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南中心基金會(huì)醫(yī)院(Southcentral Foundation)位于阿拉斯加州的安克雷奇，是一家阿拉斯加本地人經(jīng)營(yíng)的非營(yíng)利性質(zhì)的醫(yī)院，它為阿拉斯加本地和美洲印地安原住民提供醫(yī)療護(hù)理及相關(guān)服務(wù)。南中心基金會(huì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)著稱為“努卡”(Nuka)的醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)。努卡系統(tǒng)是由客戶所驅(qū)動(dòng)，基于客戶關(guān)系管理的醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)。南中心基金會(huì)醫(yī)院采用多種類的廣泛運(yùn)作機(jī)制，以提供卓越的醫(yī)療護(hù)理及健康服務(wù)，包括分散的急診診所、居民家庭訪問、線上線下學(xué)習(xí)圈、電子郵件和電話訪問、健康信息和教育培訓(xùn)、門診治療服務(wù)、行為心理服務(wù)、日常和住院治療等。南中心基金會(huì)醫(yī)院系統(tǒng)在安克雷奇及周邊有33家醫(yī)院或醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)，還要為55個(gè)偏遠(yuǎn)村莊提供醫(yī)療服務(wù)，其中有許多村莊的交通只能依賴于飛機(jī)才能抵達(dá)。南中心基金會(huì)醫(yī)院有員工2 200名，其中54%人是阿拉斯加本地人或美洲印第安原住民。

這是南中心基金會(huì)醫(yī)院第二次獲得波多里奇卓越績(jī)效國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。上一次獲獎(jiǎng)是在2011年，時(shí)隔6年，南中心基金會(huì)醫(yī)院又一次摘得這一全美質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。

閃光點(diǎn)

●南中心基金會(huì)醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)療護(hù)理管理系統(tǒng)—努卡系統(tǒng)，將組織的戰(zhàn)略和流程落實(shí)到醫(yī)療、心理行為和傳統(tǒng)的實(shí)踐，落實(shí)到醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施。

●全美國(guó)家質(zhì)量保證委員會(huì)廣泛使用的行業(yè)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)“醫(yī)療護(hù)理有效性的數(shù)據(jù)和信息指標(biāo)體系(Healthcare Effectiveness Data and Information Set ，HEDIS)”中的多項(xiàng)組合績(jī)效指標(biāo)顯示：南中心基金會(huì)醫(yī)院的排名超過整體水平的前90%。

●自南中心基金會(huì)醫(yī)院成立以來，在所服務(wù)的阿拉斯加107 400平方英里區(qū)域的廣闊范圍內(nèi)，完全占據(jù)了市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

南中心基金會(huì)醫(yī)院對(duì)其客戶/擁有者承諾：讓患者最方便地獲得治療。醫(yī)院將最快速的響應(yīng)作為運(yùn)營(yíng)原則之一，實(shí)現(xiàn)70%以上的行為健康患者能在1天內(nèi)接受到治療服務(wù)。

獨(dú)特的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)“努卡”是一個(gè)地地道道的土生土長(zhǎng)的阿拉斯加名字，意思是強(qiáng)大，巨大的構(gòu)架和鮮活的事情?！芭ā贬t(yī)療系統(tǒng)是由阿拉斯加本地人所擁有、管理、指導(dǎo)、設(shè)計(jì)和驅(qū)動(dòng)的，被稱為“客戶/擁有者”。

●南中心基金會(huì)醫(yī)院的“努卡”醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)已成為一個(gè)全美領(lǐng)先的醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)。南中心基金會(huì)醫(yī)院還定期接待來自世界各地的訪問者前來學(xué)習(xí)。

“努卡”意味著優(yōu)異的醫(yī)療護(hù)理。

“努卡”系統(tǒng)基于四大原則：(1)客戶驅(qū)動(dòng)；(2)獲得客戶理解并信任醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)；(3)在醫(yī)療護(hù)理過程中不設(shè)置障礙；(4)員工及其支持是成功的關(guān)鍵。

對(duì)客戶/擁有者的關(guān)懷和承諾

●由多項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)組成的測(cè)量體系表明，南中心基金會(huì)醫(yī)院超過“醫(yī)療護(hù)理有效性數(shù)據(jù)和信息指標(biāo)體系”的90%排位。這些測(cè)量指標(biāo)包括年度糖尿病護(hù)理指標(biāo)、心血管低密度脂蛋白(高膽固醇的測(cè)量指標(biāo))、子宮頸癌篩查、乳腺癌篩查等。

●南中心基金會(huì)醫(yī)院應(yīng)用多種渠道收集于來自客戶/擁有者的數(shù)據(jù)和信息，以辨識(shí)、確定不斷變化的服務(wù)需求，并尋找更聚焦于客戶/擁有者的服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)。結(jié)果表明，76%的客戶/擁有者會(huì)向他人推薦南中心基金會(huì)醫(yī)院，這是客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要指標(biāo)之一，超過全美國(guó)家標(biāo)桿學(xué)習(xí)基準(zhǔn)值的前十位數(shù)。此外，在南中心基金會(huì)醫(yī)院，客戶/擁有者的總體滿意度和醫(yī)療、牙科、行為醫(yī)學(xué)、行政和部落患者服務(wù)的分項(xiàng)滿意度都位于全美國(guó)家標(biāo)桿學(xué)習(xí)基準(zhǔn)值的90%以上水平。

●南中心基金會(huì)醫(yī)院的“努卡”醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)采用以居民為基礎(chǔ)的方法以延伸、協(xié)調(diào)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，改善家庭和社區(qū)的福祉，推廣消除差異的項(xiàng)目。例如，南中心基金會(huì)醫(yī)院發(fā)起“家庭健康戰(zhàn)士項(xiàng)目”，通過教育、培訓(xùn)和社區(qū)參與等方法，解決家庭虐待及暴力、虐待兒童和忽視兒童等不良現(xiàn)象。為了更好地推動(dòng)項(xiàng)目的開展，南中心基金會(huì)醫(yī)院在最近獲得了更多的援助基金，從2013年的17 149美元/年增加到2016年的23 028美元/年。

運(yùn)營(yíng)效率與穩(wěn)健的財(cái)政管理

南中心基金會(huì)醫(yī)院的整體營(yíng)業(yè)收入一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)，從2012財(cái)年的2億1千5百萬美元增加到2016財(cái)年的3億3千4百萬美元。在過去4年里，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)天數(shù)和整體營(yíng)業(yè)總收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)都超過了穆迪的“AA”評(píng)級(jí)，過去3年則達(dá)到或超過穆迪的“AAA”最低水平。此外，依據(jù)平衡計(jì)分卡上進(jìn)行整體的跟蹤測(cè)量，在過去5年中，南中心基金會(huì)醫(yī)院成功地將其管理費(fèi)用壓低到比既定目標(biāo)少20%的水平。

為了提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平和績(jī)效，南中心基金會(huì)醫(yī)院在部門一級(jí)啟動(dòng)利用績(jī)效和客戶/擁有者的輸入數(shù)據(jù)以評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行狀況。例如，在德納·A·控伊居民中心，提供懷孕期、育兒、無父母女性藥物成癮問題的關(guān)懷，經(jīng)過48小時(shí)～72小時(shí)干預(yù)活動(dòng)，績(jī)效得到顯著改進(jìn)，居民居住穩(wěn)定率提高了18%。醫(yī)院的跨學(xué)科委員會(huì)為各個(gè)部門提供機(jī)會(huì)以分享經(jīng)驗(yàn)，從而促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)注員工

員工離職率由2013年的14.5%減少到2016年的12.1%。同一時(shí)期，阿拉斯加本土和印第安原住民員工的離職率(占南中心基金會(huì)醫(yī)院?jiǎn)T工總數(shù)的53%)從15.7%下降到13.5%。傳統(tǒng)的和非傳統(tǒng)的福利，如健身時(shí)間、學(xué)術(shù)資助、學(xué)術(shù)休假和公開交流是招募和留住員工的重要策略?；谛袨楹蛨F(tuán)隊(duì)面試有助于確保新員工迅速而平穩(wěn)地適應(yīng)組織氛圍。

南中心基金會(huì)醫(yī)院建立了系統(tǒng)化的綜合方法來管理臨床工作人員，以完成組織工作，達(dá)成目標(biāo)。通過將客戶/擁有者自主選擇多學(xué)科綜合醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)，分派工作完成任務(wù)，努力使員工能力發(fā)展與組織的核心能力保持步調(diào)一致，其中最重要的是創(chuàng)新能力。將組織能力整合到招聘面試、工作說明書和個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，并納入年度人力資源學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃。

南中心基金會(huì)醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)制定領(lǐng)導(dǎo)年度學(xué)習(xí)計(jì)劃。員工對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的滿意度一直保持在80%～90%，員工的反饋被用于制定后續(xù)學(xué)習(xí)活動(dòng)的計(jì)劃中。

戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃的流程包括了全體員工的參與。每個(gè)部門都參與到優(yōu)勢(shì)—劣勢(shì)—機(jī)會(huì)—威脅(SWOT)分析中。每一個(gè)員工都負(fù)責(zé)制定與醫(yī)院的大目標(biāo)和指標(biāo)相一致的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。

戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、執(zhí)行周期中，南中心基金會(huì)醫(yī)院應(yīng)用各種方法引入客戶/擁有者的積極參與，包括通過年度聚會(huì)、部落長(zhǎng)老理事會(huì)和與鄉(xiāng)村社區(qū)的規(guī)劃會(huì)議等，與社區(qū)討論未來的優(yōu)先發(fā)展事項(xiàng)?？蛻?擁有者參與到運(yùn)營(yíng)委員會(huì)和咨詢委員會(huì)中，這些委員會(huì)定期與高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組開會(huì)，向醫(yī)院提供反饋意見。

南中心基金會(huì)醫(yī)院的愿景

享有身體、心理、情感和精神健康，令人激動(dòng)的，精神振奮的原住民社區(qū)。

南中心基金會(huì)醫(yī)院的使命

與原住民社區(qū)共同努力，依賴健康和醫(yī)療服務(wù)，保障居民健康。

組織目標(biāo)

共同的責(zé)任

確保尊重和適宜本地文化的系統(tǒng)和服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)卓越的顧客/擁有者滿意。

提高南中心基金會(huì)醫(yī)院服務(wù)和項(xiàng)目的社區(qū)意識(shí)。

對(duì)質(zhì)量的承諾

改善工作環(huán)境和系統(tǒng)，聚焦員工發(fā)展。

確保系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)。

在所有工作崗位中增加阿拉斯加原住民員工。

家庭健康福祉

減少家庭暴力、虐待兒童和忽視兒童的比率。

降低癌癥的發(fā)生率，提高癌癥的治療水平。

減少自殺的發(fā)生率。

降低肥胖率。

降低藥物濫用(毒品)率。

降低糖尿病的發(fā)生率，提高糖尿病的治療水平。

改善口腔衛(wèi)生。

降低心血管病的發(fā)生率，提高心血管病的醫(yī)療管理水平。

卓越運(yùn)營(yíng)

改進(jìn)費(fèi)用管理。

提高信息技術(shù)和數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)服務(wù)的利用率，改善南中心基金會(huì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)收入和資金募集系統(tǒng)。

南中心基金會(huì)醫(yī)院獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)

馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(2011年，2017年)；

安克雷奇學(xué)校明日精神獎(jiǎng)(2014年)；

阿拉斯加心理協(xié)會(huì)頒發(fā)的阿拉斯加文化人道主義獎(jiǎng)(2012年)；

塞納·馬恩省咨詢公司(Cerner Consulting)的項(xiàng)目?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)(2011年)；

美國(guó)自行車聯(lián)盟“自行車友好企業(yè)獎(jiǎng)”(2010年)；

阿拉斯加卓越績(jī)效獎(jiǎng)(2009年)；

美國(guó)衛(wèi)生與人類科技服務(wù)部頒發(fā)的行為健康/初級(jí)保健一體化服務(wù)獎(jiǎng)(2009年)；

安克雷奇原住民初級(jí)護(hù)理中心獲得聯(lián)合委員會(huì)認(rèn)證的國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)志；

安克雷奇原住民初級(jí)護(hù)理中心獲得馬格尼特的卓越護(hù)理獎(jiǎng)(美國(guó)只有5%家醫(yī)院被授予此榮譽(yù))；

阿拉斯加公共衛(wèi)生協(xié)會(huì)健康公平獎(jiǎng)(2016年)；

布蘭登的人才管理卓越獎(jiǎng)：行政支持培訓(xùn)計(jì)劃獲得最佳的入職計(jì)劃銀獎(jiǎng)(2012年)；

全美印第安納衛(wèi)生局地方影響?yīng)?2011年)；

鄉(xiāng)村危機(jī)響應(yīng)小組獲得阿拉斯加初級(jí)保健協(xié)會(huì)的銀獎(jiǎng)(2011年)；

傳統(tǒng)康復(fù)診所獲得印第安納衛(wèi)生署署長(zhǎng)特別表揚(yáng)獎(jiǎng)(2011年)；

南中心基金會(huì)醫(yī)院第十二年度會(huì)議獲得美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)的全國(guó)銀砧獎(jiǎng)(2010年)；

家庭健康戰(zhàn)士項(xiàng)目獲得阿拉斯加公共衛(wèi)生協(xié)會(huì)社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)獎(jiǎng)，獲得阿拉斯加州長(zhǎng)獎(jiǎng)、國(guó)家和/或全球社區(qū)服務(wù)英雄的醫(yī)療獎(jiǎng)、瑪麗·拜倫基金慶祝解決方案獎(jiǎng)(2010年)，國(guó)家印第安人健康委員會(huì)地區(qū)/區(qū)域獎(jiǎng)(2009年)；

暑期實(shí)習(xí)生項(xiàng)目獲得為社區(qū)服務(wù)的青年精神獎(jiǎng)(2008年)；

員工個(gè)人榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)；

阿拉斯加兒童關(guān)愛獎(jiǎng)(2016年)；

美國(guó)注冊(cè)護(hù)士助產(chǎn)士?jī)?yōu)秀導(dǎo)師獎(jiǎng)(2016年)；

阿拉斯加公共衛(wèi)生協(xié)會(huì)短期獎(jiǎng)(2016年)；

愛國(guó)獎(jiǎng)(2016)；

拯救兒童獎(jiǎng)(2014年)；

印第安納衛(wèi)生服務(wù)藥劑年度技術(shù)員(2014年，2013年，2012年)；

臨終關(guān)懷的人道主義——醫(yī)療英雄獎(jiǎng)(2014年)；

阿拉斯加商業(yè)雜志的40位人物(2013年，2010年)；

明尼格羅德獎(jiǎng)卓越護(hù)理精神獎(jiǎng)(2013年)；

全美國(guó)家家庭護(hù)理和臨終關(guān)懷協(xié)會(huì)的家庭護(hù)理和臨終關(guān)懷護(hù)士 10大人物(2013年)；

蓋革·吉普森急診領(lǐng)導(dǎo)者獎(jiǎng)(2012年)；

阿拉斯加原住民愿景獎(jiǎng)(2009年)；

多年多次的美國(guó)護(hù)士獎(jiǎng)年度獎(jiǎng)；項(xiàng)目案管理/護(hù)理協(xié)調(diào)獎(jiǎng)；輔導(dǎo)獎(jiǎng)；社區(qū)項(xiàng)目管理護(hù)理協(xié)調(diào)員護(hù)士年度獎(jiǎng)；非醫(yī)院護(hù)士獎(jiǎng)；溝通精神獎(jiǎng)；阿拉斯加原住民醫(yī)療獎(jiǎng)；醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀年度獎(jiǎng)。

通信作者：

王為人：北京科技大學(xué)教授

E-mail：weoren@163.com

收稿日期：2018-01-21

責(zé)任編輯：劉蘭輝

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2018.25.5.40

王為人

北京科技大學(xué) 北京 100083

QC新七大工具之四：KJ法

◆王為人

KJ法又稱親和圖法、A型圖解法。它是一個(gè)非量化的工具，收集未曾接觸過的領(lǐng)域或未知問題的相關(guān)事實(shí)、設(shè)想或意見之類的語言文字資料，根據(jù)內(nèi)在的相互關(guān)系歸類綜合作圖，目的是從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，打破現(xiàn)狀，進(jìn)行創(chuàng)造性思維，抓住實(shí)質(zhì)，從而采取協(xié)同行動(dòng)，找出解決問題的途徑。PDCA思想始終貫穿KJ法的分析中。從現(xiàn)代管理角度來看，KJ法是一種知識(shí)管理的有效手段。

KJ法的運(yùn)用范圍

KJ法的應(yīng)用范圍十分廣泛，涵蓋業(yè)務(wù)改善、組織開發(fā)、論文提案、定性分析、凝聚共識(shí)等。例如：(1)促進(jìn)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中成員間相互了解，互相啟發(fā)，為共同目的，促進(jìn)有效合作；(2)認(rèn)識(shí)新事物，發(fā)現(xiàn)新問題，找出新辦法；(3)迅速掌握未知領(lǐng)域的實(shí)際情況，找出解決問題的有效方案途徑；(4)從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀；(5)整理歸納思想；(6)提出新理論，進(jìn)行根本改造；(7)貫徹上級(jí)方針，使上級(jí)方針變成下級(jí)主動(dòng)行為；(8)通過管理層與員工的共同討論和研究，有效貫徹和落實(shí)上級(jí)方針政策；(9)對(duì)于難以理出頭緒的事物進(jìn)行歸納整理，提出明確的方針和見解等。

在全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，KJ法更是尋找并解決質(zhì)量問題的重要工具。例如，它可以用于以下方面：(1)促進(jìn)質(zhì)量管理小組活動(dòng)開展；(2)協(xié)調(diào)各部門意見，共同推進(jìn)全面質(zhì)量管理；(3)制訂推行全面質(zhì)量管理方針和目標(biāo)；(4)制訂發(fā)展新產(chǎn)品、新服務(wù)的方針、目標(biāo)和計(jì)劃；(5)用于產(chǎn)品及服務(wù)的市場(chǎng)、客戶及患者質(zhì)量調(diào)查；(6)調(diào)查質(zhì)量活動(dòng)開展?fàn)顩r等。

KJ法的實(shí)施流程和步驟

KJ法的原理屬于分類法、歸納法。在管理工作中，KJ法在問題復(fù)雜場(chǎng)合特別適用。其優(yōu)點(diǎn)是在解決問題過程中可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，打破部門隔墻和藩籬，開拓視野，并獲得整體觀點(diǎn)；有助于減輕內(nèi)部矛盾耗損，集中精力解決問題。其挑戰(zhàn)是需要有經(jīng)驗(yàn)的專家來引導(dǎo)，促成開放、坦誠(chéng)的氛圍，通過分類歸納，形成合理的答案。

KJ法的實(shí)施流程包括：

(1)組織團(tuán)隊(duì)。召集可能涉及問題的相關(guān)部門人員，多則數(shù)十人，少則三五人。參加與否需考慮的要素是工作的相關(guān)性。

(2)建立共識(shí)。運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，緩解團(tuán)體成員壓力，建立團(tuán)隊(duì)共存共榮整體感，避免針對(duì)某個(gè)部門或個(gè)人的攻擊，消除防衛(wèi)性心理狀態(tài)。開研討會(huì)時(shí)，外出及封閉式環(huán)境效果更佳，圍成圓型或半圓型有助于消除地位差別。

(3)定義挑戰(zhàn)。清晰地指出存在問題與挑戰(zhàn)，并提出所期望達(dá)成的結(jié)果。例如，某院已經(jīng)投入3億開發(fā)高新科技醫(yī)療項(xiàng)目，至今尚無成果，設(shè)定目標(biāo)可以是找出問題的關(guān)鍵，并決定是否繼續(xù)投入資金，若投入，未來該如何控制并確保成果。

(4)展開頭腦風(fēng)暴。如果團(tuán)隊(duì)成員不超過12位，可以集體進(jìn)行；如果人數(shù)太多，建議分成幾個(gè)小組，每組約6人～8人，可將同一部門成員分配在不同小組，以便充分交流。這個(gè)階段主要是盡可能地將所有問題現(xiàn)象詳細(xì)列出，并寫在卡片上，每張卡片只寫一個(gè)問題。頭腦風(fēng)暴時(shí)間約30分鐘～90分鐘，可根據(jù)問題多少調(diào)整。

(5)問題匯集。集合各小組成員，輪流上臺(tái)發(fā)表結(jié)果，并將帶有問題的卡片貼在大白紙上，逐一解釋，如果有相同點(diǎn)，便將該問題卡片貼在一起。當(dāng)全部發(fā)表完成，所有可能的問題會(huì)全部呈現(xiàn)。問題可以有數(shù)十個(gè)，也可能多達(dá)幾百個(gè)。

(6)分類整理。全體成員共同將上述問題分成幾個(gè)大類，分類完成后，經(jīng)篩查梳理，形成幾大類問題。

(7)排出順序。將每一大類的問題根據(jù)其嚴(yán)重性排列。如果問題數(shù)量大，可以分成A、B、C三組，A組是最重要的，B組是次要的，C組是一般的。

表1 KJ法與統(tǒng)計(jì)方法的不同點(diǎn)比較

(8)責(zé)任劃分。將各類問題涉及部門以矩陣圖列出，并標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門與參與解決部門。例如，主要負(fù)責(zé)部門以“◎”標(biāo)示，參與部門以“○”標(biāo)示。

(9)構(gòu)思方案。得到各個(gè)問題主要負(fù)責(zé)部門的確認(rèn)，由主要負(fù)責(zé)部門帶頭，舉辦小型研討會(huì)，提出建議方案，經(jīng)由決策小組同意后，形成行動(dòng)計(jì)劃，交付執(zhí)行。

(10)效果確認(rèn)與跟進(jìn)。根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃，定期與不定期審核、檢查進(jìn)度與成果報(bào)告，根據(jù)審核反饋進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整與修正，直至問題解決完畢。

(11)標(biāo)準(zhǔn)化。如果此類問題將來還會(huì)遇到，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，變成標(biāo)準(zhǔn)化流程，形成書面資料，便于未來參考。如果有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)將此信息公布于內(nèi)網(wǎng)上，以便將經(jīng)驗(yàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化為全組織或企業(yè)的技能。

KJ法實(shí)施的8個(gè)步驟：(1)準(zhǔn)備。主持人和團(tuán)隊(duì)全體成員準(zhǔn)備一些卡片、大張白紙、黑板、粉筆、文具等。(2)頭腦風(fēng)暴會(huì)議。主持人請(qǐng)與會(huì)者提出30條～50條設(shè)想，并將設(shè)想逐條寫到黑板上。(3)制作卡片。主持人同與會(huì)者商量，將提出設(shè)想概括為2行～3行的短句，寫到卡片上，每人寫一套。這些卡片稱為“個(gè)人卡片”。(4)分成小組。與會(huì)者各自對(duì)卡片按自己的思路進(jìn)行分組，把內(nèi)容在某點(diǎn)上相同的卡片歸類，并添加適當(dāng)?shù)臉?biāo)題，用綠色筆寫在一張卡片上，稱為“個(gè)人分組標(biāo)題卡”。不能歸類的卡片，每張自成一組。(5)并成中組。 將每個(gè)人所寫小組標(biāo)題卡和自成一組卡片匯集在一起，經(jīng)與會(huì)者共同討論，將內(nèi)容相似的“個(gè)人分組標(biāo)題卡”歸在一起，重新給出一個(gè)適當(dāng)標(biāo)題，用黃色筆寫在一張卡片上，稱為“中組標(biāo)題卡”。不能歸類的仍自成一組。(6)歸成大組。經(jīng)充分討論再把中組標(biāo)題卡和自成一組卡片中內(nèi)容相似的歸納成大組，為每個(gè)大組加一個(gè)適當(dāng)?shù)臉?biāo)題，用紅色筆寫在一張卡片上，稱為“大組標(biāo)題卡”。(7)編排卡片。將所有卡片進(jìn)行分門別類，根據(jù)隸屬關(guān)系，貼到大白紙上，并把彼此有聯(lián)系的類別用線條連接起來。如果還剩下一些沒有任何聯(lián)系的卡片，可以重新分組和排列，直到找出聯(lián)系。(8)確定方案。將卡片分類及找出其中聯(lián)系后，據(jù)此可以發(fā)現(xiàn)解決問題的方案或最佳創(chuàng)新設(shè)想，可以通過會(huì)上討論及會(huì)后專家評(píng)審評(píng)議確定方案或最佳設(shè)想。

KJ法與統(tǒng)計(jì)方法、SQC法比較

雖然都是用數(shù)據(jù)說話，但KJ法并非統(tǒng)計(jì)方法。統(tǒng)計(jì)方法的基礎(chǔ)來源于量化數(shù)字公式計(jì)算；KJ法則主要是用事實(shí)和現(xiàn)象說話，依賴“靈感”解決新問題，發(fā)現(xiàn)新思想。二者比較見表1。但也應(yīng)指出，統(tǒng)計(jì)方法和KJ法的共同點(diǎn)都是從事實(shí)出發(fā)，重視根據(jù)事實(shí)考慮問題。

將KJ法同質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)方法加以對(duì)比，更有利于掌握KJ法的特征。見圖1。

由于上述差異，KJ法在使用中要關(guān)注以下方面：

(1)充分認(rèn)識(shí)事實(shí)。在未知的情況下，事物顯得雜亂無章，需要弄清每一個(gè)有關(guān)聯(lián)的事實(shí)，冷靜分析掌握的實(shí)際資料，決不可因循守舊地從既定假設(shè)和概念出發(fā)看問題。掌握事實(shí)是關(guān)鍵所在，杜絕在事實(shí)中摻雜主觀的意見、想法。要深入現(xiàn)場(chǎng)，親身體驗(yàn)觀察，這是掌握事實(shí)的最佳途徑。在將觀察到的事實(shí)整理成語言文字資料時(shí)，要盡量具體，避免抽象化。

(2)構(gòu)建新思路。不帶固定思維模式，從零出發(fā)總結(jié)看法。在這種情況下，不僅需要很好地掌握事實(shí)，還要進(jìn)行認(rèn)真思考。所收集資料要從事實(shí)類資料擴(kuò)展到意見、想法等。在資料收集階段，需要明確事實(shí)與想法。在整理資料作圖時(shí)，想法可以與事實(shí)混合使用，對(duì)所有資料用KJ法的圖解法去歸納。

(3)打破現(xiàn)狀重新組合。當(dāng)形成固有觀點(diǎn)、固有認(rèn)識(shí)之后，很難從原有條框中擺脫出來，與構(gòu)建新思路類似，前者是從一無所有的雜亂狀態(tài)開始，后者是打破現(xiàn)有框架重起爐灶。只有沖破舊的體系，才能擺脫思想上原有觀念的束縛，從而進(jìn)行再一次飛躍式構(gòu)思。打破現(xiàn)狀即是打破舊有概念。想要順利實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的初始應(yīng)用者，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)事實(shí)的反復(fù)認(rèn)識(shí)，盡量多收集不同意見。

(4)徹底更新觀念。在學(xué)習(xí)和仿效前人構(gòu)成的理論體系和思想體系的基礎(chǔ)上，歸納自己的理論體系和思想體系。閱讀、理解及掌握已有的著作和文獻(xiàn)，融匯貫通后用KJ法歸納出新的觀念，形成自己獨(dú)立的觀念。

(5)籌劃、組織和協(xié)調(diào)工作。簡(jiǎn)單地將各部門人員集中起來并不能保障這是一個(gè)能解決問題的團(tuán)隊(duì)，必須使他們相互了解，按照KJ法要求向其他成員闡明所面臨問題，以達(dá)到相互理解、促進(jìn)工作、提出解決方案的目的。

圖1 KJ法與SQC法的異同

圖2 護(hù)理人員科研活動(dòng)影響因素KJ圖

(6)堅(jiān)決、徹底貫徹方針。管理層若希望上級(jí)思想、觀點(diǎn)和方針得到貫徹實(shí)施，可以根據(jù)討論所得到的語言資料繪制歸類合并圖，將重點(diǎn)和要點(diǎn)以多種形式向下級(jí)傳達(dá)，使各級(jí)人員充分理解，并可反復(fù)進(jìn)行，以達(dá)到徹底貫徹執(zhí)行的目的。

KJ法：民主評(píng)議、集體決策的思維方式

僅憑決策人或管理者主觀印象，精確找出復(fù)雜問題的根本原因或解決問題，是非常困難的。KJ法是通過搜集多數(shù)人(特別是有代表性的人)的語言資料，由于他們代表著不同類型，構(gòu)成了對(duì)同一件事物更加多向、多角度的不同觀點(diǎn)、理解和思路，從而可以更加深入地挖掘人們智慧的潛力。KJ法中的“文獻(xiàn)閱讀法”可以汲取先行者精華；“當(dāng)面調(diào)查法”可以使問題變得更深刻和清晰；“頭腦風(fēng)暴法”可以鼓勵(lì)各類人員對(duì)事物進(jìn)行創(chuàng)新性的大膽設(shè)想，從而打破現(xiàn)狀，創(chuàng)造出新思想或新方法。KJ法和系統(tǒng)分析法、關(guān)聯(lián)圖法等工具的有效結(jié)合，可以將復(fù)雜、模糊問題的因果關(guān)系更直觀地反映出來，從而具有很強(qiáng)的操作性。通過運(yùn)用KJ法對(duì)問題進(jìn)行探討，可以使決策更加民主化，形成了具有組織文化特點(diǎn)的解決問題的方式，增強(qiáng)了員工的參與意識(shí)和主人翁意識(shí)。

案例分析

這項(xiàng)研究將KJ法應(yīng)用于護(hù)理人員科研活動(dòng)中的影響因素分析，特別是深層次的真實(shí)內(nèi)心感受。研究對(duì)象準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)為：從事一線臨床護(hù)理工作3 年以上，正式期刊上發(fā)表論文，知情同意。選取對(duì)象至資料達(dá)到飽和，不再有新的主題出現(xiàn)結(jié)束。

采用個(gè)人深入訪談。訪談主要提綱是：您認(rèn)為科研活動(dòng)對(duì)于護(hù)理專業(yè)重要嗎？ 您愿意參加護(hù)理科研活動(dòng)嗎？科研活動(dòng)中有哪些障礙？時(shí)間為30分鐘～40分鐘。訪談進(jìn)行錄音，同時(shí)觀察、記錄受訪者反應(yīng)，訪談狀態(tài)自然，不被打擾。每次訪談結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)將錄音轉(zhuǎn)化為文字內(nèi)容。

KJ法應(yīng)用：(1)體會(huì)。仔細(xì)全面閱讀資料，反復(fù)聽取錄音，領(lǐng)會(huì)受訪者真實(shí)想法；(2)編碼。析取有重要意義的陳述，以最簡(jiǎn)潔、獨(dú)立、清楚的詞組或短語對(duì)此進(jìn)行歸納、編碼、記錄；(3)填制卡片。將記錄下的所有編碼填寫在卡片上；(4)編輯。仔細(xì)閱讀3 遍或4 遍，認(rèn)真體會(huì)，將內(nèi)容較接近的卡片集中起來，組成若干個(gè)小組；(5)提煉主題。給每個(gè)小組歸納主題并寫在彩色卡片上，再將相近主題歸類，組成若干中組，同樣寫在另一種顏色的卡紙上，最后將內(nèi)容較接近的中組歸類為一個(gè)大組；(6)形成KJ 圖。從全局視角審視各組卡片，將其整理、繪制為KJ 圖；(7)反饋。返回到受訪者再求證。

結(jié)果分析：護(hù)理人員認(rèn)為護(hù)理科研很重要，但遇到許多困惑與障礙。經(jīng)KJ 圖分析歸納出3個(gè)主題：個(gè)人因素、管理因素及科研協(xié)作因素，見圖2。

對(duì)策措施：應(yīng)激發(fā)臨床護(hù)理人員研究興趣，提高研究能力，增加科研投入；創(chuàng)造科研氛圍，培養(yǎng)護(hù)理人員科研意識(shí)，針對(duì)性培訓(xùn)，高學(xué)歷與高年資人才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；完善激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)科研協(xié)作等。