何埸

3月的北京，萬物萌生。

在一個(gè)溫暖的午后，記者見到了北京阿福公司創(chuàng)始人兼CEO王初陽。1979年出生的他，已經(jīng)在家庭服務(wù)行業(yè)深耕了十年。

北京阿福公司派遣護(hù)理員、陪護(hù)員、月嫂為病人、產(chǎn)婦等人群提供服務(wù)。目前，王初陽帶領(lǐng)的阿福公司在北京、河北、上海、天津、江蘇、貴州都設(shè)有管理機(jī)構(gòu)，合作醫(yī)院近三十家，管理員工近兩干五百余人。

醫(yī)院陪護(hù)也是一種家庭服務(wù)

“我們的服務(wù)場(chǎng)景分為兩種：醫(yī)院和家庭。以醫(yī)院為服務(wù)場(chǎng)景，我們提供的是病房陪護(hù)。我認(rèn)為，從某種程度上來說，病房服務(wù)也是家庭服務(wù)的一種。因?yàn)榕阕o(hù)人員的工作是在為家庭分憂，病房護(hù)工代替了患者家屬的一部分家庭勞動(dòng)，所以應(yīng)屬于家庭服務(wù)的范疇?！蓖醭蹶柋磉_(dá)了自己對(duì)家庭服務(wù)的理解。

阿福公司最早涉足的是醫(yī)院陪護(hù)領(lǐng)域。在北京、上海、廣州這類醫(yī)療資源豐富的城市，醫(yī)院陪護(hù)公司較多。然而，在北京，阿福公司有很多令同行羨慕的合作資源，例如中日友好醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院等知名的三級(jí)甲等醫(yī)院?；诙嗄甑尼t(yī)院陪護(hù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，王初陽介紹說，“醫(yī)院陪護(hù)并不像大家想象得那么供不應(yīng)求，據(jù)我們粗略地統(tǒng)計(jì)，在三甲醫(yī)院的住院患者里真正愿意花錢請(qǐng)陪護(hù)人員的家庭大概只占10% - 15%。”

這個(gè)數(shù)據(jù)背后的原因是多方面的。從患者病情來看，住院的患者分為內(nèi)科和外科。內(nèi)科患者相對(duì)來說身體情況、自理能力比較好，所以外科需要陪護(hù)的患者較多。從患者的歸屬地來看，病人中有一些是從其他省市趕到北京看病的，身邊往往有家屬陪同，這一類患者對(duì)病房陪護(hù)的需求較少?；谶@些客觀因素，阿福公司的客戶主要是經(jīng)歷過較大手術(shù)的本地患者，這樣的客戶特征，要求病房陪護(hù)的護(hù)士比養(yǎng)老院護(hù)工以及居家保姆具有更強(qiáng)的專業(yè)技能及綜合服務(wù)素質(zhì)。

以醫(yī)院為切入口，進(jìn)入母嬰服務(wù)領(lǐng)域

在與病患接觸的過程中，王初陽的團(tuán)隊(duì)也深入到醫(yī)院的婦產(chǎn)科，陪護(hù)了許多產(chǎn)婦。將醫(yī)院的場(chǎng)景作為切入口，他們打通了從醫(yī)院病房延伸到家庭的母嬰服務(wù)。于是在新的服務(wù)場(chǎng)景一一家庭，阿福公司打造了旗下母嬰服務(wù)品牌——阿福寶寶。

經(jīng)過3年的發(fā)展，阿福寶寶逐漸脫離醫(yī)院，以自身的服務(wù)品質(zhì)和口碑參與到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。除了參加評(píng)選、賽事，王初陽更看重的是在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的用戶口碑。“比如在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，月嫂類的好評(píng)排名我們一直是數(shù)一數(shù)二的?！蓖醭蹶枮榇烁械阶院?。

阿福寶寶能做到較高的客戶滿意度，王初陽認(rèn)為，首先是對(duì)員工培訓(xùn)的重視?！澳壳笆袌?chǎng)上的招聘，有的公司聽阿姨說護(hù)理過產(chǎn)婦和寶寶就直接錄用了。這樣做對(duì)客戶很不負(fù)責(zé)任?！蓖醭蹶枌?duì)母嬰市場(chǎng)上一些被投訴的商家行為感到很無奈。但只有更多的公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造高品質(zhì)的服務(wù)，才能讓越來越多的人對(duì)中國(guó)母嬰行業(yè)有信心。

阿福寶寶采用的是非中介撮合模式，為了避免無法核實(shí)月嫂自述的工作經(jīng)驗(yàn)、不易評(píng)定其技能等級(jí)等問題，王初陽一直堅(jiān)持由阿福寶寶自身培養(yǎng)月嫂，建立自營(yíng)O2O月嫂平臺(tái)。

除了交通便利、寬敞獨(dú)立的培訓(xùn)場(chǎng)地和自成一套的培訓(xùn)課程，阿福寶寶的核心優(yōu)勢(shì)在于，每一位月嫂均要通過醫(yī)院產(chǎn)科歷練。在公司老師的指導(dǎo)和優(yōu)秀老員工的帶教下，只有通過醫(yī)院產(chǎn)科歷練的月嫂才可以上戶。王初陽認(rèn)為，在課堂教學(xué)和醫(yī)院歷練的組合培養(yǎng)模式下，月嫂的技能可以更快更好地提升。而更重要的是，在醫(yī)院歷練的過程中，王初陽的管理團(tuán)隊(duì)可以近距離觀察員工的技能、品行、服務(wù)態(tài)度等方面，經(jīng)過綜合評(píng)定之后才將合格的月嫂輸送到客戶家庭。對(duì)家政公司而言，月嫂上戶之后，客戶家庭往往是一處不透明的空間，任何公司都不能派管理人員去家庭里監(jiān)督上戶員工的日常工作。因此，王初陽公司的月嫂經(jīng)歷過這層篩選，對(duì)用戶體驗(yàn)來說是更有保障的。

清華大學(xué)畢業(yè)的王初陽，基于自己理工科的專業(yè)背景，將感性化的服務(wù)通過數(shù)據(jù)、指標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)地拆分開來，讓用戶不再帶著“碰運(yùn)氣”的心理去挑選家政公司和月嫂。

通過對(duì)母嬰服務(wù)的分析，阿福寶寶整理出10000多例月嫂服務(wù)大數(shù)據(jù)，整合了22項(xiàng)最高頻寶寶照料技能，并由北京的婦產(chǎn)醫(yī)院、東四婦幼、美中宜和等醫(yī)院的專家聯(lián)合研發(fā)培訓(xùn)體系。為了杜絕衛(wèi)生及健康隱患，阿福寶寶的月嫂要接受相當(dāng)嚴(yán)苛的體檢，包括婦科、血液、肝膽、工作負(fù)載等9大項(xiàng)274小項(xiàng)。為了更好地提供增值服務(wù)，阿福寶寶還聘請(qǐng)了中醫(yī)按摩專家郭全紅，由她編排及授課，讓產(chǎn)婦們可以享受到中醫(yī)肩頸按摩以及泡腳服務(wù)。除此之外，阿福公司還簽約了產(chǎn)科護(hù)士、通乳師隨時(shí)接受產(chǎn)婦的預(yù)約上門服務(wù)和處理疑難問題。

從醫(yī)院陪護(hù)到母嬰服務(wù)，王初陽立足于市場(chǎng)對(duì)專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)的需求，貼近目標(biāo)客戶群體，穩(wěn)扎穩(wěn)打，厚積薄發(fā)。目前，阿福公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)以北京為圓心，輻射至全國(guó)其他省份。十年鑄造的品牌和口碑正是他的信心所在，也代表著年輕一代企業(yè)家對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)品質(zhì)的專注！