摘 要 眼下，網(wǎng)絡(luò)已成為人們表達民意、發(fā)表意見的新型方式，由網(wǎng)絡(luò)交流形成的網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府必須重視的一個新環(huán)節(jié)、新領(lǐng)域，與此同時，網(wǎng)絡(luò)輿情對政府公信力也提出了新的挑戰(zhàn)。只有提高對互聯(lián)網(wǎng)的把握能力、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力，科學(xué)合理應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，才能全面、有效提升政府公信力。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情；政府公信力；決策；應(yīng)對

隨著現(xiàn)代科技的進步，網(wǎng)絡(luò)的普及與深度發(fā)展，深刻影響了現(xiàn)代人們的生活方式和交流方式，網(wǎng)絡(luò)媒體的興起使信息傳播的方式發(fā)生了極大的變化，網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展也使得輿論傳播渠道更加多樣化，人們利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表意見，表達訴求，反映呼聲已經(jīng)成為一種趨勢。

1 公信力與網(wǎng)絡(luò)輿情

公信力是政府的軟實力，是獲得社會和群眾認(rèn)可的無形資產(chǎn)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺成為人們表達民意、發(fā)表意見、互動情感的新型方式。以博客、播客、論壇等網(wǎng)絡(luò)為載體，極大地增強了人們在網(wǎng)上自由地表達思想，進行網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)評論。民間的“草根記者”、網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”等龐大的網(wǎng)民群體，形成強大的公共輿論，并進而構(gòu)成了現(xiàn)實中的各種私人或集體行動，不斷地影響和改變著社會管理的方式和格局。網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為各級政府工作決策的“情報部”，觀察態(tài)勢的“晴雨表”，反映問題的“預(yù)警器”。如何有效強化網(wǎng)絡(luò)輿情管理，有效運用網(wǎng)絡(luò)平臺引導(dǎo)民眾發(fā)表意見，樹立政府的公信力，成為各級政府面臨的一大考驗。

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的出現(xiàn)，電子政務(wù)應(yīng)用而生，網(wǎng)絡(luò)被政府廣泛運用，現(xiàn)代人們也更加依賴互聯(lián)網(wǎng)媒體。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告顯示，2018年底，我國網(wǎng)民數(shù)量高達8.72億，網(wǎng)絡(luò)普及率達到了63.2%，其中手機網(wǎng)民數(shù)量達到7.53億，且逐年增長。今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)演變成公眾、公共組織發(fā)表意見和交流思想的平臺。然而，面對網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的挑戰(zhàn)也不容忽視，一些現(xiàn)實問題和矛盾在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵升級，容易被不明真相的群眾擴散和放大，模糊是非，把矛盾矛頭指向政府，如果政府缺乏有效應(yīng)對策略，一定程度上會降低政府的公信力。政府公信力是指政府與公眾建立信任關(guān)系以及在此基礎(chǔ)上的政府能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的正向影響力。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境提升政府公信力的必要性

眾所周知，發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上的華南虎事件、躲貓貓事件、動車追魚事件、哈爾濱大火事件、疫苗事件等等一系列網(wǎng)絡(luò)輿情事件，使政府處于被動地位，也將矛盾指向政府，無形中損害了政府的公共形象，一定程度上引發(fā)政府公信力的降低。

地方政府既要面對地方公共事務(wù)管理和經(jīng)濟建設(shè)，也要處理政府與公眾之間多元的利益關(guān)系，不可避免會出現(xiàn)利益糾紛和社會矛盾。當(dāng)前，民眾利益訴求多樣，也會以多種渠道表達訴求，特別是在網(wǎng)絡(luò)時代，群眾反映的任何問題和意見通過網(wǎng)絡(luò)渠道，會迅速蔓延，迅速擴大，也會迅速點燃公眾的情緒。與傳統(tǒng)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情容易使政府失去對社會輿情的主導(dǎo)權(quán)控制權(quán)，任由民眾發(fā)表意見。而在社會民眾這一群體中間，由于個體差異較大，素質(zhì)和品德良莠不齊，有些人容易把網(wǎng)絡(luò)平臺當(dāng)成宣泄情緒的一種渠道。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情處理方面存在的問題

（1）處理網(wǎng)絡(luò)輿情尚缺乏主動引導(dǎo)意識。由于網(wǎng)絡(luò)輿情的隨機性和多變性，可能因為一點小的問題會隨時引發(fā)社會矛盾，繼而發(fā)生一系列網(wǎng)絡(luò)輿情事件，容易導(dǎo)致事態(tài)的擴大。處置網(wǎng)絡(luò)輿情的核心在于宜疏不宜堵，重點在于解決問題。對于發(fā)生的有損政府形象的負(fù)面言論，如果采用刪、堵、封的處理方式，社會效果反而會適得其反，使政府公信力下降。

（2）主流媒體需要進一步加強傳播引導(dǎo)力。主流媒體是政府的喉舌，必須公開、準(zhǔn)確、有效發(fā)揮輿論主導(dǎo)作用。尤其是在重大事件和突發(fā)事件面前，主流媒體的消息發(fā)布與傳播尤為重要，主流媒體主動發(fā)聲既能有效引導(dǎo)輿論走向，又能占據(jù)輿論先聲，防止事態(tài)擴大和蔓延影響事實真相。但在實際過程中，存在著主流媒體發(fā)聲不及時，引導(dǎo)不力，往往使一些不法分子和不懷好意的人，借題發(fā)揮、以假亂真。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制需要進一步健全。鑒于網(wǎng)絡(luò)輿情能夠快速發(fā)生、傳播、發(fā)酵、升級的特點，管控并引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情必須依靠良好的管理制度，從輿情摸排、引導(dǎo)、處置各個環(huán)節(jié)進行制度化建設(shè)與管理。但一些地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對重視不夠，完善的網(wǎng)絡(luò)輿情機制不成熟，失去了網(wǎng)絡(luò)話語的主動權(quán)，降低了公眾對政府的信任度，影響了政府的公信力。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情信息公開需要提升透明度。讓信息在陽光下運作，信息才具有威信，真相才不會被質(zhì)疑。但事實上，重大事件和突發(fā)事件發(fā)生時，往往會因為信息不完全公開而造成公眾的懷疑，同時也會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言的出現(xiàn)，公眾就會對政府官方發(fā)布的信息持懷疑和不滿的態(tài)度。

4 網(wǎng)絡(luò)輿情處理上存在問題的解決辦法

要解決當(dāng)前存在的這些問題，（1）必須牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以服務(wù)贏得公信力，樹立值得信賴的政府形象。2018年4月20日，習(xí)近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會議上發(fā)表講話指出：“網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，把增進人民福祉作為信息化發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。”各級政府要把網(wǎng)絡(luò)輿情看作是反映社情民意、傾聽公眾聲音的重要渠道，始終站在人民的立場解決網(wǎng)絡(luò)輿情，才能贏得人民的信任，提升政府的公信力。（2）加強網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督管理與約束。要把握導(dǎo)向，緊抓網(wǎng)絡(luò)輿情的主動權(quán)，以主流媒體宣傳掌握主動權(quán)，正確引導(dǎo)社會輿論走向。（3）推動政務(wù)信息公開透明，保障公眾的知情權(quán)，提升信任度。信息發(fā)布的準(zhǔn)確性與真實性，是政府信息公開必須滿足的基本要求。要確保信息的公開暢通，讓公眾享有知情權(quán)。（4）暢通矛盾訴求表達渠道，建立矛盾處理機制。社會矛盾和糾紛是客觀存在、不可避免的，無論網(wǎng)上和線下，都要做好矛盾的接訪和處理。

政府公信力是社會公眾對政府執(zhí)政能力的一個評價尺度，網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)給政府公信力帶來新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的機遇，各級政府部門要主動適應(yīng)信息化發(fā)展的要求，不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)的把握能力及對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力，才能切實提升政府公信力。

作者簡介：姜曉蕓（1963- ），女，本科學(xué)歷，寧夏銀川人，副教授，現(xiàn)供職于寧夏區(qū)位黨校黨史黨建部。