胡煥梅

摘 要：隨著我國(guó)改革工作的不斷深化，社會(huì)中各種矛盾明顯增加，使得如何有效構(gòu)建和諧社會(huì)已經(jīng)成為了一個(gè)全國(guó)性的話(huà)題，同時(shí)也對(duì)推進(jìn)水利河道管理單位穩(wěn)定發(fā)展的工作，提出了更高的要求。單位為了能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，越來(lái)越重視職工的信訪(fǎng)接待工作，力爭(zhēng)做到各方面完善。為此，本文作者對(duì)做好離退休職工信訪(fǎng)接待工作的策略進(jìn)行探討，以期能夠?qū)ξ覈?guó)企、事業(yè)單位的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展起到有效地促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：離退休職工;信訪(fǎng)接待;策略

1 前言

離退休職工是我國(guó)社會(huì)的重要群體，人數(shù)占比較大，單位有責(zé)任和義務(wù)對(duì)大部分離退休職工進(jìn)行一定的照顧。因此，單位在實(shí)際管理過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)離退休職工的信訪(fǎng)建立起足夠重視。離退休職工信訪(fǎng)接待工作具有長(zhǎng)期性，需要單位投入足夠的人力和資源，建立完整的應(yīng)對(duì)措施和制度，進(jìn)一步保證單位的安定與和諧，這對(duì)于和諧社會(huì)的創(chuàng)建而言，也是非常有益的。單位對(duì)于當(dāng)前離退休職工信訪(fǎng)接待工作存在的不足，應(yīng)予以足夠的重視，并提出各種有效的應(yīng)對(duì)措施和解決方法。

2 信訪(fǎng)接待工作的實(shí)際情況

十九大報(bào)告中提出“要做好和諧社會(huì)的建設(shè)”。各行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)該認(rèn)真領(lǐng)會(huì)十九大的精神，努力為社會(huì)營(yíng)造一個(gè)和諧良好的氛圍，從而為進(jìn)一步穩(wěn)定發(fā)展，打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。單位在離退休職工信訪(fǎng)接待工作中，經(jīng)常會(huì)扮演領(lǐng)導(dǎo)者或者管理者的角色，故需更主動(dòng)調(diào)動(dòng)起接待人員的工作積極性，并利用單位的優(yōu)勢(shì)來(lái)充分做好離退休職工信訪(fǎng)接待工作。

自改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到了蓬勃發(fā)展的階段，人們的物質(zhì)生活水平正在穩(wěn)步提高。受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，離退休職工追求自身利益的情緒不斷高漲，因此單位的信訪(fǎng)接待工作總量在不斷增加[1]。對(duì)于離退休職工的信訪(fǎng)接待工作主要涉及養(yǎng)老金領(lǐng)取、社會(huì)保險(xiǎn)、住房繼承、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、子女學(xué)費(fèi)問(wèn)題等內(nèi)容。單位在工作過(guò)程中，一直以熱情的態(tài)度來(lái)接待離退休職工，這有利于單位形成一個(gè)良好的工作環(huán)境，具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。

由于我國(guó)社會(huì)改革不斷向前推進(jìn)，單位的規(guī)模在不斷增加，促使其在市場(chǎng)中的地位不斷得到凸顯，同時(shí)需承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也不斷加重。社會(huì)發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了更多的社會(huì)矛盾，基于這一現(xiàn)狀，單位應(yīng)該積極調(diào)整自身的企業(yè)化理念和管理模式，主動(dòng)應(yīng)對(duì)各種社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。此外，隨著我國(guó)人口老齡化程度日益嚴(yán)重，收入的增長(zhǎng)趕不上老年人口的增加，越來(lái)越多的退休職工難以支付高昂的醫(yī)療費(fèi)用，造成各種健康問(wèn)題無(wú)法得到切實(shí)有效的解決。單位應(yīng)了解分析離退休職工信訪(fǎng)接待工作中的各種問(wèn)題，優(yōu)化調(diào)整職工補(bǔ)貼方案，為促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，貢獻(xiàn)出一份力量。

3 退休職工信訪(fǎng)接待工作中主要問(wèn)題解決的措施

營(yíng)造一個(gè)良好的談話(huà)氛圍。信訪(fǎng)接待人員在開(kāi)展接待工作過(guò)程中，應(yīng)盡量以誠(chéng)摯的態(tài)度來(lái)面對(duì)每一個(gè)離退休職工或其家屬;在交談過(guò)程中，應(yīng)以誠(chéng)摯、溫柔的口吻來(lái)指導(dǎo)每個(gè)前來(lái)咨詢(xún)的人員，盡量營(yíng)造出一個(gè)愉快、輕松的談話(huà)氛圍，最大限度降低咨詢(xún)?nèi)藛T的心理負(fù)擔(dān)。這樣來(lái)信訪(fǎng)人員才會(huì)更加主動(dòng)的配合單位相關(guān)工作，才能使得其各種問(wèn)題得到有效解決。例如，工作人員接待來(lái)信訪(fǎng)人員時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)上前表達(dá)關(guān)心，可以通過(guò)一些肢體動(dòng)作來(lái)拉近彼此之前的距離，讓信訪(fǎng)人員在心理上產(chǎn)生信任感[2]。如果工作人員對(duì)來(lái)訪(fǎng)職工的態(tài)度不夠緩和，一直保持官腔，會(huì)容易導(dǎo)致信訪(fǎng)者產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒，最終導(dǎo)致各種問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決，嚴(yán)重時(shí)會(huì)激化來(lái)信訪(fǎng)人員和單位間的矛盾。

工作人員在面對(duì)來(lái)信訪(fǎng)人員提出咨詢(xún)和幫助的過(guò)程中，應(yīng)盡量做到真心誠(chéng)意，實(shí)現(xiàn)心與心之間的談話(huà)和交流。工作人員應(yīng)認(rèn)真解答和指導(dǎo)信訪(fǎng)人員提出的各種問(wèn)題，并按照國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定，給予信訪(fǎng)者明確的回答，不能出現(xiàn)模棱兩可的回答。此外，對(duì)于各種不確定或較為敏感的問(wèn)題，應(yīng)避免令信訪(fǎng)人員產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，防止各種不必要問(wèn)題或矛盾的產(chǎn)生。工作人員要鼓勵(lì)信訪(fǎng)者認(rèn)真面對(duì)各種信訪(fǎng)問(wèn)題，并積極為其提供幫助，作出合理性建議，以誠(chéng)摯服務(wù)態(tài)度讓其獲得較高的滿(mǎn)意度，并讓其感覺(jué)到工作人員的責(zé)任心。由于不同信訪(fǎng)者的問(wèn)題各不相同，如果無(wú)法及時(shí)有效解決這些問(wèn)題，就需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，以求盡可能縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。

以委婉和含蓄的態(tài)度來(lái)面對(duì)信訪(fǎng)人員。人與人之間的交流是一門(mén)比較深的學(xué)問(wèn)，也是一種專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)的學(xué)問(wèn)。如果有信訪(fǎng)人員來(lái)咨詢(xún)和尋求幫助，工作人員應(yīng)以大方、含蓄的態(tài)度來(lái)面對(duì)信訪(fǎng)人員，并注意與其進(jìn)行談話(huà)的方式;在整個(gè)過(guò)程中，心理一定要清楚對(duì)方究竟問(wèn)的是什么問(wèn)題，知道怎樣去接話(huà)，并盡量控制好說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和尺度。另外，工作人員在對(duì)信訪(fǎng)人員進(jìn)行批評(píng)教育時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)了解其性格特點(diǎn)，并給予其正確的觀點(diǎn)以肯定，然后認(rèn)真做好實(shí)際問(wèn)題的分類(lèi)，進(jìn)一步斟酌對(duì)其說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式，并爭(zhēng)取做到言語(yǔ)委婉，避免出現(xiàn)得理不饒人的情況。

做好傾聽(tīng)者的本分。很多信訪(fǎng)人員都是離職或者退休的職工，其信訪(fǎng)的內(nèi)容主要涉及到工作上的事情。因此，工作人員開(kāi)展接待的過(guò)程中，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單著裝，并讓信訪(fǎng)人員感覺(jué)自己確實(shí)得到了相應(yīng)的尊重，真實(shí)感受到接待人員對(duì)工作的責(zé)任感。工作人員與信訪(fǎng)人員進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真觀察信訪(fǎng)者情緒的變化，做一個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者，并認(rèn)真做好談話(huà)記錄，不能隨意打斷信訪(fǎng)人員的講話(huà);幫助信訪(fǎng)者找尋談話(huà)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)思考和解決該問(wèn)題的方法。此外，大部分離退休的職工具有非常深厚的人生經(jīng)歷，工作人員一定要重視對(duì)其說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，不能隨意對(duì)其進(jìn)行批評(píng)。如果信訪(fǎng)人員態(tài)度惡略或講話(huà)的內(nèi)容用詞不當(dāng)，工作人員首先應(yīng)想辦法讓自己冷靜下來(lái)，然后盡量以平和的心態(tài)來(lái)幫助信訪(fǎng)人員平復(fù)情緒，給予信訪(fǎng)人員足夠的尊重，才能夠保證整個(gè)談話(huà)可以順利進(jìn)行下去[3]。

在面對(duì)接待者的過(guò)程中，應(yīng)保持足夠的信用。大部分信訪(fǎng)人員進(jìn)行信訪(fǎng)主要是為了解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，故工作人員應(yīng)對(duì)信訪(fǎng)人員提出的各種問(wèn)題，提起足夠的重視。在接待信訪(fǎng)人員過(guò)程中，應(yīng)慎重對(duì)待其說(shuō)的每一句話(huà)，對(duì)其提出的有效建議一定要堅(jiān)決、及時(shí)，避免約定的事情沒(méi)有得到解決的情況，從而給信訪(fǎng)者心理留下一個(gè)非常不好的印象，這對(duì)開(kāi)展后續(xù)的信訪(fǎng)接待工作，是非常不利的。

應(yīng)該認(rèn)真做好信訪(fǎng)接待工作人員的引導(dǎo)工作。進(jìn)行交談的過(guò)程中，信訪(fǎng)人員經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)言語(yǔ)偏激的情況，甚至?xí)岢鲆恍┓浅o(wú)理的要求。遇到這種情況，工作人員首先應(yīng)利用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)讓其冷靜下來(lái)，盡可能安撫其情緒，并盡量從其立場(chǎng)出發(fā)，引導(dǎo)信訪(fǎng)人員轉(zhuǎn)換工作的態(tài)度，及時(shí)有效解決各種問(wèn)題。

強(qiáng)化對(duì)信訪(fǎng)訴求的處置能力。離退休職工進(jìn)行上訪(fǎng)的目的主要還是希望解決切實(shí)的問(wèn)題。在離退休職工向單位拋出問(wèn)題的時(shí)候，單位也應(yīng)該做足其的思想政治工作，讓其了解單位的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展思路;幫助其樹(shù)立起與單位共同發(fā)展的大局觀，讓其認(rèn)識(shí)到單位現(xiàn)階段發(fā)展中遇到的困難，并引導(dǎo)其將個(gè)人的問(wèn)題與單位的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。只有開(kāi)展了有效的溝通，才能產(chǎn)生共贏的局面。此外，單位還應(yīng)該增強(qiáng)訴求落實(shí)的執(zhí)行力。離退休職工畢竟是單位中的弱勢(shì)群體，對(duì)其信訪(fǎng)的處理體現(xiàn)了單位對(duì)員工最誠(chéng)摯的關(guān)懷。對(duì)待來(lái)上訪(fǎng)的所有離退休職工，單位都應(yīng)用以人為本的態(tài)度來(lái)對(duì)待其訴求的問(wèn)題。如果問(wèn)題需要多個(gè)部門(mén)來(lái)配合，各個(gè)部門(mén)一定要做好聯(lián)絡(luò)機(jī)制，不能進(jìn)行相互扯皮、推諉。

加快單位發(fā)展是解決離退休職工信訪(fǎng)增加問(wèn)題的最根本途徑。雖然離退休職工訴求很多，但大部分都關(guān)乎個(gè)人利益問(wèn)題，要從根本上解決這些問(wèn)題，還是需要單位不斷進(jìn)行改革發(fā)展。單位為了得到更好的發(fā)展，必須要制定長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，并做好與內(nèi)部員工的團(tuán)結(jié)工作，讓廣大員工和離退休職工上訪(fǎng)人員明白，只有同心協(xié)力進(jìn)行發(fā)展，單位才有能力和資本來(lái)解決自身的個(gè)人利益問(wèn)題。

離退休職工的管理接待人員面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是廣大退休職工及其遺屬，作為服務(wù)人員，必須發(fā)揮以身作則的工作精神，發(fā)揚(yáng)清廉、一心為公的工作作風(fēng)，秉承廉政的工作作風(fēng)。如果在接待離退休職工的過(guò)程中，遇到了自己的親屬和朋友，應(yīng)該直接進(jìn)行回避，對(duì)于退休職工的饋贈(zèng)，應(yīng)該婉拒，避免以權(quán)謀私情況的出現(xiàn)，應(yīng)該以公平的心態(tài)來(lái)面對(duì)所有的離退休職工。

結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，對(duì)事業(yè)單位的發(fā)展提出了更高的要求。為了進(jìn)一步保證單位得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就需要認(rèn)真做好離退休職工的信訪(fǎng)接待工作，傾聽(tīng)這些職工的傾訴，建立完善的信訪(fǎng)接待制度，盡最大力度做好信訪(fǎng)接待工作。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]對(duì)離退休職工管理服務(wù)工作的思考與探索[J].馬曉燕.辦公室業(yè)務(wù).2017（16）：37-38.

[3]做好新時(shí)期離退休職工信訪(fǎng)工作的思考[J].朱志福.辦公室業(yè)務(wù).2013（24）：55-56.

（作者單位：安徽省鳳臺(tái)淮河河道管理局，安徽 淮南 232100）