拱祥

【摘 要】作為新型的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，O2O平臺將互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與本地線下商務(wù)的機會有效結(jié)合在一起，將成為電子商務(wù)網(wǎng)站的下一個掘金點。帶來了經(jīng)濟發(fā)展與生活便利，然而，在其運營的過程中卻存在著諸多問題，而食品安全問題成為了最為突出的一個，威脅著消費者的飲食安全，也關(guān)乎外賣行業(yè)的恒久發(fā)展。本文旨在探究O2O外賣食品安全問題的成因，并提出解決問題的相關(guān)對策。

【關(guān)鍵詞】O2O；外賣；食品安全；社會共治

一、引言

在我國“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的開展下，零售、電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)得到了完美的結(jié)合，越來越多餐飲商家從中受益，積極主動地打破實體經(jīng)營模式，紛紛加入O2O平臺販售食品，而民眾也出于各種原因通過手機APP來訂購?fù)赓u。無論嚴寒酷暑，刮風(fēng)下雨，消費者都能比較及時地收到所訂購的商品。近年來，隨著外賣O2O市場的蓬勃發(fā)展，規(guī)模的不斷壯大，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺發(fā)展迅速，食品安全問題卻也頻繁發(fā)生。食品安全關(guān)乎人民群眾的身體健康，既涉及到民生，也直接影響社會的有序發(fā)展。

二、社會民眾對O2O平臺的需求性和依賴性

CCTV財經(jīng)頻道《中國經(jīng)濟生活大調(diào)查數(shù)據(jù)》節(jié)目發(fā)布了全球最大規(guī)模融媒體民生調(diào)查結(jié)果，美團點評的餐飲消費大數(shù)據(jù)顯示，外賣對消費者生活方式改變巨大，每10個中國人中就有3個是外賣用戶。有接近1/2的人已經(jīng)對外賣產(chǎn)生“依賴”，叫外賣次數(shù)每周超3次。

根據(jù)《2017中國外賣發(fā)展研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國在線外賣市場規(guī)模預(yù)計達到2046億元，同比增長23%；在線訂餐用戶規(guī)模達3億人，同比增長18%。外賣市場的交易規(guī)模也將持續(xù)增長，預(yù)計2020年可突破7000億。

以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計證明，外賣行業(yè)已成為民眾生活不可或缺的選擇，隨著人們生活節(jié)奏的加快，餐飲O2O越來越普及，與消費者的生活密不可分，扮演者極為重要的角色。

三、O2O外賣行業(yè)面臨的困境

“手指動一動，美食送上門”，網(wǎng)絡(luò)訂餐已經(jīng)成為了新的流行趨勢，受到社會大眾的廣泛追捧。然而，隨之而來的食品安全問題也凸顯出來。平臺食品生產(chǎn)經(jīng)營者和O2O第三方平臺提供者唯利是圖，輕視消費者的權(quán)益，忽視食品的質(zhì)量和衛(wèi)生標準，食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)不規(guī)范，衛(wèi)生堪憂，送餐者健康狀況無從而知，商鋪經(jīng)營環(huán)境惡劣，與平臺顯示的圖片相去甚遠，消費者選擇受限，無法辨識商品是否符合賣家的描述，有潛在的飲食風(fēng)險。

（一）外賣APP商家亂象叢生

首先，相關(guān)部門通過對第三方平臺的商鋪進行抽查，發(fā)現(xiàn)未公示經(jīng)營許可證的居多，而平臺也默許其正常經(jīng)營，沒有作出相應(yīng)措施，其次，O2O平臺的商家進行“價格戰(zhàn)”，力求在市場中脫穎而出，降低食品制作成本，偷工減料，原材料大多未經(jīng)過嚴格的檢驗檢測，食品安全缺乏保障，部分賣家為了節(jié)約運營成本，將個人住宅變?yōu)椤八綇N”，更有甚者將店鋪開設(shè)在公側(cè)旁、地下室，可見，大多數(shù)外賣商家對食品安全缺乏應(yīng)有的關(guān)注。再者，平臺上顯示的食品信息不完整、不真實，商家的地址信息、經(jīng)營規(guī)模、證件等相關(guān)信息不完善，有弄虛作假的情況發(fā)生，食物照片往往經(jīng)過美化，與實物嚴重不符，廚師等工作人員是否具備健康證件無從而知，信息缺口和不真實、不確定性阻礙著消費者對外賣食品的安全性作出理性判斷，而部分消費者又對食品的優(yōu)劣持消極態(tài)度，習(xí)慣性的“忍氣吞聲”。

（二）O2O平臺對商家監(jiān)管不力

O2O平臺重在吸納更多的商家，將其做大做好，當(dāng)然也會考慮與其他平臺的競爭，所以有時會忽視對入駐商家情況的監(jiān)督管理，有的平臺門檻低，管理方法不嚴格、不規(guī)范，對商家的違規(guī)行為視而不見，嚴重侵害了消費者的權(quán)益，對商家的營業(yè)執(zhí)照、場所、規(guī)模、地址、食品供應(yīng)狀況、工作人員的健康狀況等信息沒有做到公開透明，對外賣食品是否合格，生產(chǎn)過程是否規(guī)范缺乏關(guān)注，發(fā)生買賣糾紛時，平臺也未進行處罰，或是處罰不嚴格，未能從根本上解決問題，在獲取利潤的同時，第三方平臺理應(yīng)建立自己的一套管理規(guī)范，不偏袒，不放縱，有問題就要糾正，有缺點就要補正，這樣才能更好地服務(wù)于消費者和商家，更好地發(fā)揮平臺應(yīng)有的作用。

（三）執(zhí)法部門監(jiān)管不足

在線下食品監(jiān)管制度還不是十分完善的情況下，興起的線上食品交易對執(zhí)法部門提出了新的挑戰(zhàn)，然而，部分執(zhí)法部門的監(jiān)管仍存在諸多問題：監(jiān)管能力薄弱；存在執(zhí)法真空；信息技術(shù)設(shè)備落后；專業(yè)技術(shù)人才缺位；現(xiàn)有的人員組成、專業(yè)結(jié)構(gòu)不能完全滿足監(jiān)管的要求；對網(wǎng)絡(luò)食品安全不夠重視；執(zhí)法過程阻礙重重，取證難、檢測難、責(zé)任認定難；對線下實體商鋪的經(jīng)營證照缺乏日常檢查；而由于平臺上的商鋪眾多，備案信息不全面，也為監(jiān)管部門的工作增加了難度和復(fù)雜性，影響了執(zhí)法的效果和權(quán)威性。

（四）食品檢測機構(gòu)水平參次不齊

食品檢測機構(gòu)能夠作出權(quán)威、準確的檢測報告，這對食品質(zhì)量的判斷意義重大，但由于我國各區(qū)域發(fā)展程度不同，食品檢測設(shè)備的配置也有所不同。對于外賣食品，能夠做到即時檢測的設(shè)備少之又少，而面對成交量巨大的外賣食品，監(jiān)督部門人力資源不足，設(shè)備不健全，更沒辦法對外賣食品的質(zhì)量一一作出檢測和判定，即使可以檢測，周期也過長，效率也不高，先進檢測設(shè)備的缺乏也增加了檢測外賣食品質(zhì)量的難度。

（五）外賣APP使用者食品安全意識薄弱

在第三方平臺和監(jiān)管機構(gòu)通力合作的情況下，消費者也需要具備鑒別外賣食品優(yōu)劣的能力，要提高食品安全的意識，當(dāng)發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量存在問題時，要及時采取合理措施，可向相關(guān)監(jiān)督部門或O2O平臺進行舉報和投訴。在第三方平臺上要作出真實客觀的評價，以便指引其他消費者作出選擇，我國消費者對自己的消費保護意識不強，反饋意識薄弱。大多數(shù)消費者抱著“不干不凈，吃了沒病”的想法來看待食品的安全問題，只有真正出現(xiàn)嚴重安全事件之后，才給予重視。因此，有必要提高消費者的生命責(zé)任感和企業(yè)的社會使命感。

四、解決O2O平臺外賣食品安全問題的對策

（一）建立健全外賣食品監(jiān)管機制。

外賣食品安全監(jiān)管難度較大，食品監(jiān)管部門和O2O平臺應(yīng)該加大監(jiān)管力度，對外賣商家進行全面審查，提高準入門檻，嚴格審查經(jīng)營執(zhí)照手續(xù)，確保每個商家都具備經(jīng)營資質(zhì)，做好日常監(jiān)督工作，確定檢查周期，細化檢查項目，制定評分規(guī)則，明確處罰標準，若發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)環(huán)境不符合規(guī)定，要予以懲處，情節(jié)嚴重的要予以取締，而對于造成嚴重食品安全問題的商家，要追究其刑事責(zé)任。執(zhí)法部門有必要設(shè)立執(zhí)法小組分區(qū)域進行日常監(jiān)督，執(zhí)法過程中要嚴格貫徹執(zhí)行食品安全法，積極宣傳、普及食品安全法等相關(guān)法律常識，要做到有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究，切實做到有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)。也可探索線上與線下結(jié)合的監(jiān)管方式。在線上盤活大數(shù)據(jù)，將政府食品安全數(shù)據(jù)與O2O外賣平臺的數(shù)據(jù)對接，為消費者提供更加透明的網(wǎng)上訂餐信息指導(dǎo)。在線下對商鋪進行日常檢查，公示結(jié)果，并對違規(guī)現(xiàn)象作出處罰。

（二）提高消費者的維權(quán)和安全意識

我國消費者維權(quán)意識不高，對食品安全的意識也有些薄弱，當(dāng)發(fā)現(xiàn)所購食品不符合標準的時候，未能利用有效手段去解決，只有發(fā)生嚴重的食品安全事故，才尋求救濟，這樣顯然也無助于糾正商家不規(guī)范的行為，因此，消費者有必要加強對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，了解維權(quán)的渠道和方式，培養(yǎng)辨識食品優(yōu)劣的能力，提高食品安全意識，以便更好地捍衛(wèi)自身的權(quán)益，而O2O平臺也應(yīng)及時完善和暢通消費者的投訴渠道，并由監(jiān)管部門對相關(guān)經(jīng)營者進行核實調(diào)查，若情況屬實，除依法要求其予以賠償外，責(zé)令其停業(yè)整頓。情況嚴重的，應(yīng)強制違規(guī)商家退出平臺，要確保消費者的每一次舉報投訴都能得到反饋，這樣也有助于提升市民參與監(jiān)督舉報的積極性。

（三）強化食品生產(chǎn)經(jīng)營者的責(zé)任

食品生產(chǎn)經(jīng)營者是食品安全的首要負責(zé)人，O2O平臺的商家應(yīng)依法從事經(jīng)營活動，保證食品原材料的衛(wèi)生，避免使用存在安全隱患的原料，要注意原料的貯存方式，最好使用新鮮健康無公害的食材，要限制對食品添加劑的使用，食品制作方法要合理，加工后要使用食品級的包裝盛放，外賣餐盒餐具要選擇無毒無害的品類，在保證各環(huán)節(jié)安全的同時，也有必要建立健全食品召回制度，加強源頭預(yù)防和追溯，確保生產(chǎn)有記錄、信息可查詢、流向應(yīng)跟蹤、責(zé)任必追究。此外，送餐員的送餐工具要每日進行嚴格消毒，配送過程中也要保持干凈衛(wèi)生，把控外賣食品從采購原料到配送的每一步。

（四）加強第三方平臺監(jiān)管。

網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)里，衍生出了許多關(guān)于食品安全的新問題。O2O平臺外賣食品的有效監(jiān)管成為當(dāng)前的一個重要課題。而第三方平臺既是管理者，又是被管理者。外賣食品第三方平臺提供者在擴大經(jīng)營，追求利潤的同時，應(yīng)有強烈的自律意識，要有自己的管理方式，切實履行自身的法律義務(wù)，承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任和法律責(zé)任，密切配合監(jiān)管部門進行網(wǎng)絡(luò)食品安全管理。O2O平臺的責(zé)任重大，既要保證入駐商家具備法定資質(zhì)，也要確保消費者權(quán)益不受侵犯，在發(fā)生交易糾紛的時候，要合理解決。要與監(jiān)管部門一同做好監(jiān)督管理工作，密切配合，相互協(xié)作。有效利用平臺大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為政府監(jiān)管部門線下監(jiān)管提供依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題時，及時反饋給監(jiān)管部門，共同開展食品安全監(jiān)管工作。與此同時，平臺也可以定期向監(jiān)管部門報送消費者投訴，監(jiān)管部門可以針對這些投訴進行定向抽檢，一旦抽檢到不合格食品，平臺第一時間就可以下架商品，終止商品銷售行為，提高監(jiān)管效率。

（五）出臺配套法律法規(guī)

食品安全法應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)食品安全納入法律層面，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺的食品安全管理義務(wù)和責(zé)任。2015年新《食品安全法》頒布，但對第三方平臺也僅僅是進行了規(guī)定性的解釋。不夠全面具體，因此，有必要出臺一系列配套的法規(guī)規(guī)章和安全條例，來保障執(zhí)行活動的進行，包括對O2O平臺的審查、食品生產(chǎn)者的責(zé)任等，都需要確立全國統(tǒng)一的標準。此外，在《食品安全法》基礎(chǔ)上，制定相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，完善協(xié)調(diào)機制，保證食品生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范有序和監(jiān)督管理依法有據(jù)，立法體系完善之后，執(zhí)行起來才更方便、有效。此外，為了完善外賣食品的管理制度，還應(yīng)盡快出臺外賣食品安全的國家標準，確保食品安全。

（六）構(gòu)建食品安全云數(shù)據(jù)信息平臺，推動多方協(xié)同監(jiān)管

構(gòu)建合理暢通的信息交換平臺是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全有效監(jiān)管的必備條件，通過將第三方平臺的信息系統(tǒng)與當(dāng)?shù)卣O(jiān)管部門監(jiān)管系統(tǒng)進行對接，可以構(gòu)建統(tǒng)一聯(lián)動性的食品安全云數(shù)據(jù)信息平臺。平臺、政府和消費者分別負責(zé)將外賣商家的備案信息、審查信息和消費評價反饋信息上傳至統(tǒng)一的云數(shù)據(jù)信息平臺。通過構(gòu)建數(shù)據(jù)中心，進行信息交換，可以有針對性地發(fā)現(xiàn)食品安全隱患源頭，有效鎖定相應(yīng)的區(qū)域和主體，從而解決監(jiān)管對象眾多，監(jiān)管人力有限等問題。

推動多方協(xié)同監(jiān)管應(yīng)以數(shù)據(jù)可視化為基礎(chǔ)，顯示責(zé)任鏈上每一環(huán)節(jié)主體信息，從而實現(xiàn)責(zé)任主體明確化，責(zé)任的可追溯性。依托中央食品安全云數(shù)據(jù)平臺，根據(jù)編制的外賣商家編碼和食品批次，檢視特定的交易日期，交易場所以及交易個體的完整鏈條，以及顯示抽檢日期，抽檢人員，抽檢結(jié)果等，最終將分析數(shù)據(jù)服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全管理與決策。

五、結(jié)語

習(xí)總書記曾提到：民以食為天，加強食品安全工作，關(guān)系我國13億多人的身體健康和生命安全，必須抓得緊而又緊。各級黨委和政府及有關(guān)部門要全面做好食品安全工作，堅持最嚴謹?shù)臉藴?、最嚴格的監(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責(zé)，增強食品安全監(jiān)管統(tǒng)一性和專業(yè)性，切實提高食品安全監(jiān)管水平和能力。要加強食品安全依法治理，加強基層基礎(chǔ)工作，建設(shè)職業(yè)化檢查員隊伍，提高餐飲業(yè)質(zhì)量安全水平，加強從“農(nóng)田到餐桌”全過程食品安全工作，嚴防、嚴管、嚴控食品安全風(fēng)險，保證廣大人民群眾吃得放心、安心。

任何治理活動都是一項系統(tǒng)性工程，食品安全亦是如此。我們正值“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們的生活方式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，這也對食品安全的治理提出了嚴峻的考驗。傳統(tǒng)監(jiān)管方式存在著一定的局限性，因此，單純的依靠政府是遠遠不夠的，最終的解決方案應(yīng)該是食品安全的“社會共治”，實現(xiàn)政府、商家、消費者三者的良性互動，既要發(fā)揮O2O平臺的優(yōu)勢，做好源頭控制工作，也要發(fā)揮好政府部門的監(jiān)管職責(zé)，通過與O2O平臺的協(xié)作配合，發(fā)揮食品安全治理工作的主導(dǎo)作用，商家要嚴格把控各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確保食品安全，但這些還不足夠，社會大眾、媒體也應(yīng)承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)，做好監(jiān)督工作，遇到問題及時投訴，廣泛宣傳食品安全法律常識，共同捍衛(wèi)我們“舌尖上的安全”。

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