崔建梅 陳紅霞

摘要：近年來伴隨著我國物流業(yè)的快速增長，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)管理者將客戶滿意度作為戰(zhàn)略的核心，客戶滿意度是配送的終端，直接影響了配送的效率。本文以云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”為研究對象，研究“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度，先對配送的客戶滿意度的相關(guān)概念做一個了解，然后結(jié)合實地調(diào)查和問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)深入研究，得出影響客戶滿意度的因素，最后得出優(yōu)化客戶滿意度的方法，為云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度管理方面提供借鑒。

關(guān)鍵詞：菜鳥驛站；配送；客戶滿意度

一、客戶滿意度理論概述

（一）客戶滿意度的基本概念

黃中鼎在《現(xiàn)代物流管理》一書中提出客戶滿意度的概念：客戶滿意度是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務后所做出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀綜合評價[1]。

（二）客戶滿意度的指標

客戶滿意度評測的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。據(jù)了解觀察后，可計算出每個測評指標，從而反映出客戶的滿意程度。經(jīng)筆者閱讀大量文獻，對客戶滿意度的指標總結(jié)如下：

1.客戶期望

2.客戶對質(zhì)量的感知

3.客戶對價值的感知

4.客戶滿意度

5.客戶抱怨

6.客戶忠誠度

二、云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的簡介

菜鳥驛站，成立于2013年5月28號，它是菜鳥網(wǎng)絡的產(chǎn)物，是一個一體化的物流服務平臺，其對象為社區(qū)和校園，為在網(wǎng)上消費買東西的客戶提供快遞代收和快遞代寄的服務，為的是能夠給客戶提供多方面的最后一公里服務。從成立到現(xiàn)在，其數(shù)量在不斷增長，城市里隨處可見菜鳥驛站，同時不斷向高校發(fā)展，至2016年年底，菜鳥驛站已入駐400多所高校，且該數(shù)據(jù)在持續(xù)上升。

云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”成立于2015年年底，存放面積約20平方米，現(xiàn)有圓通、百世匯通、順豐、天貓超市、全峰、快捷、東俊等快遞。他們采取上門取件、快遞代收和快遞代寄等服務。

三、云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度實地調(diào)研

（一）調(diào)研設計與安排

調(diào)研設計為問卷設計，在定問卷內(nèi)容之前，通過收集和閱讀大量的國內(nèi)外專家學者對于客戶滿意度的研究文獻，了解相關(guān)內(nèi)容，為論文的撰寫提供確實可靠的依據(jù)。結(jié)合了實地調(diào)查的結(jié)果，在楊林校區(qū)詢問菜鳥驛站的工作人員，得知菜鳥驛站的基本情況，并得到她們的意見，然后再去菜鳥驛站的競爭對手郵政、中通、韻達、天天、申通逐一調(diào)查，并結(jié)合學生們的意見與查閱的相關(guān)資料，從而確定了問卷的內(nèi)容，確定初稿后進行問卷試測評，為了進一步改善問卷，然后將問卷發(fā)給指導老師審核，審核通過后開始收集數(shù)據(jù)。

本次問卷采用電子調(diào)查問卷的方式收取數(shù)據(jù)，在問卷網(wǎng)上進行問卷以及相關(guān)問題的設計，問卷設計完成后發(fā)布，從而進行數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)收集完后，對數(shù)據(jù)進行一個初步的篩選，排除無效問卷，留下有效問卷，并對數(shù)據(jù)進行整理和分析，分析菜鳥驛站的客戶滿意度，從而優(yōu)化客戶滿意度。這次的問卷調(diào)查僅針對我校在校的所有學生，從大一到大四全部包含在內(nèi)，并且具備針對性和隨機性。問卷于2017年9月9日發(fā)放至10月1日收集完成，歷時23天，共收得數(shù)據(jù)230份，其中有效問卷208份，有效率為90.43%，然后結(jié)束對數(shù)據(jù)的收集，刪去無效問卷的數(shù)據(jù)，僅對有效問卷進行分析。

（二）云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度調(diào)研

1.客戶基本信息

本文的客戶滿意度的調(diào)研對象為云南師范大學文理學院的所有在校學生，分別為大一（42人，占20.19%）、大二（30人，占14.42%）、大三（43人，占20.67%）和大四（93人，占44.71%）的學生。男生有78人，占總?cè)藬?shù)的37.5%；女生有130人，占總?cè)藬?shù)的62.5%。在學校每周收取快遞的頻率為：5次以上有31人，占總?cè)藬?shù)的14.90%；3-5次的有53人，占總?cè)藬?shù)的25.48%；低于3次的有124人，占總?cè)藬?shù)的59.62%。而其中每周在菜鳥驛站取快遞的頻率為：5次以上有15人，占總?cè)藬?shù)的7.21%；3-5次的有44人，占總?cè)藬?shù)的21.15%；3次以下的有149人，占總?cè)藬?shù)的71.63%。由此可見網(wǎng)購的普遍性，以及同學們在菜鳥驛

站的取件頻率較高。

2.自身服務功能

云南師范大學文理學院的菜鳥驛站的自身服務為：上門取件、代收快遞和代寄快遞等，針對上門取件這一塊，一種是通過掃二維碼加入qq群，通過私聊群主或者管理員直接下單，另一種是直接打電話下單，一般在菜鳥不忙的時候下單五分鐘后便會上門取件，如果處于忙時則忙完上門取件，通過了解，上門取件的認知度并不高。而代收快遞和代寄快遞是菜鳥的主營業(yè)務，滿足了客戶足不出戶便可收寄快遞的需求。

3.競爭對手相關(guān)信息

云南師范大學文理學院除了菜鳥驛站，還有其他幾家快遞，分別是中通、申通、韻達、郵政和天天。

中通寄件郵費省內(nèi)10元起送，省外12元起送，每天派件為200-300件，每天寄件為10件左右，掃碼填單，逾件一般有一半，會一直放著等客戶自取，若聯(lián)系不到本人會退回，其中若快遞有破損會原價賠償，快遞到件時間為下午3：00-5：00，整理好后會短信通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。

申通寄件郵費省內(nèi)10元起送，超出部分按2元/kg加收，省外10元起送，超出部分按5元/kg加收，特殊及偏遠地區(qū)超出部分按10元/kg加收，每天派件數(shù)為400-500，寄件為20件左右，寄件填紙質(zhì)面單，逾件約100件，七天不取走原路退回，快遞到件時間是早上10點多和下午2點多，而一般早上到的快遞件則發(fā)短信通知客戶，下午到的件以及早上到的未領取的快遞件，打電話通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。

韻達寄件郵費省內(nèi)10元起送，超出部分按6元/kg加收，省外12元起送，超出部分按6元/kg加收，特殊及偏遠地區(qū)（新疆、山西、西安、遼寧、黑龍江、西藏等）超出部分按18元/kg加收，每天派件為400件左右，每天寄件為15件左右，手機電子填單，逾件40-50件，七天不取走原路退回，貨物若有貨損或丟失原價賠償，快遞到件時間為早上10：30和下午4點，整理好后會短信通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。

郵政寄件郵費省內(nèi)8元起送，超出部分按2元/kg加收，每天派件為90左右，寄件很少，紙質(zhì)快遞單填單，逾件七天不取走原路退回，快遞到件時間不定，到件短信通知客戶，取件時間不固定。

天天寄件郵費省內(nèi)10元起送，超出部分按6元/kg加收，省外10元起送，超出部分按8元/kg加收，每天派件為150件左右，寄件很少，逾件七天不取走原路退回，快遞到件時間為早上10點，整理好后會短信通知客戶，取件高峰期為中午和下午的放學時間。天天快遞點還可以取圓通快遞。

經(jīng)過問卷調(diào)查內(nèi)容整理得出表3- 1，由表可知，選其他項的表示對快遞不是很滿意，郵政和天天的百分比都為47.60%，是五家快遞中最差的兩家。

4.配送、收件相關(guān)信息

菜鳥驛站的配送采用先進的方式，快遞件到達后，一個小時內(nèi)將快遞件整理好，用掃碼槍掃碼，系統(tǒng)直接將取件信息發(fā)送至客戶手中，方便而快捷。收件采取免費上門取件的方式，使得同學們節(jié)省了時間。

5.支付方式相關(guān)信息

現(xiàn)在先進的電子支付方式，使得我們的出行更加便利，支付方式更加快速而簡單。而菜鳥驛站的支付方式正體現(xiàn)了這些，分別為現(xiàn)金支付、支付寶支付和微信支付，問卷調(diào)查中收寄快遞時所選方式和占比分別為：支付寶147人，占總?cè)藬?shù)的70.67%；微信73人，占總?cè)藬?shù)的35.10%；現(xiàn)金71人，占總?cè)藬?shù)的34.13%；其他17人，占總?cè)藬?shù)的8.17%。

（三）云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度問題分析

1.取件高峰等待時間長

菜鳥驛站的工作人員都是在校的兼職學生，一共有8人，4個人一天，但工作人員都是學生就面臨一個問題，學生受課程和諸多因素影響，派件時間不統(tǒng)一，這樣就會造成取件高峰期人員不夠，增加客戶的等待時長。其次雖然菜鳥驛站的操作較簡單，可是菜鳥驛站的加盟快遞公司比較多，各公司快遞都集中在菜鳥驛站，這樣找件就需要多一些時間。而由問卷調(diào)查和實地調(diào)查可知，學生的取件時間主要集中在中午和下午放學的時段，因為學生的作息時間比較固定，這樣就容易出現(xiàn)排隊很長的現(xiàn)象，特別是在“雙十一”這樣的時段，菜鳥驛站更是爆滿，這樣客戶們等待的時間就會變長，由表3-2可知，平常時段取件時間基本為0-2分鐘，2-4分鐘，但是高峰時間取件時間基本為4-6分鐘，大部分為六分鐘以上，并且有些同學會取幾個快遞，更增加其他客戶的等待時長，且菜鳥驛站沒有采取分流排隊的方式，這些都會使客戶滿意度下降。

2.不提供送貨上門服務

根據(jù)實際調(diào)查可知，菜鳥驛站不提供送貨上門的服務，只能自取快件。雖然快遞站點都在校園內(nèi)，宿舍到快遞站點的距離也不遠，但大部分人還是希望快遞站點可以提供送貨上門的服務，在問卷調(diào)查中有65.87%的人愿意出郵費讓派件人員送貨上門，一般能接受送貨上門的費用為0.5-1元的人占總數(shù)的48.08%，1-2元的人占總數(shù)的42.79%，由此可見送貨上門服務也是影響客戶滿意度的重要因素之一。

3.先簽收后驗貨

菜鳥驛站采取先簽收后驗貨的方式，這樣降低了客戶取件的體驗滿意度，因為會存在空包裹和貨損的情況，以及到單付存在著欺騙消費者的嫌疑，這樣會造成客戶的損失，若不在簽收前驗貨，會給客戶帶來直接的損失。而在問卷調(diào)查中，希望先驗貨后簽收的人占總?cè)藬?shù)的70.19%，希望先簽收后驗貨的占總?cè)藬?shù)的15.38%，無所謂的占總?cè)藬?shù)的14.4%，由此可見絕大多數(shù)的人希望先驗貨后簽收。問卷中還可看出有40.87%的人包裹出現(xiàn)過不同程度的破損，而菜鳥驛站的處理方法也不同。

4.面單信息泄露

如今信息泄露的問題日益嚴重，個人信息經(jīng)常在我們不知情的情況下被買賣，而快遞單上信息完整，姓名、電話號碼、個人地址等都比較完善，這樣就易造成信息泄露。因為在收取快遞時，大部分人都是直接扔掉快遞盒，并不會對快遞單上的信息進行處理或銷毀，這樣會讓有心之人有機可乘，造成信息的泄露與買賣，會給客戶造成生活上的困擾，甚至是被不法之人乘虛而入。

四、云南師范大學文理學院“菜鳥驛站”的配送客戶滿意度優(yōu)化

（一）高峰時段分流排隊

菜鳥驛站在派件高峰時，首先要保證人員的充足，因為高峰時段都是放學時間，所以可以讓兼職的工作人員下課就到，人員保證在4名或更多，除了一個人負責寄件事宜，其他人員全部負責派件。其次據(jù)問卷調(diào)查內(nèi)容可見，在菜鳥驛站收取圓通快遞的占大多數(shù)，占總?cè)藬?shù)的73.08%，所以解決主要的人流是重點，于是將圓通快遞交給兩個人負責，并單獨劃分一個地方放置圓通的貨物，可以放置在菜鳥驛站的門口，并寫提示牌告知客戶，并分流排隊形成兩隊，一人負責一隊，方便快速取貨。剩下的快遞按照分類放置于店內(nèi)，由剩下的人員派發(fā)。

（二）提供送貨上門服務

送貨上門的時間成本較高，所以送貨上門服務可以外包給學生，不開工資，配送費全部屬于該學生，需送貨上門的客戶需在收到取貨信息后，在上午12點或下午5點半以前回復需送貨上門，同時將每天需要送貨上門的快遞分為兩批統(tǒng)一配送，為早上12點半一批和下午六點一批，這兩個時間點配送給了雙方的進餐時間，又不打擾休息時間，同時客戶收取快遞后，需簽名表示已簽收，配送結(jié)束后配送員需將結(jié)果反饋給菜鳥驛站。

（三）先驗貨后簽收

實行先驗貨后簽收的制度，維護了客戶的權(quán)益，這樣貨損或缺貨可以提前知道，可立即退后和當面追究貨損責任，維護客戶的權(quán)益減少不必要的投訴，針對到單付這些情況可以使得客戶免于被欺騙，但要是驗貨后發(fā)現(xiàn)有貨損或者其他情況，客戶要證明貨物是自己所拆，以保障派件員的權(quán)益，這樣才能推行此措施的順利進行，從而維護物流的規(guī)范性。雖然前期可能比較耗費人力，但是從長遠角度來看，可以加強快遞的規(guī)范程度，減少客戶被欺騙和損失的情況，從而提升客戶滿意度。

（四）提高服務質(zhì)量

針對快遞單上信息全面，易泄露客戶信息的問題，可以將信息進行局部處理，如收件人：許xx，電話號碼：137xxxx6716，以這樣的形式確保客戶信息的安全性。菜鳥驛站為客戶提供了一個取貨，寄件于一體的平臺，同時應該定期的進行售后服務回訪，了解客戶的需求與訴求，以此提升客戶的滿意度，并在菜鳥驛站的終端平臺上，加入一個模塊，類似于淘寶上的客服，可以在第一時間收到客戶的反饋，再由客服人員記錄客戶的想法與問題，同時各地區(qū)的菜鳥驛站的負責人員可以登錄系統(tǒng)查看反饋，從而及時的進行處理，使菜鳥驛站轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€綜合性的物流服務平臺。

參考文獻：

[1]黃中鼎.現(xiàn)代物流管理[M].上海：復旦大學出版社，2014，169～170.242～243.

[2]金宇明，焦新龍，劉雪蓮.物流企業(yè)客戶滿意度評價理論及應用[J].物流技術(shù)，2013，3（05）：366～369.

作者簡介

1.崔建梅（1996.1），女，單位：南京長安民生住久物流有限公司，學歷：本科，研究方向：物流管理。

2.通訊作者：陳紅霞（1980.4），女，陜西韓城，單位：云南師范大學文理學院，職稱：專職教師/副教授，學歷：研究生，研究方向：營銷管理、項目管理