王丹　張桓　紀(jì)元　劉鶴　邵娟娟

摘要：“一站式”學(xué)生綜合服務(wù)大廳是近幾年國內(nèi)外高校在強(qiáng)調(diào)以生為本、務(wù)實(shí)為本的基礎(chǔ)上，根據(jù)各自實(shí)際情況因地制宜建立的管理體系，更趨于制度化與人性化，順應(yīng)時代發(fā)展需要。為此，我校積極探索與思考“一站式”學(xué)生綜合服務(wù)大廳，為實(shí)現(xiàn)高校管理現(xiàn)代化、科學(xué)化，體現(xiàn)高校所應(yīng)承擔(dān)的功能，希望對兄弟學(xué)校建立“一站式”學(xué)生綜合事務(wù)服務(wù)大廳提供一些建議與思路。

關(guān)鍵詞：一站式；學(xué)生事務(wù)；服務(wù)大廳；現(xiàn)狀分析；探索與構(gòu)建

中圖分類號：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）37-0211-02

高校日常管理其實(shí)就是為學(xué)生的日常事務(wù)服務(wù)。隨著時代和高校的發(fā)展，為提高管理效率和體現(xiàn)更大的人性化，對學(xué)生服務(wù)變得更加人性化與高效。國內(nèi)外高校構(gòu)建一站式學(xué)生綜合服務(wù)大廳，既是高教發(fā)展的必然趨勢，也是學(xué)校資源整合與提升的必然選擇，同時對學(xué)生管理具有里程碑式的意義，對學(xué)生學(xué)習(xí)、生活就業(yè)等提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，也是其他管理模式無法比擬的。

一、構(gòu)建“一站式”學(xué)生綜合事務(wù)大廳的意義

一站式服務(wù)顧名思義就是在一個站點(diǎn)就能滿足客戶所有需求的商業(yè)模式，取代在不同地點(diǎn)獲取不同服務(wù)的商業(yè)模式。高校管理服務(wù)引入這個理念，把學(xué)生當(dāng)作客戶，以學(xué)生為本，從諸多高校構(gòu)建一站式服務(wù)的效果來看，這種管理模式受到各高校管理層以及廣大學(xué)生的認(rèn)可與喜愛。它主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：“一站式”學(xué)生綜合事務(wù)大廳，有利于提升管理服務(wù)水平；有利于提升管理人員的現(xiàn)代服務(wù)理念；有利于促進(jìn)高校管理服務(wù)模式的改革創(chuàng)新，更加有利于學(xué)生綜合服務(wù)模式的創(chuàng)新，注重以人為本、服務(wù)為主的理念得到更加充分的發(fā)展。

二、我國高校“一站式”綜合服務(wù)大廳的現(xiàn)狀分析

隨著我國進(jìn)入信息時代，針對目前學(xué)生事務(wù)管理中存在多部門參與、多地點(diǎn)辦公、數(shù)據(jù)不共享等弊病，建立起“大廳式、一站制、程序化”的學(xué)生事務(wù)管理中心，簡化學(xué)生辦事程序，提高學(xué)校辦事效率，以為學(xué)生提供方便快捷的服務(wù)為宗旨，以激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新精神為目標(biāo)，遵循制度化、人性化、服務(wù)性、科學(xué)化原則，促進(jìn)學(xué)生的成長與成才。如何建設(shè)好學(xué)生服務(wù)大廳，為學(xué)生提供高效服務(wù)，是擺在我國高校學(xué)生工作的一項(xiàng)重要課題。服務(wù)大廳作為“服務(wù)育人”新的實(shí)踐方式，能在學(xué)生構(gòu)建知識結(jié)構(gòu)、規(guī)劃大學(xué)生職業(yè)生涯、確定專業(yè)和發(fā)展方向等方面需要及時的咨詢指導(dǎo)，在教學(xué)管理服務(wù)中，面對學(xué)生個性化的多樣需求，服務(wù)大廳提供辦事平臺，不僅為學(xué)生提供特事特辦的便利，還提供及時、有效的信息和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以生為本、權(quán)力下放、高效辦公的目標(biāo)。通過分析我?！耙徽臼健睂W(xué)生綜合事務(wù)服務(wù)大廳的運(yùn)行現(xiàn)狀，結(jié)合我校實(shí)際情況，對出現(xiàn)的問題及有待完善的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行探討并提出對策，以期為我校學(xué)生事務(wù)管理工作實(shí)踐提供有效指導(dǎo)，更好地為廣大學(xué)生服務(wù)。

1.強(qiáng)化服務(wù)是國內(nèi)高?！耙徽臼健本C合服務(wù)大廳的重要內(nèi)涵。“一站式”綜合服務(wù)指的是與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活息息相關(guān)的活動，“一站式”綜合服務(wù)大廳是把學(xué)校多個職能部門集中在一個地點(diǎn)、一個時間進(jìn)行統(tǒng)一集體辦公，讓學(xué)生能夠盡可能一次解決日常生活學(xué)習(xí)中遇到的問題，也是職能部門轉(zhuǎn)變思想觀念、由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型、堅持以人為本、尊重、理解、急人所急、解人所需、強(qiáng)化服務(wù)、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。

2.“一站式”綜合服務(wù)大廳的運(yùn)行模式。當(dāng)前，絕大多數(shù)高校成立了綜合服務(wù)大廳，一般由直接分管校領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，集合相關(guān)部門開展相應(yīng)工作，這樣的運(yùn)作模式，優(yōu)點(diǎn)是資源整合率高。綜合服務(wù)大廳能有效地將學(xué)校有關(guān)職能部門整合起來，接受“一站式”大廳的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，真正達(dá)到“一站式”綜合服務(wù)，也就是人們常說的“一條龍”服務(wù)。學(xué)生來到綜合服務(wù)大廳辦理有關(guān)事項(xiàng)，直接辦理，只要手續(xù)齊全，非常簡單快捷，工作人員的服務(wù)熱情和工作效率都很高。服務(wù)人員能按照大廳的服務(wù)理念與服務(wù)要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成，或及時明確地告知學(xué)生需要補(bǔ)辦什么手續(xù)。由于是聯(lián)合辦公，責(zé)任明確，公開公正透明，責(zé)任明確到位，減少了推諉扯皮的現(xiàn)象，學(xué)生再也不會被當(dāng)作皮球踢來踢去，一件事再也不會三番五次地跑來跑去，提高了辦事效率。

3.國內(nèi)其他高?！耙徽臼健狈?wù)大廳運(yùn)行中的問題分析。盡管國內(nèi)諸多高校建立了以生為本的綜合服務(wù)模式，給學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)、成長提供了便捷、方便，也收到了前所未有的良好效果。但是作為新生事物，在運(yùn)行和發(fā)展過程中，也有一些不盡如人意的問題，還缺少一些相關(guān)制度性保障措施。（1）缺乏相應(yīng)的工作制度。要保證一個健康良好的服務(wù)模式良性發(fā)展，相應(yīng)的規(guī)定制度是必不可少的。只有在相應(yīng)的規(guī)范制度下運(yùn)行，才更能讓權(quán)利與義務(wù)高度契合。而國內(nèi)運(yùn)行服務(wù)大廳普遍缺乏相應(yīng)人員管理制度，比如綜合服務(wù)大廳的工作人員往往是兼職，仍屬原工作部門，在綜合服務(wù)大廳的考核與激勵也仍屬原部門，這對工作人員的工作熱情與積極性會產(chǎn)生一些消極影響。（2）缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。學(xué)生綜合服務(wù)大廳缺少相應(yīng)的監(jiān)督制度，一般僅限于內(nèi)部監(jiān)督或者說是領(lǐng)導(dǎo)考核監(jiān)督，學(xué)生綜合服務(wù)大廳的劃分也缺乏相應(yīng)明確的部門歸屬，大多數(shù)設(shè)在校學(xué)生處管理之下，而其他業(yè)務(wù)部門與學(xué)生處往往沒有隸屬關(guān)系，對綜合服務(wù)大廳的工作人員只有建議權(quán)，卻沒有真正的監(jiān)督與管理權(quán)，難免造成工作人員認(rèn)為付出大于所得并產(chǎn)生怠工思想。（3）缺乏相應(yīng)的權(quán)利。人們常說權(quán)利與義務(wù)是對等的，有多大權(quán)利方能盡多大義務(wù)，當(dāng)然有多大義務(wù)也要享有多大權(quán)利。而綜合服務(wù)大廳的工作人員，往往是擔(dān)的職責(zé)較多，但決定權(quán)卻很小，往往學(xué)生在辦理事務(wù)時需要隨時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)方能決斷，這必然也會影響服務(wù)大廳的辦事效率。久而久之，往往就會產(chǎn)生需要找某領(lǐng)導(dǎo)請示或開證明后才可辦理的現(xiàn)象，這與綜合服務(wù)大廳以生為本的服務(wù)宗旨是相違背的。如果綜合服務(wù)大廳缺少相應(yīng)權(quán)利，最后就會蛻變?yōu)榫哂凶稍兣c聯(lián)絡(luò)功能的窗口，這也與國內(nèi)高校設(shè)置綜合服務(wù)大廳的初衷相違背。因此，由于以上原因，相應(yīng)職權(quán)部門對綜合服務(wù)大廳的工作人員責(zé)權(quán)不夠明確，特別是有些服務(wù)大廳的工作人員是由學(xué)生兼職的，他們更是有名無實(shí)，只有咨詢、記錄或匯報的功能，真正有事情也沒有決斷權(quán)，更沒有相應(yīng)的社會資源，造成綜合服務(wù)大廳徒具形式，只是具有窗口性的面子工程，只不過是校級職能部門在校綜合服務(wù)大廳設(shè)立的一個代收發(fā)點(diǎn)而已，真正要辦事還是要去職能部門原辦公室。

三、高?！耙徽臼健狈?wù)模式的實(shí)踐與思考

高校“一站式”綜合服務(wù)大廳應(yīng)該是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層能夠參與并有一定的決策權(quán)，這樣才能真正解決學(xué)生生活與學(xué)習(xí)上的問題。比如，有的學(xué)生家庭貧困，綜合服務(wù)大廳能夠聯(lián)系到社會上的慈善基金或者捐贈單位，讓學(xué)生半工半讀。也可為學(xué)生聯(lián)系企事業(yè)單位進(jìn)行見習(xí)和實(shí)習(xí)，提高學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力，這也是綜合性的體現(xiàn)。對學(xué)生所遇到或提出的問題，都能在最短的時間內(nèi)給予回復(fù)，這也是“一站式”的體現(xiàn)。我校學(xué)生管理工作歷來較好，這與管理人員的恪盡職守和校領(lǐng)導(dǎo)的重視與真抓實(shí)干分不開。校領(lǐng)導(dǎo)提出了三個關(guān)愛，有了明確的指導(dǎo)思想，明確了以學(xué)生為本的服務(wù)工作理念，讓每一位學(xué)生在求學(xué)期間既能學(xué)到知識，又能得到家人一般的關(guān)懷。在學(xué)校的中長期發(fā)展規(guī)劃中，更是明確地提出新的發(fā)展目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃，為大學(xué)生在校期間的成長助航、健康成長、幫助扶貧、理想就業(yè)等指明了方向。綜合服務(wù)大廳工作人員通過召開學(xué)生座談會和問卷調(diào)查的形式，了解學(xué)生目前最需要或最關(guān)注的事項(xiàng)，進(jìn)一步有針對性地完善和改進(jìn)“一站式”學(xué)生綜合事務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)。綜合服務(wù)大廳向?qū)W校及相關(guān)服務(wù)部門反饋學(xué)生的訴求和意見，以便能夠更加快速高效地解決學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活中遇到的問題，同時也把自己的職責(zé)與功能權(quán)限通過網(wǎng)站和印發(fā)宣傳冊在學(xué)校中進(jìn)行宣傳。綜合服務(wù)大廳也要不定期地更換從社會或?qū)W校各院系、職能部門收集的學(xué)生所需要的信息，如招工信息、捐贈信息等。也可通過學(xué)生讓其家長提供力所能及的幫助，或收集到“一站式”學(xué)生綜合事務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的學(xué)生的意見和建議，提高學(xué)校對學(xué)生日常生活、學(xué)業(yè)發(fā)展的關(guān)注度，提升綜合事務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)效率，為學(xué)生營造一個更加高效、更加人性化的窗口服務(wù)環(huán)境，提升學(xué)生的歸屬感。

總之，構(gòu)建高校“一站式”綜合服務(wù)大廳是時代發(fā)展的需要，也是高校學(xué)生管理的發(fā)展趨勢，希望得到社會、學(xué)校、學(xué)生等各方面的關(guān)注與支持。

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