余姚梁弄紅色旅游景區(qū)游客滿意度提升策略研究

許醌聞 杜恩慈

摘要：隨著人民生活水平普遍提高，消費(fèi)者更加注重服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)的服務(wù)水平、環(huán)境水平等都是影響其選擇的重要因素。本調(diào)研項(xiàng)目通過問卷調(diào)查和實(shí)地走訪方法了解游客對景區(qū)的滿意度情況，對其進(jìn)行現(xiàn)狀的分析及思考，并對景區(qū)如何提高游客滿提出建議。

關(guān)鍵詞：游客滿意度;紅色旅游;建議

梁弄鎮(zhèn)隸屬浙江省余姚市，在抗日戰(zhàn)爭時(shí)期是浙東抗日根據(jù)地的領(lǐng)導(dǎo)中心，有"浙東小延安"的美譽(yù)。2005年初梁弄鎮(zhèn)被確定為全國百個(gè)紅色經(jīng)典景區(qū)之一，是全國首批是大紅色旅游經(jīng)典景區(qū)。

一、景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究

（一）調(diào)查概況

通過問卷調(diào)查法和實(shí)地走訪的方式對余姚梁弄景區(qū)游客進(jìn)行調(diào)查，研究游客對于余姚梁弄滿意度的影響因素并對此提出相關(guān)建議。問卷發(fā)放地點(diǎn)為橫坎頭村，調(diào)查樣本為余姚梁弄的游客，實(shí)地問卷發(fā)放100份，現(xiàn)場回收67份，剔除無效問卷，有效問卷為42份。本調(diào)查通過基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)管理和游客感知三方面進(jìn)行滿意度分析。

（二）滿意度情況分析

（1）基礎(chǔ)設(shè)施

梁弄景區(qū)在垃圾桶、公共廁所、公交站、停車場等基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度以及布局上，超過83.3%的游客滿意度一般。我們從實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)部、街道路面的衛(wèi)生狀況有待提高。并且景區(qū)公共交通不便，超過56.7%的游客會偏向選擇自駕出行。從中我們得出結(jié)論，梁弄紅色旅游在基礎(chǔ)設(shè)施方面影響游客滿意度因素主要存在于交通和衛(wèi)生兩方面。

（2）服務(wù)管理

梁弄景區(qū)在工作人員文化素質(zhì)水平、景區(qū)游覽路線安排以及景區(qū)設(shè)施管理上，超過76.3%的游客滿意度一般。從中我們可以得出結(jié)論，梁弄的服務(wù)管理體系整體較差，可以從工作人員專業(yè)化、游覽路線合理化、設(shè)施管理全面化三個(gè)方面來提高游客滿意度。

（3）游客感知

梁弄在革命遺跡遺址的展現(xiàn)和維護(hù)上表現(xiàn)一般，在實(shí)地考察中我們發(fā)現(xiàn)超過82.5%的游客滿意度一般。在分發(fā)問卷時(shí)低于43.5%的游客表示愿意將梁弄景區(qū)推薦給親朋好友。從中我們可知景區(qū)給游客的基礎(chǔ)印象和文化精神是影響游客感知的兩個(gè)主要因素。

二、梁弄景區(qū)問題

（一）基礎(chǔ)配套設(shè)施落后，游客便利性差

余姚梁弄各景區(qū)分散，景區(qū)之間公共交通不便利;食宿方面兩級分化嚴(yán)重，游客選擇性少，滿意度低;在吃、住、行等方面的綜合配套設(shè)施不完善，導(dǎo)致游客旅游體驗(yàn)感差，滿意度低。

（二）景區(qū)文化開發(fā)程度淺，紅色氛圍差

余姚梁弄景區(qū)的文化開發(fā)具有局限性，文化開發(fā)主要還是以古建筑物、革命紀(jì)念館、紀(jì)念碑等表面觀賞的形式存在，缺少更深層次的文化開發(fā)來營造更優(yōu)的紅色氛圍。

（三）景區(qū)項(xiàng)目開發(fā)滯后，游客體驗(yàn)性差

余姚梁弄景區(qū)還停留在紀(jì)念館參觀、照片實(shí)物展示等內(nèi)容簡單，形式單一的基礎(chǔ)開發(fā)階段?，F(xiàn)有的旅游項(xiàng)目體驗(yàn)性差，對游客的感染性和吸引力低，大部分游客在景區(qū)的停留不超過一天甚至只有幾個(gè)小時(shí)，無法感受和深刻了解景區(qū)內(nèi)的紅色文化內(nèi)涵，導(dǎo)致游客的回頭率低。

（四）景區(qū)管理不規(guī)范，人員專業(yè)性差

梁弄景區(qū)呈現(xiàn)出傳統(tǒng)分散式旅游，整體上沒有系統(tǒng)的景區(qū)管理體系，大多以自主觀光游覽為主。景區(qū)服務(wù)相對滯后，間接性的降低了游客體驗(yàn)度和縮短了游覽時(shí)間。在針對歷史遺跡以及景區(qū)故事的講解上，現(xiàn)場的解說員自身對于其文化精神以及歷史故事存在著不了解、不專業(yè)的問題。

三、提高紅色旅游景區(qū)游客滿意度的策略與建議

（一）完善景區(qū)建設(shè)，優(yōu)化配套設(shè)施

進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷完善游客服務(wù)中心功能，為游客提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

完善景區(qū)內(nèi)外交通，提高景區(qū)通達(dá)度。除開設(shè)梁弄鎮(zhèn)內(nèi)景點(diǎn)線路外，也可設(shè)旅游專線連接附近分散景點(diǎn)，形成旅游鏈，實(shí)現(xiàn)“客流量”共享的同時(shí)豐富游客行程。

注重特色化，將紅色文化、革命內(nèi)涵與基礎(chǔ)設(shè)施相結(jié)合。如發(fā)展特色住宿：青年旅舍、野營基地等。

（二）挖掘紅色資源，提升紅色氛圍

景區(qū)要在展示、游覽等方面更加貼合紅色主題，體現(xiàn)革命精神，避免核心景區(qū)的商業(yè)化。同時(shí)應(yīng)該利用梁弄自身優(yōu)異的自然地理資源，將自然景區(qū)的游客優(yōu)勢與余姚梁弄紅色文化開發(fā)相結(jié)合，采用教育與游玩聯(lián)合的方式打造屬于余姚梁弄自身的紅色旅游。

（三）增加體驗(yàn)形式，滿足游客需求

景區(qū)在設(shè)計(jì)旅游項(xiàng)目時(shí)，要與時(shí)俱進(jìn)利用現(xiàn)代化技術(shù)加強(qiáng)項(xiàng)目特色性和趣味性，提高游客的參與度和體驗(yàn)度。將紅色革命精神和愛國主義教育與景區(qū)項(xiàng)目相結(jié)合，開展一系列體驗(yàn)式活動，使老人能回顧紅色革命，中年人能體驗(yàn)紅色革命，青少年能了解紅色革命。

（四）重視人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)專業(yè)人才，加強(qiáng)工作人員對景區(qū)相關(guān)的專業(yè)知識，使游客更加準(zhǔn)確和深刻了解景點(diǎn)的紅色文化內(nèi)涵。講解人員要做到專業(yè)化，自身要對景區(qū)紅色文化有充分理解、深刻認(rèn)識。

余姚梁弄已經(jīng)發(fā)展起了紅色旅游，從游客反映問題中我們可以改進(jìn)景區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)、紅色資源、體驗(yàn)形式、人員培訓(xùn)來提高景區(qū)在游客心中的地位和價(jià)值從而打造游客喜歡的紅色旅游進(jìn)一步提高游客滿意度。