劉冬 宋健 李冰

摘要：績(jī)效溝通是績(jī)效管理工作的關(guān)鍵，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工具。本文以北京某傳染病?？漆t(yī)院為例，分析了醫(yī)院在績(jī)效溝通方面存在的問(wèn)題，總結(jié)了醫(yī)院為改善績(jī)效溝通采取的措施與效果，闡明構(gòu)建以“制度”與“文化”相結(jié)合的績(jī)效溝通體系的必要性。

關(guān)鍵詞：傳染病?？?績(jī)效溝通 反饋 績(jī)效管理

2017年4月8日，北京市醫(yī)藥分開綜合改革正式實(shí)施，目標(biāo)是為了解決群眾“看病難看病貴”的問(wèn)題，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，提高人民群眾獲得感和滿足感。在醫(yī)改大潮的推動(dòng)下，傳染病?？漆t(yī)院的生存與發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)。改善現(xiàn)行的績(jī)效考核方法，發(fā)揮公立醫(yī)院在基本醫(yī)療服務(wù)、急危重癥和疑難病癥領(lǐng)域的突出作用，通過(guò)績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)逐漸實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，引導(dǎo)醫(yī)院向著精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)化、效率化的方向發(fā)展，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才符合醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的需求。

加強(qiáng)績(jī)效溝通，構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)、高效、可持續(xù)的績(jī)效反饋體系成為當(dāng)前績(jī)效改革的重要一環(huán)，績(jī)效溝通的效果在一定程度上決定著績(jī)效管理的成敗。

一、績(jī)效溝通的概念與內(nèi)涵

績(jī)效溝通是醫(yī)院管理者和員工為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效戰(zhàn)略目標(biāo)而開展的建設(shè)性、平等、雙向和持續(xù)的信息分享和思想交流，是以解決問(wèn)題為目的思想傳遞。缺乏必要的溝通，一旦醫(yī)院的管理計(jì)劃調(diào)整或者增加臨時(shí)任務(wù)時(shí)，員工可能會(huì)產(chǎn)生不滿或者抵觸情緒，從而影響績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成?？?jī)效溝通的形式分為多種，正式的包括：書面報(bào)告、會(huì)議、會(huì)談等；非正式的溝通沒(méi)有固定模式，形式多樣，更加及時(shí)和靈活。

二、績(jī)效溝通的原則：

1.信息的完整性：績(jī)效溝通過(guò)程中，信息發(fā)出者提供完整全面的信息。

2.信息的準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確性要求信息對(duì)于溝通雙方來(lái)說(shuō)應(yīng)該是準(zhǔn)確、對(duì)稱的，應(yīng)該根據(jù)環(huán)境和對(duì)象的不同采用相應(yīng)的表達(dá)方式，從而幫助對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。

三、我院績(jī)效溝通存在的問(wèn)題：

1.績(jī)效考核指令化，績(jī)效溝通只是單純的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰

醫(yī)院以往采取指令式的績(jī)效溝通方式，所謂指令式，即由考核者單方告知被考核者什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，該做什么，如何去做，工作有什么問(wèn)題，下次該怎么改進(jìn)，被考核者沒(méi)有參與討論這些問(wèn)題的機(jī)會(huì)和權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員普遍認(rèn)為醫(yī)院的績(jī)效考核只關(guān)注醫(yī)院的缺點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，不能主動(dòng)參與科室績(jī)效狀況的分析并提出可行性的整改方案。因此，這種以考核者為中心的績(jī)效溝通方式不利于調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與績(jī)效改進(jìn)的積極性和主動(dòng)性，不能切實(shí)保證績(jī)效改進(jìn)方法的可實(shí)現(xiàn)性。

2.績(jī)效溝通得不到重視

醫(yī)院的績(jī)效管理處于傳統(tǒng)的“紙質(zhì)”的報(bào)表考核，不能真正做到與醫(yī)院?jiǎn)T工面對(duì)面地探討醫(yī)院績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。缺乏科學(xué)的績(jī)效管理的理念，績(jī)效溝通被看作是可有可無(wú)的、或者是正常工作之外的多余工作。許多員工對(duì)績(jī)效考核不夠重視，片面地認(rèn)為考核只是對(duì)科室相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行考核。當(dāng)績(jī)效考核方案調(diào)整影響到科室相關(guān)指標(biāo)完成時(shí)，員工只是采取抱怨和不滿的態(tài)度，影響了醫(yī)院績(jī)效考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.缺乏績(jī)效溝通良好的環(huán)境

在醫(yī)院績(jī)效溝通過(guò)程中，良好氛圍的營(yíng)造和環(huán)境的選擇會(huì)對(duì)參與者形成一定的心理暗示和思維影響，有利于進(jìn)行有效的信息雙向溝通。忽略溝通環(huán)境的選擇、溝通方式的運(yùn)用及溝通氛圍的營(yíng)造等因素，往往不利于溝通的進(jìn)行，導(dǎo)致不好的結(jié)果。在醫(yī)院實(shí)際績(jī)效溝通中，溝通的環(huán)境和氛圍往往會(huì)選擇在大型的會(huì)議室，“考核”色彩極為濃重，溝通方式也多以“問(wèn)答”的形式進(jìn)行，繼而形成了一種嚴(yán)肅的溝通氛圍，違背了信息雙向溝通的原則。

4.績(jī)效溝通未進(jìn)行制度化

績(jī)效溝通的對(duì)象、活動(dòng)的頻率、選擇的渠道等方面沒(méi)有以制度的形式確定下來(lái)。由于缺少制度性的規(guī)范和約束，績(jī)效溝通的進(jìn)行多具有隨意性，使雙方在溝通中往往不能按照既定流程進(jìn)行，導(dǎo)致溝通程序的錯(cuò)亂，引發(fā)不必要的錯(cuò)誤。

四、改進(jìn)績(jī)效溝通的做法與成效

1.開展績(jī)效查房：改革與績(jī)效管理辦公室每周開展1-2次績(jī)效查房，來(lái)到臨床科室聽(tīng)取早交班及科主任查房，向科室成員匯報(bào)本科室的績(jī)效指標(biāo)完成情況，征求科室對(duì)于績(jī)效考核工作的意見(jiàn)與建議，使科室及時(shí)了解現(xiàn)階段醫(yī)療工作完成情況和不足。臨床一線科室由于工作忙碌，往往忽略了進(jìn)行階段性總結(jié)分析，通過(guò)績(jī)效查房能夠督促科室對(duì)于績(jī)效考核工作引起重視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提高；另外，績(jī)效查房增進(jìn)了管理科室與臨床科室的相互理解和信任，使臨床科室更加積極主動(dòng)參與醫(yī)院各項(xiàng)管理活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)其遵循醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺(jué)性和主動(dòng)性。

2.月度績(jī)效溝通會(huì)：改革與績(jī)效管理辦公室工作人員每月在臨床醫(yī)技溝通會(huì)上進(jìn)行月度績(jī)效考核結(jié)果專題匯報(bào)，對(duì)于“偏離”和“完成”績(jī)效目標(biāo)的科室，分別進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。會(huì)后設(shè)置答疑環(huán)節(jié)，績(jī)效辦工作人員和臨床醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的交流，收集臨床科室對(duì)于績(jī)效考核工作的反饋意見(jiàn)，解答疑問(wèn)，協(xié)助臨床科室對(duì)結(jié)果和原因進(jìn)行分析，提出改善的意見(jiàn)。

結(jié)論與思考：通過(guò)主動(dòng)的績(jī)效溝通與反饋，促進(jìn)了績(jī)效考核工作有序?qū)嵤┡c提升，使醫(yī)院整體管理水平的進(jìn)一步提高，同時(shí)增強(qiáng)了員工的目標(biāo)意識(shí)和參與意識(shí)。

未來(lái)，醫(yī)院將立足于全方位的績(jī)效溝通體系的構(gòu)建，將績(jī)效溝通“制度化”并與“溝通文化”有機(jī)結(jié)合。用制度將“績(jī)效溝通”規(guī)范與明確，強(qiáng)化落實(shí)，使其貫穿在績(jī)效管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中，在“制度化”的同時(shí)，努力營(yíng)造良好的溝通氛圍，逐步形成“溝通文化”，讓越來(lái)越多的員工與管理者參與其中，使“制度”漸漸向“文化”轉(zhuǎn)化，促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效的穩(wěn)步提升。

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