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      空嫂吳爾愉:堅(jiān)守是一份承諾

      2018-09-01 08:53:58劉朝暉
      新民周刊 2018年33期
      關(guān)鍵詞:空乘客艙乘務(wù)員

      劉朝暉

      “我是改革開放的受益者,職業(yè)對(duì)于我們,不再是簡單的原始溫飽收入問題,而是不斷讓我們獲得能力,獲得價(jià)值,獲得幸福感……體會(huì)到這一點(diǎn),你就會(huì)對(duì)職業(yè)有更多敬畏和熱愛,在不斷成長的職業(yè)過程中,跟最好的自己相遇?!?/p>

      依然是那身絳紅色的空乘制服,依然是熱情而富有感染力的柔美笑容,屢次被評(píng)為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”的上航“空嫂”吳爾愉,站在上海市婦聯(lián)與《新民周刊》聯(lián)合舉辦的智慧女.性讀書論壇的講臺(tái)上,用空乘特有的溫婉語調(diào),講述著從“紡嫂”到“空嫂”的轉(zhuǎn)變,以及她多年來對(duì)于服務(wù)的理解和實(shí)踐。

      這位大氣自信的“服務(wù)女神”,在今年7月1日迎來了55歲的生日。然而原本已到退休年齡的吳爾愉,被上海航空公司作為“特聘服務(wù)專家”留任,將繼續(xù)她在藍(lán)天服務(wù)的生涯。作為改革開放時(shí)代的受益者,在又一個(gè)新起點(diǎn)上再出發(fā)的吳爾愉,將用她對(duì)于服務(wù)職業(yè)的摯愛與熱忱,在藍(lán)天上留下更多的微笑。

      從“紡嫂”到“空嫂”

      1994年底,一則上海航空公司在上海的紡織系統(tǒng)女工群體中招聘乘務(wù)員的消息,讓社會(huì)為之轟動(dòng),“空嫂”一詞橫空出世。當(dāng)時(shí)上海正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中,為上海經(jīng)濟(jì)做出巨大貢獻(xiàn)的上海紡織業(yè),要砸掉三分之二的紗錠,55萬紡織工人中的絕大多數(shù)面臨下崗。而航空公司客艙乘務(wù)員是和年輕“空姐”畫等號(hào)的,被視為可以游歷各地的高收入職業(yè)。巨大的反差,讓人們對(duì)“空嫂”充滿了好奇。

      “我當(dāng)時(shí)也就是抱著試試看的心態(tài)去報(bào)名的。我在紡織系統(tǒng)搞檔案工作,還算可以,但辦公室里的姐姐們要有一個(gè)停薪留職,我年紀(jì)最小,想想還是我去試試吧。”當(dāng)年31歲的吳爾愉在丈夫的陪同和鼓勵(lì)下,遞交了報(bào)名表,沒想到人生的軌跡就此發(fā)生了巨大的改變。

      經(jīng)過了嚴(yán)格的篩選,從5萬人中最后選出的只有18個(gè)人,吳爾愉是其中之一。加上施松蓉、沈紅梅……這18名“空嫂”,沒有辜負(fù)人們的期望,在日后成為了上航空乘的優(yōu)秀骨干。上海市婦聯(lián)原主席章博華、上航公司原副總經(jīng)理范鴻喜,也因?yàn)闃O力促成了“空嫂”誕生,成為這些空嫂們念念不忘的“恩人”。

      1995年,經(jīng)過培訓(xùn)的“空嫂”們飛上了藍(lán)天,然而這份職業(yè)并非她們之前所想象的那樣輕松。吳爾愉在讀書論壇上回憶:“我記得我第一次飛行,是早晨福州來回,到了中午上海飛往廣州,廣州到杭州,杭州回廣州,再到上海。加上臺(tái)風(fēng),后面顛簸,有一個(gè)好心的同事跟我說你喝杯果汁吧,結(jié)果一喝下去就暈機(jī)了,但是吐的時(shí)候要優(yōu)雅地走回來,不能跑,因?yàn)槔蠋煾嬖V我,你的跑動(dòng)會(huì)影響旅客的情緒,吐完之后還要帶著笑臉回去繼續(xù)工作。那天是早上7點(diǎn)20分的航班,1995年當(dāng)時(shí)沒有出租車,要坐4點(diǎn)30分的班車,臺(tái)風(fēng)加上雷暴,我是第二天早上7點(diǎn)到達(dá)家里。24小時(shí)在外的強(qiáng)體力勞動(dòng)和高風(fēng)險(xiǎn)帶來的壓力,讓我對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)?!?/p>

      然而,轉(zhuǎn)崗的艱辛,“空嫂”們都挺了過來。吳爾愉說:“起初是為了生存的需要,選擇了再就業(yè),后續(xù)就是為了女性而拼搏。送我們離開紡織系統(tǒng)時(shí),我們的局長是掉著眼淚在送別,希望我們能夠?yàn)榕ら_拓一片就業(yè)的天地,我們是帶著使命去的。我們一定要付出努力,不為自己而為這個(gè)群體再就業(yè)繼續(xù)努力?!?/p>

      努力也很快得到了回報(bào),尤其是吳爾愉,更成為了“空嫂”中的佼佼者。1995年9月正式上機(jī),此后吳爾愉收到幾千封旅客表揚(yáng)信,曾10多次被評(píng)為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”。1997年吳爾愉被評(píng)為上海市三八紅旗手,1998年成為上海市勞動(dòng)模范,1999年五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?000年全國勞?!?2歲時(shí)《吳爾愉服務(wù)法》推出,這是中國民航第一本以個(gè)人姓名命名的服務(wù)法。

      “一直有很多機(jī)會(huì)可以轉(zhuǎn)崗,那么多年一直有人問我:你還在飛嗎?每一次航班都有旅客告訴我:我們沒想到你還在天上。堅(jiān)守是為了不忘初心,堅(jiān)守是為了和更多的人去分享,堅(jiān)守是為了我對(duì)企業(yè)的一份承諾,所以我一直堅(jiān)持在那里。”吳爾愉說。

      用引導(dǎo)法服務(wù)乘客

      飛行23年,吳爾愉的名字早已跟上航東航的客艙服務(wù)牢牢聯(lián)系在了一起,成為了一個(gè)品牌,《吳爾愉服務(wù)法》更是在全民航系統(tǒng)享譽(yù)無數(shù)。但吳爾愉說“服務(wù)法不是我一個(gè)人創(chuàng)造的,這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的產(chǎn)物。當(dāng)員工不斷為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候,企業(yè)也在為員工創(chuàng)造價(jià)值,這是一個(gè)結(jié)合體。服務(wù)法用我的名字命名,但背后凝聚了上航空乘幾十年的工作經(jīng)驗(yàn)和積累。服務(wù)法現(xiàn)在已經(jīng)做了第二冊(cè),這是一個(gè)不斷豐富和完善的過程?!?/p>

      從業(yè)23年,民航從貴族化向平民化發(fā)展,吳爾愉認(rèn)為,面對(duì)素質(zhì)多樣的乘客,客艙服務(wù)多了一種內(nèi)涵,她將其稱之為引導(dǎo)式服務(wù)。吳爾愉說,空中服務(wù)并不是一味對(duì)旅客的配合忍讓,她對(duì)自己的定位是“客艙女主人”。一個(gè)負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員首先要敢于“接管客艙”,在照顧旅客服務(wù)旅客的同時(shí),確保他們的安全和規(guī)范。

      “好的服務(wù),應(yīng)該是引導(dǎo)式的,而不是迎合式的。不是旅客說什么就是什么,而應(yīng)該是我告訴您什么是好的?!眳菭栍湔f,“有一次在墨爾本回上海的航班上,乘務(wù)員說,有旅客堅(jiān)持要泡一大壺鐵觀音,放他座位那兒,但這可能不安全。我就走過去說:先生,您好,剛才我們乘務(wù)員說,您要一壺茶,我想跟先生說一說,茶葉長時(shí)間泡在壺里,色香味都會(huì)變的,您看這樣可以嗎?您需要多少,我倒多少。旅客說,唉呀這樣太麻煩了。我說,我不怕麻煩,這會(huì)讓您的口感更好。我就拿兩個(gè)馬克杯,燙過,加水,第一泡30秒拿起茶包,每泡再延長時(shí)間,每當(dāng)走過他身邊就換一杯。一趟航班下來,泡了十幾杯。他自己都不好意思了,連說添麻煩。我笑著說,遇到一位懂茶的旅客,是給我們一個(gè)展示機(jī)會(huì)。我還提供了一些茶點(diǎn),他很驚訝。我說,茶醉比酒醉更難受。旅客感覺很舒心?!?/p>

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