游紹華 張羿 段紅剛 陳達

摘 要 電網問題訴求處理采用傳統(tǒng)呼叫模式：電話 坐席受理 問題處理 坐席回訪為主，面臨問題訴求量逐年大幅增長，人工坐席數不斷增加，維護成本高，業(yè)務培訓成本高，提升客戶滿意度指標壓力大等諸多問題，傳統(tǒng)呼叫模式已經不能滿足日益增長的客服需求。而通過文本或者語音等方式交互的智能客服問答機器人與傳統(tǒng)呼叫模式的整合，有效地降低客服話務量，從而降低客戶服務成本，提升客戶服務滿意度。

關鍵詞 人工客服；交互；網上營業(yè)廳；語義識別；微信客服

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）219-0057-03

針對傳統(tǒng)呼叫模式帶來坐席成本及工作壓力劇增，我們將創(chuàng)建一個新呼叫模式將人工坐席和在線智能問答機器人相結合：智能問答機器人負責回答簡單問題，而人工坐席解答需要與后臺數據交互的問題。我們通過大數據分析將歷年的問答數據進行分析形成知識庫圖譜，通過知識推理技術自動回復用戶提問。如果你的問題無法快速定位到答案，系統(tǒng)自動轉接人工坐席?？傊斎斯ぷη闆r，智能問答機器人一直在線，這樣可以解放人力資源和提供優(yōu)質服務。

1 智能客服介紹

1.1 概要

智能客服是在知識譜圖技術及自然語言技術不斷完善基礎上發(fā)展起來一種行業(yè)應用，主要對知識管理、自然語言理解、知識推理、自動問答、知識推理等等技術應用，智能客服不僅為企業(yè)提供解決方案快速定位，還為企業(yè)與用戶之間提供自助交流的渠道；同時還能夠為企業(yè)提供對用戶需求及行為分析的數據來源。

智能客服系統(tǒng)通過智能問答機器人運用AIML及知識推理相關技術， 引導用戶問答精準定位用戶需求從而給出準確解決方案。同時對用戶線上數據進行統(tǒng)計分析，通過數據挖掘技術對用戶需求及行為進行數據挖掘。智能問答機器人最主要的價值體現(xiàn)在：數據預處理，通過智能引導找到用戶真實需求，減少工單坐席話務溝通頻率；知識點自動匹配，并自動生成知識問答模型。當然，智能客服是作為人工坐席一種輔助，人工坐席處理些復雜個性化問題，智能客服處理一些簡單問題。

1.2 智能問答機器人優(yōu)勢

在整個客戶服務過程中，智能客服比傳統(tǒng)客戶服務模式具有一定優(yōu)勢：

1）智能客服可以實現(xiàn)7×24小時不間斷在線服務。

2）智能客服系統(tǒng)根據用戶輸入信息即時輸出標準和流程化解決方案。

3）智能客服系統(tǒng)能夠提供話務遇忙時用戶訴求的收錄、處理和反饋的渠道。

2 95598熱線人工話務分析

以2017年5月云南電網95598話務統(tǒng)計集中在業(yè)務咨詢、用電業(yè)務查詢、故障報修、意見、建議、舉報和表揚等8個方面，其中業(yè)務咨詢占比較大，占比本月總話務量75%；其中查詢停送電、電費電量查詢、欠費信息及欠費停復電相關內容和電費繳費通知及繳費方式這四種業(yè)務類型占總量的77.02%。那么，在話務量分流工作中，智能客服的重點工作將在業(yè)務咨詢四個核心關注方面加大力度，為客戶提供完善體驗平臺，通過優(yōu)良客戶體驗，逐步培養(yǎng)客戶使用習慣，減少話務量，實現(xiàn)業(yè)務咨詢與辦理，作為95598話務量分流的可靠渠道。

3 智能客服在電子渠道的作用

目前電網內部存在一些電子渠道作為客服系統(tǒng)輔助（網上營業(yè)廳和微信公眾號），但是其功能比較簡單，只能作為常見問題咨詢和查詢，智能客服在各種電子渠道中，對原有電子渠道技術整合和支撐，又是對復雜業(yè)務咨詢和強大搜索功能的補充。

4 呼叫系統(tǒng)中的人工智能應用

4.1 智能語音導航

目前電力呼叫中心語音服務器的導航重復、繁瑣、效率低下，客戶急需解決的問題卻需要通過一層一層的按鍵來實現(xiàn)，無法滿足現(xiàn)在日益發(fā)展的客戶需求。 智能導航系統(tǒng)，通過語音合成、語音識別、語義理解技術接入企業(yè)第三方的業(yè)務系統(tǒng)，通過對電話呼入的客戶語音信息轉化文本并準確理解其需求，直接將語音菜單導航到客戶業(yè)務所需的地方，從而簡化來電客戶與系統(tǒng)的“交流方式”，告別繁瑣的按鍵查詢，縮短客戶等待時間，實現(xiàn)“菜單扁平化”，提高客戶體驗。

4.2 一云多端客服體系

我們將智能客服機器人進行云端部署，多種客戶端進行互動，方便用戶使用習慣，是智能客服系統(tǒng)使用和推廣最大化。一云多端客服體系處理客戶在線咨詢，處理從微信、微博、Web官網、移動App、渠道的客戶咨詢；多功能聊天工具，方便客服和用戶溝通；自定義輔助組件，對接企業(yè)內部系統(tǒng)，同步用戶數據；客戶進入會話，可設置多種排隊策略；智能客服機器人同時可進行流程引導；根據用戶的問題，將某個復雜的知識或者操作分解為若干個流程，機器人會引導用戶一步一地按照流程去解決問題。對接系統(tǒng)后，用戶可以根據流程引導進行業(yè)務辦理。

4.3 私密信息聲紋識別

客戶服務過程中，一個重要的環(huán)節(jié)就是用戶身份識別，對于一些核心數據作業(yè)需要對身份確認后才能夠進行后續(xù)操作。在傳統(tǒng)熱線客服過程中，都是線下寫申請簽字蓋章后才能夠進一步操作。隨著聲紋識別和圖像識別技術的日趨成熟，很多企業(yè)通過聲紋識別方式進行身份認證。聲紋識別的過程是通過對聲音進行特征抽樣，形成數字化的向量，這些向量與訓練好的聲紋模型進行比對，從而實現(xiàn)身份確認。目前聲紋識別技術作為身份識別最主要技術之一，已經被廣泛應用于企業(yè)，即降低安全作業(yè)風險，又可以提高客戶服務工作效率。

4.4 用戶行為大數據分析

在客戶服務過程中，后臺存量很多客戶問題數據，我們借助大數據平臺的多層感知器神經網絡算法對用戶行為進行分析，對用戶來電咨詢查詢停送電、電費電量查詢、欠費信息及欠費停復電相關內容和電費繳費通知這四類問題做用戶行為預測，在對應實際業(yè)務開展前期主動推送用戶關注信息，將被動服務模型變成主動服務模式，降低話務量提高用戶滿意度。

5 智能客服發(fā)展前景

隨著人工智能技術在客服服務不斷完善，智能問答機器人的任務就是盡可能多處理用戶問題，減輕一線坐席人員的工作量。目前智能客服只是作為一線客服的輔助手段，但是隨著自然語言技術及知識推理技術不斷發(fā)展，智能客服有可能替代傳統(tǒng)一線坐席。

1）在服務過程中，用戶通過聊天界面向智能問題機器人提問，通過機器人通過后臺知識推理引擎對用戶問題解決方案進行搜索，如果沒有合適解決方案，機器人可以引導用戶進行方向性提問確定用戶真實需求，再次進行解決方案搜索，如果還沒有解決方案，將形成一個標準事件推送給一線進行人工解決。此過程，效率提高，答案精準。

2）在線坐席人員通過智能客服知識庫圖譜， 搜索客戶問題，向客戶推送精準答案。智能客服知識庫圖譜是一套基于自然語言處理、結合行業(yè)行為網格結構，以業(yè)務知識為主要內容，結合結構化、半結構化企業(yè)知識，通過事件實體和語音關系分析定位精準解決方案。

在互聯(lián)網客服領域，已經在很大程度上被人工智能技術所改變，線上和線下相結合，為客戶提供最優(yōu)質服務。

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