的資源，專業(yè)高效地實現(xiàn)柳州市養(yǎng)老方面的供給。

三、文獻(xiàn)綜述

（一）國外文獻(xiàn)綜述

國外居家養(yǎng)老模式的提出和發(fā)展是福利多元主義理論和新公共行政學(xué)派理論的重要實踐，國外居家養(yǎng)老服務(wù)將原本由政府為公眾承擔(dān)的養(yǎng)老責(zé)任部分轉(zhuǎn)移到社會和社區(qū)，鼓勵社會組織、市場主體和個人作為居家養(yǎng)老服務(wù)的提供者和消費者，并積極參與到這一體系并促進(jìn)其發(fā)展。國外將“居家養(yǎng)老服務(wù)”稱之為“老年社區(qū)照顧服務(wù)”，其是基于希望國家倡導(dǎo)的“在合適環(huán)境中養(yǎng)老”而建立起來的。在這種養(yǎng)老服務(wù)模式下，老年人可以居住在自己的家中，并獲得社區(qū)服務(wù)的相應(yīng)照顧，以滿足老年人日常生活的醫(yī)療衛(wèi)生、日常生活等需求。

P·Sharkey（2006）認(rèn)為，社區(qū)照顧的功效要想得到很好的發(fā)揮，就需要充分考慮多方面的問題，大多數(shù)時候社區(qū)的資源并沒有得到很好的利用，社區(qū)工作人員應(yīng)有多元化的方法去整合資源[4]。J.Baldock & A.Evers提出，隨著社區(qū)照顧的發(fā)展，服務(wù)的項目和內(nèi)容應(yīng)該具有新的特點，更加具備選擇性和靈活性，這樣可以滿足不同老年人的不同需求，朝著多元化方向發(fā)展[5]。J.Higgins（1986）等學(xué)者則研究了社區(qū)照顧服務(wù)的供需與滿意度研究，其中M.J.Sirgy等人（2010）認(rèn)為，老年居民對自身生活質(zhì)量的感知也會影響到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度。

在國外，有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的研究往往與社會政策相結(jié)合，國際間的比較主要分為理論探討和政策實踐兩大類。國外政府發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)起步較早，有豐富的先進(jìn)管理經(jīng)驗.

（二）國內(nèi)文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)在居家養(yǎng)老服務(wù)的研究主要內(nèi)容涉及居家養(yǎng)老概念、居家養(yǎng)老服務(wù)模式、居家養(yǎng)老服務(wù)需求、居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、居家養(yǎng)老服務(wù)供給、以及居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題、居家養(yǎng)老服務(wù)對策與建議這幾個方面的研究。

在居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究方面，顏秉秋和高曉路從基本屬性、社會支持程度、家庭生活環(huán)境等因素來分析這些因素是如何影響老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度[6]。李放、沈蘇燕和謝勇基于真實的數(shù)據(jù)，從三個方面，第一成本投入、第二服務(wù)內(nèi)容、第三感知公平來分析養(yǎng)老滿意度的影響[7]。在現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究方面，尚未有對民族地區(qū)地方政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的公眾滿意度的研究。

目前國外學(xué)術(shù)大都研究政府購買居家養(yǎng)老及其服務(wù)的理論與實踐性探討，而國內(nèi)學(xué)者大部分偏重于對于政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的理論研究，只有在北上廣這樣的一線發(fā)達(dá)城市研究內(nèi)容較多，而在其他落后地區(qū)，特別是民族地區(qū)地方政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的公眾滿意度上還有很大的空白。本文對廣西柳州政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的公眾滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行實地調(diào)查研究，為找出更適合柳州甚至是民族地區(qū)的政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的辦法，為提高和優(yōu)化民族地區(qū)人民的生活出一份力。

四、柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度測評體系

本次關(guān)于柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度研究中的公眾我們選擇了與居家養(yǎng)老服務(wù)息息相關(guān)的人，第一是享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人，第二是享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人的親戚家屬，第三是居家養(yǎng)老服務(wù)的工作人員。我們認(rèn)為，只有接觸到了居家養(yǎng)老服務(wù)才能真正去了解，才能做出滿意度的評價。

關(guān)于公眾滿意度的測評分為享受者和非享受者兩個維度。享受者的滿意度測評由三個方面組成，第一是自身的特征，如性別、年齡、收入、文化水平、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、居住方式等。第二則是享受者對居家養(yǎng)老服務(wù)的項目的評價，目前柳州市的居家養(yǎng)老服務(wù)的項目有五種，分別是日常照料服務(wù)、家政服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、健康服務(wù)。第三則是對居家養(yǎng)老服務(wù)工作人員的評價。這三個方面共同組成了測評享受者滿意度的測評指標(biāo)。享受者的滿意度測評通過發(fā)放調(diào)查問卷獲得數(shù)據(jù)后，運用統(tǒng)計分析軟件分析。非享受者的滿意度由訪談獲得，通過與非享受者的交流，記錄下其對居家養(yǎng)老服務(wù)項目的看法。

五、數(shù)據(jù)來源與樣本特征

（一）數(shù)據(jù)來源

本研究數(shù)據(jù)來自對柳州市享受居家養(yǎng)老服務(wù)項目的老年人進(jìn)行的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及對社區(qū)工作人員和養(yǎng)老服務(wù)中心等工作人員的訪談記錄。問卷調(diào)查涵蓋柳州市城中區(qū)、魚峰區(qū)、柳南區(qū)、柳北區(qū)、柳江區(qū)，訪談人員包括柳州安康通居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員、柳南區(qū)航北社區(qū)居民委員會工作人員、柳州市惠眾社會工作服務(wù)中心工作人員、柳州市志新公益志愿者協(xié)會、柳州市城中區(qū)博馳居民生活服務(wù)中心工作人員。

調(diào)查問卷內(nèi)容主要包括：性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女個數(shù)、收入來源、退休前職業(yè)、居住方式、對居家養(yǎng)老服務(wù)的評價等。訪談主要內(nèi)容包括對居家養(yǎng)老服務(wù)項目的看法和意見等。

本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷有100份，回收92份，回收率92%。問卷小部分是由老人自己填寫，大部分沒有能力自己填寫的老人則由工作人員念問卷，老人選擇合適的答案。訪談人數(shù)有10人。

（二）樣本特征

為方便分析，我們將享受居家養(yǎng)老服務(wù)項目的老年人稱為享受者，老年人家屬、居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員、社區(qū)工作人員等稱為非享受者。享受居家養(yǎng)老服務(wù)者的樣本基本特征見表1：

六、數(shù)據(jù)分析方法及變量選擇

（一）數(shù)據(jù)分析方法

本研究采用Stata/SE11.0軟件，對享受居家養(yǎng)老服務(wù)項目的老年人進(jìn)行的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析以及多元回歸模型研究影響柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)老年人的滿意度的主客觀因素。針對非享受居家養(yǎng)老服務(wù)者的訪談數(shù)據(jù)，我們采用歸納的方法，對訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，得出影響非享受者滿意度的因素。

（二）變量選擇

本研究因變量為居家養(yǎng)老服務(wù)項目中的日常照料服務(wù)、家政服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、健康服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)次數(shù)的滿意度。

本研究的自變量為性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女?dāng)?shù)、收入來源、退休前職業(yè)、居住方式。

七、柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的公眾滿意度現(xiàn)狀

對于享受柳州市居家養(yǎng)老服務(wù)項目的老年人而言，大多數(shù)人是覺得滿意的，有73.9%的老年人覺得滿意，有26.1%的人覺得不滿意。對于非享受者來說有80%的人覺得滿意，20%的人覺得不滿意。

具體來說，柳州市享受居家養(yǎng)老服務(wù)項目的老年人對服務(wù)項目的滿意度達(dá)50%以上的有：日常照料服務(wù)、家政服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、精神慰藉活動、健康服務(wù)、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。80.4%的老年人對日常照料服務(wù)覺得滿意，84.8%的老年人對家政服務(wù)覺得滿意，67.4%的老年人對康復(fù)服務(wù)覺得滿意，68.5%的老年人對精神慰藉服務(wù)覺得滿意，68.5%的老年人對健康服務(wù)覺得滿意。88%的老年人對養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的工作態(tài)度覺得滿意，83.7%的老年人對養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的工作質(zhì)量覺得滿意。然而，對于服務(wù)次數(shù)，僅有20.7%的老年人覺得滿意，養(yǎng)老服務(wù)中心可在服務(wù)次數(shù)方面做出針對性的調(diào)整。

當(dāng)問及柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)存在哪些不足時，非享受居家養(yǎng)老服務(wù)者中的老年人家屬認(rèn)為，居家養(yǎng)老服務(wù)中心的員工有時工作馬馬虎虎，應(yīng)付了事。有一些甚至用手機(jī)定位打卡與老人拍照后就不工作了，居家養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員需要真正地提高服務(wù)質(zhì)量。而居家養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員認(rèn)為，居家養(yǎng)老服務(wù)項目不足之處有兩個方面，一方面是目前居家養(yǎng)老服務(wù)項目的普及率還不是很高，另一方面是居家養(yǎng)老服務(wù)中心的員工不足。對于享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人來說，有15個人認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量需要提高，有11個人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度需要改善，有40個人認(rèn)為服務(wù)頻率可以增加，有些老人很喜歡居家養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員上門來提供服務(wù)，一周上門一次或者一周上門兩次對他們來說根本不夠。最后，有30個老年人認(rèn)為服務(wù)項目可以增加，有些獨居的老年人需要居家養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員陪伴她們?nèi)ナ袌鲑I菜，有些老人想要居家養(yǎng)老服務(wù)中心的員工陪他們?nèi)ス涔珗@，這些要求都不在服務(wù)項目之內(nèi)。

八、柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的享受者滿意度影響因素分析

（一）建立多元回歸模型

因變量為居家養(yǎng)老服務(wù)項目中的日常照料服務(wù)、家政服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、健康服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)次數(shù)的滿意度。自變量共10個，分別是為性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女?dāng)?shù)、收入、收入來源、退休前職業(yè)、居住方式。從模型來看，性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女?dāng)?shù)、收入、收入來源、退休前職業(yè)、居住方式均對居家養(yǎng)老服務(wù)項目有顯著或微弱的影響（見表5）。

（二）性別、年齡對滿意度的影響

性別在模型1和模型4中有影響。男性對日常照料服務(wù)的滿意度比女性高，而女性對精神慰藉服務(wù)的滿意度比男性高。年齡在模型3和模型6中有輕微的影響。年齡越高對康復(fù)服務(wù)的滿意度越低，而年齡越高對服務(wù)態(tài)度的滿意度越高。

（三）受教育程度對滿意度的影響

享受居家養(yǎng)老服務(wù)者的受教育程度在模型1中較顯著的影響。受教育程度越高的老年人對日常照料服務(wù)的滿意度越高。

（四）婚姻狀況對滿意度的影響

老年人的婚姻狀況在模型2、模型5、模型6和模型7中有顯著的影響?！盁o配偶”的老人比“有配偶”的老人對家政服務(wù)、健康服務(wù)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的滿意度都要高。這可能是因為“無配偶”的老人在各方面的要求會比比“有配偶”的老人要求低。

（五）健康狀況對滿意度的影響

老年人的健康狀況在模型2和模型4中有顯著的影響。在模型2中，老年人的健康狀況越好對家政服務(wù)的滿意越高。在模型4中，老年人的健康狀況越好對精神慰藉服務(wù)的滿意度越低?？赡苁且驗榻】禒顩r好的老人對精神慰藉服務(wù)的需求會更低，如果強(qiáng)加精神慰藉服務(wù)給他們，他們可能會對此感到不滿意。

（六）子女?dāng)?shù)量對滿意度的影響

老年人的子女?dāng)?shù)量在模型6中有輕微的影響，在模型7中有顯著的影響。在模型6中和模型7中，子女?dāng)?shù)量越多對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的評價越不高。

（七）收入、退休前職業(yè)對滿意度的影響

老年人的收入狀況在模型6中有輕微的影響，老年人的收入越低對服務(wù)態(tài)度的滿意度越高。老年人退休前的在模型2中有顯著的影響，老年人退休前的職業(yè)聲望越低對家政服務(wù)的滿意度越高。

（八）居住方式對滿意度的影響

老年人的居住方式對滿意度的影響在模型7中顯著。獨居老人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度更高。這可能是因為獨居老人一個人生活不會像和子女或者配偶居住在一起的老人提出很多要求。

九、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

通過對柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的公眾滿意度研究，我們得出以下結(jié)論：

1.公眾對居家養(yǎng)老服務(wù)項目的滿意度高

柳州市的居家養(yǎng)老服務(wù)項目在廣西地區(qū)，乃至是在整個民族地區(qū)來說是發(fā)展最早、發(fā)展最快的。通過柳州市政府購買，安康通居家養(yǎng)老服務(wù)中心提供專業(yè)服務(wù)，現(xiàn)今已形成良好的運作方式，實現(xiàn)穩(wěn)定、規(guī)范發(fā)展，在社會也形成了較高的影響力。從研究數(shù)據(jù)來看享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)中心提供的日常照料服務(wù)、家政服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)和健康服務(wù)都很滿意，對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員的服務(wù)態(tài)度和提供的服務(wù)質(zhì)量很滿意。柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項目的經(jīng)驗可轉(zhuǎn)授到其他民族地區(qū)，讓其他民族地區(qū)的老年人也享受到居家養(yǎng)老的服務(wù)。

2.影響居家養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度的因素多

通過對柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的公眾滿意度研究發(fā)現(xiàn)，影響享受居家養(yǎng)老服務(wù)項目的老年人的滿意度因素有很多，老年人的性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女?dāng)?shù)、收入、收入來源、退休前職業(yè)、居住方式都會對滿意度造成影響，其中，婚姻狀況、健康狀況、子女?dāng)?shù)量、收入來源、退休前職業(yè)、居住方式有顯著的影響。對于非享受服務(wù)者來說，養(yǎng)老服務(wù)中心的員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響作用。

3.居家養(yǎng)老服務(wù)項目需繼續(xù)完善

通過研究數(shù)據(jù)，柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項目的公眾認(rèn)為居家養(yǎng)老服務(wù)項目需繼續(xù)完善。非享受居家養(yǎng)老服務(wù)者認(rèn)為工作人員需要提高服務(wù)質(zhì)量，擺正態(tài)度。居家養(yǎng)老服務(wù)中心的工作人員認(rèn)為，居家養(yǎng)老服務(wù)項目的普及率需提高，居家養(yǎng)老服務(wù)中心的員工應(yīng)得到增加。享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人認(rèn)為，服務(wù)頻率需要增加，服務(wù)項目可以多樣化，滿足不同老人的不同需求。

（二）建議

1.堅持以人為本、提高服務(wù)質(zhì)量

柳州市的政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)作為柳州市的一項公共政策，執(zhí)行過程中涉及到很多社會主體，比如市政府、社會、養(yǎng)老服務(wù)中心、各個社區(qū)、老年人家庭以及老年人自身，在政策實施的過程中要堅持以人為本，滿足老年人需求的同時也要充分考慮各個社會多元主體的意見和建議。

2.豐富服務(wù)項目、滿足多樣化需求

當(dāng)今的社會越來越多元化，公共服務(wù)項目的需求越來越多樣化，對柳州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人的研究表明，老年人居家養(yǎng)老服務(wù)項目的需求不局限于日常照料服務(wù)、家政服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)和健康服務(wù)，他們提出更多樣化的要求。養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)更多關(guān)注老年人的需求，了解老年人對服務(wù)項目的要求。

3.加強(qiáng)人力資源的管理和開發(fā)

研究發(fā)現(xiàn)柳州市的居家養(yǎng)老服務(wù)中心的專業(yè)工作人員出于供不應(yīng)求的狀態(tài)。今后應(yīng)在重點關(guān)注居家養(yǎng)老服務(wù)方面的人力資源的管理和開發(fā)，挖掘?qū)I(yè)服務(wù)人才，通過專業(yè)培訓(xùn)提升工作人員的專業(yè)能力。

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