王瑩

【摘 要】隨著社會(huì)的全面發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)全面到來(lái)，大數(shù)據(jù)分析正在改變著企業(yè)的命運(yùn)，如何應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，提高企業(yè)管理能力與競(jìng)爭(zhēng)水平已經(jīng)成為新時(shí)期企業(yè)發(fā)展集中關(guān)注的問(wèn)題?；诖?，本文從大數(shù)據(jù)分析與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系出發(fā)，探討電信企業(yè)大數(shù)據(jù)分析在SNA、CEA、CVA三個(gè)維度的拓展，最后提出具體應(yīng)用的建議。期待為電信企業(yè)提高大數(shù)據(jù)分析能力拋磚引玉。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；大數(shù)據(jù)分析；電信企業(yè)

隨著電信行業(yè)的快速發(fā)展，電信企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更加多元化，服務(wù)對(duì)象的規(guī)模逐漸擴(kuò)大化，這就對(duì)電信企業(yè)的數(shù)據(jù)分析提出了全新的要求，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析形勢(shì)以及手段已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展的要求。大數(shù)據(jù)分析在科學(xué)技術(shù)進(jìn)步與社會(huì)發(fā)展中應(yīng)運(yùn)而生，是一種全新的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，也是現(xiàn)代化的企業(yè)決策機(jī)制。

一、研究背景

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，移動(dòng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，已經(jīng)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的四大力量，對(duì)各行各業(yè)的企業(yè)組織發(fā)展都產(chǎn)生巨大的影響，在改變了企業(yè)傳統(tǒng)工作模式的基礎(chǔ)上，也使得企業(yè)組織角色發(fā)生了翻天覆地的變化。如何發(fā)揮這四大力量的作用，推動(dòng)企業(yè)的變革已經(jīng)成為企業(yè)在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地的根本，成為了企業(yè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)者集中思考的問(wèn)題。

在四大力量當(dāng)中的核心就是大數(shù)據(jù)，它正以強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)去改變各類(lèi)企業(yè)的管理模式?，F(xiàn)階段大數(shù)據(jù)分析與管理技術(shù)日漸成熟，企業(yè)實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)于數(shù)據(jù)的搜取、數(shù)據(jù)的運(yùn)作、數(shù)據(jù)的互動(dòng)與共享都成為了構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)。所以，大數(shù)據(jù)分析的誕生與發(fā)展必將對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)決策方式、管理模式帶來(lái)巨大的影響，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定已經(jīng)由之前的“拍腦袋”方式全面轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)分析為導(dǎo)向”的科學(xué)方式，使得企業(yè)的決策更加理性化與科學(xué)化，企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)體系更加定量化，具備極強(qiáng)的精準(zhǔn)性與可延續(xù)性[1]。

基于這一社會(huì)宏觀背景，大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)成為新時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理中的重點(diǎn)與難點(diǎn)，是企業(yè)集中關(guān)注的焦點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代中，企業(yè)如果不能對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的駕馭，就將會(huì)被大數(shù)據(jù)所淹沒(méi)，這并不是聳人聽(tīng)聞，而是客觀存在。因此，大數(shù)據(jù)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展并不在于企業(yè)所掌握的數(shù)據(jù)規(guī)模的大小，也不在于數(shù)據(jù)本身價(jià)值含量的大小，而在于對(duì)海量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分析與處理，能夠有效的駕馭大數(shù)據(jù)，讓大數(shù)據(jù)為自身的發(fā)展與決策服務(wù)，從而使得企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占領(lǐng)高地、立于不敗之地。

二、電信企業(yè)大數(shù)據(jù)分析的拓展

電信企業(yè)為了滿(mǎn)足自身發(fā)展的實(shí)際需要，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中已經(jīng)可以生產(chǎn)出海量化的、以客戶(hù)為中心的、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)資源，例如可以在CRM系統(tǒng)當(dāng)中去獲取用戶(hù)的業(yè)務(wù)以及所訂購(gòu)的套餐等信息，還可以集中呈現(xiàn)出用戶(hù)的消費(fèi)行為特點(diǎn)等信息?；诖?，我們可以說(shuō)在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)時(shí)代當(dāng)中，電信企業(yè)已經(jīng)具備了掌握大數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)，也具備了可以進(jìn)行高效數(shù)據(jù)分析的能力以及系統(tǒng)支持[2]。

在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)時(shí)代中，電信企業(yè)在運(yùn)營(yíng)與管理過(guò)程中將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)作為基礎(chǔ)，通過(guò)報(bào)表等數(shù)據(jù)處理工具，實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品、用戶(hù)、渠道、競(jìng)爭(zhēng)等相關(guān)主題數(shù)據(jù)的深入分析與挖掘，為電信企業(yè)制定各類(lèi)經(jīng)營(yíng)決策提供了有力的支持[3]。大數(shù)據(jù)時(shí)代的全面到來(lái)，僅僅依托以上幾個(gè)方面的數(shù)據(jù)分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的數(shù)據(jù)分析容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)鴻溝與數(shù)據(jù)黑洞的出現(xiàn)，所以電信企業(yè)應(yīng)該基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求，從以下幾個(gè)方面去拓展數(shù)據(jù)分析的方向與范圍：

第一，網(wǎng)絡(luò)分析模型（SNA）。在社交網(wǎng)絡(luò)風(fēng)靡全球的時(shí)代背景下，大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生，并如雨后春筍般快速發(fā)展起來(lái)，如今以強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)站在了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)代的門(mén)前。社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展推動(dòng)了人類(lèi)數(shù)字化生活的發(fā)展，使得人類(lèi)在生產(chǎn)與生活當(dāng)中產(chǎn)生的信息變成了數(shù)據(jù)的形式，這些數(shù)字化的信息資源基本上都以琳瑯滿(mǎn)目、包羅萬(wàn)象的個(gè)體為對(duì)象，支持著對(duì)社會(huì)個(gè)體興趣以及訴求的細(xì)致入微觀察與明察秋毫的感知；同時(shí)也使得在傳統(tǒng)手段中不可能獲取到的人人關(guān)系走進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)的“大家庭”。從電信企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，用戶(hù)社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的分析，即SNA，是未來(lái)大數(shù)據(jù)分析拓展的主要方向。這一分析主要包括以下內(nèi)容：對(duì)用戶(hù)與用戶(hù)之間交互信息體驗(yàn)的過(guò)程中所形成的“社交圈”進(jìn)行有效的測(cè)算與識(shí)別，同時(shí)要識(shí)別出在某一個(gè)特定的“社交圈”當(dāng)中，每一個(gè)客戶(hù)所扮演的角色，也就是要分清楚在全部客戶(hù)當(dāng)中，哪一部分用戶(hù)是“領(lǐng)袖者”，哪一部分用戶(hù)是“追逐者”，進(jìn)而準(zhǔn)確的判斷出用戶(hù)的影響力以及價(jià)值。在這一判斷的基礎(chǔ)之上，幫助企業(yè)去制定相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使得電信企業(yè)的套餐能夠被快速的推廣出去，進(jìn)而提高電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率與管理效率，從而推動(dòng)企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

第二，用戶(hù)體驗(yàn)分析模型（CEA）。現(xiàn)階段，在電信企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐中對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)管理的關(guān)注力度不斷增強(qiáng)，一直致力于形成高效率的用戶(hù)體驗(yàn)管理模式。所謂用戶(hù)體驗(yàn)管理，是將提升客戶(hù)體驗(yàn)作為一個(gè)考核的指標(biāo)，集中關(guān)注企業(yè)與用戶(hù)之間的接觸過(guò)程，通過(guò)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)獲取用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)將相關(guān)信息及時(shí)推送給客戶(hù)，最終在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。在之前的發(fā)展過(guò)程中，受到數(shù)據(jù)處理與分析技術(shù)等因素的制約與影響，電信企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的數(shù)據(jù)管理模式支持下此類(lèi)數(shù)據(jù)是非常難以全面獲取的，如此，在測(cè)算與處理分析的過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)誤差。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代中，數(shù)據(jù)分析技術(shù)日漸成熟，其中一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的機(jī)器處理，也就是非結(jié)構(gòu)化或者半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析技術(shù)。有效利用這一技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，將每一次接觸過(guò)程中所生成的數(shù)據(jù)保存在企業(yè)的IT系統(tǒng)當(dāng)中，從而形成“日志化”的信息管理模式，同時(shí)依靠現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)處理方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的精準(zhǔn)識(shí)別與判斷，進(jìn)而通過(guò)與客戶(hù)之間的雙向溝通交流尋求解決問(wèn)題的最佳方法，逐漸構(gòu)建起用戶(hù)體驗(yàn)分析模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的修正與再設(shè)計(jì)，保證產(chǎn)品的針對(duì)性更強(qiáng)、適應(yīng)性更高，從而強(qiáng)化與提升用戶(hù)的體驗(yàn)。

第三，客戶(hù)價(jià)值分析模型（CVA）。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，客戶(hù)管理是一個(gè)有機(jī)組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下提高客戶(hù)管理水平是一個(gè)永恒的話題。在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理的過(guò)程中，應(yīng)該遵循的基本原則是：企業(yè)要根據(jù)用戶(hù)的價(jià)值訴求，為用戶(hù)提供差異性的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)方案，所以在實(shí)踐客戶(hù)管理的過(guò)程中，核心就是對(duì)客戶(hù)價(jià)值的精準(zhǔn)測(cè)算。在傳統(tǒng)發(fā)展時(shí)代中，電信企業(yè)首先對(duì)用戶(hù)的消費(fèi)情況進(jìn)行計(jì)算，然后在其中將網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)等成本扣除，進(jìn)而測(cè)算出客戶(hù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益，以此為基礎(chǔ)去確定客戶(hù)的價(jià)值。在社交網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的新時(shí)期，一方面用戶(hù)喜好的信息更加豐富，另一方面用戶(hù)與用戶(hù)之間的關(guān)系可以有效的獲取。例如，在捆綁式的產(chǎn)品套餐營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，在用戶(hù)群當(dāng)中活動(dòng)的信息將會(huì)呈現(xiàn)鏈條式的擴(kuò)散模型，在活動(dòng)信息擴(kuò)散的過(guò)程中，每一個(gè)用戶(hù)的社交圈都會(huì)對(duì)其他成員產(chǎn)生一定的影響。如果企業(yè)能夠快速的識(shí)別出在社交圈中具有廣泛影響力的用戶(hù)，并借助他們的影響力去擴(kuò)散活動(dòng)信息，那么活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)效率將會(huì)得到大大的提高。由此可見(jiàn)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代中，電信企業(yè)對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析，應(yīng)該在之前以用戶(hù)為對(duì)象進(jìn)行分析的基礎(chǔ)之上，增加客戶(hù)與客戶(hù)之間關(guān)系的分析，這也就是說(shuō)對(duì)于用戶(hù)價(jià)值的分析不僅僅是對(duì)用戶(hù)消費(fèi)情況的分析，不僅僅是對(duì)用戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的分析，還應(yīng)該增加用戶(hù)影響力這一指標(biāo)。

三、大數(shù)據(jù)分析在電信企業(yè)中的應(yīng)用分析

第一，實(shí)現(xiàn)對(duì)CDR、RFID、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)信息的有效分析。在電信企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)利用CDR、RFID、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)對(duì)服務(wù)的業(yè)務(wù)量以及用戶(hù)的消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在電信行業(yè)快速發(fā)展的背景下，用戶(hù)的數(shù)量逐漸增加，企業(yè)所提供的服務(wù)也呈現(xiàn)多元化、發(fā)射性的發(fā)展態(tài)勢(shì)，加之社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的信息分析已經(jīng)難以全面滿(mǎn)足用戶(hù)以及企業(yè)發(fā)展的需要[4]。大數(shù)據(jù)分析得以在CDR、RFID、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)在為用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，就能夠獲取多元化的、具有價(jià)值的信息，可以使得企業(yè)對(duì)各類(lèi)型用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣以及價(jià)值取向進(jìn)行有效的對(duì)比分析，從而明確自身在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的工作側(cè)重點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，滿(mǎn)足現(xiàn)階段電信用戶(hù)的實(shí)際需求，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，最終推動(dòng)電信企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

第二，將大數(shù)據(jù)分析有效應(yīng)用到電信企業(yè)管理實(shí)踐中，不僅需要經(jīng)營(yíng)者與管理者理念的轉(zhuǎn)變，同時(shí)需要相關(guān)技術(shù)人員的大力支持，使得大數(shù)據(jù)分析的硬件設(shè)施逐步完善，工作流程逐步規(guī)范，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)深層次挖掘、高效化管理、精準(zhǔn)化分析等一系列的實(shí)踐努力，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與管理者能夠在最短的時(shí)間當(dāng)中，根據(jù)用戶(hù)的具體要求、以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際情況去為廣大用戶(hù)量身定制具有廣泛影響力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，如網(wǎng)絡(luò)社交分析結(jié)果、客戶(hù)體驗(yàn)分析結(jié)果、客戶(hù)價(jià)值分析結(jié)果等去制定更具備時(shí)效性的營(yíng)銷(xiāo)方案，從而擴(kuò)大相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的社會(huì)影響力與市場(chǎng)影響力?；诖?，在應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中，應(yīng)該集中關(guān)注對(duì)全體工作人員職業(yè)技能以及職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，使得在員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)得到提升的基礎(chǔ)上確保整體服務(wù)水平的提升，讓電信企業(yè)能夠充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)，為大數(shù)據(jù)分析能力的提升奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在電信企業(yè)發(fā)展過(guò)程中有效應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析是進(jìn)一步提高電信企業(yè)服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的需要，是提高數(shù)據(jù)分析能力與時(shí)效性的需要，是制定更加科學(xué)的發(fā)展目標(biāo)、管理制度、影響方案的需要，更是提高電信企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)水平的需要。希望通過(guò)文章的闡述可以使得電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者以及全體工作人員能夠深刻的認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)分析在電信企業(yè)發(fā)展中的重要價(jià)值，與時(shí)俱進(jìn)的轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，實(shí)事求是的透視現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，以用戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，有效將大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于電信企業(yè)當(dāng)中。

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