沈 偉

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院師范學(xué)院，江蘇 無錫 214153）

在我國，高職教育區(qū)別于普通高等教育，它是高等教育中偏重于職業(yè)性教育與應(yīng)用型教育的一種特定性教育，因此高職教育在人才培養(yǎng)方面更突出對學(xué)生的技能培訓(xùn)與技術(shù)應(yīng)用的培養(yǎng)。根據(jù)筆者所在院校高職商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)方案中提出的培養(yǎng)目標與具備的職業(yè)能力要求，結(jié)合相應(yīng)的課程體系，在現(xiàn)有商貿(mào)課程實訓(xùn)條件下，在商貿(mào)類方向分別開設(shè)了單證繕制、網(wǎng)絡(luò)營銷、創(chuàng)業(yè)策劃、營銷策劃等實訓(xùn)課程，并在四年級畢業(yè)設(shè)計階段設(shè)置了以創(chuàng)業(yè)過程為導(dǎo)向的商貿(mào)綜合實訓(xùn)課程。這類實訓(xùn)課程的教學(xué)質(zhì)量對學(xué)生職業(yè)技能水平的提升以及就業(yè)崗位的無縫對接起著關(guān)鍵作用。而教學(xué)質(zhì)量好壞很大程度上可以從學(xué)生對該類課程滿意度來衡量。因此，研究這類課程學(xué)生滿意度影響因素對于學(xué)生對該類課程的滿意度提升乃至教學(xué)質(zhì)量的改進具有重要意義。

一、滿意度相關(guān)文獻綜述

（一）國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度指數(shù)模型研究

顧客滿意度是指顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是顧客在消費過程中,商品或服務(wù)對顧客消費期望的滿足程度。在顧客滿意度指數(shù)模型研究方面，最早是由瑞典建立的SCSB模型，該模型包含了感知價值、消費者預(yù)期、消費者滿意、消費者抱怨與消費者忠誠五個變量；還有歐洲建立的ESCI模型，模型包括感知質(zhì)量、公司形象、消費者期望、感知價值、消費者滿意度、消費者忠誠六個變量，其中感知質(zhì)量、公司形象、消費者期望三個變量對感知價值產(chǎn)生影響，消費者忠誠是結(jié)果變量；由美國建立的ACSI模型，該模型包括：感知質(zhì)量、消費者期望、感知價值、消費者滿意、消費者抱怨、消費者忠誠六個變量，其中感知質(zhì)量包含服務(wù)感知質(zhì)量與產(chǎn)品感知質(zhì)量，消費者抱怨與消費者忠誠是結(jié)果變量；我國在參考了美國消費者滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上，基于本國國情建立了CCSI模型，模型包括感知質(zhì)量、消費者期望、品牌形象、感知價值、消費者滿意度、消費者忠誠、消費者抱怨七個變量，其中感知質(zhì)量、品牌形象、消費者期望三個變量對感知價值產(chǎn)生影響，消費者抱怨與消費者忠誠后兩個變量是結(jié)果變量。

（二）學(xué)生滿意度模型

受到顧客滿意度研究影響，國內(nèi)很多學(xué)者直接借用顧客滿意度概念來界定及研究學(xué)生滿意度。如劉金蘭等在研究高職教育服務(wù)質(zhì)量評價的過程中就以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，研究質(zhì)量評價與顧客期望、感知價值、感知質(zhì)量、顧客忠誠關(guān)系，并構(gòu)建了滿意度測評指標體系；簡彩云在研究高職學(xué)生滿意度測評指標體系時參照美國ACSI模型，設(shè)計了感知質(zhì)量、感知價值、需求預(yù)期、學(xué)生滿意、學(xué)生抱怨與學(xué)生忠誠六大指標，并賦予相應(yīng)權(quán)重，構(gòu)建了學(xué)生滿意度評價指標體系；房?？〉仍O(shè)計了包含了課外學(xué)分分布、教學(xué)效果、培養(yǎng)目標、培養(yǎng)特色、實習(xí)基地、就業(yè)前景等測量指標對工科本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度進行研究；韓曉峰等將課程體系合理性、課程前沿性、課程學(xué)習(xí)效果對研究生課程滿意度進行研究；馬曉紅將教學(xué)態(tài)度、教學(xué)技能、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法四個變量運用于高校教學(xué)滿意度測評中。

表1商貿(mào)實訓(xùn)課程學(xué)生滿意度

二、顧客滿意度理論適用性

（一）內(nèi)涵一致性。學(xué)生滿意度概念來源于并包含于顧客滿意度概念中。學(xué)生是教育服務(wù)的顧客，學(xué)生學(xué)習(xí)實際就是在接受教育服務(wù)，學(xué)生對課程滿意度與顧客滿意度兩者都具有服務(wù)性特征，顧客滿意度的內(nèi)涵決定了其適用于學(xué)生對課程滿意度研究。

（二）兩者都是預(yù)期效果與體驗感受的結(jié)合。顧客滿意度是顧客在消費過程中自身的感受與對期望值的一種比較后產(chǎn)生的感覺，而學(xué)生對課程的滿意度也是學(xué)生在接受教育服務(wù)的過程中對課程的期望與自身的教學(xué)感受之間的比較。

（三）兩者都帶有主觀性傾向。無論是顧客滿意度還是學(xué)生對課程滿意度的測評，都是基于接受服務(wù)者的主觀感受，因此主觀性傾向明顯。

采用顧客滿意理論運用于學(xué)生對高職教育滿意度研究與建設(shè)中，是提高學(xué)生對高職教育的滿意度與認可度，順應(yīng)社會發(fā)展所需的必然選擇，而課程教學(xué)質(zhì)量又是高職教育質(zhì)量中不可缺少的重要組成部分，其質(zhì)量的高低直接決定了高職教育質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，采用顧客滿意度理論研究學(xué)生對課程的滿意度，對于提升學(xué)生對課程滿意度水平，改進高職教育質(zhì)量，增強高職教育的社會認可度，促進地方產(chǎn)業(yè)升級與經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。國內(nèi)外現(xiàn)有成熟的顧客滿意度研究理論為商貿(mào)實訓(xùn)課程學(xué)生滿意度研究提供了強有力的理論支撐。

三、商貿(mào)實訓(xùn)課程特征

（一）實踐性強。商貿(mào)實訓(xùn)課程側(cè)重于對學(xué)生實踐操作能力的培養(yǎng)，因此在構(gòu)建商貿(mào)實訓(xùn)課程學(xué)生滿意度模型時需要考慮區(qū)別于一般教學(xué)滿意度的測評，與培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)所需的職業(yè)技能與應(yīng)用能力相適應(yīng)的特征。

（二）硬件配置要求高。商貿(mào)實訓(xùn)課程如國際貿(mào)易實務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、報關(guān)報檢、營銷策劃等都需要相應(yīng)硬件與軟件的配置才能更好地貼近企業(yè)實際開展各類活動，因此在滿意度方面要注重增加這一塊的測評。

（三）實訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性與就業(yè)適用性。實訓(xùn)課程與理論課程不同，理論知識更具有通用性，而實訓(xùn)知識更具體，更注重跟企業(yè)實際的接軌。同時，社會發(fā)展日新月異，這就要求學(xué)校實訓(xùn)課程內(nèi)容也要順應(yīng)社會的需要而改進，甚至要適當超前，這樣才能保證學(xué)生所學(xué)知識不被淘汰，與將來的就業(yè)相結(jié)合。

（四）實訓(xùn)課程成績考評的科學(xué)性難度更大。實訓(xùn)課程學(xué)生學(xué)習(xí)成績考評不同于理論課程，理論課程主要通過書面考試來檢驗學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，考評成績更客觀、合理，而實訓(xùn)課程考核要求實訓(xùn)結(jié)果與實訓(xùn)過程結(jié)合、理論與實踐結(jié)合、個人與團隊的結(jié)合，同時要求考核的內(nèi)容要具體、細化，各考核要點要量化。

四、實證分析

（一）學(xué)生滿意度測評指標體系建立。根據(jù)美國ACSI模型，在參考陸曉雨所建立的對專業(yè)學(xué)位研究生課程的學(xué)生滿意度測評模型以及初永芳建立的對體育專業(yè)碩士實踐教學(xué)的學(xué)生滿意度測評指標體系基礎(chǔ)上，結(jié)合高職商貿(mào)實訓(xùn)課程的特征，在采用德爾菲法的過程中充分接受了專家的意見指導(dǎo)，對相應(yīng)指標進行調(diào)整后，設(shè)計出了用于測評學(xué)生對高職商貿(mào)實訓(xùn)課程滿意度的指標體系。該指標體系包含三級指標，具體如表1所示。

（二）問卷設(shè)計與調(diào)查。根據(jù)調(diào)查對象與被調(diào)查對象的具體情況，問卷設(shè)計了兩部分，前部分是針對被調(diào)查對象的基本信息調(diào)查，包括學(xué)生的性別、年級、課程名稱等，后半部分依據(jù)建立的商貿(mào)實訓(xùn)課程學(xué)生滿意度測評指標建立的測評量表。測評量表的問題具體依據(jù)三級指標來建立。問卷在測評打分時采用李克特量表依據(jù)滿意度值由低至高設(shè)為1分至5分。問卷對我院師范學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)的在校生與一部分的畢業(yè)生進行調(diào)查，其中在校生200人，畢業(yè)生50人，總計250人次。

（三）數(shù)據(jù)分析。首先，采用SPSS軟件對回收問卷進行信度、效度檢驗。在信度分析方面，問卷的整體α信度系數(shù)為0.902＞0.7，二級指標與三級指標的信度系數(shù)也都高于0.7，表明設(shè)計的調(diào)查問卷信度較高，通過信度檢驗。在效度方面，問卷KMO度量為0.925＞0.9，Sig.為0＜0.05說明該問卷檢驗效果較好。其次，對問卷滿意度數(shù)據(jù)采用主成分分析法進行因子分析，在因子變量解釋貢獻率方面，得出成分1至成分5的特征值都大于1，而成分6至成分10的特征值都小于1，而且成分1至成分5累計解釋的方差達到了81.332%，較好地解釋量表方差，而建立的顧客滿意度測評指標的二級指標個數(shù)也等于五個，兩者一樣，說明滿意度測評模型的效度結(jié)構(gòu)不需要進行大的改變。從旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣來看，因子 1、2、3、4 可以歸為第一維度，因子 5、6、7歸為第二維度，因子8歸為第三維度，因子9歸為第四維度，因子10歸為第五維度，并且這些因子項目負荷量＞0.3，因此這些因子都可以保留。通過分析發(fā)現(xiàn)這些因子分布的維度與建立的滿意度測評指標體系二級指標包含的三級指標的劃歸一致，更證實了文章假設(shè)的滿意度測評指標模型的設(shè)計基本正確。

五、研究結(jié)論

從本文研究可以得出，商貿(mào)實訓(xùn)課程學(xué)生滿意度受課程實施、課程作用、資源保障、學(xué)生學(xué)習(xí)效果考核與評價以及學(xué)生抱怨五個方面因素影響。其中在課程實施方面包括教師教學(xué)方法、教師教學(xué)水平、課程實踐的真實性、突出學(xué)生主體地位的實踐；在課程作用方面，是否有利于提高學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生實踐與創(chuàng)新能力，是否對學(xué)生就業(yè)有幫助；在資源保障方面，學(xué)校實訓(xùn)室能滿足實訓(xùn)學(xué)習(xí)需要；在學(xué)生學(xué)習(xí)效果考核與評價方面，取決于實踐教學(xué)考核是否科學(xué)、合理；在學(xué)生抱怨方面，取決于實訓(xùn)教學(xué)中對學(xué)生反饋意見處理效果與處理是否及時。