繆學田，董孩所，貢瀟雨

（中國建設銀行泰州市分行，江蘇 泰州 225300）

近年來，銀行業(yè)務不斷發(fā)展，轉(zhuǎn)型步伐加快，在為客戶帶來便利的同時，也存在著金融機構提供產(chǎn)品和服務不規(guī)范、金融消費者權益保護意識不強、識別風險能力亟待提高以及金融消費糾紛頻發(fā)等問題，消費者對銀行金融服務和產(chǎn)品的投訴越來越多。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至威脅到商業(yè)銀行的聲譽。

針對銀行投訴的管理，銀監(jiān)會要求銀行業(yè)金融機構切實完善客戶投訴處理機制，有效做好金融消費者保護工作，實行客戶投訴源頭治理，標本兼治，深入總結(jié)分析客戶投訴咨詢的熱點問題，認真查找自身存在的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，努力從制度、機制、流程等方面入手加強管理。人民銀行在《銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號）中也提到金融機構應當建立健全金融消費者權益保護的各項內(nèi)控制度，包括金融消費者投訴受理、處理機制。

1 投訴處理管理中存在的問題

1.1 投訴處理路徑不暢通

目前銀行業(yè)將投訴熱線納入在客戶服務熱線之中，投訴渠道主要體現(xiàn)在此熱線中，客服人員記錄并盡量解決客戶的投訴，對處理不了的問題通過工單形式反饋給職能部門，職能部門逐級落實解決事項，最后大部分投訴仍回到原點進行解決。這種機制下，由于不少客服人員不熟悉業(yè)務流程，對客戶的機械解釋、安撫不到位，有時激化了客戶矛盾；流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多容易造成對客戶投訴處理不及時、持續(xù)跟蹤不夠、補救措施不落實、基層處理機構人員虛假回復等弊端，可能引發(fā)反復投訴或升級投訴。曾有客戶投訴到監(jiān)管部門后，工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)該客戶曾向銀行客服中心反映過該問題，經(jīng)銀行調(diào)單后顯示基層機構已經(jīng)答復，答復內(nèi)容為“已與客戶聯(lián)系，客戶滿意”，但事實上客戶未收到任何答復。

1.2 投訴管理機制不健全

投訴處理管理涉及銀行業(yè)的方方面面，一個部門不能獨立承擔。但目前銀行機構大部分是由一個部門牽頭、組建若干相關部門參與的工作小組來處理投訴，其中牽頭的部門主要是制定消費者權益保護工作規(guī)則，只協(xié)調(diào)、督促，并不直接處理具體問題；而參與部門既直接研究、設計、制定或?qū)嶋H執(zhí)行金融產(chǎn)品、金融服務，又直接處理消費者權益保護的具體問題，這種既當“運動員”又當“裁判員”的做法，會由于職責不清或利益的驅(qū)動，而不能客觀地解決或處理問題，缺乏投訴處理的時限承諾。

1.3 投訴層級責任落實不到位

銀行機構內(nèi)部基本由上級部門負責總體工作，具體工作需各層級落實，但往往存在歸口部門不能有效指導、監(jiān)督各層級消保工作的落實情況，層級間上傳下達不到位等問題導致各層級主體責任不明確，造成直接接觸消費者的營業(yè)網(wǎng)點人員未能真正學習、落實上級部門要求，缺乏消費者權益保護意識，引發(fā)相關問題。

1.4 業(yè)績考核與投訴事件發(fā)生不同步

目前，各銀行機構考核導向是以業(yè)績發(fā)展為主要目標，大部分實行買單制，造成員工只關注業(yè)務指標，缺乏主動維護客戶權益和提示風險的自覺性。業(yè)績考核不涉及消費者權益保護具體事項，僅在投訴發(fā)生時關注單一事件，且部分產(chǎn)品因銷售時間過長，投訴發(fā)生后無法找到對應銷售人員，處罰機制不到位，不足以引導員工增強消保意識，消保工作難以融入業(yè)務發(fā)展。

1.5 投訴分析不到位，對突出投訴問題預案制定不夠

2016 年全年，江蘇銀監(jiān)局共受理消費者投訴968件，其中代理保險投訴127件，代理基金投訴68 件。在經(jīng)濟新常態(tài)的大環(huán)境下，金融市場發(fā)展低迷、持續(xù)波動，如何應對保險、基金等產(chǎn)品收益率明顯低于預期導致的投訴增多問題，如何應對因前期銀行部分業(yè)務發(fā)展迅猛、放松標準導致問題暴露所引發(fā)的投訴，是當前銀行業(yè)消費者權益保護工作面臨的重大挑戰(zhàn)。

1.6 客戶過度維權現(xiàn)象有所突出

首先從消費者方面來說，與維權意識不斷上升成對比的是，消費者的金融知識水平仍有待提升。一方面，銀行新產(chǎn)品新業(yè)務層出不窮，消費者往往目不暇接、很難把握；另一方面，消費者對相關業(yè)務產(chǎn)品風險、收益不甚了解，缺乏防范意識，因自身認知不足、操作失誤等引發(fā)的權益受損事件進行維權，存在一定的盲目性和偏執(zhí)性。其次，從外部環(huán)境方面來說，互聯(lián)網(wǎng)時代使得消費者表達訴求的渠道增多，信息傳播開放、實時，短時間內(nèi)即可引發(fā)廣泛關注，正面或負面的事件都易被擴大。同時，消費者的訴求與媒體交織，形成道德壓迫，加之部分投訴人夸大事實，媒體報導片面、缺乏客觀性，使銀行業(yè)客戶投訴處理工作陷入被動局面。

2 對策建議

2.1 前移消費者權益保護關口

一方面要前移消費者權益保護責任，明確落實各層級主體責任，同時強化監(jiān)督管理，一級抓一級，一級對一級負責，尤其在網(wǎng)點前臺將責任落實到人，加大對行為監(jiān)管的力度，培養(yǎng)員工在辦理業(yè)務時自覺樹立消保意識。另一方面要將關口前移到產(chǎn)品設計上，充分考慮消保相關內(nèi)容，注重保護消費者的知情權、公平交易權等權益，減少可能產(chǎn)生的投訴事件，真正做到未雨綢繆。

2.2 提升一線員工消費者保護意識

消費者權益保護工作應融入業(yè)務開展中，不僅僅是在網(wǎng)點標識、服務宣傳月等單方面體現(xiàn)，還應納入綜合業(yè)績考核指標，讓員工自覺形成消保意識，強化監(jiān)督引導，樹立“賣者有責”理念。

2.3 加強投訴分析

客觀上，客戶投訴既有對銀行產(chǎn)品業(yè)務和服務的不滿，也有對銀行服務的期待。通過加強對投訴數(shù)據(jù)的整理和分析利用，對完善服務和產(chǎn)品、提升市場競爭力大有助益。對投訴涉及業(yè)務、產(chǎn)品，業(yè)務條線應建立有效分析和復用的機制。管理部門應對客戶投訴數(shù)據(jù)進行有效的分析，針對投訴的集中問題，從管理層面采取有效的改進措施，從而提高客戶服務水平，提升客戶體驗。銀行部門應該及時整理分析投訴信息，努力從服務源頭上管控投訴。對于普遍性投訴，要深入剖析原因，從機制流程入手進行改進和優(yōu)化；對于特殊性和重要投訴，要“一訴一策”、對癥下藥，精準分析問題、解決問題。

2.4 廣泛利用新媒體

媒體的發(fā)展對銀行來說是雙刃劍，在承受負面事件被放大、影響聲譽的同時，要積極利用新媒體為銀行做宣傳，加大金融知識普及力度，營造“買者自負”的氛圍和理念，利用新媒體的特點為銀行擴大正面影響。