黃璐

摘 要：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等科學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展與普及，新媒體作為這個(gè)時(shí)代催生出的最新產(chǎn)物，對(duì)政府公共危機(jī)管理的影響越來(lái)越深。政府公共關(guān)系信息量龐大、變化速度快、工作復(fù)雜艱巨等一系列特點(diǎn)決定了傳統(tǒng)媒體已經(jīng)無(wú)法滿足其發(fā)展需要，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體必然成為政府公共危機(jī)管理的出路。新媒體改變了政府公共危機(jī)的管理模式、提升了其靈活性的同時(shí)也增加了管理的難度。本文首先對(duì)新媒體和公共危機(jī)管理進(jìn)行概述，然后分析新媒體對(duì)政府公共危機(jī)管理的影響，最后提出在新媒體時(shí)代優(yōu)化政府公共危機(jī)管理的策略。

關(guān)鍵詞：新媒體;政府公共危機(jī);影響;策略

一、新媒體與公共危機(jī)管理

（一）新媒體概述

新媒體顧名思義是相較于傳統(tǒng)媒體而言發(fā)展的一個(gè)新事物，與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于其是以互聯(lián)網(wǎng)為發(fā)展基礎(chǔ)的。人們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等去實(shí)現(xiàn)了解現(xiàn)代信息快速更迭的需求，大大縮減了以往報(bào)紙、雜志傳播信息速度慢、范圍小的局限性。新媒體的優(yōu)勢(shì)有如下四點(diǎn)：一是時(shí)效性。在科技水平日新月異的現(xiàn)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)著愈加重要的責(zé)任，同時(shí)也匯集了大量的信息。時(shí)效強(qiáng)、速度快作為網(wǎng)絡(luò)傳播信息的最大優(yōu)勢(shì)使得大家可以不再受時(shí)間、空間等條件的約束，可以隨時(shí)隨地、隨心所欲地利用WiFi的便捷性玩手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品。二是互動(dòng)性。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，人們只能通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志等單方面方式接受來(lái)自外界的信息。而新媒體打破了這種人們只能接受而無(wú)法參與的局面，人們?cè)诮邮苄畔⒌耐瑫r(shí)也能夠主動(dòng)參與，構(gòu)成了二者之間的有效互動(dòng)。三是共享性。“共享”作為當(dāng)下最熱的詞匯幾乎已經(jīng)滲透到人們生活的各個(gè)領(lǐng)域，例如共享單車(chē)、共享雨傘、共享充電寶等，這一切都在對(duì)人們的生活方式、理念等產(chǎn)生著重大影響。在信息的傳播過(guò)程中，每個(gè)人發(fā)布的信息都能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被他人知曉，實(shí)現(xiàn)了信息的一對(duì)多傳播。四是隱秘性。人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的信息互動(dòng)是通過(guò)代碼生成文字，無(wú)需面對(duì)面的零距離接觸，從積極角度看會(huì)使人們暢所欲言。

（二）公共危機(jī)管理

危機(jī)（Crisis）是指對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則框架產(chǎn)生嚴(yán)重的威脅，并且需要在時(shí)間有限或信息不充分的條件下立即采取一定決策和行動(dòng)的事件[1]。公共危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)管理在治理主體方面所做出的一個(gè)界定。政府在提供公共服務(wù)的同時(shí)也需要為服務(wù)的有效實(shí)施采取一系列的保障措施，從而維護(hù)社會(huì)各界的平穩(wěn)與安定，促進(jìn)社會(huì)各界的和諧穩(wěn)定發(fā)展。伴隨著現(xiàn)今社會(huì)科技化和現(xiàn)代化程度的提高，公共危機(jī)爆發(fā)的可能性也隨之提高。政府工作問(wèn)題的凸顯、社會(huì)矛盾的加劇、體制問(wèn)題的逐漸放大等都會(huì)使我國(guó)隨時(shí)處于公共危機(jī)事件之中。因此，如何在復(fù)雜多變的社會(huì)發(fā)展中有效靈活的應(yīng)對(duì)突發(fā)的公共危機(jī)事件，是我國(guó)各級(jí)政府急需正視和解決的一個(gè)問(wèn)題。

公共危機(jī)管理與普通的危機(jī)管理相比，它主要包括如下三個(gè)特征：一是主體的多元性。政府只是公共危機(jī)管理的主體之一，它還包括企業(yè)、公眾乃至非政府組織。只有在大家一起的共同努力下，公共危機(jī)才能得到最有效地化解。政府處于頂層設(shè)計(jì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)地位，需要加以私人部門(mén)的分工協(xié)作。二是治理的時(shí)效性。有效的公共危機(jī)管理是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)找到最有用的應(yīng)對(duì)方法，從而防止公共危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散及蔓延。在最快的時(shí)間里發(fā)布信息，雖然信息本身可能存在真實(shí)度的瑕疵，但是以最快的速度發(fā)布信息表明的是一種態(tài)度[2]。誠(chéng)然，公共危機(jī)的治理過(guò)程十分重要，但我國(guó)政府更應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)預(yù)防公共危機(jī)發(fā)生的能力。三是手段的強(qiáng)制性。公共危機(jī)治理的主體是政府，政府可根據(jù)危機(jī)發(fā)生的緊急情況需要而采取一系列的強(qiáng)制手段去解決危機(jī)事件。

二、新媒體對(duì)政府公共危機(jī)管理的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)在政府治理領(lǐng)域的應(yīng)用，越來(lái)越多的公眾開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)這一便捷方式去尋求政府解決問(wèn)題。政府在不斷提高自身應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)重視新媒體的出現(xiàn)和發(fā)展對(duì)政府公共危機(jī)管理所帶來(lái)的影響，與時(shí)俱進(jìn)的利用新媒體的優(yōu)勢(shì)達(dá)到有效靈活的治理公共危機(jī)的目的。概括來(lái)說(shuō)，新媒體對(duì)政府公共危機(jī)管理的影響有如下幾點(diǎn)：

（一）新媒體改變了公共危機(jī)的傳播方式

傳統(tǒng)媒體，如：報(bào)紙、雜志、電視等，都只是單方面的向公眾傳播信息，公眾處于一個(gè)被動(dòng)接受的地位，無(wú)法做出任何的回應(yīng)。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，社會(huì)公眾所能獲取到的信息將全部來(lái)源于政府，它屬于一種單方面的行為。這樣一來(lái)，一方面社會(huì)公眾只能獲取政府發(fā)布的信息。這一信息在傳播的過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生失誤，公眾對(duì)信息的理解也可能會(huì)發(fā)生偏差，后果嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致新一輪的輿論危機(jī)爆發(fā);另一方面，政府卻無(wú)法獲取社會(huì)公眾的真實(shí)反應(yīng)和感想。公眾對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度和行為是影響政府治理的一個(gè)重要因素，但是政府無(wú)法了解這一要素的發(fā)展態(tài)勢(shì)如何。這是基于傳統(tǒng)媒體治理公共危機(jī)事件的弊端，而這一弊端卻可以通過(guò)新媒體得到極大的改善。新媒體與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于它是雙向交流，實(shí)現(xiàn)了政府與公眾的及時(shí)溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)的繁榮也帶動(dòng)了電子政務(wù)的發(fā)展，我國(guó)各級(jí)政府都充分利用微博、微信、政務(wù)APP等實(shí)現(xiàn)政府的有效治理。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾可以利用手機(jī)隨時(shí)隨地的接受到政府發(fā)布的信息，并對(duì)信息加以及時(shí)回應(yīng)。這樣政府在發(fā)布信息的同時(shí)也受到公眾的監(jiān)督，公眾在接受信息的同時(shí)也可以為危機(jī)的治理出謀劃策。

（二）新媒體提高了政府公共危機(jī)管理的靈活性

公共危機(jī)的產(chǎn)生是動(dòng)態(tài)的，它是在多種危機(jī)要素的相互融合下一直到導(dǎo)火索被引爆的一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。危機(jī)并不是只有發(fā)生時(shí)才能應(yīng)對(duì)，在危機(jī)的產(chǎn)生直至爆發(fā)的過(guò)程就可以采取措施。比如危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防措施、爆發(fā)時(shí)的治理措時(shí)、爆發(fā)后的回應(yīng)措施等。公共危機(jī)的預(yù)防是需要借助現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)手段的，是傳統(tǒng)媒體難以勝任的一項(xiàng)復(fù)雜工作。在危機(jī)發(fā)生前，政府可建立一套有效的預(yù)警機(jī)制，這個(gè)機(jī)制的建立是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的，通過(guò)新媒體對(duì)社會(huì)動(dòng)向進(jìn)行了解和追蹤，對(duì)公眾的輿論進(jìn)行收集和篩選，從源頭就將危機(jī)扼殺，不給危機(jī)留任何發(fā)展及擴(kuò)散余地。

在公共危機(jī)發(fā)生之時(shí)，政府主要通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站、微博、微信等官方渠道發(fā)布實(shí)時(shí)最新的危機(jī)信息新聞。政府發(fā)布的危機(jī)消息與其他小道消息不同，這對(duì)公眾來(lái)說(shuō)是最權(quán)威的信息。政府可以靈活巧妙的利用新媒體在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)穩(wěn)定公眾的情緒，以便為公共危機(jī)的處理提供穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。新媒體可以通過(guò)文字、圖片、視頻讓公眾快速的了解到危機(jī)的發(fā)展情況，甚至為危機(jī)的治理出謀劃策。

（三）新媒體增加了公共危機(jī)管理的難度

任何事物都有其兩面性，所以我們要用辯證的眼光去看問(wèn)題。新媒體是一座連接政府與社會(huì)公眾之間信息交流的橋梁，但同時(shí)言論自由的環(huán)境也產(chǎn)生了新的問(wèn)題。傳統(tǒng)媒體單向交流的好處在于公眾無(wú)法散播與危機(jī)事實(shí)相悖、影響政府治理公共危機(jī)的不利言論。在新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)的不斷向前發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫不入，網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性使得新媒體沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)入門(mén)檻，每個(gè)用戶都可以隨時(shí)隨地、隨心所欲地發(fā)布任何尚待商榷的信息。一旦發(fā)布一些與民眾生活、利益息息相關(guān)或是社會(huì)不公平、不公正的新聞時(shí)，相關(guān)事件必然會(huì)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。當(dāng)前我們正處于矛盾沖突較為激烈的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，一些社會(huì)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)事件稍稍處理不當(dāng)就會(huì)馬上失控，最后演變成一場(chǎng)嚴(yán)重的公共危機(jī)事件。

三、新媒體時(shí)代優(yōu)化政府公共危機(jī)管理的策略

（一） 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)觀

新媒體作為科學(xué)技術(shù)發(fā)展而催生出的新產(chǎn)物，有其自身獨(dú)有的特點(diǎn)。因此政府部門(mén)應(yīng)主動(dòng)增強(qiáng)對(duì)其了解程度，改變傳統(tǒng)認(rèn)知方式，充分了解新媒體的地位和作用，從而正確掌握新媒體影響下的公共危機(jī)管理所必須要堅(jiān)持的原則。此外，可以通過(guò)舉辦相關(guān)專題培訓(xùn)教育，從本質(zhì)上樹(shù)立新媒體時(shí)代政府公共危機(jī)管理意識(shí)，為進(jìn)一步提高政府公共危機(jī)管理效率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二） 完善相關(guān)法律法規(guī)，健全相關(guān)監(jiān)督管理機(jī)制

新媒體是最主要的傳播途徑，同樣的事件經(jīng)過(guò)媒體不同角度的渲染與解讀報(bào)道，會(huì)對(duì)危機(jī)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。[3]因此對(duì)新媒體進(jìn)行法律法規(guī)形式的強(qiáng)制規(guī)范從而引導(dǎo)其進(jìn)行客觀公正的報(bào)道就顯得尤為重要。新媒體自身除了要積極履行監(jiān)督職能，維護(hù)公眾利益，更要積極承擔(dān)公眾賦予的社會(huì)責(zé)任，向社會(huì)傳播更多的正能量，成為政府與公眾之間良好溝通的橋梁。另外，當(dāng)前我國(guó)在新媒體領(lǐng)域相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)步伐依然滯后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)盡快完善相應(yīng)法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布與傳播。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)建立一套與新媒體相適應(yīng)的完整的政府公共危機(jī)管理機(jī)制。

（三） 加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

新媒體時(shí)代，政府危機(jī)公關(guān)管理需要一支素質(zhì)過(guò)硬的專業(yè)化人才隊(duì)伍，人才的培養(yǎng)應(yīng)遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式。一方面，要對(duì)相關(guān)人才隊(duì)伍進(jìn)行理論知識(shí)的教育，使其具有扎實(shí)的理論功底做支撐;另一方面，要對(duì)其進(jìn)行相關(guān)真實(shí)情景的模擬，將理論付諸于實(shí)踐。政府應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)與高校間的合作，加大資金扶持力度，培養(yǎng)專業(yè)化的復(fù)合型人才。

政府公共危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)是在傳播速度快、信息覆蓋面廣的互聯(lián)網(wǎng)世界中構(gòu)建一個(gè)公共世界以促進(jìn)政府與公眾的快速便捷無(wú)障礙溝通。當(dāng)前，中國(guó)正處于社會(huì)成轉(zhuǎn)型期，新媒體時(shí)代的到來(lái)給我國(guó)公共危機(jī)的管理既帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了新曙光。作為公共危機(jī)決策者的政府，應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)尋求與新媒體展開(kāi)合作;而新媒體也應(yīng)當(dāng)在積極履行監(jiān)督職能的同時(shí)，發(fā)揮其引導(dǎo)輿論，傳播正能量的積極作用。

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（作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230000）