摘 要：從乘客出行服務(wù)需求和軌道交通建設(shè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)階段入手，分析軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平影響要素，進(jìn)而歸納城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平提升措施。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通 客運(yùn)服務(wù)水平 出行服務(wù)需求

我國城市軌道交通正進(jìn)入快速發(fā)展的新時(shí)期，“十三五”末總里程預(yù)測(cè)超過7000公里，目前已批復(fù)規(guī)劃7321公里，截止2017年底，已開通運(yùn)營(yíng)城市軌道交通城市34個(gè)，批復(fù)在建城市28個(gè)，運(yùn)營(yíng)線路165條，運(yùn)營(yíng)里程5033km。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民出行半徑和出行頻率日益遞增，且越來越關(guān)注出行體驗(yàn)，而軌道交通以其舒適、快捷和安全等特點(diǎn)體現(xiàn)出強(qiáng)大的吸引力。以乘客需求為服務(wù)導(dǎo)向，在快速發(fā)展的同時(shí)同步提升其客運(yùn)服務(wù)水平，是軌道交通未來的發(fā)展方向，因此有必要對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平進(jìn)行探討。

1.乘客出行服務(wù)需求

乘客出行服務(wù)需求主要體現(xiàn)在信息服務(wù)、設(shè)施服務(wù)效率和通達(dá)性等七個(gè)方面。

1.1 信息服務(wù)

在搭乘軌道交通過程中，要求運(yùn)輸服務(wù)方能夠隨時(shí)提供有效、可靠的信息，包括導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)、客流控制、線路圖、列車到站時(shí)間、非正常事件，以及投訴、咨詢、建議及其處理意見反饋等互動(dòng)信息。

1.2 設(shè)施服務(wù)效率

在進(jìn)/出站、購票、安檢、進(jìn)/出閘、搭乘扶梯、候車、乘車等系列活動(dòng)中，對(duì)站廳站臺(tái)空間容納能力、AFC設(shè)備設(shè)施、安檢機(jī)、電扶梯等設(shè)施的通行能力和服務(wù)效率提出了高要求。

1.3 通達(dá)性

軌道交通網(wǎng)絡(luò)布局不僅要注重城市不同功能分區(qū)間的連通性，更要關(guān)注乘客的出行時(shí)耗要求。

1.4 環(huán)境需求

舒適的候/乘車環(huán)境，包括通風(fēng)、減震、除塵、降噪、無垃圾、網(wǎng)絡(luò)良好等，以及便利的車站周邊駐留空間、市政配套設(shè)施。

1.5便利性

站內(nèi)是否配置洗手間、母嬰室、自助取款機(jī)、商業(yè)和娛樂設(shè)施，功能是否齊全；出口通道是否與商業(yè)街連通，出口是否有與其他交通方式換乘的樞紐站或接駁點(diǎn)。

2.軌道交通規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)階段

2.1 線網(wǎng)規(guī)劃階段

軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃需為未來發(fā)展留有余地，使線網(wǎng)能夠隨著城市規(guī)模的擴(kuò)張而擴(kuò)充發(fā)展。上海、北京等幾大城市面臨的同一個(gè)問題是：由于集中建設(shè)區(qū)綿延與核心區(qū)高密度開發(fā)，主要交通軸帶的客流強(qiáng)度均可能超過一條地鐵線路的設(shè)計(jì)運(yùn)力[1]。由于規(guī)劃期未預(yù)留足夠?qū)挼耐ǖ篮推渌€路建設(shè)空間及建筑高密度開發(fā)，出現(xiàn)了建筑樁基、地下廊道與軌道交通爭(zhēng)奪空間資源的局面，阻礙了后期軌道交通網(wǎng)絡(luò)布局的調(diào)整，導(dǎo)致一條線路無法兼顧時(shí)效和運(yùn)力，整條線路在通勤的高峰期和大型活動(dòng)期間擁擠不堪，甚至出現(xiàn)多列車無法上客，需采取多站甚至多線客流控制才能緩解主控站客流壓力，極大影響了乘客的搭乘體驗(yàn)。與國際其他同規(guī)模城市相比，我國特大或大城市的軌道交通規(guī)劃線網(wǎng)總體規(guī)模偏小[2]。

2.2 站點(diǎn)、線路設(shè)計(jì)階段

公共區(qū)容納能力和換乘站設(shè)計(jì)對(duì)軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平影響較大。站廳站臺(tái)容量小，易出現(xiàn)TVM、客服中心、進(jìn)/出閘機(jī)、候車區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)，不利于應(yīng)急情況下的疏散和乘客出行時(shí)耗的節(jié)省。目前，國內(nèi)軌道交通換乘主要以兩兩單點(diǎn)和多線集中為主。多條線路在同一站點(diǎn)換乘，日常高峰期客運(yùn)組織就極為困難，降級(jí)行車條件下客流壓力更大、疏散更困難，嚴(yán)重影響軌道交通的服務(wù)水平。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐證明，中心城區(qū)線網(wǎng)兩兩單點(diǎn)換乘優(yōu)于多線集中換乘，如因規(guī)劃需采用多線集中換乘，必須考慮充足的換乘空間和快速疏散條件[2]。在選擇換乘站布局和類型時(shí)需兼顧運(yùn)營(yíng)安全、換乘便利性和線網(wǎng)客流的分布均衡性。

2.3 建設(shè)階段

建設(shè)階段影響服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)安全的因素是采用的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。低標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)軌道交通，易導(dǎo)致系統(tǒng)輸送能力和客流不匹配。我國軌道交通運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的客流擁擠、疏散困難等狀況，以及車站疏散能力和換乘通道能力不足等問題，一方面是系統(tǒng)能力、車站規(guī)模和服務(wù)水平之間的匹配性不夠，另一方面是樓梯、自動(dòng)扶梯、換乘通道等的實(shí)際通行能力比設(shè)計(jì)規(guī)范的通行能力低造成的[2]。軌道交通的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立足于提升客運(yùn)服務(wù)水平，應(yīng)按設(shè)計(jì)規(guī)范要求建設(shè)相關(guān)設(shè)備設(shè)施。

2.4 運(yùn)營(yíng)階段

運(yùn)營(yíng)模式也會(huì)影響客運(yùn)服務(wù)水平。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)階段面臨“有線路、無網(wǎng)絡(luò)”、“單一線路只有單一運(yùn)營(yíng)模式”等問題。由于缺乏網(wǎng)絡(luò)層面的統(tǒng)籌，單一線路層面的運(yùn)營(yíng)組織難以充分提高效率，“有線路、無網(wǎng)絡(luò)”導(dǎo)致的突出問題就是巨大的換乘客流。除了大小交路外，“單一線路只有單一運(yùn)營(yíng)模式”的現(xiàn)象極為普遍，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效益和客運(yùn)服務(wù)水平難以兼顧。目前廣州地鐵采用兩種運(yùn)營(yíng)模式，單一交路和大小交路，其中1、5、7、8、9、13、14、廣佛線、APM線采用單一交路運(yùn)營(yíng)模式，2、3、4、6采用大小交路運(yùn)營(yíng)模式。

3.客運(yùn)服務(wù)水平提升措施

（1）線網(wǎng)規(guī)劃階段綜合考慮遠(yuǎn)期規(guī)劃，預(yù)留未來軌道交通網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)充所需用地。網(wǎng)絡(luò)布局需同時(shí)關(guān)注連通性和可達(dá)性，減少乘客出行時(shí)耗。

（2）投入信息化、智能化系統(tǒng)和設(shè)備，輔助人員服務(wù)的不足。軌道交通應(yīng)用信息化與智能化應(yīng)以乘客需求為導(dǎo)向，不宜復(fù)雜。信息化智能化提高組織效率同時(shí)也增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性，不利于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，其應(yīng)用應(yīng)遵循“需求為本，精簡(jiǎn)為要”原則。

（3）軌道交通設(shè)計(jì)和建設(shè)階段，嚴(yán)格選擇換乘站類型、執(zhí)行設(shè)計(jì)規(guī)范要求，合理布局設(shè)備設(shè)施，使公共區(qū)有足夠的容納能力、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施有較高的通行能力，確保高峰期和應(yīng)急情況下的快速疏散，提升了軌道交通的運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)效率。

（4）根據(jù)客流分布規(guī)律靈活調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，兼顧運(yùn)營(yíng)效益和服務(wù)水平，并通過專業(yè)的人員服務(wù)去彌補(bǔ)因設(shè)備設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的不足。

（5）繼續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)票務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，完善站內(nèi)輔助設(shè)備設(shè)施，維持整潔舒適的候/乘車環(huán)境，提供多樣的人性化服務(wù)。

4.結(jié)語

從乘客出行服務(wù)需求和軌道交通規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)階段出發(fā)，分析了軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平的影響因素，并探討相關(guān)措施以提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳小鴻，周翔，喬瑛瑤. 多層次軌道交通網(wǎng)絡(luò)與多尺度空間協(xié)同優(yōu)化——以上海都市圈為例[J].城市交通，2017，15（1）：20-30.

[2] 畢湘利. 當(dāng)前軌道交通發(fā)展中幾個(gè)技術(shù)問題的思考[J].城市軌道交通研究，2018（5）：29-33.

作者簡(jiǎn)介：周成成（1988—），湖北鐘祥人，碩士研究生，單位：廣州地鐵集團(tuán)有限公司，研究方向：軌道交通運(yùn)營(yíng)安全管理。