劉樹俊

[摘 要]當(dāng)前，大多數(shù)商業(yè)銀行在經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)體系方面大同小異，也使彼此之間面臨的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯。而與此同時(shí)，隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，民營經(jīng)濟(jì)也獲得了快速發(fā)展，一大批中小企業(yè)、中小商戶逐漸成為市場(chǎng)的重要組成部分，可以統(tǒng)稱為“小微企業(yè)”。而即使在金融市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)較為成熟的當(dāng)下，小微企業(yè)融資難、融資貴的問題依然存在，成為制約小微企業(yè)發(fā)展的重要因素。如果商業(yè)銀行能夠針對(duì)小微企業(yè)金融需求特點(diǎn)不斷創(chuàng)新和改進(jìn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略、服務(wù)方式，必將能夠在當(dāng)前背景下開辟出一條“特色化、差異化”的發(fā)展道路。本文主要據(jù)此展開論述。

[關(guān)鍵詞]小微企業(yè)；融資需求特點(diǎn)；服務(wù)措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.22.043

[中圖分類號(hào)]F832.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）22-00-03

0 引 言

隨著國內(nèi)金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行的數(shù)量也不斷增多，在競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨加大的背景下，商業(yè)銀行只有抓住規(guī)模、質(zhì)量、效益協(xié)同發(fā)展這根主線，不斷提升效益增長動(dòng)能，才能永葆青春和活力。近年來，在小微企業(yè)不斷成長為市場(chǎng)主力軍的同時(shí)，很多商業(yè)銀行也紛紛下沉市場(chǎng)、放低姿態(tài)，主動(dòng)探索小微金融市場(chǎng)，力圖搶食這塊蛋糕。而商業(yè)銀行要能夠服務(wù)好小微企業(yè)，并打造成小微企業(yè)信賴的精品銀行，必然要針對(duì)小微企業(yè)資金需求特點(diǎn)，針對(duì)性地制定相關(guān)營銷服務(wù)策略，通過采取有的放矢的措施，來不斷提高小微企業(yè)的獲客能力和客戶黏著度。

1 小微企業(yè)的融資需求特點(diǎn)

從市場(chǎng)實(shí)際情況來看，小微企業(yè)在資金需求方面的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為“短、小、頻、急”，同時(shí)在擔(dān)保方式、地理分布方面也有一些特點(diǎn)，共同構(gòu)成了小微企業(yè)的貸款需求特點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 資金需求較少

關(guān)于小微企業(yè)，目前并沒有一個(gè)官方的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，但是業(yè)內(nèi)通俗認(rèn)為小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶等都可以統(tǒng)稱為小微企業(yè)，且在資產(chǎn)總額方面，工業(yè)企業(yè)不超過3 000萬元，其他企業(yè)不超過1 000萬元。由此可見，小微企業(yè)在資金需求方面也比較有限，通常不會(huì)超過300萬元，而絕大多數(shù)資金需求規(guī)模都集中在20～200萬，從而也適應(yīng)了很多中小商業(yè)銀行在資金規(guī)模方面的實(shí)際情況。

1.2 資金需求時(shí)間較急、周期較短

由于小微企業(yè)大多數(shù)都集中在一些加工制造、商貿(mào)流通領(lǐng)域，因此小微企業(yè)在資金的用途上往往是為了原材料購買、資金周轉(zhuǎn)、工程墊子以及生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大等。因此，小微企業(yè)在資金需求上首先是比較急，尤其是在原材料購買方面，因?yàn)槭袌?chǎng)波動(dòng)較大，往往是“一日一價(jià)”，如果錯(cuò)過了時(shí)間購買，可能就需要承擔(dān)較高的資金成本。其次，周期較短。由于小微企業(yè)貸款的用途往往比較單一，很多時(shí)候是作為周轉(zhuǎn)之用，且自身經(jīng)營計(jì)劃周期也往往較短，所以在資金需求方面往往周期比較短。

1.3 擔(dān)保能力較弱

大多數(shù)小微企業(yè)依然處于市場(chǎng)的弱勢(shì)地位，不僅因?yàn)樽陨斫?jīng)營規(guī)模較小，也因?yàn)樽陨砉潭ㄙY產(chǎn)比較有限，尤其是一些處于創(chuàng)業(yè)初期的小微企業(yè)，在固定資產(chǎn)方面往往會(huì)捉襟見肘。因此，在小微企業(yè)向商業(yè)銀行申請(qǐng)貸款的過程中，如果商業(yè)銀行提供的是質(zhì)押貸款模式，往往會(huì)沒有有效的質(zhì)押物。這也是造成很多小微企業(yè)在面對(duì)商業(yè)銀行的時(shí)候出現(xiàn)“門難進(jìn)、事難辦”的重要因素。

1.4 小微企業(yè)主自身的特點(diǎn)

由于小微企業(yè)主要分布于傳統(tǒng)加工制造業(yè)、零售餐飲業(yè)，小微企業(yè)主平均文化程度并不算太高，同時(shí)平均年齡也多集中在35～55歲，因此相關(guān)金融素養(yǎng)包括風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)都存在一定的局限性，此外還有一些小微企業(yè)主的信用意識(shí)比較薄弱。但是在當(dāng)前市場(chǎng)背景下，大部分小微企業(yè)只要能夠堅(jiān)持正確的市場(chǎng)定位，并堅(jiān)守誠實(shí)守信的經(jīng)營信條，還是有較大的成長空間，加之小微企業(yè)本身信貸規(guī)模并不大，因此小微企業(yè)主自身的償貸能力還是比較樂觀。作為商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)針對(duì)小微企業(yè)主自身的特點(diǎn)，切實(shí)做好相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范。

1.5 小微企業(yè)“點(diǎn)多面廣”

小微企業(yè)不同于大型企業(yè)，大型企業(yè)往往會(huì)在一個(gè)工業(yè)園或者商業(yè)區(qū)占據(jù)較大的地方，形成地標(biāo)之勢(shì)或者獨(dú)占一方，成為物理目標(biāo)較大的市場(chǎng)主體。而小微企業(yè)由于本身都是由微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶等構(gòu)成，所以小微企業(yè)的分布也比較多、比較廣，比如很多加工制造型小微企業(yè)都零散分布于工業(yè)園、村莊、城鄉(xiāng)接合部等地；再比如很多個(gè)體工商戶都零散分布在社區(qū)、街道、商貿(mào)區(qū)等地方，不僅分布地比較分散，同時(shí)也由于自身規(guī)模較小，往往不易發(fā)現(xiàn)。這也就導(dǎo)致很多商業(yè)銀行在對(duì)小微企業(yè)采取主動(dòng)營銷的過程中，往往會(huì)難以確定目標(biāo)客群，從而增加了小微企業(yè)和商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)接中的阻礙。

2 優(yōu)化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體對(duì)策

針對(duì)上述小微企業(yè)在融資需求方面的特點(diǎn)，作為商業(yè)銀行，在開展小微企業(yè)金融服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)從服務(wù)的產(chǎn)品、方式、流程和質(zhì)量方面加強(qiáng)改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高小微企業(yè)服務(wù)的質(zhì)效。

2.1 建立并探索社區(qū)化經(jīng)營商業(yè)模式

小微客戶星羅棋布，掃街是營銷這些客戶的不二法門。為此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立并探索針對(duì)小微企業(yè)的、基于掃街基礎(chǔ)上的社區(qū)化經(jīng)營模式。在服務(wù)過程中，一方面，服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到小微企業(yè)主是社會(huì)的弱勢(shì)群體，是需要以滿腔的熱情、良好的服務(wù)去開拓的，小貸業(yè)務(wù)營銷肯定不是一件輕松的事，難度不亞于上門拉存款，要像對(duì)營銷存款一樣給予高度重視。另一方面，掃街也要有充分的耐心，挨家挨戶地溝通和爭(zhēng)取，做細(xì)致的工作，取得客戶的信任，而后逐步建立商業(yè)合作關(guān)系。此外，在掃街過程中，還必須真正做到“地毯式”營銷，凡是掃過的地方，對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶情況要像“片警”一樣了然于胸。而商業(yè)銀行也要對(duì)自身在社區(qū)化經(jīng)營的歷程進(jìn)行定期回顧和總結(jié)，深入研究前期實(shí)踐中存在的問題，比如社區(qū)難劃分、團(tuán)隊(duì)難管理、考核難實(shí)現(xiàn)等一系列可能出現(xiàn)的問題癥結(jié)所在。此外，要及時(shí)做好經(jīng)驗(yàn)做法的總結(jié)、提煉和推廣工作，在此基礎(chǔ)上對(duì)社區(qū)化經(jīng)營的管理模式、推進(jìn)措施、考核機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)的梳理和設(shè)計(jì)。

小微企業(yè)還可以借助當(dāng)前的大數(shù)據(jù)趨勢(shì)，利用大數(shù)據(jù)思維開發(fā)相應(yīng)的小微企業(yè)“定位系統(tǒng)”，運(yùn)用該系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)分析、行業(yè)分析、社區(qū)分析、客戶分析，準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶的特點(diǎn)及金融服務(wù)需求，再根據(jù)相互之間的關(guān)聯(lián)性、緊密度對(duì)客戶群體進(jìn)行充分梳理，細(xì)分為不同的客戶群，并為不同的客戶群制訂客戶營銷方案，精確提供相契合的金融服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)批量獲客。由此改變?cè)谛∥⑵髽I(yè)服務(wù)過程中的粗放型、被動(dòng)型、高投入型營銷，向精準(zhǔn)型、主動(dòng)型、高產(chǎn)出型營銷轉(zhuǎn)變。

2.2 重點(diǎn)完善小微信貸產(chǎn)品體系

完整、豐富、合理的產(chǎn)品體系是贏得小微青睞的關(guān)鍵，作為商業(yè)銀行，要針對(duì)小微企業(yè)的融資特點(diǎn)，遵循簡(jiǎn)單實(shí)用的設(shè)計(jì)理念，創(chuàng)新推出一批切中市場(chǎng)痛點(diǎn)的小微信貸產(chǎn)品。一是在堅(jiān)持無抵押、無擔(dān)保的前提下，進(jìn)一步降低準(zhǔn)入門檻、放寬貸款期限，擴(kuò)大產(chǎn)品普及率。二是可以推出基于個(gè)人信用為擔(dān)保的信用貸款產(chǎn)品，并可由借款人的親屬、好友、同事信用來共同提供擔(dān)保。三探索建立年審制貸款，以“接力貸”的思路，確保在小微企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)有效控制的前提下切實(shí)放寬準(zhǔn)入條件，實(shí)現(xiàn)客戶還款、用款的無縫對(duì)接。四是可以針對(duì)小微企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營中的需要，在信貸產(chǎn)品之外，創(chuàng)新一些其他相應(yīng)產(chǎn)品，如針對(duì)小微企業(yè)特點(diǎn)的票據(jù)貼現(xiàn)產(chǎn)品、存款理財(cái)產(chǎn)品等，使在服務(wù)小微企業(yè)的過程中不斷提高效益增長點(diǎn)。而要做好產(chǎn)品創(chuàng)新工作，商業(yè)銀行需要從客戶需求出發(fā)，不斷加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，廣泛收集信息，在立足實(shí)際的基礎(chǔ)上，提出新產(chǎn)品的開發(fā)需求，研發(fā)出有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、滿足小微客戶需要的好產(chǎn)品

2.3 優(yōu)化小微貸款流程設(shè)計(jì)

目前，很多商業(yè)銀行在小微貸款業(yè)務(wù)方面的辦理?xiàng)l件、流程仍顯復(fù)雜，客觀上不利于提升業(yè)務(wù)效率，也影響了客戶體驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。一是要按照實(shí)質(zhì)重于形式的原則，簡(jiǎn)化小微企業(yè)的資料提供，弱化對(duì)小微和存量客戶調(diào)查報(bào)告的形式要求，同時(shí)全面優(yōu)化調(diào)查、審查流程，并建立對(duì)200萬元或者

100萬元以下小微企業(yè)的快速直批通道。二是切實(shí)解決好前后臺(tái)之間由于角度不同而形成的內(nèi)耗和矛盾，建立對(duì)后臺(tái)人員的責(zé)任倒查機(jī)制，防止發(fā)生由于怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)而盲目否決的現(xiàn)象，對(duì)前后臺(tái)意見不統(tǒng)一的疑難小微貸款，建立以分管內(nèi)控副行長為中心的決策機(jī)制。真正做到在小微貸款市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中既能有效控制風(fēng)險(xiǎn)，又不失去商業(yè)機(jī)遇。三是在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，向社會(huì)做出提高服務(wù)效率的公開承諾，有效加強(qiáng)剛性約束，提升品牌形象。

2.4 不斷提升小微客戶服務(wù)體驗(yàn)

在開展小微業(yè)務(wù)過程中，商業(yè)銀行要緊扣小微客戶特點(diǎn)和需求，打造貼心、親民的服務(wù)品牌。一是在服務(wù)時(shí)間上充分適應(yīng)小微客戶的作息時(shí)間，早開門、晚關(guān)門，保證各網(wǎng)點(diǎn)能夠盡可能有更多時(shí)間為小微企業(yè)客戶提供服務(wù)。二是提倡小微客戶經(jīng)理“與客戶做朋友”，在車間、倉庫甚至田間地頭與客戶交流，廣告宣傳也要推行社區(qū)化。將服務(wù)延伸到金融服務(wù)以外，為客戶做些力所能及的事情，主動(dòng)挖掘需求，與客戶建立起牢固的、有黏性的朋友關(guān)系，讓客戶感受到真誠的服務(wù)。三是要不斷推動(dòng)自助網(wǎng)點(diǎn)向著“智能化、人性化”的方向轉(zhuǎn)變，使小微企業(yè)在接受自助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的過程中，以良好的體驗(yàn)建立對(duì)商業(yè)銀行的好感。

2.5 充分考慮風(fēng)險(xiǎn)防控因素，抓好客戶準(zhǔn)入管理

為防范小微貸款實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行在開展小微金融服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)將客戶準(zhǔn)入名單的審批和管理作為工作重點(diǎn)，有效控制客戶質(zhì)量水平。一方面，可以制定客戶準(zhǔn)入的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由總行集中進(jìn)行準(zhǔn)入審批，對(duì)于被列入準(zhǔn)入名單的客戶則由分支行受理具體業(yè)務(wù)，從而有效縮短企業(yè)的申辦時(shí)間，提升服務(wù)水平。另一方面，要探索建立名單動(dòng)態(tài)調(diào)整和預(yù)警終止制度，對(duì)欠息或其他預(yù)警信號(hào)的客戶實(shí)行預(yù)警終止，及時(shí)退出準(zhǔn)入名單。此外，商業(yè)銀行稽核部門可聯(lián)合授信部門每年根據(jù)年審制貸款準(zhǔn)入條件及退出要求，對(duì)各分支行年審制貸款業(yè)務(wù)開辦情況進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，確保操作合規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)可控。

3 結(jié) 語

服務(wù)永遠(yuǎn)是商業(yè)銀行安身立命之本。隨著越來越多的銀行紛紛將目光投向小微市場(chǎng)，小微市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也不斷加大，這也充分考驗(yàn)了商業(yè)銀行的小微企業(yè)服務(wù)能力。作為商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)要針對(duì)小微企業(yè)的金融需求特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)自身服務(wù)的流程、機(jī)制和模式，從而提高自身在小微金融方面的價(jià)值產(chǎn)出。

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