王紅蕊 萬(wàn)維 吳智云 唐春芳 羅曼

摘 要：隨著醫(yī)療科技迅速發(fā)展，醫(yī)療糾紛卻越來(lái)越多。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要的是人文缺失。提高護(hù)患溝通能力已受到越來(lái)越多的臨床護(hù)理管理和教育者的重視。護(hù)生是護(hù)理隊(duì)伍的生力軍，其人文關(guān)懷溝通能力的培養(yǎng)具有重要的意義。本文通過(guò)向住院患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，制定查檢表分析住院患者對(duì)護(hù)生溝通能力的滿意欠佳的原因，并制定出相應(yīng)對(duì)策，從而提高住院患者對(duì)高職護(hù)生溝通能力滿意度。

關(guān)鍵詞：高職護(hù)生；護(hù)患；溝通能力

1提高護(hù)生護(hù)患溝通能力的重要性

近年來(lái)，醫(yī)療科技迅速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平大幅度提高，然而醫(yī)療糾紛卻越來(lái)越多，因醫(yī)療糾紛引發(fā)的醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件也愈演愈烈，嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因是多方面的，如醫(yī)療體制不健全、醫(yī)保覆蓋面窄、醫(yī)療技術(shù)水平低、醫(yī)院管理混亂等，但最主要的是醫(yī)德缺失、人文缺失[1]。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，80%以上的醫(yī)療糾紛誘因不是醫(yī)療技術(shù)方面的問(wèn)題，而是服務(wù)質(zhì)量甚至職業(yè)道德問(wèn)題 [2]。提高護(hù)患溝通能力已受到越來(lái)越多的臨床護(hù)理管理和教育者的重視，其直接影響醫(yī)療服務(wù)的方方面面。教育部在《關(guān)于加強(qiáng)高職高專(zhuān)人才培養(yǎng)工作的若干意見(jiàn)》中明確指出高職院校教育應(yīng)注意學(xué)生素質(zhì)教育，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力和社會(huì)行業(yè)適應(yīng)能力。護(hù)生是護(hù)理隊(duì)伍的生力軍，其關(guān)愛(ài)實(shí)踐和人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)具有重要的意義[3]。目前國(guó)內(nèi)對(duì)護(hù)生的護(hù)患溝通能力研究相對(duì)比較匱乏[4]，傳統(tǒng)的帶教難以滿足護(hù)生臨床實(shí)習(xí)的需求及臨床護(hù)理工作。

2護(hù)生護(hù)患溝通能力欠佳的原因分析

2017年9月22日至2017年10月08日，使用自制的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷由美國(guó)衛(wèi)生保健系統(tǒng)護(hù)理關(guān)懷工具——護(hù)理滿意度量表為基礎(chǔ)修訂改編而成，采用五級(jí)評(píng)分方法（1分=完全不滿意，2分=不滿意，3分=一般滿意，4分=滿意，5分=非常滿意），分?jǐn)?shù)越高滿意度越高。

調(diào)查實(shí)習(xí)點(diǎn)醫(yī)院的住院患者，收集住院患者填寫(xiě)的“住院患者對(duì)護(hù)生溝通能力滿意度調(diào)查表”。本文通過(guò)向住院患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解住院患者對(duì)護(hù)生溝通能力的滿意，調(diào)查顯示住院患者對(duì)我校護(hù)生溝通能力滿意度78.47%，住院患者對(duì)護(hù)生溝通能力滿意度欠佳有待提高。通過(guò)制定查檢表分析住院患者對(duì)護(hù)生溝通能力的滿意欠佳的原因。結(jié)果如下：

2.1學(xué)校方面

溝通的實(shí)踐性較強(qiáng)，學(xué)校資源有限，護(hù)理專(zhuān)業(yè)課程的技能操作教學(xué)和練習(xí)的對(duì)象基本是模型人，在教學(xué)和練習(xí)過(guò)程中，只能對(duì)著模型人自問(wèn)自答，實(shí)踐機(jī)會(huì)較少。學(xué)校針對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)課程的技能考核重視操作準(zhǔn)確和熟練度而輕護(hù)患溝通能力。這樣會(huì)促使護(hù)生不夠重視護(hù)患溝通能力，致使護(hù)生的護(hù)患溝通能力遠(yuǎn)不能滿足護(hù)士職業(yè)的需求，所以學(xué)校在溝通能力的培養(yǎng)不夠。

2.2醫(yī)院方面

醫(yī)院能容納見(jiàn)習(xí)護(hù)生數(shù)量有限，導(dǎo)致護(hù)生見(jiàn)習(xí)的時(shí)間較短，和患者接觸機(jī)會(huì)少，溝通實(shí)踐機(jī)會(huì)就少。實(shí)習(xí)期間，臨床帶教老師是護(hù)生直接指導(dǎo)者，是進(jìn)入護(hù)理臨床工作的啟蒙老師。帶教老師主動(dòng)鍛煉護(hù)生語(yǔ)言表達(dá)能力，啟發(fā)思維能力，在提高護(hù)生綜合素質(zhì)方面老師起到言傳身教及潛移默化的作用，但是由于臨床帶教老師工作壓力大，工作繁忙，臨床帶教老師更重視對(duì)護(hù)生操作技能培養(yǎng)。另外帶教老師知識(shí)層次高低、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、溝通、語(yǔ)言表達(dá)、人際交往等方面綜合能力將影響護(hù)生護(hù)患溝通能力培養(yǎng)的效果。

2.3護(hù)生方面

心理素質(zhì)是影響有效溝通的重要因素，部分護(hù)生為獨(dú)生子女，父母的溺愛(ài)，會(huì)使護(hù)生社會(huì)交往能力不強(qiáng)，抗挫折能力弱等消極方面。當(dāng)與患者溝通失敗后會(huì)產(chǎn)生自卑心理，就會(huì)在溝通方面比較消極。另外部分護(hù)生與患者講話時(shí)感到害羞，變得膽怯陌生、消極被動(dòng)。內(nèi)向的護(hù)生，不善于也不樂(lè)意交談，遇到問(wèn)題也不與臨床帶教老師和同學(xué)進(jìn)行交流，這樣必然會(huì)影響其與患者的溝通。還有部分護(hù)生理論和技能不夠扎實(shí)，臨床又與學(xué)校教學(xué)有差異，與患者溝通時(shí)會(huì)擔(dān)心自己的言語(yǔ)出錯(cuò)引起不必要的麻煩，致使護(hù)生害怕與患者溝通，對(duì)護(hù)患溝通缺乏自信心。

3針對(duì)護(hù)生護(hù)患溝通能力欠佳的原因制定相應(yīng)的對(duì)策

3.1學(xué)校采取有效的護(hù)患溝通能力培訓(xùn)方法

老師在護(hù)理教學(xué)課堂上應(yīng)該用多種形式的教學(xué)活動(dòng)，如分組討論、演示、角色扮演、標(biāo)準(zhǔn)化病人等為學(xué)生創(chuàng)造動(dòng)口、動(dòng)手、動(dòng)眼、動(dòng)腦的實(shí)踐機(jī)會(huì)，提高其語(yǔ)言和非語(yǔ)言交際能力。針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化病人學(xué)校需要支持教師專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，然后在校成立標(biāo)準(zhǔn)化病人團(tuán)隊(duì)。與醫(yī)院合作收集臨床真實(shí)典型案例，共同制定標(biāo)準(zhǔn)化病人培訓(xùn)腳本，應(yīng)用在教學(xué)和考核中，這樣護(hù)生就不會(huì)產(chǎn)生因面對(duì)模擬人操作導(dǎo)致練習(xí)枯燥和主動(dòng)性不強(qiáng)。并將護(hù)生溝通時(shí)的情景進(jìn)行錄像或錄音，然后反饋給學(xué)生，并要求寫(xiě)出自我評(píng)價(jià)，教師從中選擇有代表性的案例與學(xué)生共同分析，促進(jìn)學(xué)生自我反省、自我完善與提高。

3.2增加與患者溝通實(shí)踐機(jī)會(huì)

學(xué)校和醫(yī)院共同制定規(guī)范化的臨床見(jiàn)習(xí)溝通能力的培養(yǎng)制度，合理安排護(hù)生臨床見(jiàn)習(xí)時(shí)間鼓勵(lì)護(hù)生見(jiàn)習(xí)期間多與患者溝通，講解溝通的重要性。鼓勵(lì)護(hù)生利用假期進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐提高溝通能力。社會(huì)實(shí)踐中，護(hù)生可以接觸各年齡階段和各階層的對(duì)象，學(xué)會(huì)向陌生人開(kāi)口，，親身體會(huì)到與病人如何溝通，鍛煉護(hù)生的心理素質(zhì)，克服恐懼。

3.3提高護(hù)生溝通技巧

選拔熱愛(ài)護(hù)理專(zhuān)業(yè)，具有良好的職業(yè)道德，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，具備良好的人際溝通能力的優(yōu)秀護(hù)士為帶教老師。好的老師可以幫助護(hù)生增強(qiáng)在臨床上的溝通意識(shí)，掌握好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練護(hù)理操作，改進(jìn)護(hù)生的溝通技巧，提高溝通能力等。學(xué)校開(kāi)設(shè)《護(hù)患溝通與技巧》課程，使護(hù)生掌握溝通技巧的理論知識(shí)與方法，同時(shí)將護(hù)患溝通與技巧列入理論和技能考核大綱中。推薦給護(hù)生溝通能力方面的課外讀物，增強(qiáng)溝通能力。另外也要加強(qiáng)護(hù)理操作技術(shù)熟練，增強(qiáng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)能力的自信，取得患者的信任，提高住院患者對(duì)護(hù)生溝通能力的滿意度。

4 總結(jié)

提高護(hù)患溝通能力已經(jīng)越來(lái)越受重視，其直接影響醫(yī)療服務(wù)的方方面面。重視護(hù)生溝通能力的培養(yǎng)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，培養(yǎng)有溫度的護(hù)理畢業(yè)生是我們執(zhí)著的追求。

參考文獻(xiàn)

[1]張穎，寧曉路，黃豆豆.淺談醫(yī)學(xué)人文繼續(xù)教育對(duì)解決醫(yī)療糾紛的作用.衛(wèi)生職業(yè)教育，2018（5）：127-129.

[2]吳春麗，楊志強(qiáng).加強(qiáng)醫(yī)患溝通改善醫(yī)患關(guān)系田.海軍醫(yī)學(xué)雜志，2012，33（1）：51—53.

[3]陳瑜，翟惠敏，趙陽(yáng)，等.在校護(hù)理本科生人文關(guān)懷能力評(píng)價(jià)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（20）：7-9.

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（作者單位：保山中醫(yī)藥高等專(zhuān)科學(xué)校）