客戶關(guān)系管理的技巧研究—以微營銷為例

林郁瑄

摘 要：客戶關(guān)系管理是促進企業(yè)、客戶導(dǎo)向的一種營銷理念和管理方法，企業(yè)應(yīng)以全新的經(jīng)營理念、以客戶為導(dǎo)向、并以充分利用現(xiàn)代信息為指導(dǎo)，強化客戶關(guān)系管理。在這個基礎(chǔ)上，針對企業(yè)客戶，分析微營銷、客戶關(guān)系管理以及微企業(yè)的使用現(xiàn)狀，分析目前營銷工具的實施過程中客戶關(guān)系管理存在的問題，最后提出了解決方案。對客戶關(guān)系管理給予建議，從而改善客戶關(guān)系管理，促進企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；微營銷；管理技巧

一、微營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

（一）有助于減少企業(yè)客戶關(guān)系管理的成本

客戶關(guān)系維系是企業(yè)的重心，其實施情況將在很大水平上會直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的生存和發(fā)展，因此越來越多的商貿(mào)企業(yè)在成長的過程中都越發(fā)重視客戶關(guān)系的維系。隨著微營銷不停地興起，其對企業(yè)的客戶關(guān)系維系有了極大的影響，讓企業(yè)可以己所能及的借助于微營銷的便利性，以更少的成本籠蓋更多的客戶，確?？蛻艨梢约皶r地收到企業(yè)的各種資訊，使企業(yè)能夠貫徹對客戶的關(guān)系維系，或是在傳統(tǒng)模式下實行客戶關(guān)系維系難以獲得的效果[2]。因此企業(yè)在微營銷的使用和推進下實施客戶關(guān)系維系的成本將大大下降，有助于減少發(fā)展成本，將主要目標(biāo)集中在生產(chǎn)和發(fā)展，在恒久來看有助于實現(xiàn)健全的持久生長。

（二）有助于提升企業(yè)客戶關(guān)系維系效果

客戶關(guān)系管理的效果將直接影響整個企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的競爭力是決定未來的生存和發(fā)展的重要因素。隨著現(xiàn)在不斷加劇的競爭市場，作為企業(yè)的主要資源之一的客戶，對其客戶資源的維系效果一直是企業(yè)的重中之重。在原本的模式下，要花費高昂的成本來維系客戶關(guān)系，并獲得明顯的提升，對于企業(yè)的發(fā)展來說是一件不容易的事情。而微營銷的客戶關(guān)系維系管理是新的方法和模式，它可以克服有限的時間和成本，為客戶們進行個性化且全面的管理，以達(dá)到客戶的需求，讓客戶的各種各樣的需求可以融入到企業(yè)。因此企業(yè)也可以進行分析，做到滿足客戶各種的需求，在制定和實施戰(zhàn)略管理時，提高客戶的滿意程度，做到良好的客戶關(guān)系維系。

二、微營銷在企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題

（一）微營銷的關(guān)注程度不夠

傳統(tǒng)的微營銷的生產(chǎn)現(xiàn)代化和發(fā)展依賴于技術(shù)信息，現(xiàn)在每一個營銷，都顯著提高了營銷效率。然而，目前企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面并沒有充分認(rèn)識到微營銷的重要性，因此，在實際的微觀營銷中不是真正的實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理，加強其實際應(yīng)用，客戶關(guān)系管理這是具有差異化的。充分有效地提高效率。一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對微營銷的理解不足，這被視為一種社會活動，而在實際管理中與客戶的關(guān)系無不強調(diào)微營銷的開發(fā)和應(yīng)用[4]。另一方面，部分企業(yè)的發(fā)展觀念陳舊，其接受新事物的能力相對有限。使企業(yè)對微觀營銷認(rèn)識到了一個很大的誤區(qū)，但只有在微觀營銷中，不必有大的盲目性，沒有充分的商業(yè)交往需要實施有效的客戶關(guān)系管理和營銷。

（二）使用有效的市場細(xì)分、微觀營銷

在小型企業(yè)中，其客戶和潛在客戶的數(shù)量，似乎相對有限，因此在與客戶之間的關(guān)系過程中需要進行精確定位。微營銷客戶關(guān)系管理具有一定的普適性，這是所有群體為了獲得相同信息而進行的大眾化傳遞，并沒有區(qū)別[5]。有人說，目前在微企業(yè)的市場營銷、客戶關(guān)系管理等方面的定位也不準(zhǔn)確，使得小微企業(yè)在應(yīng)用中會浪費大量資本，客戶關(guān)系維系的績效也不明顯。

在初創(chuàng)階段對企業(yè)客戶導(dǎo)向、就業(yè)市場只有膚淺調(diào)查和對市場的片面了解。微信營銷技巧的運用只做了一些市場調(diào)研，了解了客戶的意圖。公司的發(fā)展目標(biāo)客戶群和市場需求，還沒有得到充分、徹底的調(diào)查和深入的分析。在以往的經(jīng)驗和感受的基礎(chǔ)上，對市場、產(chǎn)品和顧客導(dǎo)向進行主觀、科學(xué)的決策，從而導(dǎo)致客戶的權(quán)利定位缺失等。

微型企業(yè)在推廣階段，通過信件、郵戳等手段和工具對國外的廣告和項目進行推廣，但僅是將其傳遞給客戶的項目信息。在大眾化的過程中，多元化是一個渠道；同時，沒有下面的“三位一體”與客戶的互動，無法理解我們的客戶的思想和需求，這導(dǎo)致了市場營銷的結(jié)果。郵票上的支出浪費[6]。

三、微營銷在企業(yè)客戶關(guān)系管理的改善對策

（一）加大對微型企業(yè)營銷的重視度

在企業(yè)客戶關(guān)系維系中，首先要提高對微營銷的關(guān)注力度，應(yīng)用微營銷的理念，在微觀營銷理念的應(yīng)用中改善客戶關(guān)系管理，以充分發(fā)揮。它是微營銷的新應(yīng)用。一方面，企業(yè)應(yīng)充分重視微營銷發(fā)展的科技信息，把微營銷的科技信息作為營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，在實際銷售的過程中不斷加強促銷的重要性。企業(yè)與客戶的咨詢關(guān)系維系管理就強調(diào)加強微營銷的程度、意識和能力的使用[8]。另一方面，應(yīng)多加參考其他企業(yè)在客戶關(guān)系維系管理中曾經(jīng)實施的微營銷的經(jīng)驗，并根據(jù)客戶關(guān)系管理和微觀營銷來改變形勢。應(yīng)用于在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要經(jīng)驗、行為銘記，改善與客戶的關(guān)系，為企業(yè)利用微觀營銷程度。小企業(yè)升級對于營銷觀念的運用，客戶關(guān)系管理尤為重要。一方面，微型企業(yè)和小型企業(yè)必須根據(jù)當(dāng)前市場形勢和自身發(fā)展形勢，為公司的客戶管理，提高對國內(nèi)外大型企業(yè)的關(guān)注度，對客戶關(guān)系管理的理念進行更新，對其客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)健康的長遠(yuǎn)發(fā)展；另一方面，應(yīng)該在對營銷進行微觀化和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的概念。使其能夠在小微企業(yè)的過程中發(fā)揮作用。

（二）培養(yǎng)和吸引專業(yè)微營銷的人才

專業(yè)人才是微營銷企業(yè)的核心，而營銷也是是客戶關(guān)系維系管理的關(guān)鍵。微觀營銷在一個全面的背景下，企業(yè)必須通過培訓(xùn)和專長來加強對企業(yè)的管理，充分發(fā)揮客戶的作用，促進企業(yè)的現(xiàn)代化、人才化、微營銷應(yīng)用的全面質(zhì)量。與客戶關(guān)系的績效管理。一方面，企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)有的微營銷團隊和客戶關(guān)系維系管理方面進行全方位的加強，了解并掌握市場營銷的相關(guān)知識和技能，讓客戶關(guān)系維系在實際應(yīng)用中逐漸增加營銷對于企業(yè)來說，是為了提高客戶關(guān)系管理的效率。另一方面，企業(yè)主也必須繼續(xù)完善薪酬的制度，修改激勵的機制和人力資源管理的制度本身。比如：高校的科研機構(gòu)，可以建立一批專門的人才隊伍，為現(xiàn)有員工團隊注入新鮮血液，不僅可以提高企業(yè)的效率，在微觀陣營的影響力和對企業(yè)的影響上奠定更加堅實的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

管理與客戶的關(guān)系，以增強企業(yè)的競爭力，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，提高滿意度。保持市場競爭中的互惠互利，無論是公司還是客戶都把這視為管理實踐。當(dāng)前微營銷對小微企業(yè)客戶關(guān)系維系的許多問題，采用微觀營銷的辦法為客戶進行關(guān)系管理，利用微營銷理念，提高精準(zhǔn)度和定位。對微營銷的重視程度、有效監(jiān)管等等。當(dāng)微營銷增加小微企業(yè)客戶關(guān)系管理時，利用小微企業(yè)，進行有效的客戶關(guān)系管理，最終促進小微企業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李賀軍.小微企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].中外企業(yè)家，2013，23：105-106.

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[3]李聰敏.面向客戶關(guān)系管理的競爭情報戰(zhàn)略研究[J].圖書館學(xué)研究，2013，23：97-101.