段巖

作為旅游業(yè)三大主體核心的旅行社，無論是傳統(tǒng)的門店，還是線上的OTA，要想滿足廣大旅游者需求，都需要更加關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量，而旅游服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的一環(huán)就是導游員的服務(wù)。對于旅行社來講，知識豐富，處理問題綜合能力較高的導游，已經(jīng)成為旅游產(chǎn)品競爭中重要組成部分。目前，從導游人員素質(zhì)及等級構(gòu)成來看，整體偏低。因此，旅游企業(yè)在招聘過程中，要想招聘到合適又優(yōu)秀的導游，把好第一道關(guān)至關(guān)重要。目前，在旅行社和導游員方面都存在一些問題亟待解決。

一、W旅行社導游部基本概況

該旅行社導游部擁有一支人員素質(zhì)強大、組成結(jié)構(gòu)完整的領(lǐng)隊導游隊伍，現(xiàn)有高級導游員2名、中級導游3名、初級導游25余名，其中從業(yè)6年以上的導游15名，專業(yè)領(lǐng)隊30余名。并擁有英語、日語、韓語、法語等多語種和廣東話等地方方言的導游服務(wù)人員，其均為專職員工。

二、W旅行社招聘構(gòu)成分析

（一）應(yīng)聘者來源

目前，W旅行社應(yīng)聘者大部分來自省內(nèi)大中專旅游院校?；窘M成為：中專學校占10%、高職高專學校占40%、大專本科占10%、業(yè)內(nèi)介紹占40%。其中，行業(yè)內(nèi)介紹占很大比例，存在熟人介紹的弊端，使得一些素質(zhì)不高的人員流進W旅行社。另一部分高比例的應(yīng)聘者是來自高職高專學校，這部分人員被聘用后，轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)行較多。而大專本科相對較少，而且聘用后離職率很高。最后占10%的中專學校應(yīng)聘者，是整個應(yīng)聘者構(gòu)成中最為穩(wěn)定的人力資源。這與其學歷水平就業(yè)狀況和職業(yè)技能所限有關(guān)，所以以導游身份工作時間最長，但其由于年齡相對較小，學識、社會經(jīng)驗等欠缺，所以綜合素養(yǎng)有待提高。

（二）招聘者構(gòu)成

W旅行社人力資源職能部門為企管中心，有部門經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，職員3人。但這一部門只負責導游員聘用后的勞動合同簽訂及相關(guān)資料的管理。因此，導游員的招聘者完全來自導游部。

1.招聘者構(gòu)成

負責W旅行社導游員招聘人員為導游部經(jīng)理助理和高級導游員。其部門經(jīng)理最終負責最后面談或暫時聘用（因最終是否被聘用取決于正式入職前的專業(yè)技能培訓及考核）。

2.招聘者素質(zhì)

因招聘者基本由以上三人構(gòu)成，三人均為全國高級導游員，大專以上學歷，且在青島旅游大中專院校以客座講師身份進行授課，同時也接受過上級集團和W旅行社的培訓。所以，對應(yīng)聘者是否符合導游工作、是否有一定的勝任能力等方面能夠作出較為準確合理的判斷。并堅持國家旅游相關(guān)法律、政策，W旅行社利益，任人唯賢，公開競爭，量才適用等員工招聘原則。

三、W旅行社招聘流程

（一）預測資源需求

在人力資源規(guī)劃和工作分析的基礎(chǔ)上，可根據(jù)導游工作特點及導游員規(guī)范，確定具體導游員種類和數(shù)量。根據(jù)W旅行社導游部的真實情況和導游工作特點及現(xiàn)狀，筆者運用“人力資源學習曲線分析預測法”和“馬爾可夫（Markov）分析矩陣表”來進行預測。

1.人力資源學習曲線分析預測法。導游員學習曲線分析見圖1。

圖1 導游員學習曲線分析圖

按工作實際，以某導游員在青島一地帶團過程中，若完成同樣2個或幾個景點參觀（如五四廣場、八大關(guān)風景區(qū)、青島啤酒博物館景點中選取2或3個的組合來完成旅游行程）。只有1年經(jīng)驗的導游員需要3個半小時，而有3年經(jīng)驗的導游員需要1個半小時，那么后者比前者的效率相比提高的百分比為：（（210-90）÷210）×100%=57.14%?？梢姡谡衅高^程中旅行社更愿意招聘至少2年工作以上的導游員，因為其帶團效率利用及效果比較好。

2.馬爾可夫（Markov）分析矩陣表

馬爾可夫（Markov）分析矩陣表，將流動可能性矩陣相結(jié)合，應(yīng)用其進行人力資源供給進行預測的優(yōu)勢在于它考慮了個人晉升的前景，由于人員轉(zhuǎn)移是推進式的，所以預測過程中也包括了晉升政策。本文根據(jù)W旅行社導游部真實情況，進行馬爾可夫（Markov）分析矩陣表分析。如表1。

表1 W旅行社導游馬爾科夫分析矩陣表

從表1中可以看到：A代表原有高級導游員2人，到了AA則是1人（2×50%=1人）;到了AB是0人（2×0%=0人）;到了AC也是0人（2×0%=0人）;流出高級導游員為1人（2×50%=1人），以此類推。

在終止期2018年6月底，W旅行社有高級導游2人（1人離職，但有1名中級導游成為高級導游員），中級導游員3人，初級導游員25人。此表中不會出現(xiàn)向低級別流動，因為導游等級無法降級，只有升級或吊銷、銷毀?？梢?，導游等級中需要的是中間力量的“中級導游員”，而其等級評定制度中存在固化不足的問題。而國家現(xiàn)推出的“導游星級評定制度”則恰好彌補了導游在服務(wù)質(zhì)量上的不足，且星級導游的星級是動態(tài)的，每兩年復核一次。

旅游企業(yè)中，由于對于晉升機會機會、薪酬制度、職業(yè)前景等感到渺茫而帶來的人員流動比較嚴重，通過馬爾可夫（Markov）分析矩陣表進行相應(yīng)分析，有利于找出導游等級制度中存在的不足。

（二）確定招聘途徑

W旅行社通過：（1）院校：QD外事學校、QD旅游學校、QD職業(yè)技術(shù)學院和QD大學等大中專院校;（2）業(yè)內(nèi)推薦：W旅行社內(nèi)部員工、同行介紹等;（3）網(wǎng)絡(luò)：W旅行社網(wǎng)站主頁、青島旅游政務(wù)網(wǎng)、微信公眾號等。

（三）招聘地點和時間

招聘地點：青島大中專旅游院校、W旅行社導游部辦公室。在旅游院校招聘，有利于考察應(yīng)聘者即學生的正常水平和真實能力表現(xiàn)，但也涉及到W旅行社人力、物力、財力的投入，所以絕大多數(shù)采取在旅行社進行招聘面試。由于W旅行社部門條件所限，沒有專門的招聘地點，所以使應(yīng)聘者不能充分展示自己。

招聘時間：3、5、10、11月份，人才供應(yīng)高峰期招聘（3、4、6、7月份）。從時間上看具有明顯的青島旅游淡旺季的特點，選擇在這些月份進行招聘對于提升效率效益來說，都是最佳時機，同時也是應(yīng)聘者應(yīng)聘的最佳時機。

（四）內(nèi)部招聘形式

由于導游員崗位的特殊性和工作復雜性，在旅游企業(yè)內(nèi)部機會沒有其他崗位的員工或管理人員流向?qū)в尾块T。而相反導游員流向其他部門則較為常見。如橫向流動到計調(diào)部、海外部等。另一種很少見的情況是重新雇傭或召回之前離職的導游。

（五）甄選

經(jīng)過招聘初選，W旅行社導游部會進行崗前專業(yè)知識和帶團藝術(shù)、技能培訓，并進行考核，施行末位淘汰制。

四、旅游企業(yè)招聘困境分析

目前，導游職業(yè)現(xiàn)狀不容樂觀，旅游企業(yè)在招聘過程中也遇到很大的難題，即導游流失嚴重、綜合能力強的導游較少。

原因：（1）旅行社惡性競爭打破了旅行服務(wù)業(yè)的均衡發(fā)展機制，使得導游職業(yè)失去健康發(fā)展空間;（2）從業(yè)資格認證標準過低;（3）導游用工合同管理流于形式，缺乏配套措施;（4）導游等級評定失去激勵功能，并且沒有得到社會公認;（5）導游薪酬制度不合理，且導游服務(wù)標準不一。

五、應(yīng)對策略

第一、建立內(nèi)部激勵機制。旅游企業(yè)薪酬福利低，且導游員工作腦體結(jié)合，工作強度大，導致旅游企業(yè)招聘較為困難。旅游企業(yè)除施行基本工資+帶團補貼相結(jié)合的方式外，還可以采取導游等級和導游星級制度相結(jié)合給予更高的帶團補貼的方式。此外，還可以進行表揚信獎勵、錦旗獎勵等。第二、加強對導游員業(yè)務(wù)技能的培訓。除基本的導游基礎(chǔ)知識外，還應(yīng)加強導游使用知識處理突發(fā)事件的能力。如W旅行社進行的消防知識培訓及演習、急救知識培訓、手語知識培訓和廣東話培訓等。第三、高度重視人力資源開與管理。實行科學規(guī)范的人才培養(yǎng)制度，這樣才能有效解決招聘存在的問題。第四、旅游企業(yè)要重視人才，并塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。

（作者單位：中國海洋大學）