文/彭解華 茅慕華 江蘇省丹陽市新區(qū)普善幼兒園

馬克思在批判費爾巴哈抽象的類本質時，提出“人的本質并不是單個所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關系的總和”。家園關系作為眾多社會關系中的一種，也會對人產(chǎn)生影響，進而反作用于家園主體之間的關系。當這種關系和諧時，家園互動處于良性發(fā)展狀態(tài)，當這種關系突發(fā)危機時，家園活動處于停滯甚至倒退狀態(tài)。作為教育者，我們希望永遠沒有危機，因此特別注重防患未然的工作，例如：平時注重信息互通、開放家長接待日等。

有關系存在的地方就會有矛盾，每次矛盾既是挑戰(zhàn)也是一種機會，它是塑造教師形象，也是提升家園關系的機會。那當沖突來時，我們該怎樣做呢？依據(jù)卡耐基的職場人際關系理論和梅奧的人際關系學說以及高瞻課程中的沖突處理方法，我們積極探索出家園之間成人沖突化解的“六步法”，用以處理家長與家長、家長與老師、家長與園所其他工作人員之間等各類家園矛盾沖突，并且效果很明顯，家園的文化認同度越來越高。

第一步：團隊協(xié)作，“補位”接待

幼兒園兩教一保的班級師資配備，實際上就是一個團隊的配備。這三個人尤其是兩位老師如果教育理念一致，配合默契，產(chǎn)生的就是1+1+1＞3的家園共育生產(chǎn)力；相反，在家園溝通過程中，如果報以“你的麻煩你解決”的心態(tài)，那么家園工作就會非常不順暢，容易產(chǎn)生信息斷截、信息誤導等現(xiàn)象，更糟糕的就是班級家園文化風氣不和諧。因此，當家園沖突出現(xiàn)時，“團隊協(xié)作，補位接待”的方式是一種化解沖突的最佳方式。

案例1：“你為什么總說我的孩子不好？”

小一班琪琪的媽媽已經(jīng)是第3次被王老師喊住了，最近琪琪已經(jīng)3次咬到小朋友了，前兩次王老師在放學時和琪琪媽媽說明情況時，琪琪媽媽都會對琪琪說：“哦，下次不可以了啊，跟老師說再見！”然后就拉著琪琪走了。這次當王老師說：“琪琪媽媽有空嗎？還得和你再聊一次琪琪咬人的問題，今天她又把xxx給咬到了！”已經(jīng)準備走的琪琪媽媽突然回頭問老師：“你怎么天天都說我家的孩子咬人，她沒有優(yōu)點嘛？她是小狗嗎？就喜歡咬人？”……琪琪媽媽的高聲責問瞬間引起了其他家長的注意，王老師試圖溝通，但琪琪媽媽情緒激動，不給王老師說話的機會，一直大聲地質問老師：“你是不是對我家有意見？為什么總說我家孩子不好？”……

當家長情緒激動時，就是我們第一個策略必須要執(zhí)行的時候，另一位配班陳老師立刻迎了上去，一手握住琪琪媽媽的手，另一只手輕拍她的背：“琪琪媽媽來了呀？好久不見，最近工作太忙了，顧不上來和我們交流是嗎？謝謝你一直以來對我們工作的支持！最近琪琪進步很大，我們一起到教室里去看看她的成長手冊吧！……”場地的更換，肢體的安撫，以及語境的轉換都能很好地緩解家長當時激動的情緒，讓家長感覺“我受到關注了”，為有效溝通提供了情緒情感支撐。團隊的協(xié)助不僅有利于解決應急問題，而且有利于班級管理效率的提升。團隊成員的能力越強，團隊及其成員產(chǎn)生團隊效能并利用這種效能的可能性越高。

第二步：用心安撫，認可情緒

當家園矛盾或者家長之間的矛盾已經(jīng)激化時，事件的本身已經(jīng)不是當務之急，解決問題的前提就是給矛盾雙方一個情緒過渡、情緒宣泄的過程。這需要老師一些巧妙的安撫策略，可以是語言的，也可以是肢體動作、行為支持，其關鍵就是讓家長覺得“被理解了，被尊重了”，這無論是在成人還是兒童世界都是一樣的，道理也是相通的?？突f過：“渴求他人的注意,并希望他人感到自己重要，這也許是人性的大特征。”行為上，可以邀請家長坐下來，最好是“3夾1”“2夾1”的圓圈模式，大家圍成圓，把沖突主體夾在其中，一方面讓其感到“被尊重”，另一方面心理學上認為較低的心臟高度會讓人的怒氣更容易化解；同時，倒一杯溫水端送給對方。肢體動作方面，女性之間，握手、撫摸肩膀、拍拍后背、撫平后背；異性之間拍拍手臂、肩膀也是可以的。語言上，可以通過重復別人的感受，提煉別人的感受，產(chǎn)生共情。例如：案例1中琪琪媽媽坐下后聊自己很生氣的原因時，老師可以認可對方情緒“你很忙，每次聽到的都是關于孩子不好的消息，這讓你很焦慮、很煩躁！會這樣的，每個媽媽都希望自己的寶貝是好的！”“你忍不住感到很生氣！一般也不發(fā)火的！”……情緒的確認，能讓家長在梳理自己情緒的過程中越來越理性。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，都會在一個有忍耐和同情心的傾聽者面前軟化、降服。

第三步：致意聆聽，收集信息

家園矛盾中，因為幼兒而發(fā)生的家庭之間的矛盾又是尤其棘手的，任何不公平、不公正的處理都會在某一方的家庭心中留下陰影，為后續(xù)教育工作、家園互動留下隱患。而收集信息是保障。

案例2：“QQ群里的吵聲”

某班級QQ群，A家庭和B家庭吵起來了：

A：我家寶寶今天被B寶寶抓了一道道印子，你家怎么回事，指甲都不剪嗎？

B：我問了，你家用手變成槍的樣子老指我家寶寶，我家生氣了！

A：昨天還用拳頭打了我家寶寶的肚子和背，要不是我身體不舒服，我今天就找過去了，你家怎么教育孩子的？生氣就打??？

B：你家不尊重我家，不好不要指啊？打了也活該了！

C（家委會成員）：大家都是因為孩子走到一起的，有什么事情可以找老師了解情況，當面說比較好！

A：找了，老師要么說不知道，要么說不要緊！哪里有耐心發(fā)我消息??？

……

這是一個班級群發(fā)生的兩個家庭的爭執(zhí)，像類似的群里意見相左的情況經(jīng)常有，有的只是觀點的碰撞，有的就是矛盾的升級，教師一定要有善于辨別的能力，教育觀念的不同需要慢慢引導，而矛盾卻需要立刻化解。在這個案例中，老師任由家長的對話矛盾升級而不聞不問顯然是不對的。當老師已經(jīng)發(fā)現(xiàn)家長們彼此情緒激動時，如果是在現(xiàn)場，要做的是第一、第二步，當矛盾發(fā)生在QQ群時，老師需要當機決策：（1）臨時禁言；（2）電話初訪；（3）邀約面談。例如：本案例中，臨時禁言，即老師發(fā)一個公告：“考慮到文字可能已經(jīng)很難講清楚問題，還可能產(chǎn)生誤解，先禁言一小時，我將打電話與兩位家長溝通，大家先消消氣，喝杯水，我的電話馬上就到！”電話初訪，就是要實施“致意聆聽，收集信息”這一步，老師別忙著解釋和辯解，而是可以通過提問“我能感覺你生氣了，什么地方讓你特別生氣？你希望這件事情怎樣解決？你希望我們老師應該怎么做？”等，讓家長把心里所有的想表達的信息都表達清楚。要想抓住矛盾的本質，一定要能夠充分獲取資訊。值得注意的是：無論是面談，還是電話約談，老師都要彰顯誠意，通過文本記錄的方式記錄家長的關鍵訴求。邀約面談是電話約談的特定延續(xù)，邀約時老師可以這樣說：“xxx家長，你的話我都記錄下來了，請允許我整理一下，等你近兩天任何方便的時段來園，我們坐下來再細聊，您也聽聽我對你的話語理解是否到位，同時，解決一下寶貝之間的矛盾，可以嗎？”第四步“精準復述，確定焦點”是解決問題的關鍵，需要現(xiàn)場進行。

第四步：精準復述，確定焦點

這一環(huán)節(jié)是對矛盾的分析。精準地呈現(xiàn)事件原態(tài)是解決矛盾的基礎，同時也讓家長感覺到“被重視”。案例1中，配班陳老師可以這樣說：“你覺得老師見面就提琪琪的缺點，似乎是因為不喜歡琪琪或者你們家？對嗎？”然后問王老師：“王老師，你怎么看？”“不是，不是，誤會了，誤會了，因為她這幾次來都很忙的樣子，我就長話短說，想節(jié)省點她的時間。”……由此解釋誤會產(chǎn)生的原因。案例2中，面談時，老師可以這樣說：“A媽媽希望了解事情真相，為什么兩個小家伙喜歡在一起卻不能友好相處，想改善他們這種關系，同時也希望老師以后遇到這樣的事能重視一點，是嗎？B爸爸是覺得小朋友的矛盾讓他們自己解決，家長不要多參與，是嗎？”……找到癥結：爭執(zhí)源于家庭教育觀的不同，同時承認教師工作中的疏忽。找到關鍵點，才能有的放矢地解決問題。

第五步：引導共情，協(xié)商解決

這是問題解決的關鍵。無論是家長之間的矛盾，還是教師和家長之間的矛盾，作為協(xié)調(diào)的第三人（主要指班級內(nèi)部管理團隊成員）一定要起到“穿針引線，連線搭橋 ”的作用，將當事人雙方往彼此拉近，契合點就是幼兒。因此，以幼兒健康發(fā)展的環(huán)境和關系為切入點的談話最能引發(fā)家長和老師的共鳴，也最能給當事人“公正感”。例如案例1，可以這樣引導：“我們都愛琪琪，琪琪和老師在一起的時間算算比和媽媽在一起的還長，大家肯定是希望她能健康成長！這沒異議吧？（共情老師）孩子成長總是有驚喜（可以適時分享琪琪的成長日記），也有煩惱（抓撓小朋友），這并不是說她不好，要是比大人還懂事，誰還來上幼兒園??？！對嗎？（引發(fā)家長反思）但是也不用著急，也許我們的溝通方式也不對，老是報憂不報喜，讓你擔心了?。ü睬榧议L）”……這樣的引導會拉近矛盾雙方的關系，啟發(fā)老師和家長一起思考改進關系的策略。同樣，案例2也可以通過啟發(fā)“如何引導孩子與同伴相處”來創(chuàng)設良好的教育環(huán)境，促進教育理念更科學、更全面。

第六步：適時認可，跟進支持

認可可以包含兩部分：一是對矛盾雙方的認可。例如：案例1中可以這樣說：“謝謝你的善解人意！如此支持我們的工作！”案例2中可以這樣說：“三個臭皮匠頂個諸葛亮，咱們這個方法我覺得行，值得一試！說不定能幫到兩個小家伙呢？”二是對幼兒的認可反饋。這個非常關鍵，家長的矛盾根源在幼兒，幼兒的進步與發(fā)展，才是對家長最好的寬慰。當家長關心的問題初步解決后，老師要在2～3周內(nèi)，有意識地向家長反饋孩子的表現(xiàn)，并配合相關理念的詮釋，這樣才能建立起老師的公信度，增加家長對老師的認可度，讓家長覺得“我受益了”，進而促使家園關系提升到新的彼此更加理解和認可的層面。

《幼兒園教育指導綱要（試行）》指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴。應本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力?！奔覉@突發(fā)矛盾是最消耗雙方精力的事件，如果能夠科學有效地處理，必然能提高班級管理效率。