王先科

6月18日是京東成立的紀念日，京東把這個店慶日發(fā)展成為電商的年中購物盛宴，在這一天開展了投入資源最多的促銷活動。促銷是電子商務(wù)的重要組成部分，電商企業(yè)利用促銷活動，促進銷售增長、吸引新用戶、提升客單價、提高用戶黏性、擴大影響力，以應(yīng)對日益激烈的行業(yè)競爭。整個電商行業(yè)及大量線下的零售業(yè)態(tài)都已經(jīng)參與到618促銷狂潮中，618已經(jīng)成為整個中國上半年最重要的零售大事件。

對于電商來說，促銷絕不僅僅是廣告、備貨、物流配送，更重要的是背后強有力的技術(shù)支撐。因為技術(shù)是大型促銷面臨的最大難題，在瞬時超高流量情況下，要保持系統(tǒng)的高度可用性，如果沒有做好充足的準備工作，系統(tǒng)必將被洪水般的流量打垮，無法正常提供服務(wù)。因此，在618到來的前三個月，京東各個體系的研發(fā)團隊就開始籌備618項目的備戰(zhàn)工作。項目涉及的研發(fā)一級部門近20個，直接參與的研發(fā)人員3 000多人，這是一個典型的復(fù)雜項目，這樣的項目能順利進行，背后一定采取了卓有成效的項目管理措施。本文從項目管理的角度介紹618項目研發(fā)備戰(zhàn)的管理經(jīng)驗，借此給廣大的電商企業(yè)帶來有價值的借鑒。

流量、故障、成本三重挑戰(zhàn)

京東618項目研發(fā)備戰(zhàn)工作需要解決三大問題，即流量、故障和成本。這三大問題直接影響項目的順利進行。

流量：大量涌入

6月18日零時的瞬時流量非常高，從App、PC、微信、手Q、小程序、線下及站外推廣等各個渠道聚集的流量大量涌入系統(tǒng)，瞬時峰值是平日流量的十幾倍甚至上百倍，在這種超高流量下，任何問題都會被重新定義，即使是簡單的問題都會變得極其不簡單。更具挑戰(zhàn)的是各個系統(tǒng)的流量增長不均衡，有的流量增長是幾何級的，有的是指數(shù)級的，沒有特別明顯的規(guī)律，且由于每年有大量的新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)上線，很多系統(tǒng)的流量增長幅度無法準確預(yù)估。除了普通用戶的流量之外，還要識別并阻止海量的不明來源的惡意流量和黃牛“刷子”對系統(tǒng)的沖擊。

618項目備戰(zhàn)重要性高、不確定性因素多、相關(guān)方多、風(fēng)險高，項目管理面臨著巨大的挑戰(zhàn)。從6月1日開始進入618促銷活動，所有的系統(tǒng)準備工作必須在此之前完成，無論準備情況怎樣，6月18日當(dāng)天都會出現(xiàn)流量高峰，這個里程碑時間節(jié)點是無法更改的。這就要求團隊做好風(fēng)險識別與控制。

故障：瞬時解決

京東618項目從6月1日正式拉開帷幕，6月20日結(jié)束，持續(xù)時間較長，訂單量較平時漲幅較大，且電商行業(yè)競爭激烈，受關(guān)注程度高，任何的小問題都可能被無限放大，若在促銷期間系統(tǒng)出現(xiàn)故障，對用戶的體驗、銷售目標的達成及京東的形象都會產(chǎn)生非常不利的影響。項目發(fā)起人要求，萬一出現(xiàn)系統(tǒng)故障，直接面對用戶的系統(tǒng)必須在一分鐘內(nèi)完成切換，讓用戶無感知，不能影響用戶體驗，這是對備戰(zhàn)工作極高的要求。

項目的相關(guān)方和涉及的部門眾多，并且很多團隊都是異地辦公，溝通成本較高，管理溝通、控制溝通就變得極為重要。項目組成員幾千人，這樣一個超大規(guī)模的團隊，對項目相關(guān)方的管理和控制挑戰(zhàn)巨大。同時，項目需求來源多，內(nèi)外部的需求來源導(dǎo)致范圍變更頻繁?；谶@種情況，要求人力資源必須做好項目人員的配備工作，項目經(jīng)理要做好人力資源的管理，保證團隊成員的充足可用。

成本：降到最低

應(yīng)對高流量的沖擊，最簡單的辦法就是增加各類服務(wù)器的資源，但服務(wù)器價格不斷增長，項目組要充分考慮成本、機房和網(wǎng)絡(luò)展示等問題，并且有些問題也不是簡單地堆積服務(wù)器就能解決。京東的戰(zhàn)略是技術(shù)驅(qū)動未來的發(fā)展，項目組需要在有限的時間內(nèi)，通過各種技術(shù)手段，對架構(gòu)進行升級，對系統(tǒng)進行優(yōu)化，對流量進行合理預(yù)估，用最經(jīng)濟的方式平穩(wěn)度過6月18日零時的流量高峰。

這就要求項目經(jīng)理在設(shè)備資源方面要做好管理，尤其是服務(wù)器。由于服務(wù)器等硬件設(shè)備有采購周期，為確保服務(wù)器按期到貨，需要提前相當(dāng)長一段時間進行采購，但提前時間越長，采購計劃與實際需求可能差距越大，這是個無法繞開的矛盾。不僅如此，項目經(jīng)理還要做好成本的預(yù)算，包括服務(wù)器、備戰(zhàn)物資等均有預(yù)算限制，需要項目經(jīng)理進行較為準確的成本估算。

由于京東的規(guī)模每年都在擴大，系統(tǒng)越來越多，而且越來越復(fù)雜，導(dǎo)致備戰(zhàn)的難度越來越大。除了以上三個問題，每年618促銷項目活動都會遇到新的問題及挑戰(zhàn)，給項目經(jīng)理提出了嚴峻的考驗?？傊?，項目計劃制訂、項目計劃實施及項目綜合變更控制三個過程彼此相互影響，項目經(jīng)理需要經(jīng)常在相互沖突的目標或可選擇的目標中權(quán)衡得失。

采取有效的管理措施

618項目啟動之后，研發(fā)項目組成員迅速投入備戰(zhàn)工作中，數(shù)千個新系統(tǒng)要進行壓測、演練、擴容及優(yōu)化工作，需要更新或演練幾千個應(yīng)急預(yù)案。6月16—19日，1 000多名核心研發(fā)人員搬到作戰(zhàn)指揮中心進行集中備戰(zhàn)。備戰(zhàn)中采取有效的項目管理措施，確保項目成功。

建立項目組織框架

面對嚴峻的挑戰(zhàn)，首先需要建立一個扁平化的項目組織架構(gòu)，以保證備戰(zhàn)計劃的執(zhí)行，信息的上傳下達、工作的分解及各部門的協(xié)調(diào)配合。為此，項目組制定了跨體系的弱矩陣形式的組織架構(gòu)，如圖1所示。

在京東多個職能部門基礎(chǔ)上，橫向建立幾個小組，每個小組分工明確而且相互配合。具體分工如下所述。

備戰(zhàn)工作小組：由重要系統(tǒng)負責(zé)人和各團隊架構(gòu)師組成，是項目整體工作的技術(shù)中堅力量，負責(zé)確定備戰(zhàn)總體目標、備戰(zhàn)里程碑計劃、服務(wù)器資源分配、應(yīng)急預(yù)案評審及各部門備戰(zhàn)的重要事項。

項目管理小組：由主項目經(jīng)理及多個子項目經(jīng)理組成，負責(zé)項目整體的溝通、組織、協(xié)調(diào)、推進、協(xié)同、跟進等工作。

接口人小組：由各部門接口人或子項目經(jīng)理組成，是跨體系、跨部門溝通的主要渠道，主要負責(zé)各部門內(nèi)部的備戰(zhàn)事項的協(xié)調(diào)、信息的上傳與下達，并組織本部門內(nèi)部的備戰(zhàn)工作。

后勤支持/文化宣傳小組：由各部門助理及集團行政人員組成，主要負責(zé)備戰(zhàn)的后勤保障及研發(fā)文化宣傳、氛圍營造及活動組織等工作。

其中，主項目經(jīng)理總體上負責(zé)協(xié)調(diào)各個小組以及各體系研發(fā)團隊有序配合、步調(diào)一致地進行備戰(zhàn)工作。

全方位風(fēng)險管控

618項目最關(guān)注的就是風(fēng)險管理，為確保關(guān)鍵時間節(jié)點平穩(wěn)度過，項目組從基礎(chǔ)架構(gòu)、工具、流程、制度四個方面，進行風(fēng)險識別和風(fēng)險消除。

首先，建好基礎(chǔ)架構(gòu)。利用“同城多中心”及“異地多活”的部署，實現(xiàn)靈活的流量切換、數(shù)據(jù)同步、廣域分布架構(gòu)、就近流量接入，顯著增強系統(tǒng)的可用性和容災(zāi)能力。通過不斷優(yōu)化底層部署架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)邏輯及前端代碼等方式全面優(yōu)化系統(tǒng)，提高資源利用率，降低風(fēng)險發(fā)生的概率。

其次，利用有效工具。利用全鏈路壓測工具解決流量評估的問題。所謂壓測，就是模擬線上流量，或者利用真實的流量進行放大，模擬高峰期間的流量，以此來準確評估各系統(tǒng)的流量承載能力，然后根據(jù)壓測結(jié)果進行有針對性的優(yōu)化或擴容。備戰(zhàn)前期，各個部門內(nèi)部組織單體壓測；備戰(zhàn)后期，項目經(jīng)理組織訂單全流程涉及的所有重要部門，利用全鏈路壓測工具，進行數(shù)次的訂單全流程壓測，找出系統(tǒng)瓶頸和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地進行系統(tǒng)優(yōu)化和精確擴容，避免盲目申請服務(wù)器，既滿足了業(yè)務(wù)需要，又不至于浪費服務(wù)器資源。

利用全流程演練系統(tǒng)隨機制造一些故障，以此檢驗各團隊故障解決的及時性和有效性。618促銷前，需要對線上生產(chǎn)系統(tǒng)的健壯性以及異常處理步驟和時間進行檢驗，除了對數(shù)千個應(yīng)急預(yù)案進行常規(guī)演練之外，還需通過演練充分驗證各系統(tǒng)的故障應(yīng)急響應(yīng)方案是否可行，考驗各系統(tǒng)能否對所產(chǎn)生的故障及時做出調(diào)整，考驗各系統(tǒng)的負責(zé)人能否及時發(fā)現(xiàn)故障、定位問題并迅速找到解決方案。很多故障可以依靠自動化和智能化的手段自動解決，通過演練驗證自動化故障解決是否生效。

再次，及時有效溝通。項目經(jīng)理組織團隊在項目日例會及周例會上討論風(fēng)險清單、問題清單以及對應(yīng)的解決方案，并在項目例會、預(yù)案評審會、專題會上收集新的風(fēng)險和問題，每日跟進解決的進度，每日以日報的形式發(fā)送相關(guān)方。若是突發(fā)的嚴重問題，會在備戰(zhàn)的即時通信群組中及時播報信息，待問題解決后，將通過正式郵件的方式把問題的描述、解決方案、解決過程等信息傳送至相關(guān)方。

最后，嚴格遵守制度。項目組從制度上規(guī)定，任何重大問題都要有責(zé)任人、有跟進、有響應(yīng)、有解決方案、有落實。當(dāng)問題處理完畢后，項目經(jīng)理要及時提交問題總結(jié)或故障報告，嚴格按照公司的規(guī)章制度辦事。

優(yōu)化項目集管理

618項目備戰(zhàn)需要處理的問題特別多，可以分成多個子項目，項目組利用項目集管理的思想，對項目進行分類，把有依賴關(guān)系或關(guān)聯(lián)關(guān)系的多個子項目整合到一起，按照項目集的方式進行管理，如圖2所示。

資源采購與部署、全鏈路壓測、全流程演練、應(yīng)用擴容等多個子項目之間關(guān)聯(lián)度較大，存在一定的依賴關(guān)系，把這幾個項目組成一個項目集，由一個項目集經(jīng)理統(tǒng)一管理，項目集經(jīng)理不會花費太多的精力關(guān)注子項目本身的細節(jié)，而更關(guān)注如何調(diào)節(jié)項目之間的依賴性，解決資源沖突與制約，優(yōu)化進度，并向更高決策層統(tǒng)一匯報，爭取最大的支持與幫助。

破解溝通難題

為方便溝通，把原來多對多分層交叉的溝通模型改為星型的溝通鏈路。所謂星型的溝通鏈路，是指項目經(jīng)理在溝通鏈路的中心，所有重要的問題都盡量跟項目經(jīng)理溝通，這樣就最大限度地減少溝通中信息的漏斗效應(yīng)及信息的失真，把原來比較雜亂的溝通鏈路變得極其簡潔。但這對項目經(jīng)理是非常大的挑戰(zhàn)，不僅要具備非常好的溝通技巧，還要掌握最及時、最全面的項目信息。同時，關(guān)于溝通，我們會對重要緊急程度不同的問題采取不同的溝通手段。項目組通過組織例會、專題會、日報、接口人制度等方式保證信息的及時和準確。

加強團隊文化建設(shè)

備戰(zhàn)的過程很煎熬，對員工的精神和體力都是巨大的考驗，項目經(jīng)理需要持續(xù)激發(fā)項目團隊成員的斗志。同時，備戰(zhàn)也是一個非常好的宣傳京東文化的機會，項目組采取事前激勵、事中鼓勵、事后獎勵的方式，調(diào)動團隊成員的積極性，確保項目的順利完成。而且，后勤支持/文化宣傳小組會還組織形式多樣的活動，如創(chuàng)意展示、高管慰問、快閃合唱、誓師會等活動，營造備戰(zhàn)氣氛；并且全力做好備戰(zhàn)人員吃、住、行等后勤需求，力求讓團隊在最舒適的環(huán)境中，精神飽滿地備戰(zhàn)618。6月19日凌晨，項目組組織小型的慶功宴，集團高管來到備戰(zhàn)指揮部慰問，對項目組的工作表示認可和感謝。

儲備組織過程資產(chǎn)

雖然，每次618促銷項目都會遇到不同的問題和挑戰(zhàn)，但充分利用以前備戰(zhàn)留下的組織過程資產(chǎn)至關(guān)重要。項目經(jīng)理總結(jié)備戰(zhàn)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，編制《京東大促研發(fā)備戰(zhàn)知識精華手冊》，梳理備戰(zhàn)主流程及重要事項，提前暴露項目風(fēng)險或問題，并提前采取應(yīng)對措施。

6月底召開總結(jié)會和慶功會，研發(fā)部門提交書面材料，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并納入公司組織過程資產(chǎn)庫。對表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊、個人進行表彰和獎勵，對于項目過程中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀人才，后續(xù)進行重點培養(yǎng)。7月初進行為期兩天的大促技術(shù)分享，從架構(gòu)、產(chǎn)品、開發(fā)、測試、團隊管理及項目管理等角度，邀請各個領(lǐng)域的專家進行演講和分享。

通過618項目技術(shù)備戰(zhàn)，不但實現(xiàn)了京東集團的銷售目標，保證系統(tǒng)安全、平穩(wěn)；更重要的是，這個過程為人工智能、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、彈性云等新技術(shù)提供了應(yīng)用和驗證的場景，進一步夯實了系統(tǒng)的基礎(chǔ)，留下了極其寶貴的組織過程資產(chǎn)，并且在備戰(zhàn)過程中，培養(yǎng)了很多技術(shù)一流并符合京東價值觀的技術(shù)人才。

結(jié)語

618項目備戰(zhàn)過程中，項目管理團隊綜合運用項目與項目集管理理論、項目管理工具及項目管理經(jīng)驗，結(jié)合京東實際情況，在項目的各個階段做好溝通、組織、協(xié)調(diào)和推進工作，做到事前有規(guī)劃、事中有監(jiān)控、事后有總結(jié)，通過卓有成效的項目管理，完美支撐了618的促銷活動。京東618在項目管理方面的工作受到國內(nèi)外知名項目管理專家的肯定，在2017年的PMI（中國）項目管理年會上，本項目受到了評委專家的一致認可，獲得了年度項目管理大獎——杰出項目獎。