文／沈 靜 廖麗美

2018年5月9日，廣州市公安局發(fā)布了《關(guān)于廣東云聯(lián)惠網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（云聯(lián)商城）黃明等人涉嫌組織、領(lǐng)導(dǎo)傳銷(xiāo)犯罪的通告》?？吹竭@個(gè)消息，中石化廣東客服中心的一位員工激動(dòng)地說(shuō)：“云聯(lián)惠終于垮臺(tái)了！”對(duì)于她們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)遲來(lái)了3年的意料之中的結(jié)果。

3年前，“云聯(lián)惠”未經(jīng)中國(guó)石化廣東石油公司允許，以中石化的名義銷(xiāo)售加油卡并面向社會(huì)征集代理，存在借助中石化品牌推廣其平臺(tái)募集資金的嫌疑，且其招攬客戶(hù)的手法本質(zhì)為“龐氏騙局”。若不能及時(shí)有效應(yīng)對(duì)的話，將給被誘惑的加油卡客戶(hù)造成一定的資金損失，并對(duì)中石化廣東石油公司的聲譽(yù)造成極端不良影響。

這是一次維護(hù)客戶(hù)權(quán)益的行動(dòng)，也是一次維護(hù)公司聲譽(yù)及權(quán)益的行動(dòng)，中國(guó)石化必須徹查到底，采取有效措施解決問(wèn)題。這次行動(dòng)能夠獲得勝利，與完善的員工培訓(xùn)制度、有效的客服中心異常事項(xiàng)管理辦法、配合緊密的協(xié)作有著不可或缺的關(guān)系。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題緊急上報(bào)

廣東石油制定了《客服中心異常事項(xiàng)管理辦法》，在客服中心建立24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)、預(yù)警機(jī)制，根據(jù)客戶(hù)投訴、異常事項(xiàng)的嚴(yán)重和緊急程度，分為坐席、領(lǐng)班、管理員、零管處負(fù)責(zé)人逐級(jí)處理、限時(shí)報(bào)告制度；對(duì)升級(jí)為輿情“預(yù)警”的異常事項(xiàng)實(shí)行專(zhuān)人實(shí)時(shí)跟蹤報(bào)告，與市公司客訴員、零管主任、分管經(jīng)理及輿情監(jiān)控人員形成聯(lián)動(dòng)。異常事項(xiàng)管理辦法明確了職責(zé)。

2015年11月5日晚，3位當(dāng)班坐席接連受理了多個(gè)充值記錄的查詢(xún)電話，結(jié)果均顯示：“充值時(shí)間：9月30日、11月3日；充值金額：500元、1000元。”想到例會(huì)上剛剛強(qiáng)調(diào)過(guò)的一線坐席要時(shí)刻繃緊風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，領(lǐng)班立即撥通了客服管理員的電話。

管理員接到報(bào)告，立即通過(guò)電話指揮已經(jīng)下班的3名員工連夜加班，對(duì)涉事加油卡進(jìn)行各種信息的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，管理員比對(duì)這些信息的同異性，發(fā)現(xiàn)這些加油卡的共同點(diǎn)是：均為個(gè)人卡；均為查詢(xún)充值時(shí)間和充值金額，且日期和金額較集中；查詢(xún)電話歸屬地較集中；類(lèi)似查詢(xún)電話呈上升趨勢(shì)。不同點(diǎn)是：持卡人不同，開(kāi)卡點(diǎn)極為分散，消費(fèi)地區(qū)也極為分散，開(kāi)卡時(shí)間不同，加油品種及消費(fèi)習(xí)慣也不同……

大量毫無(wú)關(guān)聯(lián)的加油卡客戶(hù)，在集中的時(shí)間充值同樣的金額，這一反常的業(yè)務(wù)現(xiàn)象背后到底有著怎樣的隱情？第二天一早，客服管理員立即將這一異常情況向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，并按“異常事項(xiàng)管理流程”向有關(guān)部門(mén)報(bào)備。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的部署下，著手組織開(kāi)展深入調(diào)查。

接下來(lái)的一個(gè)多星期時(shí)間，客服人員從5日晚幾個(gè)查詢(xún)充值明細(xì)的來(lái)電號(hào)碼和被查詢(xún)油卡信息的客戶(hù)入手，通過(guò)多方信息的分析、排查，判定有第三方機(jī)構(gòu)介入中石化加油卡充值業(yè)務(wù)。

為了進(jìn)一步弄清情況，客服中心安排一名男坐席，以要上門(mén)辦理業(yè)務(wù)為名與對(duì)方的業(yè)務(wù)人員接觸，通過(guò)溝通弄清了對(duì)方的手段、獲取了公司名稱(chēng)、公眾號(hào)、宣傳圖文及門(mén)店地址，查出一名為“云聯(lián)惠”的網(wǎng)絡(luò)科技公司正以“龐氏騙局”的資金運(yùn)營(yíng)模式，利用中石化、中石油加油卡推廣其業(yè)務(wù)的平臺(tái)。

事件處置全方位應(yīng)對(duì)

配合緊密的協(xié)作，是行動(dòng)能迅速取得成效的關(guān)鍵因素。異常事項(xiàng)報(bào)備升級(jí)為預(yù)警后，廣東石油領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事件高度重視，召集零售、互聯(lián)網(wǎng)、信息、法律事務(wù)及外聯(lián)部門(mén)開(kāi)展會(huì)議，部署行動(dòng)。

具體流程包括：上報(bào)總部，在中國(guó)石化加油卡網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳發(fā)布特別聲明；下發(fā)公告，通知油站張貼提醒消費(fèi)者；要求網(wǎng)點(diǎn)禁開(kāi)帶有“云聯(lián)惠”字樣的發(fā)票；委托律所向云聯(lián)惠發(fā)律師函警告；向所在地警方報(bào)警備案；聯(lián)合中石油發(fā)布媒體公告。

同時(shí)，客服中心安排專(zhuān)人與曾經(jīng)被查詢(xún)過(guò)信息的客戶(hù)一一聯(lián)系，解釋中石化加油卡的充值規(guī)則，澄清公司未與任何第三方機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展加油卡相關(guān)業(yè)務(wù)，提醒客戶(hù)注意防范資金風(fēng)險(xiǎn)，建議客戶(hù)選擇正規(guī)渠道辦理加油卡業(yè)務(wù)。

一周時(shí)間，以上措施一一落實(shí)到位。至此，這個(gè)鉆法律空子、以“全額返還”為誘餌，想借助中石化在廣大消費(fèi)者心目中的影響力推廣業(yè)務(wù)的企圖破滅了。雖然當(dāng)時(shí)無(wú)實(shí)際損害發(fā)生，公安機(jī)關(guān)未立即立案，但廣東石油的報(bào)警引起了警方的關(guān)注，為后續(xù)案件告破埋下了伏筆。

廣東石油能夠早于案件告破3年發(fā)現(xiàn)騙局并及時(shí)采取有效措施，主要得力于公司完善的業(yè)務(wù)、管理機(jī)制，得力于領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持，得力于訓(xùn)練有素、嗅覺(jué)敏銳、盡職盡責(zé)的各級(jí)員工。

廣東石油擁有破解騙局的“火眼金睛”，全靠日常訓(xùn)練有素。攝影/沈靜

專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練很有必要

廣東石油高度重視員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，努力為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件，以培育出更多的優(yōu)秀員工，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和人員的同步成長(zhǎng)。

客服中心成立之日起，就不斷完善入職培訓(xùn)、日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)制度?？头行牡男聠T工在入職前，必須經(jīng)過(guò)40個(gè)學(xué)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)課程的培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全教育、客服知識(shí)技能、投訴及異常事項(xiàng)應(yīng)對(duì)、禮儀及普通話訓(xùn)練在內(nèi)的系統(tǒng)課件10余種 。

員工的職業(yè)素養(yǎng)，直接影響著業(yè)務(wù)處置能力。日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度實(shí)行每月一考試、每周一例會(huì)，自學(xué)、討論、講解相結(jié)合，掛鉤績(jī)效考核強(qiáng)化效果。崗前、崗中、日常業(yè)務(wù)的一系列培訓(xùn)，使客服人員具備了優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，也訓(xùn)練出了敏銳的判斷力，在異常事項(xiàng)面前處變不驚且迅速有效地按流程開(kāi)展工作。