洪澤湖古堰景區(qū)智慧旅游平臺建設(shè)初探

金康玲

（淮陰師范學(xué)院 歷史文化旅游學(xué)院，江蘇 淮安 223300）

引言

洪澤湖古堰景區(qū)位于中國第四大淡水湖的洪澤湖畔。景區(qū)主要包括洪澤湖大堤、水釜城、漁人灣、歡樂園四大旅游片區(qū)，是一個融文化體驗、養(yǎng)生休閑、大湖觀光、森林探秘、現(xiàn)代游樂于一體的綜合性生態(tài)文化旅游景區(qū)，是我國4A級景區(qū)，也是國家級文物保護單位。在國家大力發(fā)展智慧旅游的背景下，洪澤縣也開始著力發(fā)展智慧旅游。在《洪澤縣旅游局2014年工作總結(jié)》《洪澤縣旅游局2015年1—9月份工作總結(jié)》及2015年工作計劃、《洪澤旅游“十三五”計劃》（2015年9月30日）、《洪澤縣旅游發(fā)展總體規(guī)劃》《洪澤湖古堰景區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃》（修訂版）等文件中，都指出要建設(shè)洪澤湖智慧旅游。

一、智慧景區(qū)的概念及特點

2008年IBM首先推出“智慧地球”商業(yè)計劃[1]，而“智慧城市”是“智慧地球”在城市建設(shè)和管理中的具體實踐。IBM認為，21世紀的“智慧城市”能夠充分運用信息信息和通訊技術(shù)手段感測、分析、整合城市運行核心系統(tǒng)的各項關(guān)鍵信息，從而對于包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動在內(nèi)的各種需求做出智能的響應(yīng)，為人類創(chuàng)造更美好的生活?！爸腔勐糜巍笔窃谥腔鄢鞘械幕A(chǔ)上發(fā)展而來，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領(lǐng)域的推廣型應(yīng)用，是將服務(wù)對象由城市居民向外來游客的內(nèi)涵式延生。而在智慧旅游迅猛發(fā)展的今天，對于智慧景區(qū)的概念卻沒有統(tǒng)一定義[2～13]。但通過對智慧景區(qū)概念的梳理，我們可以對智慧景區(qū)的特點做出以下概括。

第一，科技性。智慧景區(qū)的建設(shè)融入了傳感網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、空間信息技術(shù)、云計算、移動客戶端、通信網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)、人工智能等多種高新前沿技術(shù)，具有很強的科技性[14]。

第二，目的性。智慧景區(qū)建設(shè)要服務(wù)于企業(yè)、政府、游客，實現(xiàn)智慧管理、智慧營銷、智慧服務(wù)、智慧政務(wù)[15]。

第三，產(chǎn)業(yè)聯(lián)動性。智慧景區(qū)的建設(shè)離不開上下游企業(yè)的支持，最終實現(xiàn)景區(qū)與景區(qū)、景區(qū)與企業(yè)、景區(qū)與政府、景區(qū)與城市之間的互聯(lián)[16]。

第四，主動性。智慧景區(qū)是利用各種信息技術(shù)主動采集數(shù)據(jù)，通過利用大數(shù)據(jù)分析游客行為實現(xiàn)精準營銷，并能及時對各種安全事件做出評估、預(yù)防，做到防患未然[17]。

而在智慧景區(qū)智慧建設(shè)標準及體系建立方面，也仍然沒有統(tǒng)一結(jié)論。黨安榮（2011）認為，“智慧景區(qū)”建設(shè)的總體框架可以概括為“3個平臺、5大系統(tǒng)、7項保障”[18]；鄧賢峰、李霞（2012）從游客體驗、景區(qū)管理、旅游產(chǎn)品三個維度，提出建設(shè)“智慧景區(qū)”[5]；金波（2014）以浙江省溫州市的江心嶼景區(qū)為例，研究認為景區(qū)智慧旅游發(fā)展需要構(gòu)建通用基礎(chǔ)標準體系、游客服務(wù)標準體系和運行管理標準體系[19]；張紅英、曹培培（2014）研究指出，智慧景區(qū)評價指標體系包括通信網(wǎng)絡(luò)、景區(qū)綜合管理、電子門票和電子門禁、門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)、數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游、游客服務(wù)和互動體驗、智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)劃和旅游事故及游戲軟件、創(chuàng)新項目等8個一級指標和37個二級指標[20]；韓玲華、姚國章（2014）認為，智慧旅游公共服務(wù)平臺體系主要由制度體系、基礎(chǔ)設(shè)施體系、綜合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、共享服務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用體系、服務(wù)體系、標準規(guī)范體系和信息安全與運營管理體系八個部分組成[15]；黃劍鋒、陸林、張 （2015）基于技術(shù)接受視角，以旅游者和景區(qū)運營者兩類應(yīng)用主體為導(dǎo)向，從基礎(chǔ)、平臺、構(gòu)架、功能、價值等層面系統(tǒng)分析了智慧景區(qū)建設(shè)的框架與策略[21]；汪俠、甄峰、吳小根（2015）基于游客視角，提出應(yīng)該從景區(qū)智能管理系統(tǒng)、信息服務(wù)智能系統(tǒng)、智慧游覽系統(tǒng)、智慧預(yù)報系統(tǒng)、旅游電子支付、景區(qū)綜合智能系統(tǒng)、景區(qū)安全救助智能系統(tǒng)、景區(qū)智能交通系統(tǒng)和景區(qū)資源保護智能系統(tǒng)9個方面進行智慧景區(qū)的建設(shè)[22]；李金峰、時書霞（2017）從景區(qū)環(huán)境監(jiān)測、景區(qū)智能安防、景區(qū)能源管理、景區(qū)交通管理、公共發(fā)布平臺、智能管理服務(wù)、其他（智能辦公管理、醫(yī)療衛(wèi)生、景區(qū)智慧購物）等方面，對蘭州智慧景區(qū)評價指標體系進行構(gòu)建[23]；仲鑫、楊阿莉（2017）基于顧客體驗與滿意度從景區(qū)運營管理系統(tǒng)、游客服務(wù)系統(tǒng)二個維度，構(gòu)建“智慧景區(qū)”評價指標體系[24]；潘?。?017）認為，智慧景區(qū)管理系統(tǒng)包括景區(qū)辦公系統(tǒng)、游客服務(wù)系統(tǒng)、電子營銷系統(tǒng)、商戶管理系統(tǒng)[25]。綜上所述，國內(nèi)對智慧景區(qū)的研究已經(jīng)有了一定的進展，在參考其他城市或地區(qū)的智慧景區(qū)建設(shè)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合洪澤湖古堰景區(qū)自身的特點，構(gòu)建洪澤湖古堰景區(qū)的智慧旅游平臺。個（19個省+43個市）省市提出智慧旅游發(fā)展計劃，其中16個省市出臺了相關(guān)規(guī)劃。雖然智慧旅游發(fā)展如火如荼，但發(fā)展時間尚短，大部分旅游景區(qū)的智慧化建設(shè)仍處于起始階段。

三、洪澤湖古堰景區(qū)智慧平臺構(gòu)建

二、國內(nèi)智慧景區(qū)建設(shè)情況

在我國，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、信息智能終端、人工智能等新一代信息技術(shù)的成熟與發(fā)展，被國務(wù)院定位為“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的旅游業(yè)發(fā)展迅猛。2004年國家建設(shè)部制定了《國家重點風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)指南》，我國開始開展“數(shù)字景區(qū)”示范工程。2009年國務(wù)院出臺《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，2011年國家旅游局又明確將“智慧旅游”寫入了《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》之中，明確提出旅游業(yè)發(fā)展的一個階段性任務(wù)就是要爭取用十年左右的時間顯著提高信息技術(shù)在旅游業(yè)應(yīng)用的廣度和深度，使旅游企業(yè)的經(jīng)營活動全面信息化。2012年5月國家旅游局公布了首批18個“國家智慧旅游試點城市”，2013年初又公布了“第二批國家智慧旅游試點城市”名單，包括天津等共15個城市。國家旅游發(fā)展委員會又將2014年定為“智慧旅游年”。在2015年出臺的《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》更是明確提出，到2020年，全國4A級以上景區(qū)和智慧鄉(xiāng)村旅游試點單位實現(xiàn)免費Wi-Fi（無線局域網(wǎng)）、智能導(dǎo)游、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送等功能全覆蓋，在全國打造1萬家智慧景區(qū)和智慧旅游鄉(xiāng)村。中投顧問發(fā)布的《2016—2020年中國智慧旅游行業(yè)深度調(diào)研及投資前景預(yù)測報告》顯示我國已有62

（一）洪澤湖古堰景區(qū)智慧平臺建設(shè)要求

智慧旅游將是從傳統(tǒng)的旅游消費方式向現(xiàn)代的旅游消費方式轉(zhuǎn)變的“推手”，可以通過信息技術(shù)的廣泛運用實現(xiàn)消費方式的現(xiàn)代化。結(jié)合世界經(jīng)濟一體化、中國經(jīng)濟持續(xù)增長，以及當前國內(nèi)旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，洪澤湖古堰景區(qū)的智慧化建設(shè)將重點考慮以下方面。

加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)是古堰景區(qū)發(fā)展智慧旅游的先決條件。在建設(shè)中，既要充分考慮旅游者的需求，又要兼顧整體景觀的協(xié)調(diào)度，也為游憩系統(tǒng)、景觀系統(tǒng)、消費體系、保障體系、環(huán)境保護體系、營銷傳播系統(tǒng)、服務(wù)體系、旅游保障體系等奠定基礎(chǔ)。

深挖旅游產(chǎn)品文化內(nèi)涵。古堰景區(qū)作為國家級文物保護單位，在文化傳承上起到巨大的作用。在繼續(xù)開發(fā)觀光度假型旅游產(chǎn)品的同時，古堰景區(qū)應(yīng)當深耕旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵、突出文化主題，打造與景觀特色景觀文化緊密聯(lián)系的特色文化旅游產(chǎn)品。而在體驗經(jīng)濟時代，消費者從原有的被動式參觀游覽轉(zhuǎn)為主動式參與體驗，因此需要增強旅游項目的參與性、趣味性、互動性、情境化、體驗化，才能獲得景區(qū)的健康、有序發(fā)展。

著重搭建統(tǒng)一管理平臺。數(shù)字地球在我們的日常工作生活中已經(jīng)如火如荼，以計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)應(yīng)用為主要手段的信息化已成為全球經(jīng)濟的發(fā)展趨勢。旅游管理的“智慧化”就是要能通過平臺化運作實現(xiàn)智慧管理、智慧營銷、智慧服務(wù)，通過信息技術(shù)提升游客體驗，為景區(qū)實現(xiàn)精準營銷，同時提高旅游景區(qū)的管理效率、管理質(zhì)量，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展。

（二）洪澤湖古堰景區(qū)智慧平臺建設(shè)

洪澤湖古堰景區(qū)智慧管理系統(tǒng)包括支撐層和應(yīng)用層。其中支撐層包括景區(qū)管控平臺和應(yīng)急指揮系統(tǒng)；應(yīng)用層包括瀏覽車調(diào)度系統(tǒng)、自行車租賃系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、停車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、講解員管理系統(tǒng)、游客投訴與建議系統(tǒng)，具體（如圖1所示）。

1.智慧景區(qū)管控平臺。包含數(shù)據(jù)交換中心及景區(qū)數(shù)據(jù)庫，包含旅游基本信息數(shù)據(jù)庫（人員、設(shè)備、車輛等）、旅游業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫（景區(qū)電子地圖數(shù)據(jù)、客流檢測、車輛調(diào)度、講解員管理、停車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、監(jiān)控、廣播等系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）、旅游主題數(shù)據(jù)庫（各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和挖掘）；景區(qū)內(nèi)部系統(tǒng)間數(shù)據(jù)，例如人員車輛定位信息、停車場車位信息、自行車租賃信息等；景區(qū)與行業(yè)管理部門數(shù)據(jù)交換與共享體系，實現(xiàn)景區(qū)與行業(yè)管理部門數(shù)據(jù)的上傳和下發(fā)（見圖2）。

一是綜合視圖展示，提供對游覽車運營、自行車租賃、停車場車位使用，以及游客流量信息、安防監(jiān)測信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基于GIS地圖集中展現(xiàn)功能。二是景區(qū)設(shè)施管理，將景區(qū)的設(shè)施圖形化說明，對設(shè)備設(shè)施的實際狀態(tài)進行顯示（包括景區(qū)監(jiān)控、廣播、酒店、廁所的資源）。三是決策分析，針對景區(qū)內(nèi)主要的出入口流量進行統(tǒng)計分析。對比分析判斷客流趨勢、銷售趨勢，在客流量預(yù)警的時候指導(dǎo)應(yīng)對策略，銷售淡/旺季預(yù)警促進調(diào)整經(jīng)營思路。四是業(yè)務(wù)流程管理，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程信息化管理。實現(xiàn)對景區(qū)內(nèi)部代辦事宜流轉(zhuǎn)工作的查看，并通過數(shù)據(jù)交換中心提供的接口實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)建，應(yīng)急事件，在景區(qū)管控平臺實現(xiàn)報警提醒。五是評價管理，通過多種方式建立投訴體系，分類統(tǒng)計信息跟蹤并監(jiān)督處理流程。六是系統(tǒng)管理，根據(jù)景區(qū)的實際管理需求和組織架構(gòu)靈活設(shè)置部門信息、用戶角色和管理權(quán)限，實現(xiàn)單點登錄，為不同的用戶角色提供個性化的管理界面。

圖2 景區(qū)管控平臺結(jié)構(gòu)圖

2.應(yīng)急指揮系統(tǒng)。基于分布式通信處理調(diào)度手段，以計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以有線和無線通信系統(tǒng)為紐帶，以事件分析系統(tǒng)為核心，有效集成了地理信息系統(tǒng)、GPS全球定位系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、LED顯示系統(tǒng)等，將各信息系統(tǒng)高度集成，同時實現(xiàn)與信息發(fā)布系統(tǒng)聯(lián)動，有效地提高了系統(tǒng)快速反應(yīng)、協(xié)同行動和決策指揮的能力（見圖3）。

圖3 應(yīng)急指揮系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3.業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)。一是游覽車/船調(diào)度系統(tǒng)，針對景區(qū)的游覽車/船建設(shè)調(diào)度系統(tǒng)包括基本信息管理、車輛實時定位、游覽車調(diào)度、統(tǒng)計分析等功能（見圖4）；二是自行車租賃系統(tǒng)，基于GIS地圖實現(xiàn)景區(qū)自行車的租賃管理，包括在線預(yù)訂、定期檢修提醒、統(tǒng)計分析管理等功能（見圖5）；三是信息發(fā)布系統(tǒng)，基于GIS地圖實現(xiàn)主要包括信息收集、信息遠程發(fā)布、旅游服務(wù)資訊發(fā)布、公益宣傳、景區(qū)動態(tài)等信息的發(fā)布（見圖6）；四是停車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，主要包括通道管理、收費方案制定、車位實時信息、停車收費、統(tǒng)計分析等功能（見圖7）；五是人員管理系統(tǒng)，基于GIS地圖實現(xiàn)包括講解員或其他人員管理、排班、到崗管理、調(diào)度、公務(wù)接待記錄、績效統(tǒng)計等功能（見下頁圖8）；六是評價系統(tǒng)，通過多種方式（如公共服務(wù)平臺、微信、官網(wǎng)、電話、APP）建立評價與建議體系，分類統(tǒng)計信息跟蹤并監(jiān)督處理流程（見下頁圖9）。

圖4 瀏覽車調(diào)度系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖5 自行車租賃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖6 信息發(fā)布系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖7 停車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖8 講解員管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖9 游客投訴與建議系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

結(jié)語

洪澤湖古堰景區(qū)的智慧管理體系建設(shè)主要為游客、政府和景區(qū)、企業(yè)提供高效、安全、便捷的智慧化服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

首先，游客層級。主要實現(xiàn)對游客的一站式服務(wù)，并逐漸達到在需要的時候、在任何時間和地點均能獲得相關(guān)的旅游信息和服務(wù)；游客通過互聯(lián)網(wǎng)和移動終端都能查到相應(yīng)的旅游信息，能夠預(yù)定相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和享受旅游信息服務(wù)；通過使用多種客戶端和信息終端，均能獲得所需要的相應(yīng)旅游信息和服務(wù)；通過相關(guān)旅游信息化門戶網(wǎng)站，可方便地獲得所需要的吃住行游購娛的信息和服務(wù)；通過相關(guān)旅游信息化平臺，可隨時隨地方便地與相關(guān)部門、單位進行交流、溝通和獲得及時地信息反饋。

其次，政府和景區(qū)層級。政府可以通過旅游資訊宣傳、旅游信息公共服務(wù)以及信息監(jiān)控等平臺的建設(shè)，完善智慧旅游建設(shè)的后臺服務(wù)，并推動智慧景區(qū)及智慧旅游甚至是智慧城市相關(guān)建設(shè)標準的制定。而景區(qū)可以逐步實現(xiàn)整合營銷、整合服務(wù)、統(tǒng)一管理。

最后，企業(yè)層級。企業(yè)層級主要涉及旅行社、酒店、餐飲和鄉(xiāng)村以及旅游網(wǎng)絡(luò)營銷等商業(yè)組織，通過智慧管理體系的建立，企業(yè)可以方便地進行信息化的管理和運營，享受智慧體系提供的信息化服務(wù)，獲取應(yīng)用系統(tǒng)提供的全面的經(jīng)營、管理、市場信息和數(shù)據(jù)，以切實提高經(jīng)營管理效益。