袁亞萍 余利娥

摘 要：分析了宿州EMS物流服務(wù)中存在的問題，發(fā)現(xiàn)宿州EMS存在管理體制不健全，物流效益差、送遞效率低，安全性得不到保證、信息化水平低，物流技術(shù)落后等問題，并有針對(duì)性地給出了提高宿州EMS物流服務(wù)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：宿州EMS；物流服務(wù)；對(duì)策

宿州EMS在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中占有重要地位，但是對(duì)于如何更好地完善宿州EMS的物流服務(wù)的研究很少，這不利于宿州EMS物流服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。所以在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境提高宿州EMS物流服務(wù)就迫在眉睫了。

一、宿州EMS服務(wù)中存在的問題

1.管理體制不健全，物流效益差

宿州EMS是中國(guó)郵政旗下的一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)，受中國(guó)郵政的管制。一直以來宿州EMS的有些工作人員，輕視其他快遞行業(yè)的成長(zhǎng)與變化，憂患意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)有些淡薄，有些工作人員缺乏為客戶提供完善的服務(wù)意識(shí)，工作懶散，效率低下，缺乏競(jìng)爭(zhēng)激烈的緊迫感，例如：當(dāng)客戶走進(jìn)宿州EMS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，有時(shí)工作人員都不在自己的工位上。究其根本原因就是宿州EMS存在管理上問題，不健全的管理體制、不完善的規(guī)章制度使工作人員不認(rèn)真對(duì)待自己的本職工作，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。

2.送遞效率低，安全性得不到保證

目前，宿州EMS快件在分揀和封發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率低下，與使用全信息化系統(tǒng)作業(yè)的快遞公司對(duì)比，宿州EMS的劣勢(shì)就非常明顯。其次，有些員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)比較薄弱，上進(jìn)心不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作積極性低。另外，宿州EMS對(duì)一些特殊的快遞業(yè)務(wù)還有服務(wù)上的限制，例如在節(jié)假日里不予受理，這些因素進(jìn)一步降低了宿州EMS的送遞效率，另外值得關(guān)注的是，對(duì)于快遞的收件、分揀和封發(fā)采取的是手工作業(yè)完成，相對(duì)于外資和民營(yíng)企業(yè)更容易產(chǎn)生差錯(cuò)，安全性得不到保障。

3.信息化水平低，物流技術(shù)落后

要想為客戶提供滿意服務(wù)獲取客戶好評(píng)，快遞公司必須投入百分之一百的熱情為客戶服務(wù)，準(zhǔn)確理解接受顧客信息，快速處理客戶疑問并及時(shí)提供準(zhǔn)確答復(fù)，保證客戶對(duì)快件的跟蹤信息暢通。經(jīng)常有客戶抱怨說在網(wǎng)上查的郵件派送狀況跟實(shí)際情況不相符。雖然近幾年來宿州EMS得以迅速發(fā)展，但不可否認(rèn)的是，宿州EMS仍然面臨物流技術(shù)落后、信息化水平低的困境。落后的物流技術(shù)在一定程度上會(huì)增加宿州EMS的成本，影響整體效益，很大程度上制約宿州EMS長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

4.價(jià)格體系僵硬，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高

多年來，宿州EMS一直延用首重20元/斤的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)高于同行的收費(fèi)水平。這種僵硬的價(jià)格體系缺乏科學(xué)合理性，沒有嚴(yán)肅對(duì)待市場(chǎng)的需求反應(yīng)。眾多消費(fèi)者反映宿州EMS首重付費(fèi)太高，而大多數(shù)顧客所郵寄包裹均在首重范圍內(nèi)，這必將導(dǎo)致顧客嫌其價(jià)格太高放棄選擇EMS服務(wù)，所以宿州EMS將有大量的客戶流失。宿州市屬于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，相比發(fā)達(dá)地區(qū)和大城市來說，居民購(gòu)買力弱，區(qū)域和城市之間的速遞業(yè)務(wù)量不足，價(jià)格因素會(huì)在客戶選擇何種快遞服務(wù)時(shí)成為首要考慮因素，基于價(jià)格客戶選擇EMS快遞服務(wù)的可能性也很低。

5.宿州EMS服務(wù)領(lǐng)域相對(duì)狹小

宿州EMS服務(wù)領(lǐng)域相對(duì)狹小，發(fā)展至今仍然只注重傳統(tǒng)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)，調(diào)研中大部分客戶顯示宿州EMS有待改進(jìn)的地方就是擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，可以嘗試擴(kuò)大增加宿州市內(nèi)的賀卡、請(qǐng)柬及禮品的派送業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶有這方面需求而宿州EMS不提供這類似服務(wù)時(shí)會(huì)影響其在客戶心目中的地位和形象，宿州EMS到目前為止還沒有涉及到在特殊節(jié)日里為顧客提供派送禮物的業(yè)務(wù)服務(wù)，也沒有應(yīng)對(duì)個(gè)別企業(yè)的特殊需求派送會(huì)議邀請(qǐng)卡、請(qǐng)柬等服務(wù)。狹小的服務(wù)領(lǐng)域影響了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而影響宿州EMS的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，宿州EMS如果擴(kuò)展這些服務(wù)則不僅為客戶提供了便利，還可在客戶心目中樹立了良好的企業(yè)形象。

二、提高宿州EMS物流服務(wù)的對(duì)策

1.健全管理制度，提高物流效益

宿州EMS應(yīng)立足自身實(shí)際情況，擺脫陳舊不合理的管理體制，積極投入到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，形成有效的管理機(jī)制，對(duì)于那些無所事事、游手好閑的員工，宿州EMS要形成制度化對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格管理。而對(duì)于那些敷衍客戶、服務(wù)態(tài)度差的員工，宿州EMS應(yīng)有微笑服務(wù)的制度，對(duì)有些員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，宿州EMS就可以用已有的制度對(duì)其進(jìn)行管理。宿州EMS的制度化管理，不僅可以改變員工的工作作風(fēng)，更重要的是它可以提高宿州EMS的工作效益。進(jìn)而改善宿州EMS在人們心目中的形象，為形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增加籌碼。

2.提高送遞效率，優(yōu)化時(shí)效

送遞效率也是影響客戶選擇何種快遞服務(wù)的又一影響因素，是各快遞公司都在努力提高的核心價(jià)值。首先，宿州EMS應(yīng)加快整改原來已經(jīng)不適宜現(xiàn)在要求的服務(wù)方式如手工分揀，并且淘汰陳舊的寄遞設(shè)備和工具，另外，規(guī)劃和完善快件的輸送路線，為員工配備先進(jìn)的輸送工具，其次，宿州EMS應(yīng)優(yōu)化快遞物流服務(wù)流程，減少甚至去掉不必要的環(huán)節(jié)、重復(fù)的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)資源合理利用的同時(shí)提高快遞送遞效率。最后，一方面宿州EMS要求員工全面深入了解快遞物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，避免因業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)，造成時(shí)間和資源的浪費(fèi)，另一方面明確公司的服務(wù)目標(biāo)，使得不同環(huán)節(jié)中的服務(wù)人員都能朝著相同目標(biāo)奮進(jìn)、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，為提高宿州EMS送遞效率貢獻(xiàn)自己的力量。

3.提高信息化水平，采用先進(jìn)技術(shù)

快遞業(yè)務(wù)要想獲得經(jīng)久不衰的發(fā)展離不開信息技術(shù)的支持，而且快遞的高效率是與信息化的高程度是分不開的，信息化程度越高，客戶就能隨時(shí)隨地跟蹤自己所寄包裹，所以，宿州EMS應(yīng)采用先進(jìn)的物流技術(shù)來支持快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)這也是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距的一種手段，以此凸顯自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。宿州EMS應(yīng)將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、全球衛(wèi)星定位技術(shù)運(yùn)用到快遞業(yè)的發(fā)展中來，可以減少宿州EMS手工操作的物流成本，實(shí)現(xiàn)高收益。宿州EMS要想滿足客戶的服務(wù)需求就必須使用先進(jìn)的物流技術(shù)來做支撐，否則將會(huì)在快遞業(yè)中失去自己的立身之地。

4.控制物流成本，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

宿州EMS想做大做強(qiáng)，必須要做到：控制經(jīng)營(yíng)成本，降低物流各環(huán)節(jié)中的資源浪費(fèi)現(xiàn)象，從而可以降低首重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？赏ㄟ^以下措施來進(jìn)行：首先改變現(xiàn)有價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，建立合理價(jià)格體系。宿州EMS的服務(wù)費(fèi)用偏高，沒有根據(jù)宿州當(dāng)?shù)氐膶?shí)際經(jīng)濟(jì)水平采取靈活定價(jià)和差別定價(jià)辦法。其次增強(qiáng)宿州EMS全員物流成本意識(shí)，通過全員參與，共同降低物流成本，例如讓工作人員注重送達(dá)包裹的時(shí)限、以及送達(dá)包裹的完整性，以免破損和完善末端服務(wù)等。最后宿州EMS可以提高運(yùn)輸管理水平，當(dāng)用戶的包裹不足以一輛車的有效運(yùn)載負(fù)荷時(shí)，可以根據(jù)客戶的需求等待次日運(yùn)送，這也從另一個(gè)側(cè)面節(jié)約宿州EMS的快遞成本和客戶選擇宿州EMS快遞服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本。

5.拓展物流服務(wù)領(lǐng)域

宿州EMS物流服務(wù)雖然涉及全球的市場(chǎng)，但是宿州EMS物流服務(wù)領(lǐng)域還是非常狹小的，在上述本文也提及到，宿州EMS沒有覆蓋市內(nèi)賀卡、請(qǐng)柬及禮品贈(zèng)送等領(lǐng)域。宿州EMS可以根據(jù)客戶需求以及自身實(shí)際能力的現(xiàn)實(shí)情況拓展這一以前沒有觸及到的物流服務(wù)領(lǐng)域，這可以增加宿州EMS的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，提高效益，更重要的是它能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憷诳蛻粜哪恐性偎苊篮眯蜗?。值得注意的是，宿州EMS在擴(kuò)展代送賀卡、請(qǐng)柬及禮品服務(wù)時(shí)注重環(huán)境保護(hù)，在包裝、分揀、配送和運(yùn)輸過程中擔(dān)當(dāng)起自己的社會(huì)責(zé)任。

三、結(jié)論

本文通過了解宿州EMS物流服務(wù)基本概況，分析宿州EMS在服務(wù)過程中存在的問題，并針對(duì)其問題提供了相應(yīng)的解決對(duì)策：健全管理制度，提高物流效益；提高送遞效率，優(yōu)化時(shí)效；提高信息化水平，采用先進(jìn)技術(shù)；控制物流成本，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、拓展物流服務(wù)領(lǐng)域。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖早詠，文風(fēng).中國(guó)郵政（EMS）的發(fā)展戰(zhàn)略分析[J].物流工程與管理， 2013，35（1）：199-200.

[2]朱峰.青島郵政發(fā)展現(xiàn)代物流的現(xiàn)狀與對(duì)策研究[D].新疆：新疆大學(xué)，2012：20-22.

[3]李曉霞.基于顧客滿意的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究--以順豐公司為例[D].南昌：南昌大學(xué)，2013：21-31.

作者簡(jiǎn)介：通訊作者：余利娥（1983- ），女，漢族，博士生，宿州學(xué)院商學(xué)院講師，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理