共享經(jīng)濟(jì)在服務(wù)設(shè)計(jì)模式下的發(fā)展與展望

貝典徽　周美玉　徐雙雙

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的提高，共享經(jīng)濟(jì)逐漸進(jìn)入人們的視野，解決了資源閑置、出行不便等問題。大量的共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)正在走進(jìn)人們的生活，然而在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速高速發(fā)展、生產(chǎn)模式高速轉(zhuǎn)變的情況下，共享經(jīng)濟(jì)所面臨的挑戰(zhàn)也不能忽視。傳統(tǒng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與商業(yè)模式已經(jīng)無法完全滿足人們快速增長的生活水平，人們更加注重消費(fèi)過程中的用戶體驗(yàn)與服務(wù)。產(chǎn)品附加服務(wù)的需求成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。共享產(chǎn)業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中站穩(wěn)腳步，必須要形成以服務(wù)設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)模式，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)。本文通過分析服務(wù)設(shè)計(jì)的基本流程和方法，針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)模式中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，通過服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化共享服務(wù)模式下的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，旨在為社會(huì)提供更加理想的共享經(jīng)濟(jì)模式。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 共享經(jīng)濟(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)流程

中圖分類號(hào)：J5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）08-0099-02

一、背景

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的研究背景

在20世紀(jì)90年代的歐洲已經(jīng)便開始了服務(wù)設(shè)計(jì)的探究，并頒布了世界上第一份關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)管理的指標(biāo)（BS7000-31994）。英國政府所提出的“用戶驅(qū)動(dòng)的公共服務(wù)”政策，使“參與式設(shè)計(jì)”成為歐洲當(dāng)代服務(wù)設(shè)計(jì)的主要特征。隨著世界各國對(duì)公共服務(wù)問題設(shè)計(jì)的關(guān)注，服務(wù)機(jī)構(gòu)投資的增加，各大高校相繼開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)。

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)新興的學(xué)科，業(yè)界給予了不同的定義。2008哥本哈根交互設(shè)計(jì)學(xué)院給服務(wù)設(shè)計(jì)以下定義：服務(wù)設(shè)計(jì)是旨在為用戶設(shè)計(jì)出整體、全局的系統(tǒng)和流程的學(xué)科服務(wù)。比如你購買一杯咖啡，從咖啡的名稱、店鋪的裝潢、購買的流程、使用環(huán)境以及售后的服務(wù)等所產(chǎn)生的整個(gè)用戶體驗(yàn)都屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇之內(nèi)。智庫百科認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)過程，這個(gè)過程包括三個(gè)要素：客戶（使用者）、服務(wù)提供方以及傳遞的實(shí)體。在客戶角度服務(wù)設(shè)計(jì)旨在設(shè)計(jì)有用、好用以及可用的商品；對(duì)于服務(wù)提供方來說服務(wù)設(shè)計(jì)需要周密、獨(dú)特、有效與高效。在整個(gè)消費(fèi)過程中所涉及到的各種消費(fèi)體驗(yàn)都隸屬于服務(wù)設(shè)計(jì)范疇。甚至有研究表明在消費(fèi)過程中，所購買的體驗(yàn)比產(chǎn)品更讓人高興。所以在設(shè)計(jì)中融入服務(wù)設(shè)計(jì)是今后產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必要趨勢(shì)。

近年來服務(wù)設(shè)計(jì)在中國也得到了相應(yīng)的發(fā)展，清華大學(xué)付志勇指出服務(wù)設(shè)計(jì)可以簡單地分為公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)，公共服務(wù)是由政府和社會(huì)主導(dǎo)，以社會(huì)創(chuàng)新為理念的公益性服務(wù)；商業(yè)服務(wù)是指企業(yè)通過為消費(fèi)者提供商品，從而使得用戶消費(fèi)體驗(yàn)提升的過程。目前商業(yè)服務(wù)已經(jīng)在交通、物流、租房等方面得到顯著的發(fā)展，但是同樣的，由于服務(wù)設(shè)計(jì)在中國起步較晚，企業(yè)以及組織機(jī)構(gòu)的接受程度普遍不高的情況下，商業(yè)服務(wù)在全局規(guī)劃方面還缺少全面性以及創(chuàng)新性，同時(shí)在用戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)上仍然不盡如人意。

（二）共享經(jīng)濟(jì)的研究背景和意義

共享經(jīng)濟(jì)有廣義與狹義之分，狹義的共享經(jīng)濟(jì)是指物質(zhì)材料在用戶與用戶之間的有償共享，這種共享解決了資源閑置等問題。廣義的共享經(jīng)濟(jì)是一種商業(yè)模式，這種商業(yè)模式由企業(yè)建立共享平臺(tái)，為顧客提供經(jīng)濟(jì)服務(wù)，并且負(fù)責(zé)產(chǎn)品的后期維護(hù)以及顧客的消費(fèi)保障。企業(yè)通過這種形式的共享經(jīng)濟(jì)更加系統(tǒng)的整合資源，從產(chǎn)品的整個(gè)生命周期出發(fā)，掌控產(chǎn)品的每一個(gè)階段，從而提高產(chǎn)品的使用效率，提高了用戶的生活體驗(yàn)，推動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)更加快速的發(fā)展，加速改變了未來的消費(fèi)觀以及消費(fèi)模式。共享單車、共享雨傘、共享充電寶等都是近期社會(huì)上出現(xiàn)得比較火熱的共享經(jīng)濟(jì)模式，同時(shí)這些經(jīng)濟(jì)模式也很大程度上提高了人們的工作效率，相應(yīng)的企業(yè)也獲得了相應(yīng)的利潤。近年來共享經(jīng)濟(jì)在中國發(fā)展速度迅猛，從共享單車到共享充電寶、共享籃球、共享健身房、共享衣服等，越來越多的行業(yè)進(jìn)入共享積經(jīng)濟(jì)行業(yè)，甚至一些出租經(jīng)濟(jì)經(jīng)過共享一詞的包裝也變成了偽共享經(jīng)濟(jì)。

根據(jù)調(diào)查共享經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，截至2017年4月，中國共享單車行業(yè)共計(jì)融資90億～100億元人民幣。艾瑞咨詢?cè)?月份的報(bào)告中指出，已有11家共享單車企業(yè)披露了融資消息，行業(yè)融資額已超60億人民幣。共享充電寶行業(yè)也融資近12億。共享雨傘也得到了相應(yīng)的融資，并在一些城市順利運(yùn)營。

顯然共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)在全球覆蓋了交通、空間、城市、健康、金融等各個(gè)領(lǐng)域。共享經(jīng)濟(jì)可以優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，為企業(yè)獲利，給人們帶來便利。但是同樣也存在著用戶信息泄漏、企業(yè)管理不善、企業(yè)信譽(yù)不能得到保障等相應(yīng)的弊端。這就需要我們?cè)谙硎芄蚕斫?jīng)濟(jì)帶來的便利的同時(shí)，也不能忽視共享經(jīng)濟(jì)所存在的問題。而通過服務(wù)設(shè)計(jì)來優(yōu)化共享經(jīng)濟(jì)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)有利于促進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)朝著健康合理發(fā)展。

二、共享經(jīng)濟(jì)在服務(wù)設(shè)計(jì)方法下的應(yīng)用

（一）共享經(jīng)濟(jì)需順應(yīng)服務(wù)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)通過全視角關(guān)注著各個(gè)利益相關(guān)者，共享經(jīng)濟(jì)要想獲得全面的發(fā)展需，要注意服務(wù)流程，需要更好地將服務(wù)設(shè)計(jì)各個(gè)流程融入到共享經(jīng)濟(jì)中。下面通過分析服務(wù)設(shè)計(jì)的流程來將共享經(jīng)濟(jì)更好地與之相切合，并對(duì)共享經(jīng)濟(jì)中所存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。

傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程包括串行設(shè)計(jì)流程以及并行設(shè)計(jì)流程。其中串行設(shè)計(jì)的流程主要包括以下幾個(gè)階段：用戶需求分析、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)、測(cè)試以及生產(chǎn)設(shè)計(jì)等。在此階段中各個(gè)流程相互銜接，上一個(gè)流程完成傳送給F--個(gè)階段。但是缺點(diǎn)是各個(gè)部門相互獨(dú)立，在生產(chǎn)過程中會(huì)出現(xiàn)很多之前階段遺留的問題，產(chǎn)品很難順利地投入生產(chǎn)，導(dǎo)致生產(chǎn)周期過長，生產(chǎn)成本增加。而對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)來說，這一點(diǎn)是非常致命的，因?yàn)槠洵h(huán)節(jié)往往是相互緊扣的，各個(gè)流程非獨(dú)立。因此對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)來說需要順應(yīng)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程。

服務(wù)設(shè)計(jì)流程主要分為四大板塊，分別為發(fā)現(xiàn)（discover）、定義（define）、設(shè)計(jì)（design）以及輸出（deliver）環(huán)節(jié)，屬于并行設(shè)計(jì)，即從產(chǎn)品一開始就從整個(gè)產(chǎn)品生命周期進(jìn)行考慮，包括概念的產(chǎn)生、產(chǎn)品如何投入市場(chǎng)以及產(chǎn)品的報(bào)廢等所有問題。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，或者共享概念發(fā)生時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)便開始其作用。在發(fā)現(xiàn)階段通常包括項(xiàng)目的背景以及各方利益相關(guān)者，以及目前所存在的問題，通過所收獲的信息對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行重新定義。在此過程中設(shè)計(jì)流程的空間復(fù)雜性被增加，進(jìn)而增加每一時(shí)刻可容納的設(shè)計(jì)進(jìn)程，各個(gè)部門的工作量相互交叉，在原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的基礎(chǔ)上并行地進(jìn)行問題挖掘。而在設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)參與者作為組織以及賦能者，通過組織協(xié)同設(shè)計(jì)的方式把各方利益相關(guān)者帶入到討論以及頭腦風(fēng)暴和創(chuàng)意設(shè)計(jì)的過程中，通過服務(wù)設(shè)計(jì)工具，如用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖、商業(yè)帆布圖等幫助參與者發(fā)散思維以及全局化的思考并最后進(jìn)行輸出，實(shí)現(xiàn)了多部門的協(xié)同設(shè)計(jì)進(jìn)程，減少了各個(gè)行業(yè)之間由于溝通不及時(shí)導(dǎo)致的錯(cuò)誤，增加了設(shè)計(jì)的合理性以及產(chǎn)品投放的成功率。共享經(jīng)濟(jì)需要順應(yīng)服務(wù)設(shè)計(jì)模式，這樣才能更精準(zhǔn)地把握市場(chǎng)以及消費(fèi)者。

（二）共享經(jīng)濟(jì)需遵循服務(wù)設(shè)計(jì)原則

在進(jìn)行共享產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)不僅要參考服務(wù)設(shè)計(jì)流程，還要遵循以下服務(wù)設(shè)計(jì)原則：

1.以用戶為中心的問題分析與規(guī)劃階段

此過程也可以稱之為需求探索發(fā)現(xiàn)階段，一個(gè)項(xiàng)目在創(chuàng)建階段必須清晰地解剖當(dāng)前服務(wù)流程，針對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的用戶以及此項(xiàng)服務(wù)被使用的真實(shí)情景以用戶為中心進(jìn)行研究，從而確定服務(wù)定位。這里所說的以用戶為中心的研究應(yīng)用不同的方法和分析工具對(duì)用戶進(jìn)行心理、生理以及各項(xiàng)行為的研究，從而建立用戶角色模型。這也是企業(yè)在服務(wù)前期占領(lǐng)服務(wù)商機(jī)的關(guān)鍵一步。以共享充電寶為例，共享充電寶是企業(yè)通過提供充電租賃設(shè)備，為那些手機(jī)需要電量的用戶提供充電服務(wù)。在此消費(fèi)過程中需求者需要通過掃描設(shè)備屏幕上的二維碼，進(jìn)行認(rèn)證便可以得到充電服務(wù)。但是需求用戶包括手機(jī)電量低以及手機(jī)已經(jīng)沒電關(guān)機(jī)兩種情況。如果在使用時(shí)還需要掃碼、認(rèn)證等步驟，一些企業(yè)就會(huì)失去相應(yīng)的手機(jī)關(guān)機(jī)用戶。如果企業(yè)在前期已經(jīng)充分地將服務(wù)流程解剖透徹，多次模擬用戶使用的真實(shí)情景，建立用戶模型，就不會(huì)出現(xiàn)手機(jī)關(guān)機(jī)用戶群體的流失現(xiàn)象。

2.以用戶參與式設(shè)計(jì)為基準(zhǔn)的設(shè)計(jì)開發(fā)階段

此階段也可以稱之為原型創(chuàng)建階段，通過前期的服務(wù)原型的建立以及用戶測(cè)試確定相應(yīng)的服務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)一步完善與改進(jìn)服務(wù)流程體系。在此階段，企業(yè)應(yīng)該讓真正的用戶參與到創(chuàng)造活動(dòng)中，讓用戶為自己設(shè)計(jì)產(chǎn)品，增強(qiáng)用戶的主人翁意識(shí)，調(diào)動(dòng)用戶的積極性，讓用戶提供自己的見解，實(shí)現(xiàn)用戶參與式設(shè)計(jì)。讓設(shè)計(jì)師與用戶共同完成產(chǎn)品的前期原型設(shè)計(jì)不斷修正并完善服務(wù)設(shè)計(jì)體系。例如為全球解決房屋資源閑置問題的Airbnb公司，用戶可以在網(wǎng)上找到很多國家的房源，解決了出行只住賓館的枯燥體驗(yàn)。但是Airbnb公司的房東為房客提供住宿資源的共享設(shè)計(jì)只是搭建了房東與房客之間的橋梁，但是并不能保證房客享受到愉悅的住房體驗(yàn)。房客的需求并沒有得到最大的滿足，在共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)上Airbnb公司算是成功，但是對(duì)于完整的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，對(duì)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)并沒有很好地滿足用戶的需求。所以這就要求在共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)搭建過程中盡可能地讓顧客參與進(jìn)來，讓顧客自己設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品，這樣不僅能夠保證用戶體驗(yàn)的提升，也能提高平臺(tái)成功率。

3.多重量表的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)增加企業(yè)的置信度

此階段也是服務(wù)設(shè)計(jì)的最后一個(gè)階段，也是促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)相更好方面發(fā)展的階段。在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)過程中通過用戶的主觀反饋以及客觀的評(píng)價(jià)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的可用性測(cè)試，并且作出設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，針對(duì)設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行修正迭代，從而設(shè)計(jì)出更加滿足用戶需求的設(shè)計(jì)，增加企業(yè)的可信度。以近年來火熱的新型交通工具共享單車為例，在倡導(dǎo)低碳出行的同時(shí)，也解決了用戶出行最后一公里的問題，最大化地利用了城市道路，提升了道路的通過率，也使用戶身體得到鍛煉。根據(jù)中國信息通信研究院與摩拜單車在2018年聯(lián)合發(fā)布的中國共享單車行業(yè)發(fā)展報(bào)告中，我們可以看出，預(yù)計(jì)到2020年，以摩拜單車為代表的共享騎行行業(yè)將創(chuàng)造714億元經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值；但是與此同時(shí)，共享單車的問題也在不斷涌現(xiàn)。共享單車市場(chǎng)逐漸趨于飽和，惡意競(jìng)爭驅(qū)動(dòng)下的過度投放成為了阻礙行業(yè)健康發(fā)展的難題。報(bào)告同時(shí)還指出，2016年下半年至今，隨著各方資本的強(qiáng)勢(shì)加入，2017年共享騎行行業(yè)迎來井噴式增長。2016年共享騎行行業(yè)累計(jì)投放共享單車約20075輛，覆蓋城市達(dá)到33個(gè)；而到了2017年上述兩類指標(biāo)則大幅度增長至2300萬輛、200個(gè)城市，漲幅達(dá)到了11.5倍和6倍，市場(chǎng)正不斷地接近飽和狀態(tài)。

前期共享單車的爆發(fā)式的投放，雖然解決了用戶出行的問題，但是卻造成了泛濫成災(zāi)的狀況。大量的共享單車投放到城市中嚴(yán)重占用了城市車道，干擾到人們的正常出行，而且閑置的單車也造成了社會(huì)資源的浪費(fèi)，違背了共享經(jīng)濟(jì)的初衷。在企業(yè)個(gè)人信譽(yù)方面，一些共享企業(yè)面臨破產(chǎn)，還存在著用戶退費(fèi)難的問題。這就需要共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)在前期作好設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，不斷修正與迭代運(yùn)營中存在的問題，從而在共享經(jīng)濟(jì)浪潮中站穩(wěn)腳步。

總結(jié)

如何設(shè)計(jì)更加受到用戶青睞的產(chǎn)品，需要在前期的分析與規(guī)劃階段做好準(zhǔn)備，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要以用戶為中心，保持同理心，將專業(yè)的“設(shè)計(jì)語言：轉(zhuǎn)化成通俗易懂的“用戶語言”。在此階段需要深入用戶的角度發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，更需要設(shè)計(jì)師設(shè)身處地的代入感進(jìn)行全局化的設(shè)想，這便是服務(wù)設(shè)計(jì)所帶來的設(shè)計(jì)思考。隨著消費(fèi)升級(jí)，共享經(jīng)濟(jì)作為更加貼近消費(fèi)者體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)模式正在扮演著更加重要的作用，而在服務(wù)設(shè)計(jì)思維理念下的共享經(jīng)濟(jì)會(huì)更加順應(yīng)用戶需求，更加理想地洞察用戶行為，從而為帶來更好的用戶體驗(yàn)。