旅游教學(xué)中培養(yǎng)中專(zhuān)學(xué)生“服務(wù)意識(shí)”的有效方法

張飛 任倩

因?yàn)槁糜问欠?wù)行業(yè)中的一種，旅游行業(yè)的職責(zé)就是為旅客提供服務(wù)，所以這就要求旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生不但要具有必要的專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能與知識(shí)，還需要具有很好的服務(wù)意識(shí)?？墒?，因?yàn)槭艿綄W(xué)校教育以及家長(zhǎng)等的影響，現(xiàn)階段中專(zhuān)學(xué)生職業(yè)技能較弱，且不具備服務(wù)方面的意識(shí)，所以，中等職業(yè)院校旅游專(zhuān)業(yè)教師在對(duì)學(xué)生開(kāi)展職業(yè)技能鍛煉的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)加大對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)力度。

一、旅游教學(xué)中培養(yǎng)中專(zhuān)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的必要性

通常而言，服務(wù)意識(shí)是發(fā)自于服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的習(xí)慣與本能。服務(wù)意識(shí)一般取決于服務(wù)人員對(duì)于自我角色的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)于服務(wù)工作的看法與認(rèn)知，其是服務(wù)人員內(nèi)心的觀(guān)念，是服務(wù)人員在充分掌握有關(guān)業(yè)務(wù)技能，服務(wù)本質(zhì)及規(guī)律、興趣、情感等因素以后，形成的心理上成熟的行為習(xí)慣，管理者難以簡(jiǎn)單地從規(guī)章制度方面對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)制性的調(diào)整。服務(wù)人員具有服務(wù)意識(shí)是旅游服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)的需要，是從事旅游行業(yè)的人員非常重視的一種素養(yǎng)。中等職業(yè)院校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的素養(yǎng)包含各個(gè)方面，如知識(shí)與專(zhuān)業(yè)方面的素養(yǎng)、職業(yè)技能與思想方面的素養(yǎng)等，缺少了其中任何一種素養(yǎng)，均無(wú)法變成一名合格的旅游工作人員。對(duì)于將來(lái)的旅游從業(yè)人員而言，服務(wù)意識(shí)是中等職業(yè)院校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生需具有的基礎(chǔ)素養(yǎng)，同時(shí)還是旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生充分適應(yīng)旅游服務(wù)行業(yè)所需的基礎(chǔ)能力與素養(yǎng)。只有具有了服務(wù)意識(shí)，別的素養(yǎng)才能夠發(fā)揮出其積極作用。所以，教師在旅游教學(xué)中，需要將服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)當(dāng)成是中專(zhuān)學(xué)生必須要具有的素養(yǎng)，加大對(duì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的關(guān)注力度。

二、旅游教學(xué)中培養(yǎng)中專(zhuān)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的有效方法

（一）注重對(duì)旅游行業(yè)職業(yè)規(guī)范的引導(dǎo)

各個(gè)行業(yè)均有行業(yè)條例以及行業(yè)規(guī)范，旅游行業(yè)同樣如此，在中等職業(yè)學(xué)院旅游教學(xué)過(guò)程中，中職教師需使學(xué)生加強(qiáng)對(duì)旅游相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，正確引導(dǎo)中專(zhuān)學(xué)生成為一個(gè)合格的旅游工作人員。比如，中等職業(yè)學(xué)院旅游課本中有關(guān)導(dǎo)游的法律知識(shí)和道德修養(yǎng)，旅游安全管理以及出入境管理、旅行社管理等條例，均是對(duì)從事旅游行業(yè)的人員的一些管理知識(shí)，這方面的內(nèi)容比較乏味，在此類(lèi)內(nèi)容的教學(xué)過(guò)程中，教師可以以實(shí)際情況為例闡釋其實(shí)質(zhì)內(nèi)容，該類(lèi)內(nèi)容的教學(xué)主要是為了讓中專(zhuān)學(xué)生了解旅游行業(yè)的實(shí)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生掌握此類(lèi)知識(shí)，有益于促進(jìn)規(guī)范的行業(yè)秩序的形成。中專(zhuān)學(xué)生經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)理論與案例知識(shí)，可以進(jìn)一步了解旅游行業(yè)，從而為自己未來(lái)做一名旅游工作人員奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。作為旅游專(zhuān)業(yè)的教師，在旅游教學(xué)過(guò)程中，可以使用情境式教學(xué)方法教授中專(zhuān)學(xué)生導(dǎo)游知識(shí)。比如在講述有關(guān)導(dǎo)游法律知識(shí)和道德方面的知識(shí)時(shí)，其中有一個(gè)內(nèi)容有關(guān)導(dǎo)游人員的管理?xiàng)l例，是針對(duì)社會(huì)上沒(méi)有導(dǎo)游證的導(dǎo)游上崗以及導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象的控訴。作為教師，在旅游教學(xué)過(guò)程中，需要基于此來(lái)設(shè)置情境教學(xué)，使學(xué)生模擬違反規(guī)則的行為，然后闡述自己的真實(shí)想法與意見(jiàn)，最后再組織學(xué)生模擬服務(wù)專(zhuān)業(yè)持證導(dǎo)游，從而提高中專(zhuān)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。

（二）注意靈活采用各種教學(xué)方法

教師教學(xué)過(guò)程中需注意靈活采用各種教學(xué)方法，從而提高其職業(yè)核心能力的實(shí)用性與自主教學(xué)性。在當(dāng)前的旅游教學(xué)中，一些教師沿用了以往的教學(xué)方式，即教師單方面地為學(xué)生講述旅游方面的知識(shí)點(diǎn)，課堂上單獨(dú)提問(wèn)。實(shí)際上，很多新的且有效的教學(xué)方式已經(jīng)被更多人所熟知，比如案例教學(xué)與項(xiàng)目分析家小學(xué)方法等，教師需要根據(jù)實(shí)際情況與教學(xué)內(nèi)容挑選合適的教學(xué)方法，培養(yǎng)中專(zhuān)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力與獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。以情景式教學(xué)為例，教師可以將中專(zhuān)學(xué)生劃分為兩個(gè)小組，一個(gè)小組扮演旅游從業(yè)人員，另一個(gè)小組扮演游客，讓學(xué)生對(duì)旅游行業(yè)中的各種突發(fā)狀況展開(kāi)情境模擬，然后交換兩個(gè)小組人員角色，開(kāi)展模擬情境，最終由學(xué)生針對(duì)模擬情況發(fā)表自己的看法，在這一教學(xué)過(guò)程中，教師強(qiáng)調(diào)了中專(zhuān)學(xué)生角色交換以后所帶來(lái)的差異性思考。在進(jìn)行情境模擬后，教師應(yīng)對(duì)學(xué)生較難解決的突發(fā)問(wèn)題進(jìn)行著重處理，糾正中專(zhuān)學(xué)生情境模擬過(guò)程中的錯(cuò)誤，正確引導(dǎo)學(xué)生的行為。

（三）利用常規(guī)訓(xùn)練等增強(qiáng)中專(zhuān)學(xué)生服務(wù)意識(shí)

首先，通過(guò)每日開(kāi)晨會(huì)，增強(qiáng)中專(zhuān)學(xué)生服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度。過(guò)去，一些學(xué)生進(jìn)入單位以后，需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的適應(yīng)過(guò)程，才可以適應(yīng)用人單位要求。要轉(zhuǎn)變這種情況，旅游專(zhuān)業(yè)的教師在教學(xué)過(guò)程中可以模仿企業(yè)晨會(huì)模式，將晨會(huì)開(kāi)到班級(jí)，預(yù)先使學(xué)生對(duì)企業(yè)的工作模式進(jìn)行適應(yīng)，進(jìn)而使學(xué)生充分感受到企業(yè)的管理氛圍。召開(kāi)晨會(huì)的詳細(xì)做法是每日早8點(diǎn)召集學(xué)生在教學(xué)樓下開(kāi)會(huì)，且晨會(huì)由當(dāng)日值班的領(lǐng)班來(lái)主持。晨會(huì)內(nèi)容：第一，檢查儀容儀表，值日領(lǐng)班需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行儀容儀表檢查，而值日領(lǐng)班的儀容儀表交由班主任檢查;第二，相互之間問(wèn)好;第三，值日領(lǐng)班需要對(duì)前一日班級(jí)的情況做好整理與歸納，并對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行詳細(xì)安排;第四，班主任需要進(jìn)行小結(jié)。這樣做不但能夠提升中專(zhuān)學(xué)生自信心與表述能力，同時(shí)還可以培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)，使其養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。

其次，通過(guò)舉辦課前1分鐘的活動(dòng)，培養(yǎng)中專(zhuān)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)與表達(dá)能力。1分鐘時(shí)間非常短，但是其作用卻不容忽視，教師應(yīng)讓中專(zhuān)學(xué)生提前準(zhǔn)備1分鐘的內(nèi)容。具體的做法是教師每一次上課之前，讓1或2個(gè)學(xué)生在講臺(tái)上展示1分鐘，1分鐘的內(nèi)容可以是禮儀展示或者服務(wù)行業(yè)動(dòng)態(tài)等。通過(guò)這種方法，可以使學(xué)生進(jìn)一步了解自己未來(lái)需要從事的行業(yè)，并培養(yǎng)學(xué)生的自信心與表達(dá)能力。

三、結(jié)語(yǔ)

教師在旅游教學(xué)中培養(yǎng)中專(zhuān)學(xué)生服務(wù)方面的意識(shí)，可以增強(qiáng)中專(zhuān)學(xué)生服務(wù)能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣與服務(wù)態(tài)度。因而，相關(guān)任課教師在進(jìn)行教學(xué)的過(guò)程中，需要綜合運(yùn)用學(xué)校和家長(zhǎng)的力量幫助中專(zhuān)學(xué)生養(yǎng)成旅游服務(wù)方面的意識(shí)，并通過(guò)使用合理的教學(xué)方法提升旅游專(zhuān)業(yè)的中專(zhuān)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

（作者單位：江蘇省淮陰中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校）