■ 郭銘煙 馮 文

醫(yī)患關(guān)系是一種建立在行業(yè)關(guān)系上的社會關(guān)系，近年來，由于惡性事件頻發(fā)[1-3]，使其成為社會關(guān)注的熱點問題，“媒體輿論”被認(rèn)為是導(dǎo)致矛盾增加的重要因素[4]。我國已是互聯(lián)網(wǎng)大國，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過全球和亞洲的平均水平[5]。公眾可以通過各種交互信息平臺，接收信息表達(dá)觀點。傳播學(xué)中的議程設(shè)置理論認(rèn)為，新聞報道可以被賦予各種“議題”不同程度的顯著性，幫助受眾提高對特定議題的認(rèn)知，從而影響受眾的判斷[6]。一些不負(fù)責(zé)任的報道可以引導(dǎo)人們關(guān)注特定內(nèi)容的信息[7]，導(dǎo)致公眾對醫(yī)院的信任降低，醫(yī)務(wù)人員形象受損，醫(yī)患矛盾加劇[8]，使患者對醫(yī)方產(chǎn)生一系列刻板印象[9]。這一理論對認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程，探索醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對措施和策略提供依據(jù)。本研究從“丟腎門”案例入手，分析網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展脈絡(luò)、參與主體、議程設(shè)置及其對受眾的影響，為充分理解網(wǎng)絡(luò)媒體時代的醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)過程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)和方法。

本研究采取案例研究方法。案例概況：2015年6月19日，劉某因車禍住進(jìn)了徐州某醫(yī)院，手術(shù)后出院。2016年1月5日，劉某到醫(yī)院常規(guī)復(fù)查，拍攝腹部CT，結(jié)果顯示沒有看到明顯的右腎。2016年2月18日，劉某到徐州市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心提出爭議，并要求院方賠償200萬元；3月12日，醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室反饋調(diào)查意見，表示醫(yī)院并無過錯，建議劉某通過司法途徑解決；4月21日，某晚報記者以患者家屬身份陪同劉某到醫(yī)院交涉，并于5月5日晨8點45分，通過該報官微發(fā)表《我的右腎去哪兒了》一文?！皝G腎門”網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)。

1 對象與方法

1.1 對象

全網(wǎng)數(shù)據(jù)搜索結(jié)果顯示，新浪微博該事件信息數(shù)量超過5萬條，相比于國內(nèi)主要門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)信息平臺，提供了最大規(guī)模的信息條目?？紤]到新浪微博用戶在此次事件中的發(fā)聲量占全網(wǎng)比例最高且相關(guān)數(shù)據(jù)較為公開透明，便于收集、分析數(shù)據(jù)，故選取新浪微博（以下簡稱“微博”）作為研究的網(wǎng)絡(luò)平臺。

1.2 方法

利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)從新浪微博中設(shè)定時間范圍為2016年5月5日至11月30日，搜索并提取含關(guān)鍵詞“右腎”和“丟腎”的“原創(chuàng)”微博，按照表1標(biāo)準(zhǔn)刪除無關(guān)微博。本研究將轉(zhuǎn)發(fā)量大于500的微博定義為熱門微博。利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)提取所有熱門的評論，刪除無效評論后，按照時間順序提取每條熱門微博的前200條有效評論進(jìn)入分析，刪除標(biāo)準(zhǔn)見表1。本研究共提取到2 843條原創(chuàng)微博，刪除無效微博后保留2 386條。得到熱門微博15條，微博評論為3 000條。

2 結(jié)果

2.1 事件在微博上的發(fā)展周期

依據(jù)事件關(guān)鍵節(jié)點的報道，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展的特點，將“丟腎門”事件分成3個發(fā)展階段：爆發(fā)期、互動期及處理期。

爆發(fā)期（5月5日8:45～16:45）劃分依據(jù)為5月5日上午8:45某晚報首先報道了“安徽男子術(shù)后右腎消失”，引起了網(wǎng)友關(guān)注?；悠冢?月5日16:46至5月10日23:45）劃分依據(jù)為當(dāng)日下午16:46，徐州某醫(yī)院通過醫(yī)院網(wǎng)站、微博發(fā)布聲明，在沒有政府的正式判定意見之前，事件轉(zhuǎn)入各方在網(wǎng)絡(luò)互動博弈的過程。處理期 （5月10日23:46至5月14日）劃分依據(jù)為徐州市衛(wèi)生計生委公布第三方醫(yī)院調(diào)查結(jié)果，表明腎是病理性萎縮。此后，江蘇網(wǎng)警、國家廣電總局相繼從職責(zé)出發(fā)，發(fā)出對某晚報的判定和處理意見，事件進(jìn)入處理期。

2.2 微博輿情的熱度

從5月5日某晚報發(fā)布第一條信息至同年11月10日國家新聞出版署廣電總局宣布對該晚報處理結(jié)果，該事件共持續(xù)6個月，輿情發(fā)生呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢。某晚報發(fā)出的第一個信息當(dāng)天輿情迅速上升，共出現(xiàn)原創(chuàng)微博845條，是日原創(chuàng)微博數(shù)量最高的一天。其中，到涉事醫(yī)院在自己的官網(wǎng)和官微上做出回應(yīng)的10小時內(nèi)，相關(guān)微博達(dá)到768條，占事件全部原創(chuàng)微博的32%。醫(yī)院回應(yīng)發(fā)出后到第二天凌晨，共有微博77條。

爆發(fā)之后是熱度的斷崖式下降。第二天原創(chuàng)微博量下降到352條，第三天下降到223條，分別是第一天原創(chuàng)微博總量的41%和26%。在5天的互動期中，日原創(chuàng)微博數(shù)量在91～352條。處理期日原創(chuàng)微博數(shù)量最高的是徐州衛(wèi)生行政部門發(fā)布判定消息的第二天，達(dá)到249條，此后每天不足百條。在距離廣電總局發(fā)布處理意見之前長達(dá)5個月的時間里，網(wǎng)絡(luò)信息幾近為0，輿情平息。網(wǎng)絡(luò)輿情周期短于事件周期。

2.3 輿情態(tài)度走向

對比3個階段微博態(tài)度的變化可以發(fā)現(xiàn)，爆發(fā)期間，支持醫(yī)方的比例最低，僅為2.85%，而支持患方的比例最高，為47.67%。隨著事件信息的進(jìn)一步披露，微博態(tài)度的走向發(fā)生變化，支持患方的比例下降到9%，同時指責(zé)媒體的比例從爆發(fā)期的不足4%上升到處理期的50%。詳見表2。

2.4 輿情參與主體

本研究提取2 386條原創(chuàng)微博，其中認(rèn)證用戶發(fā)布475條（19.91%），未認(rèn)證用戶發(fā)布1 911條（80.09%）。表2顯示，不同身份的認(rèn)證機構(gòu)博主在事件輿情發(fā)展不同階段的活躍度不同。在各類認(rèn)證的機構(gòu)博主中，媒體博主在各個階段的活躍度均最高，傳統(tǒng)媒體的官微和網(wǎng)絡(luò)媒體共貢獻(xiàn)了輿情68.16%的微博。特別是在短短10天的輿情爆發(fā)期內(nèi)，傳統(tǒng)媒體官微貢獻(xiàn)了68.25%的信息，是同時段信息總量的近85%。在長達(dá)數(shù)月的事件處理期中，傳統(tǒng)媒體只發(fā)布了45條微博，貢獻(xiàn)了不足40%的信息量，網(wǎng)絡(luò)媒體的貢獻(xiàn)也不足20%。

表1 原創(chuàng)微博、微博評論刪除標(biāo)準(zhǔn)

表2 事件不同發(fā)展階段的輿情態(tài)度

在輿情爆發(fā)期，事件所在省的媒體只有江蘇廣播電視總臺新聞廣播官微“937江蘇新聞廣播”在當(dāng)天上午10點21分轉(zhuǎn)發(fā)了《財經(jīng)》官網(wǎng)“財經(jīng)網(wǎng)”的事件信息，而“財經(jīng)網(wǎng)”是轉(zhuǎn)發(fā)某晚報的網(wǎng)絡(luò)信息。事件所在市的徐州廣播電視傳媒集團(tuán)官微“無線徐州”和江蘇廣電總臺融媒體新聞中心官微“江蘇新聞”在輿情爆發(fā)期均沒有發(fā)聲，分別于當(dāng)晚18點和23點轉(zhuǎn)發(fā)了徐州某醫(yī)院的回應(yīng)信息和徐州衛(wèi)生計生委發(fā)布的關(guān)注事件并啟動調(diào)查的信息。

政務(wù)微博普遍較為謹(jǐn)慎，但對網(wǎng)絡(luò)輿情的走向產(chǎn)生關(guān)鍵影響。5月10日徐州市衛(wèi)生計生委通過官微“健康徐州”發(fā)布官方的事件調(diào)查結(jié)論。江蘇網(wǎng)警和國家廣電總局的信息也對事件的發(fā)展和受眾的態(tài)度起到了一錘定音的作用。絕大多數(shù)博主在整個過程中只發(fā)布一條微博，即只有“點”關(guān)注。當(dāng)事人徐州某醫(yī)院先后發(fā)送了11條微博，是對該事件持續(xù)關(guān)注度最高的博主。第一條回應(yīng)微博發(fā)送在5月5日某晚報新聞的當(dāng)天下午5點30分，自證清白并回應(yīng)媒體和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑。在徐州衛(wèi)生計生委公布調(diào)查結(jié)果第二天，醫(yī)院先后發(fā)出2條微博，公布調(diào)查結(jié)果，以政府背書的形式證明醫(yī)院清白。11月該醫(yī)院又發(fā)送微博，傳遞某晚報因為該事件受到國家廣電總局公開查處的信息。有個別媒體對事件持續(xù)關(guān)注，傳統(tǒng)媒體中發(fā)送微博最多的是“無線徐州”，共8條；網(wǎng)絡(luò)媒體中發(fā)送最多的是“ZAKER新聞頻道”，共6條。

2.5 熱門微博的影響力

統(tǒng)計丟腎門事件1 5條熱門微博，博主身份包括醫(yī)務(wù)人員4條（26.7%）、媒體6條（40%）、當(dāng)事媒體3條（20%）、涉事醫(yī)院1條（6.7%）和政府部門1條（6.7%）。詳見表3。

2.6 熱門微博議程設(shè)置對評論態(tài)度的影響

熱門微博提供了7類議程：其中4條報道腎丟失和事件結(jié)果，3條指責(zé)媒體，其他議程各1條。報道腎丟失的評論中，指責(zé)醫(yī)方的比例為41%，高于其他議程的指責(zé)醫(yī)方，指責(zé)患者/支持醫(yī)方僅占3.88%，是所有議程最低的。指責(zé)外部環(huán)境（包括指責(zé)政府、指責(zé)社會環(huán)境、指責(zé)醫(yī)療環(huán)境）占比為13.51%，高于其他議程。涉事醫(yī)院回應(yīng)的評論中，指責(zé)患方/支持醫(yī)方的比例占19%，指責(zé)媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論的占61%。政府回應(yīng)微博的評論中，指責(zé)政府的比例為9%，高于其他議程。指責(zé)媒體議程中，評論指責(zé)媒體的比例最高（52%）。指責(zé)媒體和患者議程中，評論指責(zé)媒體的比例最高（66%），其次是指責(zé)患者（16.5%）。

報道事件進(jìn)展的微博“@vista看天下”所發(fā)的標(biāo)題為《右腎“消失”男子已復(fù)查 談為何索賠200萬：出于無奈，隨便寫的》，曝光患者索賠200萬，評論態(tài)度一致倒向指責(zé)患方。“@白衣山貓”3條熱門微博對比可見，第一條微博中“@白衣山貓”根據(jù)自己的專業(yè)知識指出媒體報道的不科學(xué)之處，第二條微博中用醫(yī)院聲明中的患者CT來佐證自己的判斷，第三條則通過自己親身拿到患者的CT對大眾進(jìn)行解讀，層層遞進(jìn)，使得評論中支持醫(yī)院的比例也持續(xù)升高。詳見表4。

表3 不同類型博主身份的熱門微博數(shù)（條）

表4 丟腎門事件不同議程的熱門微博評論態(tài)度（%）

3 討論

3.1 積極認(rèn)識和理解患者的社會性需要，避免網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生

微博平臺兼具人際傳播、大眾傳播、群體傳播、組織傳播和社區(qū)傳播等多種傳播類型的特點[10]。微博平臺加速輿論的形成和擴散，可以迅速激發(fā)形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件。丟腎門事件是以醫(yī)療糾紛的面目，經(jīng)過大眾媒體，在微博上迅速引起大眾反響，成為熱點輿論事件。患者在媒體介入前多次找涉事醫(yī)院，醫(yī)生均從醫(yī)學(xué)角度反復(fù)解釋。但是，疾病對生活產(chǎn)生影響，且患者存在將其生活問題歸咎于疾病的現(xiàn)實困境和心理過程，這些依附人的社會性問題無法割裂于“病”，是患者作為“人”的一部分。醫(yī)學(xué)技術(shù)分析無法回應(yīng)患者的社會性需要。在社會心理身體的醫(yī)學(xué)模式時代，只見“病”而無視“人”，割裂患者的醫(yī)學(xué)屬性和社會性的醫(yī)學(xué)服務(wù)模式已經(jīng)無法適應(yīng)患者的需要，也無法恰當(dāng)處理醫(yī)患關(guān)系。

3.2 議程設(shè)置影響網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度

本研究顯示，原創(chuàng)微博的核心話題直接影響了受眾的態(tài)度。微博議程為報道丟腎事件，則評論中指責(zé)醫(yī)方的比例最高。議程為事件調(diào)查結(jié)果，則評論指責(zé)媒體的比例最高；議程為政府回應(yīng)、指責(zé)媒體和當(dāng)事醫(yī)院回應(yīng)，則評論集中于指責(zé)媒體。但也正因為如此，當(dāng)不斷有新的事實信息發(fā)布出來，微博態(tài)度趨于理性。有學(xué)者將其定義為微博的“自凈功能”[11]，即當(dāng)微博中出現(xiàn)不實信息和其他危害他人或社會公共利益的信息時，微博可以通過其用戶所發(fā)布內(nèi)容的相互補充、糾錯和印證，使事件接近事實真相。本研究通過對輿情演變過程的分析，顯示了這一理性化過程。

3.3 積極應(yīng)對是涉事醫(yī)院的首要任務(wù)

網(wǎng)絡(luò)理性的存在，要求積極應(yīng)對成為當(dāng)事人的首要任務(wù)。有研究認(rèn)為，媒體過于渲染患者的弱勢形象，對于醫(yī)生和醫(yī)院形象塑造存在局部失衡現(xiàn)象[12]。醫(yī)患糾紛事件輿情周期伴隨著事件的調(diào)查和處理過程，需要涉事機構(gòu)和相關(guān)政府部門經(jīng)歷調(diào)查、取證、論證和得出結(jié)論的過程。這一過程也是媒體和其他關(guān)注者展開深入探尋的過程，丟腎門事件在新浪微博上出現(xiàn)2次傳播、討論的高峰，第二個討論高峰的關(guān)鍵節(jié)點是公布事件調(diào)查結(jié)果。每個介入方都不會在這一過程中輕易放棄自己的立場。涉事醫(yī)院先后發(fā)出11條微博持續(xù)回應(yīng)事件的進(jìn)展，及時糾偏，對輿情走向起到了積極的信息源和引導(dǎo)者的作用。盡快對公眾熱點做出回應(yīng)，并且及時準(zhǔn)確地公布事件調(diào)查結(jié)果非常重要。劉蘭芬等人提出，為消除媒體對醫(yī)院工作認(rèn)識的偏差和誤解，醫(yī)院應(yīng)從多種渠道加強與媒體的溝通[13]。

3.4 行業(yè)聲譽需要行業(yè)維護(hù)

網(wǎng)絡(luò)輿情雖然爆發(fā)于一個具體事件，但背后有長時間輿論形象的情緒積累。因此，一方面需要醫(yī)療行業(yè)加強自身建設(shè)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理和患者安全建設(shè)；另一方面也需要積極參與社會輿情的建構(gòu)和引導(dǎo)。本研究中熱門微博轉(zhuǎn)發(fā)量和點贊量最高的3條都是@白衣山貓發(fā)布的，影響力巨大。首先因為其執(zhí)業(yè)醫(yī)生的專業(yè)身份，言論具有專業(yè)權(quán)威；其次，經(jīng)過長期積累，其粉絲數(shù)眾多，故其微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)也高。第三，白衣山貓所發(fā)的微博多為辟謠且批評媒體喪失職業(yè)道德，具有高度的正義感，更易激發(fā)網(wǎng)友共鳴，足見業(yè)界意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)輿情中的重要作用。