培訓(xùn)體系的建設(shè)與完善在企業(yè)客服管理中的應(yīng)用

吳慧靜

摘 要：本文將從課程體系、講師管理、效果評估三大方向闡述培訓(xùn)體系的搭建與完善在呼叫中心管理中的應(yīng)用，通過筆者多年積累呼叫中心的實際工作經(jīng)驗，加之理論知識，借以此文與大家進行分享，旨在為大中型呼叫中心企業(yè)提供較為完善的培訓(xùn)體系以便于發(fā)揮培訓(xùn)在企業(yè)管理中起到重要作用。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)體系 呼叫中心 企業(yè)管理

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（a）-079-02

對企業(yè)來說，培訓(xùn)不但是實現(xiàn)組織發(fā)展、保持競爭優(yōu)勢的需要，也是吸引員工、保證員工個人職業(yè)生涯得到發(fā)展的重要手段。企業(yè)可以通過培訓(xùn)可以提高每個人管理自我及他人的知識和技能，最大限度地提高工作效率和工作績效，因此，培訓(xùn)體系的搭建就顯得尤為重要了。

1 準(zhǔn)備有針對性的培訓(xùn)課程

課程是靈魂，對于課程體系，針對不同培訓(xùn)的時間節(jié)點可以分為兩大模塊，即入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。對于呼叫中心，特別是大型呼叫中心，基本存在以下幾個顯著特點：規(guī)模大、員工多、流失快、業(yè)務(wù)知識及操作系統(tǒng)快速更新，同時需要員工有著良好的溝通技巧及情緒控制的能力。因此，總結(jié)出入職及在崗培訓(xùn)中所覆蓋的必備課程如下。

1.1 入職培訓(xùn)

（1）企業(yè)文化：通過企業(yè)文化的介紹，力求保證新員工認(rèn)同公司的企業(yè)文化，保證工作的穩(wěn)定性，及日后進入業(yè)務(wù)組后的凝聚力，培訓(xùn)時長為0.5～1個工作日。

（2）業(yè)務(wù)知識：詳細(xì)介紹公司內(nèi)部業(yè)務(wù)知識、處理流程及系統(tǒng)操作規(guī)范，培訓(xùn)時長為2.5個工作日。

（3）軟技能課程：電話禮儀，基礎(chǔ)話術(shù)，溝通技巧，情景演練，錄音分享，培訓(xùn)時長為1.5個工作日。

（4）上線實操：通過上線練習(xí)，保證員工能將所學(xué)的業(yè)務(wù)知識技能充分運用到實際工作中去，培訓(xùn)時長5個工作日。

1.2 在崗培訓(xùn)

（1）業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)，如：系統(tǒng)操作更新，溝通話術(shù)更新，投訴處理流程更新。

（2）業(yè)務(wù)知識鞏固培訓(xùn)，如：還款分配，強制話術(shù)，系統(tǒng)備注，質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)。

（3）軟技能培訓(xùn)，如：基礎(chǔ)溝通技巧，完美聲音的傳遞，情緒管理，壓力管理，積極心理學(xué)，時間管理，瀟灑走上臺，談判技巧，雙贏對話，金融基礎(chǔ)知識，百家講壇等。

（4）管理類培訓(xùn)：新組長培訓(xùn)，明星團隊的打造，有效的工作匯報，員工激勵的重要作用等。

（5）戶外拓展類培訓(xùn)：室內(nèi)拓展，室外拓展，旨在通過競爭的方式增加團隊合作精神及凝聚力，同時在繁忙的工作中得到適時的釋放和減壓。

1.3 內(nèi)部講師的管理

（1）招聘。招聘渠道主要分為內(nèi)部晉升和外部招聘兩種方式：第一，內(nèi)部晉升：優(yōu)勢為講師對公司及業(yè)務(wù)比較熟悉，劣勢為培訓(xùn)技巧幾乎為零，現(xiàn)場把控能力較弱，短期無法進行軟技能培訓(xùn)。

第二，外部招聘：優(yōu)勢為講師有培訓(xùn)經(jīng)驗，對于軟技能課程掌握較好，但業(yè)務(wù)知識幾乎為零。

（2）培養(yǎng)方式。第一，業(yè)務(wù)知識的課堂系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，每一位新入職的培訓(xùn)師都會接受為期兩周的完整入職培訓(xùn)。

第二，指定教練一對一指導(dǎo)，組長會安排一位資深培訓(xùn)師對新培訓(xùn)師進行為期一個半月的專業(yè)指導(dǎo)。

第三，培訓(xùn)技巧的專業(yè)訓(xùn)練，新培訓(xùn)師通過課堂情景演練，不斷提升授課技巧，所有聽課同事會提供改善建議。

第四，組長的指導(dǎo)與把控，組長會通過全方位的指導(dǎo)使新培訓(xùn)師盡快融入集體并掌握所有業(yè)務(wù)知識與授課技能，在授課之前務(wù)必進行至少兩次授課演練，以保證良好的培訓(xùn)效果。

第五，內(nèi)部培訓(xùn)機會，公司不定期舉行內(nèi)部及外部培訓(xùn)的機會，部分培訓(xùn)機會分別來自于公司企業(yè)大學(xué)和外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，如《呼叫中心的Excel應(yīng)用》《如何進行課程設(shè)計》《如何進行有效的工作匯報》《員工激勵與績效管理的關(guān)系》《TTT培訓(xùn)》《呼叫中心的59S管理》等。培訓(xùn)團隊的成員都很看重成長的機會，所以在公司經(jīng)費允許的情況下，盡可能多的要給到內(nèi)部講師學(xué)習(xí)的機會。

無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、晉升，還是外部招募，都存在不同的技能缺口，故需要制定有針對性的培養(yǎng)計劃，側(cè)重點各不相同，需要因材施教。對于內(nèi)部晉升的講師，更多的欠缺在于培訓(xùn)技巧，包括眼神、手勢、音量、控場等。而外部招聘的講師，更多的問題在于業(yè)務(wù)知識層面的匱乏以及對公司或行業(yè)的不甚了解，需要進行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。因此會制定為期兩個月的系統(tǒng)培訓(xùn)進行培養(yǎng)，方式包括自學(xué)，指定教練輔導(dǎo)，培訓(xùn)組長把關(guān)試講等，同時后續(xù)持續(xù)關(guān)注，使用講師授課評分表進行持續(xù)改善。當(dāng)講師全面具備了新員工入職培訓(xùn)技能后，會根據(jù)長期培養(yǎng)方式進一步提升講師的綜合技能。

1.4 講師的管理

選用數(shù)據(jù)分析結(jié)合主觀判斷的模式進行管理，權(quán)重分別為80%和20%，從而進行較為客觀的分?jǐn)?shù)判斷。

（1）績效考核：每個月會進行細(xì)致的績效考核，主要包括以下幾項：綜合表現(xiàn)、班級離職率、學(xué)員錄音分?jǐn)?shù)、學(xué)員進組回款數(shù)據(jù)、學(xué)員對講師的評價、講師的特殊貢獻(xiàn)等進行考核。

（2）日常管理：第一，完美的體驗，為保證講師在團隊日常工作中的舒適度，我們會進行全方位的問卷調(diào)查，包括團隊氛圍、工作環(huán)境、授課資源等。

第二，舒適的團隊氛圍，不定期舉辦節(jié)日活動，抽獎活動，團隊建設(shè)等，以增加團隊凝聚力及員工歸屬感。

第三，上級的日常管理，包括但不限于出勤率，工作的積極主動性，和同事之間的配合，工作態(tài)度等

（3）日常激勵：第一，有效的激勵，為保證講師們始終保持的積極的工作態(tài)度及主人翁精神，我們會進行月度性、季度性、年度性的評比，參考數(shù)據(jù)包括但不限于KPI相關(guān)數(shù)據(jù)，特別會對有特殊貢獻(xiàn)，如積極提出改善意見及解決方案并被采納實施的，又比如主動承擔(dān)本職工作以外的其他工作，再或者受到外部門多個同事的積極正面評價的，又或者是率先掌握新型軟技能課程，業(yè)務(wù)考試成績最好，離職率最低等，都會給與精神及物質(zhì)雙重獎勵。

第二，良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織讀書會，以小組為單位，每月至少閱讀并分享一本工具書的精華，同時鍛煉閱讀能力、歸納總結(jié)能力、課件制作能力及演講能力，因為最好的掌握一本書的方法就是把它分享出來，所以讀書會的存在還是很有必要的。對于現(xiàn)代企業(yè)，能成為學(xué)習(xí)型組織才最重要的，而培訓(xùn)部更要在此點上起到標(biāo)桿作用。

第三，完善的晉升機制，將講師的級別分為level1、level2、level3、level4、Level5五個級別，每個級別都要掌握對應(yīng)的技能，當(dāng)?shù)竭_(dá)一定的標(biāo)準(zhǔn)方可晉升，這不僅讓員工有明確的目標(biāo)，也有了清晰的努力方向，是一種顯而易見的有效激勵方式。

以上各項內(nèi)容實施的目的在于增強講師的滿意度與忠誠度，正面積極的能量不僅會在團隊內(nèi)部發(fā)散開來，更會影響被培訓(xùn)的學(xué)員，以至于影響到整個公司。

2 如何分析評估效果

作為企業(yè)的培訓(xùn)部門，工作中的最大難題之一就是如何證明培訓(xùn)的價值所在。早期的做法，主要做幾個簡單的表格，大家打打分，用Excel表單統(tǒng)計培訓(xùn)人數(shù)，培訓(xùn)時長，學(xué)員滿意度幾個常規(guī)項。即使用到了柯氏四級評估，也會遇到大大小小的牽絆與阻礙，而想要體現(xiàn)培訓(xùn)的效果與價值更是難上加難，最終發(fā)現(xiàn)評估培訓(xùn)并不是件容易的事情。然而，評估是把控，也是一種激勵，領(lǐng)導(dǎo)們很希望看到培訓(xùn)所帶來的實際產(chǎn)出，接下來分析下培訓(xùn)效果評估，培訓(xùn)界有著著名的柯式四級評估，簡稱“4R”，主要內(nèi)容包括以下幾點。

（1）Level 1反應(yīng)評估（Reaction）：評估被培訓(xùn)者的滿意程度；所有的課程結(jié)束后，都會通過問卷星，即在線通過掃描二維碼的方式進行評估，并將反饋情況郵件通知大家，依據(jù)有效數(shù)據(jù)進行有針對性的改善。

（2）Level 2學(xué)習(xí)評估（Learning）：測定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)都會在考試結(jié)束后針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)知識點，也就是上線會遇到的問題點進行考試，通過才能上線。具體方式同樣是使用在線掃描二維碼，通過問卷星進行測試。同時除了每次培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)考核，還會進行月考，以避免員工的知識遺忘，以月為周期定期進行鞏固，也可以通過此方式了解員工的弱點，對于整體掌握較差的知識點要進行重新培訓(xùn)。

（3）Level 3行為評估（Behavior）：考察被培訓(xùn)者的知識運用程度。此方式相對前兩種評估較復(fù)雜一些，需要進行一段時期的跟蹤，可采用的方式主要有以下幾種：與員工進行面談，了解工作狀況；與員工的組長、主管面談，了解員工工作表現(xiàn)；跟蹤員工KPI考核相關(guān)數(shù)據(jù)，了解員工知識技能運用狀況；組長給與相關(guān)反饋，通過具體表格進行呈現(xiàn)。 比如進入業(yè)務(wù)組兩周至一個月的時間，需要組長反饋員工的工作狀況，包括日常表現(xiàn)及KPI設(shè)計的數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋意見不斷調(diào)整優(yōu)化培訓(xùn)方案。

（4）Level 4成果評估（Result）：計算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟效益。直接和業(yè)務(wù)組的考核指標(biāo)掛鉤，因為我們雖然屬于支持部門，旨在為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，但終極目標(biāo)還是企業(yè)的收益，也就是績效考核指標(biāo)，所以對于催收部可能要緊密和Recovery/hour這種指標(biāo)匹配，客服部門就要和客戶滿意度結(jié)合。

也有人在這個基礎(chǔ)上發(fā)展了第五級即Level 5.投資報酬率評估（ROI），一般來說此點很難評估，通常不會涉及。

根據(jù)2009年ASTD發(fā)布的《評估的價值：使培訓(xùn)評估更有效》的研究報告，柯氏評估模型是使用最普遍的模型。這就非常有助于我們破解培訓(xùn)界的最大難題——如何呈現(xiàn)培訓(xùn)價值。作為全球培訓(xùn)行業(yè)最權(quán)威的評估方法論，柯氏四級評估不僅僅是一個簡單的評估工具，更是學(xué)習(xí)項目和課程設(shè)計的絕佳方式，是與公司高層對話、與業(yè)務(wù)部門達(dá)成伙伴關(guān)系的強有力工具。

以上內(nèi)容，是目前實際運用到培訓(xùn)中的體系搭建基本方法，如果能很好的執(zhí)行，將會在呼叫中心的管理中起到舉足輕重的作用。未來技術(shù)的發(fā)展將會推動 E-learning平臺的廣泛，這將大大提升培訓(xùn)效率，面對面的教室培訓(xùn)將逐漸被取代，當(dāng)然這也需要逐漸培養(yǎng)員工的自學(xué)能力，而后培訓(xùn)的人力成本，時間成本，物質(zhì)成本（材料打?。┒紝㈦S之降低，可以把更多的精力放在培訓(xùn)課件的開發(fā)上，這也就需要開發(fā)課件的能力要不斷提升，不單單局限于現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心使用的work及PPT這兩種工具，未來更多的會使用視頻的方式，所以對于視頻、音頻軟件的編輯，專業(yè)培訓(xùn)制作課件，如articulate360等軟件的使用會逐漸普及。相信在培訓(xùn)界同仁們的不斷努力中，我們的體系會不斷完善，培訓(xùn)的價值會不斷被突破。

參考文獻(xiàn)

[1] 《超值典藏書系》叢書編委會.超值典藏——世界500強企業(yè)培訓(xùn)[M].長春：吉林出版社有限責(zé)任公司，2012.

[2] 王成，王玥，陳澄波.從培訓(xùn)到學(xué)習(xí)：人才培養(yǎng)和企業(yè)大學(xué)的中國實踐[M].北京：機械工業(yè)出版社，2010.